Retensi Pelanggan E-niaga: 7 Strategi untuk Meningkatkannya di 2022

Rata-rata toko e-niaga mencurahkan lebih dari 80% anggaran pemasarannya untuk akuisisi pelanggan .

Tetapi mendapatkan pelanggan dengan mengorbankan mempertahankan mereka sama dengan mengisi ember yang bocor: Anda dapat terus mengisinya, tetapi Anda jauh lebih baik menghentikan kebocoran tersebut.

Semakin banyak yang Anda lakukan untuk mempertahankan pelanggan, semakin sedikit Anda harus khawatir untuk mendapatkan pelanggan baru. Pelanggan yang kembali memastikan ember Anda selalu terisi sebagian, menjaga bisnis tetap sehat dan merek Anda kuat.

Dalam artikel ini, Anda akan mempelajari bagaimana retensi pelanggan e -niaga meningkatkan pendapatan jangka panjang dan strategi yang dapat Anda gunakan untuk membuat pelanggan datang kembali.

Apa itu retensi pelanggan e-niaga (dan mengapa itu penting)?

Retensi pelanggan adalah metrik yang mengukur loyalitas pelanggan dan seberapa baik bisnis Anda mempertahankan pelanggan dari waktu ke waktu.

Tingkat retensi yang baik berarti orang terus memilih Anda daripada pesaing, memperdalam hubungan pelanggan, dan mengurangi tingkat penghentian .

Sementara studi bervariasi tentang seberapa murah untuk mempertahankan pelanggan, secara luas disepakati bahwa retensi di mana saja dari lima hingga 25 kali lebih hemat biaya daripada pemasaran ke audiens baru.

Jika Anda telah mendapatkan kepercayaan seseorang, seringkali mereka akan kembali kepada Anda secara organik, tanpa kampanye pemasaran yang mahal untuk mengarahkan mereka ke arah tersebut. Lebih dari 90% pembeli iPhone, misalnya, adalah pelanggan yang sebelumnya memiliki iPhone.

Strategi retensi pelanggan yang baik berfungsi lebih dari sekadar menghemat uang untuk pemasaran. Menurut Metrik Pemasaran buku Paul Farris, pelanggan tetap memiliki peluang 60% hingga 70% untuk berkonversi. Mereka juga terbukti membelanjakan lebih banyak dan membayar harga premium untuk produk.

Loyalitas pelanggan yang berulang diterjemahkan menjadi advokasi merek karena mereka merekomendasikan Anda kepada orang lain. Sebuah studi oleh KPMG menemukan bahwa 86% pelanggan akan merujuk merek Anda kepada keluarga dan teman setelah pengalaman yang baik, dan 66% akan meninggalkan ulasan positif.

Masuk akal bagi setiap bisnis e-niaga untuk fokus pada retensi untuk menuai hasil ini, tetapi fokus hari ini bisa dibilang lebih penting dari sebelumnya.

Konsumen tidak lagi harus mengambil merek pada nilai nominal pada pembeda tradisional: harga, kualitas, layanan, dan reputasi.

Mereka memiliki akses ke banyak informasi untuk membuat pilihan berdasarkan informasi tentang dampak sosial dan lingkungan suatu merek, prosedur keselamatan pelanggan, dan tujuan.

Dengan faktor-faktor ini, Anda harus bekerja lebih keras untuk mendapatkan pelanggan, yang membuat mempertahankan pelanggan yang sudah ada menjadi penting.

Pelanggan menjaga merek di kaki mereka; menurut PWC, satu dari tiga orang bersedia meninggalkan merek hanya setelah satu pengalaman buruk.

Ini mengirimkan pesan yang jelas: jika Anda ingin pelanggan menghargai Anda dengan loyalitas, buat mereka merasa diinginkan di setiap langkah perjalanan pelanggan.

