Cara Mendorong Kesuksesan Pelanggan Dengan Konten Interaktif - DigitalMarketer

Diterbitkan: 2023-05-25

Bagaimana jika saya mengatakan kesuksesan perusahaan Anda bergantung pada kesuksesan orang lain?

Ya… Anda membacanya dengan benar!

Menumbuhkan bisnis Anda dimungkinkan jika produk atau layanan Anda cukup baik dan membantu pengguna mencapai tujuan mereka.

Pasar saat ini berpusat pada pelanggan, dan organisasi dengan kinerja terbaik adalah mereka yang lebih berfokus pada kesuksesan pelanggan daripada pesaing mereka.

Percaya atau tidak, kesuksesan pelanggan adalah strategi terbaik untuk meningkatkan kebahagiaan pelanggan. Dan seperti yang kita semua tahu, pelanggan yang bahagia selalu mengarah pada pertumbuhan bisnis.

Mengingat pentingnya kesuksesan pelanggan, hari ini kita akan membahas cara mendorong kesuksesan pelanggan dengan konten interaktif. Jadi, mari kita mulai dari dasar dan memahaminya lebih dalam.

Apa itu Kesuksesan Pelanggan?

Kesuksesan pelanggan adalah memenuhi persyaratan pelanggan saat menggunakan produk atau layanan Anda.

Ini mungkin berarti mengerahkan tim Anda sebagai ahli strategi, rekan pemikiran, dan advokat pelanggan secara internal untuk memenuhi tuntutan tersebut.

Namun, kesuksesan pelanggan lebih dari sekadar memenuhi kebutuhan pelanggan. Ini juga tentang fokus pada hubungan pelanggan.

Manajemen keberhasilan pelanggan mencakup secara proaktif memprediksi pertanyaan atau tantangan pelanggan dan secara aktif memberikan resolusi.

Kesuksesan Pelanggan vs. Dukungan Pelanggan

Kesuksesan pelanggan dan dukungan pelanggan - keduanya adalah fungsi penting dalam bisnis yang bertujuan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, tetapi keduanya memiliki tujuan dan metode yang berbeda untuk mencapainya.

Mari kita uraikan lebih lanjut dalam daftar definitif:

  • Pendekatan : Kesuksesan pelanggan secara proaktif memeriksa dan menyusun strategi, sementara dukungan pelanggan memperoleh dan membalas.
  • Sasaran : Kesuksesan pelanggan beroperasi untuk memperoleh hasil bisnis yang disukai dengan perjalanan pelanggan. Di sisi lain, dukungan pelanggan berkonsentrasi pada penyelesaian dan pencegahan masalah.
  • Bakat & Disiplin : Kesuksesan pelanggan bersifat konsultatif dan dapat meluas ke berbagai disiplin ilmu dan keahlian industri. Pakar dukungan pelanggan memiliki keterampilan yang sesuai dengan tim pemasaran, teknik, dan operasional.

Kedua peran menuntut praktisi menjadi pemecah masalah yang cerdas, empati, dan benar-benar akrab dengan pelanggan.

  • Metrik : Kesuksesan pelanggan berkonsentrasi pada metrik yang terkait dengan dampak bisnis, seperti retensi pelanggan, pertumbuhan, dan nilai seumur hidup.

Metrik dukungan pelanggan memperkirakan kualitas layanan yang diberikan, waktu solusi, dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

  • Dampak Bisnis : Kesuksesan pelanggan biasanya merupakan proses bisnis bernilai tambah, mendorong pendapatan dan pengembangan.

Di sisi lain, dukungan pelanggan sangat penting untuk menjalankan bisnis karena pertanyaan pelanggan selalu perlu dijawab.

Mengapa Kesuksesan Pelanggan Penting?

Pasar platform kesuksesan pelanggan di seluruh dunia akan tumbuh dari $850 juta pada tahun 2020 menjadi $3417,5 juta pada tahun 2026 , berkembang pada CAGR sebesar 26,10% dalam tahun 2023-2028.

Ada alasan mengapa permintaan platform kesuksesan pelanggan meningkat secara bertahap.

