Daftar Periksa Kepercayaan Toko 39 Poin: Seberapa Tepercaya Toko Online Anda?

Kepercayaan adalah dasar dari setiap penjualan yang sukses. Pembeli saat ini memiliki banyak pilihan yang tersedia dengan mengklik mouse, dan pemilik bisnis dapat melacak setiap klik. Tetapi ukuran yang paling penting—kepercayaan—lebih sulit untuk dipahami sepenuhnya.

Bagaimana kepercayaan berkembang bagi pembeli ketika mereka membeli produk baru secara online atau membeli dari toko online yang tidak biasa mereka kunjungi? Elemen apa dari pengalaman toko online yang merupakan pembangun kepercayaan atau pemecah kesepakatan kepercayaan?

Apa yang membuat toko online tampak dapat dipercaya

Di Shopify, kami terus mempelajari pertanyaan-pertanyaan itu. Tahun lalu, tim kami melakukan serangkaian wawancara mendalam dengan beragam pembeli Amerika Utara, meminta mereka untuk memandu kami melalui pengalaman pembelian online mereka baru-baru ini.

Kami duduk dengan setiap pembeli selama satu jam dan meminta mereka untuk meninjau pembelian baru-baru ini, yang melibatkan produk yang belum pernah mereka beli sebelumnya atau toko yang belum pernah mereka beli sebelumnya. Kami juga meminta mereka untuk melakukan pembelian nyata hingga $40 di toko Shopify yang belum pernah mereka beli sebelumnya.

Kami ingin memahami apa yang membuat pembelanja baru nyaman membeli barang baru atau membeli dari toko yang tidak dikenal. Secara khusus, kami ingin belajar:

• Bagaimana bentuk kepercayaan bagi pembeli yang menilai pembelian barang baru di toko baru?
• Halaman atau elemen mana di toko Anda yang paling penting untuk membangun kepercayaan dengan pembeli?

Setelah menganalisis tindakan mereka selama pembelian ini, kami melihat beberapa pola. Ini memungkinkan kami untuk menentukan elemen desain yang merupakan pemecah kepercayaan dan pembangun kepercayaan di toko online.

Pembangun kepercayaan adalah elemen atau detail desain yang meyakinkan pembeli—mereka menghilangkan keraguan dan membantu pembeli merasa santai dalam melakukan pembelian. Pemecah kepercayaan memenuhi pembeli dengan ketakutan, membuat mereka mempertanyakan validitas dan keaslian bisnis dan menciptakan keraguan apakah melakukan pembelian adalah pilihan yang aman.

Hari ini, kami membagikan temuan kami sehingga Anda dapat meningkatkan kepercayaan toko online Anda dan meningkatkan kemungkinan pembeli pertama kali membeli dari situs Anda. Kami juga membagikan daftar periksa sederhana yang dapat Anda ikuti saat Anda mengubah atau membangun situs web Anda.

Unduh daftar periksa

Apa yang dikatakan penelitian Shopify tentang membangun kepercayaan pelanggan

Mendapatkan kepercayaan pelanggan dimulai dengan kesan pertama. Membangun kepercayaan berlanjut dengan informasi yang Anda bagikan dan bukti sosial yang mendukung klaim Anda.

Temuan kami menunjukkan ada lima cara penting yang dapat dilakukan toko online untuk membangun dan meningkatkan kepercayaan pelanggan:

1. Dapatkan kesan pertama dengan beranda Anda
2. Berikan informasi penting kepada pelanggan
3. Bagikan kisah Anda dan mengapa bisnis ini dimulai
4. Tunjukkan kepuasan pelanggan saat ini
5. Pastikan transaksi transparan dan mudah

1. Dapatkan kesan pertama dengan beranda Anda

Apa yang ditanyakan pelanggan: Apakah situs web ini terasa aman? Dapatkah saya menemukan apa yang saya cari dan menavigasi situs ini dengan mudah?

Tujuan bisnis: Buat beranda yang ramah dan bangun keseluruhan tampilan dan nuansa toko Anda pada kunjungan pertama.

Kami menemukan pembeli lebih kritis terhadap desain dan tata letak toko pada kunjungan pertama mereka, terlepas dari apakah mereka mencari barang yang belum pernah mereka beli atau produk yang sudah mereka kenal. Karena beranda Anda sering berfungsi sebagai tikar selamat datang digital, ini adalah lokasi penting untuk membangun kepercayaan pelanggan dan harus fokus pada mendapatkan kesan pertama, serta memberikan panduan ke mana pembeli dapat menuju selanjutnya.