Bagaimana mengukur retensi pelanggan

Melacak tingkat retensi pelanggan (CRR) akan memberi Anda ukuran seberapa baik strategi retensi Anda saat ini bekerja dan ukuran efektivitas jangka panjangnya. Ini juga akan memudahkan untuk memprediksi potensi pendapatan di masa depan.

Hitung CRR seperti ini:

[(Jumlah pelanggan pada akhir periode) – (jumlah pelanggan yang diperoleh selama periode tersebut) / (jumlah pelanggan pada awal periode)] x 100 = CRR

Suatu periode dapat berupa minggu, bulan, kuartal, atau tahun. Jadi, jika Anda memiliki 1000 pelanggan di awal tahun dan mengakhiri tahun dengan 1200 pelanggan setelah mendapatkan 300 pelanggan baru, CRR Anda adalah 90%.

1200 pelanggan – 300 pelanggan / 1000 pelanggan x 100 = 90%

Menurut Metrilo, rata-rata tingkat retensi untuk merek konsumen langsung (DTC) adalah 28,2%. Datanya menunjukkan bahwa tingkat retensi tertinggi di CBD, sebesar 36,2% dan terendah (teh) sebesar 20,9%

Gunakan tolok ukur ini untuk membangun dari saat mengukur keberhasilan strategi retensi Anda.

7 strategi retensi pelanggan e-niaga untuk membuat pelanggan datang kembali

Membuat pelanggan memilih merek e-niaga Anda sejak awal adalah tanda bahwa yang Anda targetkan tepat sasaran, dan pesan Anda memberikan dampak. Mengingat informasi yang mereka miliki, mereka sudah cukup mempercayai Anda untuk berinvestasi.

Retensi adalah tentang mempertahankan perasaan baik itu di setiap titik kontak sehingga pelanggan cukup memercayai Anda untuk membeli lagi (dan lagi). Mari kita lihat beberapa cara efektif untuk melakukan ini.

1. Pahami kebutuhan dan harapan pelanggan Anda

Menurut Salesforce, dua pertiga pelanggan mengharapkan perusahaan mengetahui apa yang mereka inginkan dan harapkan. Itu membuat pemahaman kebutuhan dan harapan menjadi taruhannya untuk merek apa pun yang ingin bersaing.

Gunakan penelitian kualitatif untuk menganalisis bagaimana pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda. Mulailah dengan mengungkap kekurangan Anda. Jika Anda tahu di mana Anda berkinerja buruk, Anda dapat mengambil langkah-langkah untuk memperbaikinya.

Pertanyaan besar yang harus dijawab di sini adalah: Mengapa pelanggan pergi? Menurut pendiri Database Marketing Institute Arthur Middleton Hughes, ada empat kemungkinan alasan:

1. Mereka tidak lagi membeli dalam kategori Anda;
2. Mereka tidak senang dengan harganya;
3. Mereka tidak senang dengan produk;
4. Mereka tidak senang dengan cara mereka diperlakukan.

Untuk mengetahui apakah salah satu dari alasan ini benar, jalankan survei keluar. Ini akan memberi Anda wawasan tentang mentalitas pembeli dalam fase pembelian.

Berikut adalah contoh survei pengabaian keranjang oleh Qualaroo:

Untuk meningkatkan tingkat respons survei, Anda mungkin ingin menambahkan insentif, seperti diskon atau masuk ke undian berhadiah.

Perusahaan tempat tidur Casper mendorong partisipasi dengan pop-up yang menawarkan diskon $100 kepada pelanggan untuk pembelian mereka.

Lengkapi informasi yang Anda hasilkan dari survei dengan analisis data pemasaran untuk mendapatkan wawasan tentang perilaku pelanggan. Berikan perhatian khusus pada area ini:

• data UX . Apakah gesekan dalam pengalaman berbelanja memengaruhi tingkat konversi? Kecepatan halaman, desain yang membingungkan, kurangnya informasi, dan terlalu banyak pilihan dapat mengasingkan pelanggan.