Kesuksesan pelanggan memungkinkan organisasi membuka nilai resolusi mereka dan mendapatkan ROI yang menarik. Dengan kesuksesan pelanggan, perusahaan dapat membantu mencapai tujuan bisnis mereka, dan itu:

  • Mengembangkan kepercayaan
  • Memperkuat hubungan
  • Membawa kepuasan yang lebih tinggi

Selain itu, interaksi sukses pelanggan membantu perusahaan dalam mengumpulkan wawasan konsumen yang berharga yang menguntungkan bagi seluruh organisasi.

Semakin banyak tim memahami klien mereka dan kebutuhan mereka, semakin baik mereka dapat memberikan pengalaman berkualitas dan membentuk siklus hidup pelanggan yang lebih sehat.

Puas, pembeli setia umumnya menjadi pendukung merek dan memuji bisnis Anda melalui postingan media sosial, ulasan produk, dan saran dari mulut ke mulut.

Bagaimana Sukses Pelanggan Bekerja?

Ada tiga elemen inti yang diperlukan agar kesuksesan pelanggan menjadi menarik. Ini terdiri dari strategi kesuksesan pelanggan, solusi, dan tim serta penyelia tenaga kerja sukses pelanggan.

Pilih Solusi Kesuksesan Pelanggan

Untuk secara proaktif menangani semua komunikasi dengan pengguna, Anda akan ingin menerapkan resolusi keberhasilan pelanggan di tim Anda — menyiratkan alat keberhasilan pelanggan. Solusi sukses pelanggan yang baik dapat membantu Anda dalam hal berikut:

  • Memahami kebutuhan pelanggan Anda dan poin rasa sakit
  • Pemantauan tingkat kepuasan mereka
  • Terlibat dengan mereka dengan cara yang personal dan relevan

Beberapa fitur khas solusi kesuksesan pelanggan adalah perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM), alat komunikasi (misalnya, email, obrolan, dan telepon), kemampuan analitik dan pelaporan, dan banyak lagi.

Rekrut & Latih Tim Sukses Pelanggan

Anda akan membutuhkan individu (atau, mungkin, tim) untuk unggul dalam kesuksesan pelanggan. Manajer dan perwakilan dalam tim sukses pelanggan Anda akan bergantung pada ukuran bisnis Anda dan sumber daya yang tersedia. Memperluas tim Anda saat bisnis Anda tumbuh sangat penting untuk secara proaktif membantu basis pelanggan Anda.

Buat Strategi Kesuksesan Pelanggan

Strategi sukses pelanggan Anda bergantung pada jenis produk yang Anda tawarkan dan apa yang diinginkan pembeli dari Anda. Namun demikian, berikut adalah beberapa langkah yang terbukti untuk membangunnya untuk bisnis Anda:

  • Terapkan alat kesuksesan pelanggan yang tepat.
  • Kenali tujuan akhir pelanggan Anda (dan mengapa mereka membutuhkan keberhasilan pelanggan).
  • Bangun peta jalan jangka panjang menuju kemenangan untuk menunjukkan antisipasi dan tujuan bisnis Anda.
  • Bagikan dan jalankan metode di tim Anda. Selain itu, pastikan semua orang memahami apa yang diharapkan dari mereka secara terpisah dan sebagai tim.
  • Periksa hasil Anda dan temukan apakah pembeli Anda memiliki perangkat lunak dan dukungan yang mereka inginkan untuk berhasil.
  • Buat perubahan pada strategi dan tim Anda dengan bisnis dan basis pengguna Anda yang terus berkembang.

Mengapa Konten Interaktif Merupakan Permata untuk Kesuksesan Pelanggan?

Berbicara tentang kesuksesan pelanggan tanpa menyertakan konten interaktif sama seperti berbicara tentang pizza tanpa keju. Ini adalah alat yang berguna untuk kesuksesan pelanggan karena memberikan banyak keuntungan yang dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan menawarkan hasil yang lebih baik.

Mari kita lihat beberapa manfaat konten interaktif untuk kesuksesan pelanggan:

  • Meningkatkan Keterlibatan: Konten interaktif memfasilitasi pelanggan untuk terlibat secara aktif dengan materi, membentuk pengalaman yang lebih menyenangkan dan berkesan.
  • Meningkatkan Retensi: Dengan memecah konsep rumit menjadi bagian yang lebih pendek dan lebih mudah dicerna, konten interaktif dapat meningkatkan kemampuan pelanggan untuk mengingat dan menerapkan apa yang telah mereka temukan.
  • Personalisasi Pengalaman : Pengalaman belanja online yang dipersonalisasi adalah apa yang dicari pelanggan dalam suatu merek saat ini. Bisnis yang menggunakan personalisasi tingkat lanjut akan melihat pengembalian sebesar $20 per $1 yang dibelanjakan.