Temuan kami menunjukkan ada elemen penting yang harus dimiliki yang dicari pembeli saat mengevaluasi beranda, bersama dengan detail yang bagus untuk dimiliki yang selanjutnya dapat memberi timbangan yang menguntungkan Anda—meskipun hanya setelah must-have diterapkan. Sepanjang bagian ini kami akan memisahkan kedua kelompok ini sehingga Anda tahu apa yang harus diprioritaskan.

Harus dimiliki

• Konten yang konsisten dan dipoles, dengan fotografi berkualitas tinggi dan salinan bebas kesalahan hadir di seluruh situs
• Tata letak yang bersih dan rapi (penting bagi pembeli Amerika Utara)
• Navigasi kategori yang mudah dipahami dan digunakan di semua perangkat

Senang memiliki

• Nama kategori dalam navigasi Anda yang jelas dan mudah dipahami (misalnya, Toko, Wanita, Pria, Tentang, Kontak, dll.)
• Saat menjual secara internasional, salinan dan konten diterjemahkan ke dalam bahasa pembeli dan harga yang tercantum dalam mata uang lokal
• Halaman yang dimuat dengan cepat di seluruh toko Anda, tanpa kesalahan (pembeli biasanya hanya melihat masalah kinerja saat halaman lambat atau rusak)

Contoh: Bagaimana beranda Hat Club memudahkan ketakutan

Ambil Hat Club, bisnis yang menjual campuran topi bermerek dan berlisensi. Salah satu keunggulan kompetitif toko ini adalah Keanggotaan Hat Club, program loyalitas yang memungkinkan pelanggan mendapatkan topi dengan harga diskon. Untuk membangun kepercayaan dengan pembeli dan mendorong penjualan berulang, ini perlu membuat setiap pengunjung melewati halaman depan, lebih dalam ke situs, dan menyajikan program loyalitas sebagai nilai tambah.

Apa yang dilakukan Hat Club dengan baik dengan desain berandanya?

• Tata letaknya bersih dan navigasinya sederhana, yang mendorong pembeli untuk menyelam lebih dalam ke situs dan lebih dekat untuk melakukan pembelian
• Ini menampilkan penawaran unik dengan bagian topi khusus, tercantum di bawah "Tetesan minggu ini"

2. Berikan informasi penting kepada pelanggan

Apa yang ditanyakan pelanggan: Apakah produk ini menyelesaikan masalah saya? Apakah dibuat dengan baik dan ukuran atau dimensi yang tepat? Apakah harganya wajar, dan apakah saya mampu membelinya?

Tujuan bisnis: Membuat informasi produk mudah ditemukan dengan halaman produk yang mendetail, hasil pencarian yang akurat, dan halaman koleksi.

Setelah pembeli baru keluar dari beranda, kami menemukan bahwa mereka biasanya langsung menuju ke halaman produk. Laman produk adalah tempat pembeli mengevaluasi nilai produk , apakah mereka mengunjungi toko baru atau toko yang mereka kenal.

Tata letak dan elemen desain yang tepat pada halaman produk Anda memudahkan pelanggan untuk menentukan apakah setiap produk menawarkan nilai yang mereka cari. Gambar, deskripsi, bagan ukuran, detail stok dan inventaris, serta informasi tentang pengiriman dan pajak menarik perhatian besar dari pelanggan.

Meskipun tidak ada pendekatan satu ukuran untuk semua untuk merancang halaman produk yang sempurna, temuan kami sekali lagi menunjukkan bahwa ada detail utama yang perlu dipertimbangkan untuk membangun kepercayaan, terlepas dari industri Anda. Pastikan untuk menambahkan elemen standar ini ke daftar periksa peluncuran e-niaga Anda.

Harus dimiliki

• Berbagai foto produk untuk setiap halaman produk
• Deskripsi produk disusun menjadi beberapa bagian berbeda agar mudah dibaca
• Bagan ukuran, sebaiknya dengan konversi ukuran, di halaman produk Anda, bila sesuai
• Review produk terbaru di halaman produk

Senang memiliki

• Kebijakan pengembalian dan informasi pengiriman disertakan di halaman produk
• Video produk disertakan di halaman produk
• Hanya desktop: opsi "tampilan cepat" pada koleksi yang memungkinkan pelanggan melihat produk tanpa membuka halaman produk

Contoh: EM Cosmetics membiarkan fotografi berbicara seribu kata

EM Cosmetics adalah brand makeup yang menginspirasi ekspresi diri melalui produknya. Produk kecantikan mempengaruhi penampilan pelanggan dan bahkan dapat mempengaruhi identitas mereka, jadi penting bagi pelanggan untuk dapat membayangkan hasil dari penggunaan setiap item.