• Kinerja pemasaran email . Apa yang dilakukan email (atau tidak dilakukan) untuk mengubah pelanggan baru menjadi pelanggan yang kembali?

• Data layanan pelanggan . Apa yang membuat pelanggan Anda frustrasi? Bantuan apa yang paling sering mereka butuhkan? Apa pertanyaan yang paling sering diajukan?

Gunakan survei kualitatif dan percakapan layanan pelanggan untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan pada tahap yang berbeda. Periksa mengapa non-pelanggan pergi tanpa membeli dan bagaimana perasaan pelanggan yang sudah ada setelah pertama kali membeli dan membeli dari Anda beberapa kali.

Bagikan informasi ini dengan tim penjualan, pemasaran, dan eksekutif Anda. Semakin banyak karyawan yang melihat dan memahami umpan balik pelanggan, semakin banyak solusi yang akan Anda hasilkan.

Ini akan membantu Anda mengidentifikasi pola dalam apa yang Anda lakukan dengan baik dan apa yang perlu Anda optimalkan untuk mengurangi churn, meningkatkan retensi, dan meningkatkan nilai umur pelanggan.

2. Buat kesan pertama diperhitungkan dengan proses orientasi yang lancar

Sekitar 86% pelanggan mengatakan mereka lebih cenderung untuk tetap setia pada bisnis yang berinvestasi dalam orientasi, menurut Wyzowl. Namun, 90% merasa perusahaan bisa berbuat lebih baik.

Kedua statistik menyoroti pentingnya retensi pelanggan mulai dari saat Anda mendapatkan konversi.

Misalnya, Homes Alive, mengirimkan email terima kasih kepada pelanggan pertama kali.

Dengan berterima kasih kepada pelanggan, Homes Alive menunjukkan bahwa mereka peduli. Mereka juga menunjukkan mengapa pembelian pelanggan itu penting.

Dengan memilih merek, mereka mendukung bisnis yang dikelola keluarga dan memberikan bantuan yang sangat dibutuhkan untuk tempat penampungan dan penyelamatan lokal.

Pembelian mereka penting di luar produk, yang membantu pelanggan memvalidasi keputusan mereka.

Di bagian bawah email, Homes Alive memberi tahu penerima bahwa mereka ada di sekitar untuk membantu dengan cara menghubungi.

Ini menambah perasaan bahwa mereka adalah perusahaan yang mengutamakan kepentingan terbaik pelanggan.

Pelanggan ingin merasa dihargai. Menunjukkan bahwa Anda menghargai kebiasaan mereka adalah cara sederhana untuk meletakkan dasar bagi hubungan yang langgeng.

Anda tidak perlu menunggu sampai setelah pembelian pertama itu. Retensi dapat dimulai jauh lebih awal dalam perjalanan pelanggan. Birchbox, misalnya, memiliki kampanye email selamat datang yang dimulai saat pelanggan mendaftar untuk menerima email.

Seperti yang diuraikan oleh spesialis email Kevin George, seri email Birchbox dimulai dengan menjual nilai langganan dan menyertakan diskon sambutan untuk menggoda pengguna agar bertindak.

Email tindak lanjut mengedukasi pelanggan lebih lanjut tentang apa manfaatnya bagi mereka.

Dengan menjual kesederhanaan berlangganan, Birchbox menghilangkan gesekan dari proses belanja sehingga pelanggan dapat membeli dengan percaya diri.

Lima hari setelah email kedua, pelanggan dikirimi email lain yang memperkuat penawaran dan menjual beberapa keuntungan yang didapat dengan menjadi pelanggan.

Seri ini membantu membangun kepercayaan. Pelanggan memiliki hubungan dengan merek sebelum membeli, memberi mereka kepercayaan diri dalam pengambilan keputusan mereka.

Orang membeli dengan emosi dan membenarkan dengan logika. Buat rangkaian sambutan untuk membina pelanggan di awal hubungan dengan mempromosikan manfaat produk Anda dan bagaimana hal itu membuat perbedaan bagi kehidupan mereka.