Dan konten interaktif memungkinkan Anda melakukannya. Dengannya, Anda dapat memenuhi kebutuhan dan minat setiap pengguna.

  • Memberikan Solusi Instan : Terakhir, Anda dapat memberikan nilai dan solusi waktu nyata kepada pelanggan Anda melalui konten interaktif seperti kuis dan kalkulator.

8 Cara Membantu Pelanggan Sukses dengan Konten Interaktif

1. Tawarkan Solusi yang Dipersonalisasi dengan Kuis

70% pelanggan berbelanja lebih banyak dengan bisnis yang memberikan pengalaman pelanggan yang lancar, personal, dan mulus.

Jenis konten interaktif seperti kuis membantu Anda mencapai berbagai sasaran, termasuk keterlibatan, perolehan prospek, dan personalisasi. Dan ini pada akhirnya dikonversi menjadi kesuksesan pelanggan.

Anda dapat membuat berbagai jenis kuis sesuai dengan target audiens dan tujuan bisnis Anda.

  • Kuis Hasil Reguler: Kuis ini memberi pelanggan hasil yang dipersonalisasi berdasarkan jawaban mereka. Ini bisa berupa kuis kepribadian, kuis skor, atau kuis trivia.

Misalnya, jika Anda adalah merek pakaian, Anda dapat membuat kuis seperti “Karakter TEMAN Yang Manakah Anda?”. Ini akan menarik pengguna untuk mengikuti tes kepribadian ini. Dan setelah Anda melibatkan mereka, Anda dapat menunjukkan kepada mereka produk yang terkait dengan karakter tersebut. Ini akan meningkatkan tingkat konversi untuk merek Anda.

  • Kuis Media Sosial: Kuis ini baru-baru ini menjadi populer di kalangan bisnis. Kuis media sosial biasanya menyenangkan dan viral. Inilah sebabnya mereka adalah salah satu konten terbaik untuk menghasilkan arahan dan meningkatkan keterlibatan di media sosial.

Misalnya, perusahaan perjalanan dapat membuat kuis yang menanyakan pengguna tentang pilihan perjalanan mereka dan membagikan hasilnya di media sosial. Ini dapat menghasilkan arahan yang relevan dan meningkatkan kesadaran merek.

  • Kuis Rekomendasi eCommerce : Kuis rekomendasi eCommerce dibuat khusus untuk situs eCommerce. Mereka dapat membantu pelanggan menemukan produk yang sesuai dengan selera mereka dan meningkatkan peluang mereka untuk membeli. Anda cukup mencantumkan semua produk Anda dan menunjukkan kepada pengguna opsi yang paling sesuai untuk mereka.

Kuis adalah konten interaktif yang kuat yang melibatkan pelanggan dan memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi.

Dengan menyesuaikan kueri dengan minat dan pilihan mereka, Anda dapat memberikan pengalaman yang lebih disesuaikan dan memperluas kemungkinan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Untuk mempercepat seluruh proses pembuatan kuis, Anda dapat memilih alat tanpa kode yang mudah digunakan yang disertakan dengan templat yang telah dibuat sebelumnya.

2. Mendidik dengan Infografis & Video

Infografis dan video adalah metode yang sangat menarik dan menarik secara visual untuk mengedukasi pelanggan dan meningkatkan kesuksesan pelanggan.

Infografis memanfaatkan bagan, grafik, dan sumber daya grafis lainnya untuk menyampaikan informasi dalam bagian yang dapat dicerna. Di sisi lain, video menunjukkan cara menggunakan layanan atau produk, menawarkan konten pendidikan, atau membagikan ulasan pelanggan.

Kunci kesuksesan pelanggan adalah memberikan informasi di setiap langkah perjalanan pembeli. Dan video dan infografis cocok untuk itu.

3. Tawarkan Nilai Real-time dengan Kalkulator

Pelanggan 2,4 kali lebih mungkin untuk mematuhi bisnis ketika masalah mereka diselesaikan dengan cepat.

