5 façons d'offrir une expérience client immersive

Lorsqu'il s'agit de gérer une entreprise, l'expérience client est primordiale. Vous proposez peut-être d'excellents produits à des prix attractifs, mais si vous ne pouvez pas enchaîner avec une expérience exceptionnelle, vous allez perdre des clients. En effet, 65 % des consommateurs ont changé de marque après une mauvaise expérience. Pendant ce temps, 93% des consommateurs effectueraient un achat répété auprès de marques offrant un excellent service client.

En d'autres termes, l'expérience que vous proposez peut faire toute la différence entre perdre et conserver vos clients. Mais alors que de plus en plus d'entreprises commencent à s'en rendre compte, il est crucial d'aller plus loin et de vous différencier en offrant une expérience immersive à vos clients. Dans cet article, nous vous aidons à comprendre ce que signifie une expérience client immersive et comment vous pouvez la fournir.

5 façons d'offrir une expérience client immersive :

Qu'est-ce qu'une expérience client immersive ?

Une expérience client immersive peut être décrite comme les interactions multisensorielles qu'un consommateur a avec une marque ou un service tout au long de son parcours client. Ces interactions peuvent avoir lieu à travers un certain nombre de modes, notamment :

• Interfaces plates, qui incluent des expériences sur écran
• Interfaces naturelles, qui incluent des expériences liées à la parole, au son, à l'espace, à l'odeur, au toucher et au geste
• La réalité étendue, qui comprend des expériences de réalité virtuelle, augmentée et mixte

Les marques peuvent utiliser une combinaison de ces modes pour offrir des expériences multisensorielles auxquelles les consommateurs peuvent se connecter émotionnellement. Ainsi, les expériences client immersives sont un moyen intuitif et convaincant pour les marques de se différencier de la concurrence et d'avoir un impact durable sur leur audience.

Par exemple, le simple fait de pouvoir voir le produit en 3D et d'en avoir une vue à 360 degrés peut aider à immerger virtuellement les consommateurs. Cela leur permet de faire l'expérience du produit et d'avoir une idée de son apparence et de sa sensation dans la vie réelle, les guidant vers une décision d'achat.

Source : emersya.com

Avantages des expériences client immersives

Offrir une expérience client immersive ressemble à beaucoup de travail, non ? Bien que cela puisse être vrai, cela compense absolument tous les avantages qu'il offre. Voici quelques-unes des principales raisons pour lesquelles vous devriez envisager de fournir une expérience client immersive.

Stimule les décisions d'achat

Les expériences immersives permettent aux clients d'avoir une meilleure idée de l'apparence, de la sensation et du fonctionnement du produit dans la vie réelle, ce qui facilite la décision d'effectuer ou non leur achat. Ceci est particulièrement important pour les produits de grande valeur, car les clients peuvent ne pas vouloir risquer d'acheter quelque chose d'aussi cher avec juste une image 2D de celui-ci.

D'autre part, en étant capable de voir les détails de près grâce à une vue produit à 360 degrés, ils peuvent être convaincus de l'acheter. Cela leur montre à quoi ressemble le produit sous tous les angles et leur permet de zoomer sur les détails les plus fins tels que la qualité des matériaux, les coutures, le matériel et la finition.

Source: fabindia.com

De plus, certaines expériences immersives permettent aux clients de se faire une idée de l'apparence du produit sur eux ou à l'intérieur d'un espace particulier. En conséquence, ils peuvent prendre des décisions plus éclairées sur l'opportunité ou non de procéder à l'achat.

Améliore les conversions

Les expériences immersives donnent aux clients la confiance nécessaire pour effectuer un achat. En ayant une meilleure idée de l'apparence, du fonctionnement et de la sensation du produit dans la vie réelle, ils peuvent décider en toute confiance de l'acheter ou non. Par conséquent, une expérience immersive pourrait être la raison pour laquelle les clients veulent aller jusqu'au bout de leur achat.

En d'autres termes, vous pourriez générer plus de conversions parce que les gens se sentent plus en confiance pour effectuer leurs achats. Certaines études de cas ont même vu une augmentation de 22 % du taux de conversion grâce à des photos de produits à 360 degrés.

Réduit les taux de retour

Au moment où les clients effectuent un achat après une expérience immersive, ils ont déjà une attente réaliste de l'apparence et de la sensation du produit dans la vie réelle. De plus, en pouvant placer virtuellement le produit dans leur chambre ou l'essayer eux-mêmes, ils savent déjà à quoi il s'adapterait et à quoi il ressemblerait.