Gunakan titik kontak pertama ini untuk membuat hubungan emosional, lalu perkuat hubungan itu dengan email terima kasih yang membantu pelanggan membenarkan keputusan mereka.

3. Bangun kepercayaan dengan bertemu pelanggan Anda di mana pun mereka berada

Studi PWC tentang apa yang penting bagi konsumen menunjukkan bahwa hampir 80% responden menyetujui empat hal di atas segalanya:

• Kecepatan;
• Kenyamanan;
• Bantuan berpengetahuan;
• Layanan yang ramah.

Ketika pelanggan membutuhkan Anda, mereka mengharapkan Anda untuk memudahkan mereka menyelesaikan masalah mereka.

Semakin, ini melibatkan menawarkan pengalaman omnichannel.

Pemasaran multisaluran memberikan pengalaman terpadu dan tanpa gesekan di seluruh saluran. Itu tidak berarti harus hadir di setiap saluran yang tersedia, tetapi di saluran yang digunakan pelanggan Anda, Anda harus konsisten.

Dengan kata lain, pelanggan harus menikmati kecepatan, kenyamanan, bantuan berpengetahuan, dan layanan yang ramah di setiap titik kontak.

Menurut CI&T's Connected Retail Report, pengalaman omnichannel adalah faktor utama dalam memilih merek.

Ambil Sephora. Aplikasi selulernya memungkinkan pelanggan memesan janji temu di dalam toko dan menawarkan rekomendasi berdasarkan pembelian sebelumnya.

Ini juga mencakup fitur "Bantuan Kecantikan Langsung" yang memberikan saran produk dan tutorial riasan.

Ini mereplikasi pengalaman di dalam toko, memberi pelanggan jalur yang mulus untuk membeli terlepas dari saluran yang mereka gunakan.

Dengan menambahkan pengiriman di hari yang sama untuk pelanggan di Kanada dan AS, pelanggan bisa mendapatkan produk kecantikan dengan tingkat kenyamanan yang sama dengan bahan makanan.

Sephora juga memahami bahwa bantuan tidak terbatas pada aplikasi. Pelanggan secara teratur beralih ke media sosial untuk terlibat dengan merek.

Ketika mereka melakukannya, mereka mengharapkan respon yang cepat. Menurut Sprout Social, 13% konsumen mengharapkan merek untuk membalas dalam satu jam pertama, sementara 76% mengharapkan tanggapan dalam 24 jam pertama.

Memenuhi harapan ini akan menguntungkan Anda. Sekitar 47% konsumen memiliki pandangan yang baik tentang merek yang menjawab pertanyaan atau keluhan di media sosial. Sekitar 36% mengatakan itu adalah motivasi untuk merekomendasikan merek secara online.

Sephora secara teratur memantau sebutan sosial dan merespons pengikut dengan cepat.

Pelanggan di Twitter menikmati tingkat layanan yang sama dengan pelanggan di Instagram.

Kedua saluran meniru kegunaan aplikasi dan staf di dalam toko. Membantu pelanggan dengan cara ini adalah PR yang baik. Tidak hanya orang yang meneliti merek mendapatkan kesan yang baik, teman-teman yang melihat interaksi juga mendapatkan kesan yang baik.

Jika ada kebutuhan untuk membeli produk kecantikan di masa depan, merek yang membantu teman mereka memecahkan masalah kemungkinan akan menempati posisi teratas dalam daftar tempat berbelanja.

Buat strategi omnichannel yang menempatkan pelanggan di jantung pemasaran Anda.

Pikirkan tentang bagaimana saluran yang berbeda bekerja sama. Pertahankan konsistensi dalam pendekatan, pesan, dan proposisi nilai Anda untuk memberikan pengalaman yang mulus bagi setiap pelanggan, terlepas dari bagaimana mereka terlibat dengan merek Anda.