Untuk membangun kepercayaan dengan pelanggannya, EM Cosmetics perlu menjelaskan dengan jelas bagaimana produknya memenuhi kebutuhan setiap pembelanja—tidak hanya dengan foto produk tetapi juga melalui kasus penggunaan khusus dan contoh. Jadi merek menyoroti bagian ulasannya sebagai pelengkap deskripsi terperinci dan visual produk animasinya.

Apa yang dilakukan EM Cosmetics dengan baik dengan halaman produknya?

• Deskripsi dan tata letaknya jelas dan ringkas dengan penggunaan bagian dan subjudul
• Pembeli dapat menemukan ukuran produk dalam mililiter dan ons cairan
• Jumlah ulasan produk dan peringkat saat ini disajikan dengan jelas di atas
• Di halaman produk lain di mana item tersebut kehabisan stok, ada opsi untuk mendaftar ke email peringatan setelah stok lagi tiba

3. Bagikan kisah Anda dan mengapa bisnis ini dimulai

Apa yang ditanyakan pelanggan: Apakah ini bisnis yang terhormat? Apakah itu memperlakukan pelanggannya dengan adil?

Tujuan bisnis: Membantu pembeli merasa yakin bahwa ini adalah bisnis yang sah. Jika Anda memiliki misi atau nilai, bagikan kisah merek Anda dan mengapa bisnis itu dimulai.

Kami menemukan bahwa pembeli ingin membuka halaman Tentang Kami untuk mempelajari lebih lanjut tentang merek—dan orang-orang—di balik produk. Halaman Tentang Kami harus menawarkan jawaban untuk memadamkan dua keingintahuan yang dimiliki pembeli.

Pertama, minat pada halaman Tentang Kami suatu merek mengganggu ketika seseorang curiga tentang apakah toko itu asli atau asli. Pembeli sering mencoba untuk memastikan bisnis akan ada untuk jangka panjang dan tidak akan tiba-tiba menutup toko. Inilah sebabnya mengapa halaman Kontak dapat berguna: dengan mencantumkan nomor telepon kontak, email, dan lokasi ritel (jika ada), halaman ini menawarkan kepastian bagi pembeli.

Kedua, banyak pelanggan tertarik dengan misi dan tujuan bisnis dan apakah mereka memiliki nilai yang sama dengan bisnis (misalnya, keberlanjutan). Mereka akan membuka halaman Tentang Kami untuk mempelajari lebih lanjut tentang dari siapa mereka membeli dan, untuk pelanggan yang lebih sadar sosial, bagaimana bisnis dijalankan.

Harus dimiliki

• Halaman Tentang Kami
• Halaman Kontak
• Nomor telepon yang disertakan di halaman Kontak
• Kisah mendetail tentang merek yang disertakan di halaman Tentang Kami

Senang memiliki

• Email profesional yang terkait dengan domain toko yang disertakan pada halaman kontak (mis., [email protected] dan bukan [email protected])
• Opsi untuk menghubungi dukungan melalui obrolan online

• Jika sesuai, alamat lokasi fisik penjual dicantumkan di halaman kontak

Contoh: Tease terhubung dengan pelanggan dengan membagikan prinsipnya

Tease adalah merek yang berspesialisasi dalam teh daun longgar yang bersumber secara berkelanjutan. Tapi Tease, seperti banyak merek modern, lebih dari sekadar apa yang dijualnya. Tujuan dan prinsip merek—yang mencakup komitmen kuat untuk sumber produknya secara berkelanjutan dan memberdayakan wanita melalui Program Charitea-nya—sama intrinsik dengan perusahaan seperti katalog teh beraromanya. Itu adalah kisah yang layak untuk diceritakan, dan yang dibagikan dengan terampil di halaman Tentangnya.

Apa yang dilakukan Tease dengan baik dengan halaman Tentang Kami?

• Ini menempatkan pesan merek berbasis nilai di depan dan di tengah
• Ini terperinci dan terstruktur bagi pembelanja untuk mempelajari tentang misi dan nilai-nilainya
• Ini dengan jelas menjelaskan kisah pendiriannya dan siapa pendirinya

Contoh: Kotn membangun kepercayaan dengan halaman Kontak

Kotn adalah merek yang membuat pakaian dari katun Mesir asli yang bersumber secara etis, yang dijual di toko online dan di lokasi ritel Kanada. Kotn membangun kepercayaan di halaman Kontak yang sering diabaikan dengan membiarkan pelanggan menjangkaunya melalui saluran pilihan mereka, dan dengan menampilkan semua detail yang diperlukan, bersama dengan memberikan panduan tentang jalur mana yang terbaik, tergantung pada pertanyaan pelanggan.