Cela réduit considérablement le risque de retour, car vous avez défini des attentes réalistes. Il y a moins de chances que les clients retournent leurs commandes parce que "ce n'était pas comme prévu" ou "ça ne rentrait pas dans la pièce".

Améliore l'expérience client globale

Les expériences immersives vous permettent de créer un parcours d'achat plus fluide pour vos clients. Vous leur donnez la possibilité d'interagir et de se connecter avec votre marque tout en définissant des attentes réalistes quant à ce qu'ils peuvent attendre du produit. En conséquence, l'expérience client globale est également améliorée.

Augmente la fidélité

Une expérience client améliorée se traduit automatiquement par une meilleure fidélisation de la clientèle. De plus, étant donné que les clients ont forgé un lien émotionnel fort avec votre marque grâce à ces expériences immersives, cela les rend beaucoup plus susceptibles de rester.

Comment offrir une expérience immersive à vos clients

La création d'une expérience client immersive nécessite une planification stratégique de la manière dont vous pouvez faire la différence à chaque étape du parcours client. Dans le même temps, les expériences doivent être étroitement alignées sur l' identité de votre marque pour la rendre mémorable et percutante. Voici les étapes clés pour offrir une expérience immersive à vos clients.

1. Définissez clairement les valeurs et l'identité de votre marque

Même si vous utilisez la technologie la plus innovante, l'impact de votre initiative dépendra en grande partie de l'efficacité avec laquelle vous présentez l'identité de votre marque. Les clients doivent pouvoir ressentir et expérimenter votre marque dès le départ, et ils doivent se sentir constamment connectés à votre marque tout au long de leur parcours.

À ce titre, il est important de commencer par une définition claire des valeurs et de l'identité que vous souhaitez présenter en tant que marque. Cela vous aidera à comprendre comment insuffler efficacement ces valeurs à tous les points de contact avec les clients. Une bonne tactique consiste à revenir à l'énoncé de mission de votre marque, puis à l'utiliser comme guide.

Par exemple, Ikea a pour vision de "créer une vie quotidienne meilleure pour le plus grand nombre". Cette vision est effectivement présentée lorsque la marque a introduit une nouvelle application qui permet aux clients de "placer" les produits Ikea dans leur propre espace. De cette façon, ils peuvent voir à quoi ressemblerait le produit et s'intégreraient dans la pièce, ce qui leur permettrait de décider plus facilement quels produits leur conviendraient le mieux.

Cela leur évite d'avoir à ramener un meuble à la maison, à l'assembler et à tester son apparence dans la maison. Grâce à cette expérience d'application immersive, la vie des gens est devenue plus facile et, par conséquent, plus fidèle à la vision d'Ikea.

2. Utilisez la cartographie du parcours client

Maintenant que vos valeurs ont été définies, vous pouvez commencer à examiner le parcours type de vos clients. Lorsque vous pouvez visualiser toutes les façons dont les clients interagissent avec votre marque, il devient plus facile de déterminer quels points du parcours doivent être améliorés. Cela vous aidera à comprendre où il est le plus pertinent d'appliquer ces expériences immersives. Si vous débutez dans la cartographie du parcours client, vous pouvez consulter notre guide sur la création d'une carte de parcours client .

Un parcours client typique peut être divisé en quatre parties principales. Ceux-ci incluent l'étape de sensibilisation, l'étape de considération, l'étape de prise de décision et la rétention. Trouvez un moyen d'appliquer l'immersion à chaque étape du parcours pour améliorer l'expérience client et établir une connexion plus étroite avec votre public.

Par exemple, au stade de la notoriété, la publicité immersive est énorme en ce moment, permettant aux marques de renforcer la notoriété grâce à des expériences publicitaires innovantes et interactives. Vous avez peut-être vu ces panneaux d'affichage 3D qui "prennent vie" et vous avez probablement utilisé l'un de ces filtres AR sponsorisés sur Instagram . Tous ces éléments sont considérés comme des publicités immersives, qui sont utilisées à l'étape de la sensibilisation du parcours client.

Un excellent exemple est le filtre Blush De Beauté AR de Gucci Beauty, qui permet aux utilisateurs d'appliquer virtuellement le blush de la marque. Cela aide les utilisateurs à découvrir le produit tout en étant simultanément témoins de son potentiel.