4. Gunakan konten untuk kesuksesan pelanggan

Untuk setiap pelanggan yang menghubungi Anda dengan masalah, ada pelanggan lain yang mengalami masalah tetapi tidak menghubungi Anda. Membayar untuk fokus pada kesuksesan sebanyak dukungan.

Memudahkan pelanggan untuk memecahkan masalah mereka sendiri. Jika produk Anda rumit, buat konten pendidikan untuk mengajari pelanggan cara memanfaatkannya sebaik mungkin.

Berikut cuplikan dari email sambutan Rooted untuk pelanggan baru:

Dengan memberikan instruksi unboxing, Rooted memastikan pelanggan tidak merusak pembelian baru mereka. Ini juga mengurangi jumlah orang yang menghubungi layanan pelanggan untuk meminta bantuan.

Situs web perusahaan memiliki pusat sumber daya yang didedikasikan untuk masalah umum, tip dan trik, dan perawatan tanaman umum untuk membantu orang merawat tanaman mereka.

Rooted juga menawarkan tutorial video di YouTube dan saluran sosial untuk membantu pelajar visual.

Ini adalah pengalaman omnichannel yang didorong oleh pemasaran konten. Tujuannya adalah untuk mengubah pelanggan baru menjadi pelanggan tetap dengan menunjukkan kepada mereka betapa mudahnya untuk berhasil ketika Anda memilih tanaman Berakar.

Lihat data layanan pelanggan Anda (misalnya, obrolan langsung, panggilan telepon, dan interaksi media sosial). Pertanyaan apa yang diajukan pelanggan Anda? Apa pertanyaan paling umum tentang produk Anda? Gunakan jawaban ini untuk mengisi konten Anda.

Memecahkan masalah secara proaktif sebelum muncul menambah pengalaman pengguna, memposisikan Anda sebagai merek yang peduli.

5. Personalisasi pengalaman pelanggan agar tetap terdepan

Dengan loyalitas pelanggan untuk diperebutkan, personalisasi sekarang menjadi standar default untuk keterlibatan. Sekarang, 71% konsumen mengharapkannya, dan 76% konsumen menjadi frustrasi ketika mereka tidak menemukannya, menurut penelitian oleh McKinsey.

Jika Anda memenuhi harapan, pelanggan akan menghargai Anda untuk itu.

Merek yang unggul dalam personalisasi menghasilkan pendapatan 40% lebih banyak daripada pemain rata-rata. Mereka juga menikmati lebih banyak pembelian berulang dan rekomendasi.

Studi McKinsey memberikan wawasan tentang jenis personalisasi yang diharapkan pelanggan.

Anda dapat melihat bahwa ekspektasi bervariasi, mencakup setiap titik kontak mulai dari interaksi toko hingga perayaan ulang tahun.

Gunakan apa yang Anda ketahui tentang pelanggan dari data pelanggan, penelitian kualitatif, dan perilaku pengguna untuk memberikan pengalaman individual.

Amazon, misalnya, mempersonalisasi berandanya berdasarkan pembelian dan pencarian sebelumnya.

Halaman di atas unik bagi saya. Memudahkan saya untuk berbelanja barang-barang yang saya minati.

Selain menyortir produk berdasarkan peringkat, harga, dan item baru, Madison Island mempersonalisasi pengalaman berbelanja dengan menunjukkan produk kepada pelanggan berdasarkan selera.

Hasil disusun berdasarkan berapa lama pengunjung menghabiskan waktu menjelajahi halaman tertentu, sehingga setiap pengguna melihat hasil yang berbeda.

Untuk pelanggan baru, ini membantu mereka menemukan apa yang mereka cari. Untuk pelanggan saat ini, pengalaman disesuaikan dengan pakaian yang mereka sukai, sehingga memudahkan mereka untuk membeli apa yang mereka butuhkan.