Kalkulator, jenis konten interaktif yang penting, dapat menawarkan nilai real-time kepada pembeli dengan mudah. Mereka hanya perlu mengisi persyaratan mereka dan baik untuk pergi.

Misalnya, pemberi pinjaman hipotek dapat membuat kalkulator yang memungkinkan pelanggan menghitung pengeluaran hipotek bulanan mereka berdasarkan tingkat bunga, jumlah pinjaman, dan aspek lainnya.

Dengan nilai waktu nyata, Anda dapat menjadikan diri Anda sebagai sumber daya yang andal dan bermanfaat bagi penggunanya. Berikut adalah beberapa tip cepat untuk membantu Anda membuat kalkulator yang menawarkan nilai waktu nyata:

  • Kenali basis pengguna target Anda dan persyaratan persisnya sebelum membuat kalkulator Anda.
  • Pastikan kalkulator Anda mudah dinavigasi dan ramah pengguna.
  • Gunakan bahasa yang ringkas dan jelas, dan hindari jargon teknis.
  • Pastikan kalkulator Anda menawarkan hasil faktual dan terkini.
  • Uji kalkulator Anda sepenuhnya sebelum merilisnya untuk memastikannya bekerja dengan mudah.

4. Uji Pengetahuan Menggunakan Tes & Penilaian

Tes dan penilaian bisa sangat menarik untuk membantu pelanggan Anda sukses. Mereka membantu mengukur pengetahuan pelanggan Anda dan mengenali setiap kesenjangan pembelajaran.

Menguji pengetahuan pengguna dan keahlian industri Anda memungkinkan Anda memperoleh wawasan yang bermanfaat dan memodifikasi sesi pelatihan Anda sesuai dengan itu.

Selain itu, memberikan umpan balik dan resolusi yang cepat memungkinkan pelanggan Anda memahami o

Jawab dan rasakan emosi pencapaian.

5. Atasi Pertanyaan atau Masalah dengan Chatbots

Chatbots adalah alat yang dapat berkomunikasi dengan pengguna dengan perintah suara atau teks. Mereka dapat membantu pelanggan dalam menemukan informasi, menanggapi pertanyaan umum, dan menyelesaikan masalah.

Apakah Anda Siap Menguasai Media Sosial?

Jadilah Spesialis Media Sosial Bersertifikat dan pelajari strategi terbaru (berdasarkan platform sosial) untuk menarik lalu lintas organik ke situs media sosial Anda.

klik disini

Menerapkan chatbots dapat menurunkan waktu respons dan meningkatkan tingkat keberhasilan pelanggan. Selain itu, mereka dapat membebaskan rekanan layanan pelanggan untuk mengatasi masalah yang lebih rumit, sehingga menghasilkan penghematan biaya.

Memastikannya mudah digunakan dan dapat mengontrol berbagai kueri sangat penting saat membuat chatbot. Itu harus memahami bahasa alami dan harus mampu berinteraksi seperti manusia.

6. Libatkan Audiens Anda dengan Sesi Tanya Jawab Langsung

Taktik fantastis lainnya untuk meningkatkan kesuksesan pelanggan adalah sesi tanya jawab langsung. Sesi tanya jawab memungkinkan peserta menemukan lebih banyak tentang suatu topik atau bahkan berbicara dengan seseorang yang biasanya tidak dapat mereka akses.

Ini adalah forum yang sempurna untuk mendorong debat, bertukar ide, dan berbagi pengetahuan. Ini bisa menjadi kesempatan untuk bertemu dengan pengguna Anda satu per satu dan mengenal mereka serta tantangan, umpan balik, dan persyaratan mereka di masa mendatang.

Anda dapat melakukan sesi ini di saluran media sosial atau melalui webinar.

7. Dapatkan Umpan Balik Instan dengan Survei & Jajak Pendapat

Menggunakan survei dan jajak pendapat pelanggan membantu Anda menentukan area untuk dikembangkan dan memanfaatkan apa yang Anda lakukan dengan baik.

Apa cara terbaik untuk mengetahui apa yang dipikirkan dan dibutuhkan pengguna? Ini hanya untuk bertanya kepada mereka. Mendapatkan pendapat langsung juga memupuk hubungan yang lebih positif dengan pengguna Anda.

Meminta, memeriksa, dan melaksanakan umpan balik pelanggan sangat penting untuk meningkatkan bisnis Anda dan menjamin kesuksesan pelanggan. Dan pembuat formulir yang baik dapat membantu Anda memulai!