Apa yang dilakukan Kotn dengan baik dengan halaman Kontaknya?

• Mencantumkan alamat email profesional memungkinkan pelanggan untuk menghubungi dukungan
• Menyediakan tautan ke media sosialnya
• Mencantumkan metode kontak langsung untuk email dan telepon untuk lokasi ritelnya

4. Tunjukkan kepuasan pelanggan saat ini

Apa yang ditanyakan pelanggan: Apakah pelanggan lain menganggap produknya seperti yang dijelaskan? Apakah bisnis memperlakukan pelanggannya dengan adil?

Sasaran bisnis: Memberikan bukti sosial yang mereka cari tentang merek Anda dan produknya kepada pelanggan.

Penelitian kami menemukan pembeli sangat menghargai jaminan yang mereka dapatkan melalui ulasan pelanggan dan toko yang tidak memihak—tidak mengherankan, mereka sangat memperhatikan apa yang dikatakan pelanggan sebelumnya.

Saat mempertimbangkan pembelian di situs web baru, pembeli ingin membaca ulasan di halaman produk, situs dan pasar eksternal, serta media sosial sebelum menyelesaikan transaksi. Secara khusus, pembeli mencari inkonsistensi atau peringatan eksplisit dari pelanggan sebelumnya, atau umpan balik yang bertentangan dengan apa yang dikatakan bisnis di situs webnya. Di media sosial, pembeli dapat, misalnya, menggunakan matematika mental untuk mengetahui apakah rasio pengikut Instagram terhadap suka terasa otentik.

Sangat penting bagi pemilik bisnis untuk memahami bahwa sentimen komunitas dapat menjadi penentu atau pemecah keputusan untuk membeli suatu produk.

Harus dimiliki

• Ulasan produk positif yang memiliki peringkat 70% atau lebih
• Ulasan produk yang diposting di media sosial yang sebagian besar positif (misalnya, ulasan yang dibagikan di Instagram, YouTube, dll.)
• Ulasan produk yang deskriptif dan dengan penilaian pelanggan
• Media sosial yang mengikuti di Instagram, Facebook, atau platform lainnya
• Ulasan toko yang positif di situs web eksternal seperti Google, Facebook, Yelp, Trust Pilot, Amazon, eBay, dll.

Senang memiliki

• Review produk pada halaman produk yang menyertakan foto
• Ulasan produk untuk pakaian/aksesoris/kesehatan dan kecantikan yang menyertakan deskripsi pengulas tentang diri mereka sendiri (agar pembeli dapat lebih memahami ulasan)
• Review produk yang menyertakan video produk
• Tautan ke profil media sosial toko yang mudah terlihat di toko

Tip: Jelajahi Shopify App Store untuk aplikasi ulasan produk yang memungkinkan pelanggan Anda mengunggah multimedia ke ulasan produk.

Contoh: EM Cosmetics memudahkan keingintahuan pelanggan dengan ulasan

EM Cosmetics membangun bukti sosial melalui ulasan produk dan, khususnya, dengan mendorong pelanggan untuk melampirkan foto dan detail lainnya. Transparansi dari pengulas ini membuka mereka terhadap kritik dan kritik, tetapi juga menanamkan kepercayaan pada pembeli masa depan dan memberi mereka kesempatan untuk menemukan ulasan yang membantu mereka mengatakan, "Itu seperti saya."

Apa yang dilakukan EM Cosmetics dengan baik dengan ulasan produk?

• Bagian Peringkat & Ulasan dengan jelas merangkum produk sebagai bintang lima dengan rekomendasi produk 100%
• Review produk termasuk foto produk yang diambil oleh pelanggan
• Pengulas telah memberikan deskripsi produk mereka sendiri
• Peninjau produk diminta untuk memberikan deskripsi tentang diri mereka sendiri, membantu pelanggan lain menghubungkan dan menyederhanakan keputusan pembelian
• Saat Anda menggunakan mesin telusur dan mencari "ulasan kosmetik mereka", beberapa video yang mengulas merek dan produk dicantumkan serta artikel ulasan produk dan toko yang dipublikasikan di situs web penjualan populer

Sentimen masyarakat bisa menjadi faktor yang membuat atau menghancurkan keputusan untuk membeli suatu produk.