Ini semua tentang menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda memikirkan mereka, yang juga dapat Anda capai dengan email tepat waktu yang membuat pelanggan tetap terlibat.

DoorDash, misalnya, secara teratur mengirim email kepada pelanggan dengan penawaran khusus. Email ini dimulai dengan menyapa penerima secara pribadi:

Pengingat: Hemat 40% untuk dua pesanan Anda berikutnya, Smiles Davis!

Menulis sebagai orang kedua (“Anda,” “milik Anda”) memberi kesan bahwa mereka berbicara langsung kepada pelanggan, membuatnya lebih pribadi.

Jangan lewatkan diskon 40% untuk dua pesanan Anda berikutnya!

Penggunaan urgensi dan penambahan tanggal kedaluwarsa memainkan FOMO, mendorong pelanggan untuk menyelesaikan dua pembelian berikutnya.

Akses ke data historis memungkinkan Anda menargetkan pelanggan berdasarkan perilaku masa lalu seperti minat dan pembelian sebelumnya. Gunakan ini untuk keuntungan Anda untuk melibatkan mereka dalam setiap interaksi.

6. Insentif belanja dengan program loyalitas pelanggan

Pelanggan membelanjakan 57% lebih banyak untuk merek atau penyedia yang mereka setiai. Jadi, tidak mengherankan bahwa lebih dari 90% perusahaan memiliki semacam program loyalitas.

Program loyalitas adalah cara lain untuk memberikan nilai pelanggan. Menghargai pelanggan yang kembali adalah menunjukkan penghargaan.

Untuk mengetahui jenis fasilitas yang dinikmati pelanggan Anda, tanyakan kepada mereka apa yang paling mereka hargai tentang merek atau produk Anda. Pengiriman gratis dan diskon adalah pilihan umum, tetapi ada baiknya memikirkan lebih dari itu.

Sebuah survei loyalitas merek oleh Yotpo menemukan apa yang diinginkan orang lebih dari penawaran tradisional:

Starbucks Rewards, misalnya, memungkinkan pelanggan mengumpulkan bintang untuk setiap pembelian, yang dapat diubah menjadi hadiah yang semakin menarik.

Dua puluh lima bintang memungkinkan pelanggan menyesuaikan minuman mereka. Tapi hemat dan kumpulkan 400 bintang, dan mereka bisa membawa pulang merchandise atau kopi Starbucks.

XPLR Pass The North Face menempatkan pelanggan pada alas dengan penawaran yang dirancang untuk membuat mereka merasa istimewa.

Anggota menerima uang dari pesanan, poin untuk pembelian, hadiah gratis, dan penawaran eksklusif. Mereka juga mendapatkan layanan pelanggan khusus. Ini menambah kesan VIP, memberikan pelanggan area berpagar cincin di mana kebutuhan mereka adalah prioritas.

Sambil menghargai loyalitas, Starbucks dan The North Face dapat mengumpulkan dan memusatkan data dan transaksi pelanggan. Ini membantu mengumpulkan informasi tentang perilaku dan preferensi pelanggan yang dapat digunakan tim untuk meningkatkan relevansi penghargaan dan kampanye pemasaran.

Jadikan program loyalitas Anda unik bagi pelanggan Anda. Kemampuan untuk mendapatkan perlengkapan The North Face atau cangkir Starbucks gratis adalah hadiah yang tidak bisa didapatkan orang di tempat lain. Eksklusivitas ini menciptakan rasa status yang membuat pelanggan merasa istimewa dan, pada akhirnya, membuat mereka tetap terlibat.

7. Membangun komunitas yang menyatukan pelanggan

Menjalankan merek memberi Anda akses ke audiens dengan nilai dan minat yang sama. Orang-orang yang memilih merek Anda untuk produk atau tujuan Anda memiliki kesamaan ini.

Membangun komunitas adalah cara untuk menyatukan orang-orang ini agar mereka terus datang kembali, bukan hanya untuk Anda tetapi juga untuk satu sama lain.