Pendant ce temps, pendant la phase de réflexion, les marques peuvent fournir à leurs clients des outils de réalité mixte et d'autres technologies leur permettant d'interagir virtuellement avec le produit. Par exemple, les vues de produits à 360 degrés et les applications AR telles que celle présentée par Ikea ci-dessus sont un excellent moyen d'aider les clients à se rapprocher d'une décision d'achat.

3. Immergez les clients dans des offres personnalisées

L'un des moyens les plus efficaces d'immerger vos clients dans l'expérience de la marque consiste à personnaliser vos interactions avec eux. Cela implique d'adapter les points de contact client aux besoins, préférences et comportements uniques de chaque client. Vous pouvez leur proposer des offres ciblées et des offres personnalisées en fonction d'un certain nombre de facteurs qui leur sont propres. Vous devrez exploiter les données des clients pour comprendre leur historique d'achat et leur comportement de navigation.

Par exemple, vous pouvez les cibler avec une remise sur l'ameublement, car ils ont déjà acheté beaucoup d'articles d'ameublement. Ou vous pouvez leur donner la possibilité d'acheter certains articles qu'ils ont achetés dans le passé, car ils pourraient avoir besoin de reconstituer leur stock. Ceci est particulièrement pertinent pour les produits d'épicerie, les fournitures pour la maison et les produits de soins personnels.

Amazon fait un excellent travail à cet égard, en affichant bien en évidence des recommandations de produits personnalisées basées sur les achats antérieurs d'un client. Il recommande également des émissions à regarder sur Prime Video en fonction de leur historique de visionnage.

Source : primevideo.com

4. Tirez parti des dernières technologies et tendances

La technologie évolue pour s'adapter aux dernières tendances en matière d'expériences client immersives. Les utiliser à votre avantage peut vous aider à prendre une longueur d'avance et à vous différencier de la concurrence.

En particulier, la réalité augmentée est une grande tendance dans la technologie immersive. Les marques développent des manuels virtuels qui détectent les objets physiques et aident les utilisateurs à apprendre à les utiliser. Ils créent des filtres AR sur des plateformes comme Instagram pour faire connaître leur marque à un public massif. Certains proposent même des visites virtuelles d'espaces physiques pour aider les utilisateurs à s'y retrouver.

L'une des dernières tendances concerne les expériences d'achat alimentées par la réalité augmentée. Cela permet aux acheteurs d'essayer virtuellement des produits sans jamais avoir à quitter leur domicile. Des lunettes aux vêtements en passant par le maquillage, ces expériences d'achat en réalité augmentée ont pour but de rendre les achats en ligne plus fluides et plus précis. Dior, par exemple, a introduit un outil Dior Try On qui permet aux acheteurs d'essayer virtuellement différents produits de maquillage avant de décider de faire un achat.

Source : dior.com

De même, vous pouvez expérimenter ces derniers outils pour appliquer l'immersion dans vos propres points de contact avec les clients. Par exemple, à l'étape de la notoriété, vous pouvez introduire un filtre AR qui permet aux utilisateurs de personnaliser l'un de vos produits. Cela leur permettrait d'explorer le potentiel infini de personnalisation et pourrait les inciter à envisager vos produits. C'est ce que Tod's a fait avec son filtre Instagram My Di Bag, qui permet aux utilisateurs de créer virtuellement des sacs Di personnalisés.

5. Analyser et améliorer

Comme toute autre initiative, il n'est pas facile d'obtenir des expériences immersives du premier coup. Peut-être que votre filtre AR ne fonctionne pas correctement ou peut-être que les gens ne savent pas vraiment comment l'utiliser, par exemple. Dans certains cas, il est même possible que les gens ne trouvent pas d'utilité à l'expérience immersive que vous introduisez.

Il est donc crucial d'analyser l'impact de votre initiative et même de recueillir les commentaires des clients le cas échéant. Examinez les données d'utilisation et le comportement des clients pour voir à quel point l'expérience est adoptée. Vous pouvez également fournir un court formulaire de commentaires à la fin de chaque achat pour voir ce que les clients ont à dire sur l'expérience immersive que vous avez introduite.

Cela vous aidera à comprendre ce que vous faites mal et quelles améliorations vous devez apporter. L'application des commentaires des clients et des données d'analyse peut vous aider à développer des expériences immersives qui engagent les clients et apportent de la valeur.

Se préparer pour des expériences immersives

Les expériences client immersives sont un excellent moyen d'engager votre audience et de fidéliser vos clients. Cependant, il faut une planification stratégique pour bien faire les choses. Utilisez les étapes ci-dessus pour guider votre initiative d'immersion.