5. Pastikan transaksi transparan dan mudah

Apa yang ditanyakan pelanggan: Berapa biaya pengiriman dan berapa pajak atau bea yang akan dikenakan? Apakah opsi pembayaran sudah familiar dan aman, dan apakah mereka berfungsi dengan baik?

Tujuan bisnis: Menghilangkan keraguan dan risiko pelanggan saat menghitung total biaya saat pengiriman dan pembayaran.

Seperti kata pepatah, “Harga adalah apa yang Anda bayar, dan nilai adalah apa yang Anda dapatkan.” Sementara fotografi berkualitas tinggi dan salinan yang menarik membantu mengomunikasikan nilai produk, pembeli juga ingin dengan mudah mengakses harga total yang akan mereka bayar—termasuk semua diskon dan biaya—sedini mungkin dalam pembelian.

Harga cukup mudah, tetapi ada banyak subjektivitas untuk berapa biaya produk dan seberapa berharganya perasaan pelanggan itu. Itu berarti menambahkan konteks seputar harga, dan mengurangi kejutan yang tidak perlu, adalah cara yang berharga untuk membangun kepercayaan.

Harus dimiliki

• Kebijakan pengembalian yang jelas dan mudah dipahami
• Saat melakukan pengiriman internasional, kebijakan pengiriman yang dengan jelas menyatakan siapa yang membayar bea dan pajak

Senang memiliki

• Biaya pengiriman permukaan di toko online
• Kemampuan untuk menerapkan kode diskon di keranjang
• Kemampuan pembelanja untuk mengedit isi keranjang
• Metode pembayaran yang familier (seperti PayPal dan Shop Pay)
• Pelacakan status pesanan opsional
• Hadiah dan diskon untuk penjualan mendatang, muncul di halaman konfirmasi pesanan
• Akses mudah ke halaman kontak jika diperlukan pengeditan pesanan
• Untuk toko internasional, pengalih bahasa dan mata uang

Contoh: LL Bean membangun kepercayaan pembelanja melalui transparansi dalam transaksi

LL Bean, pengecer pakaian luar ruangan yang terkenal dengan kebijakan pengembaliannya yang murah hati, secara tradisional berusaha keras untuk membuat pelanggan tetap puas. Untuk merek dengan misi dan nilai yang didasarkan pada loyalitas dan kepuasan, sangat penting untuk menempatkan semua informasi tentang transaksi tepat di depan halaman produk dan saat checkout sehingga tidak ada kejutan saat melakukan pemesanan.

Apa yang dilakukan LL Bean untuk menunjukkan bahwa transaksinya mudah?

• Mengkomunikasikan penyertaan pajak dengan jelas untuk pengiriman lintas batas
• Menawarkan kebijakan pengiriman gratis dan kemampuan untuk mengetahui detail lebih lanjut, seperti perkiraan kecepatan pengiriman dan kebijakan pengembalian
• Menyoroti penyedia pembayaran tepercaya dan akrab (PayPal) di bagian atas halaman checkout
• Nyatakan dengan jelas total biaya sebelum menyelesaikan pesanan dengan merinci semua diskon dan biaya

Pelanggan menghargai bisnis yang mereka percayai

Kepercayaan pelanggan sering kali menjadi titik buta bagi bisnis—terutama bisnis yang baru dibentuk—karena para pendiri tidak mempertanyakan kepercayaan mereka sendiri. Dan ketika Anda memenuhi janji yang dibuat kepada pelanggan dan menceritakan fakta dan kisah nyata dalam pemasaran Anda, mengapa Anda menganggap diri Anda "tidak dapat dipercaya"? Tetapi penting untuk diingat bahwa kepercayaan adalah masalah persepsi dan sesuatu yang harus diperoleh setiap bisnis.

Seiring waktu, bisnis Anda dapat membangun kepercayaan melalui banyak pelanggan yang puas dan berita positif dari mulut ke mulut. Pada saat itu, reputasi Anda akan mendahului Anda dan detail yang lebih baik dari situs Anda mungkin tidak perlu terlalu berat. Namun itu tidak berarti Anda tidak boleh memasukkan praktik terbaik yang telah terbukti untuk membuat situs Anda terasa familier, andal, dan jelas. Melakukannya akan membuat pembeli merasa nyaman, mempermudah pembelian dari toko Anda, dan berpotensi membuka pertumbuhan tingkat langkah untuk bisnis Anda.

Unduh daftar periksa