Menyatukan orang di sekitar tujuan atau tujuan sangat kuat: ini memberi Anda akses ke grup fokus orang untuk menguji ide atau konten baru dan mendapatkan umpan balik tentang produk baru.

Mereka dapat membantu Anda membuat keputusan berdasarkan pelanggan untuk menjaga merek Anda tetap relevan. Keterlibatan mereka membuat mereka merasa lebih dihargai, memperkuat hubungan emosional mereka.

Masyarakat juga bisa saling membantu. Pelanggan di komunitas Sephora, misalnya, membantu orang lain menemukan produk kecantikan terbaik.

Di komunitas Apple, pengguna bisa mendapatkan bantuan dari pengguna lain untuk memecahkan masalah dan mendapatkan hasil maksimal dari produk.

Ini tidak hanya meringankan beban tim dukungan pelanggan, tetapi juga meningkatkan kepuasan. Ketika pendiri FeverBee Richard Millington membujuk klien untuk menyembunyikan komunitasnya selama empat bulan untuk menunjukkan nilainya, dampaknya jelas:

• Tiket ke saluran dukungan lainnya meningkat sebesar 58%;
• Kepuasan pelanggan turun dari 4,3 (dari 5) menjadi 3,8;
• Menjawab pertanyaan melalui komunitas adalah 72% lebih murah daripada dukungan (komunitas mengurangi biaya dukungan sekitar $213.000 per bulan).

Komunitas yang sukses dibangun di atas relevansi. Orang hanya akan berpartisipasi jika komunitas adalah cara yang paling relevan untuk memenuhi kebutuhan mereka. Untuk menemukan apa yang relevan, survei pelanggan terbaik Anda.

• Apa kebutuhan dan tujuan mereka?
• Apa minat mereka?
• Masalah apa yang mereka cari untuk Anda pecahkan?
• Konten apa yang ingin mereka konsumsi?
• Tipe orang seperti apa yang ingin mereka hubungkan?

Segmentasikan hasil berdasarkan persona pelanggan untuk mencari pola. Hasilnya akan membantu Anda menetapkan tujuan utama komunitas Anda.

Kehadiran merek Anda juga merupakan faktor, terutama di masa-masa awal. Ketika orang menemukan kaki mereka, memiliki figur otoritas di sekitar akan mengatur nada dan memberi mereka kepercayaan diri untuk terlibat.

Misalnya, admin komunitas Sephora secara teratur menerbitkan konten dan bergabung dalam percakapan.

Karyawan adalah pendukung merek Anda yang paling awal dan orang-orang ingin mendengar dari mereka. Sprout Social melaporkan 72% pelanggan mengatakan mereka merasakan ikatan dengan merek ketika karyawannya berbagi informasi secara online.

Terlibat dan berinteraksi dengan audiens Anda menumbuhkan rasa kebersamaan. Ini meruntuhkan penghalang antara merek dan pelanggan, membawa Anda lebih dekat bersama dan membangun loyalitas untuk membuat mereka kembali.

Kesimpulan

Mengabaikan retensi berarti meninggalkan uang di atas meja. Anda akan kehilangan pendapatan tambahan dan basis pelanggan setia yang meringankan beban akuisisi melalui pemasaran dari mulut ke mulut.

Pemasaran retensi bergantung pada wawasan yang sama tentang perilaku dan permintaan pelanggan seperti strategi pemasaran lainnya.

Untuk meningkatkan loyalitas merek dan frekuensi pembelian, gunakan apa yang Anda ketahui dan apa yang pelanggan katakan kepada Anda bahwa mereka ingin membuat mereka merasa dihargai.

Permudah mereka untuk memecahkan masalah, berikan penghargaan atas kebiasaan mereka, dan personalisasikan interaksi untuk menunjukkan bahwa Anda mendengarkan. Mengurangi churn akan menghemat waktu dan uang Anda dalam jangka panjang.