8. Buat Konten Berharga Menggunakan E-book & Blog Interaktif

Blog dan e-book interaktif membantu membangun perusahaan Anda sebagai pemimpin industri. Tapi bagaimana Anda bisa membuat blog atau ebook, yang merupakan jenis konten statis, interaktif? Nah, Anda bisa menyematkan konten interaktif seperti kuis dan polling di blog Anda untuk membuat pengguna terlibat langsung dengan Anda.

Strategi ini dapat memungkinkan pelanggan membuat keputusan yang baik dengan menawarkan informasi yang berguna kepada mereka. Ini dapat menarik pengguna baru dan juga meningkatkan loyalitas pelanggan yang sudah ada.

Blog dan e-book adalah cara terbaik untuk mengedukasi dan melibatkan pengguna Anda. Dan mengubahnya menjadi interaktif hanya dapat membuat segalanya menjadi lebih baik!

5 Alat Sukses Pelanggan yang Bermanfaat untuk Setiap Anggaran

  1. Titik Hub

HubSpot adalah perangkat lunak manajemen kesuksesan pelanggan yang fleksibel yang menawarkan banyak fitur operasi yang menghadap pelanggan. Ini menyediakan perangkat lunak seperti SEO, pemasaran media sosial, manajemen konten, dll.

Fitur Utama:

  • Ini memungkinkan pembuatan formulir yang menyesuaikan dengan riwayat browser pengguna.
  • Memungkinkan Anda menempatkan pengingat untuk tugas dan kegiatan tindak lanjut.
  • Mengirim email tindak lanjut otomatis ke pelanggan.
  • Memiliki mesin analitik data bawaan.
  • Menggabungkan dengan baik dengan Salesforce, SugarCRM, Netsuite, dll.

2. Tumbuh lebih besar

Outgrow adalah alat tanpa kode untuk meningkatkan upaya kesuksesan pelanggan Anda dengan alat seperti kalkulator, kuis, formulir, polling, chatbot, hadiah, dll.

Anda dapat membuat alat interaktif dalam beberapa menit dan menyematkannya di situs web, blog, atau buletin email Anda. Outgrow juga menawarkan beberapa templat siap pakai yang dioptimalkan untuk ponsel, tablet, dan desktop Anda. Ini memastikan Anda melayani pelanggan Anda tanpa banyak usaha.

Fitur Utama :

  • Sesuaikan desain sesuai pedoman merek Anda.
  • Buat kuis dan survei yang indah dengan pembuat seret dan lepas.
  • Hasilkan prospek dan wawasan pelanggan yang mendalam.
  • Integrasikan dengan 1000+ aplikasi.
  • Analisis kinerja alat Anda.
  • Dapatkan dukungan obrolan sepanjang waktu.

3. Zendesk

Zendesk, solusi manajemen help desk berbasis cloud, menawarkan utilitas yang dapat disesuaikan untuk mengembangkan portal layanan pelanggan, komunitas online, dan basis pengetahuan . Ini menyediakan portal ujung depan yang dapat disesuaikan, integrasi dengan aplikasi seperti Google Analytics dan Salesforce, dan fitur obrolan langsung.

Fitur Utama:

  • Layanan pelanggan all-in-one dan platform perolehan prospek.
  • Lakukan email, chat, telepon, dan media sosial sekaligus.
  • Menawarkan banyak pilihan penyesuaian.
  • Pelaporan dan analitik yang komprehensif dan kuat.
  • Mendukung beberapa bahasa.

4. Depan

Front adalah platform interaksi pelanggan yang memungkinkan tim menggabungkan teks di seluruh saluran, mengarahkan mereka ke individu yang tepat, dan mendapatkan visibilitas tentang apa yang terjadi dengan setiap pelanggan.

Fitur Utama:

  • Secara otomatis menggabungkan & merutekan percakapan pengguna dari saluran Anda, menjamin setiap pesan sampai ke orang yang tepat.
  • Hitung kinerja tim dan kebahagiaan pelanggan.
  • Dukungan obrolan langsung untuk bantuan cepat.
  • Analitik dan pelaporan yang kuat untuk mengukur kesuksesan.

5. Bantuan

Helpjuice berkonsentrasi terutama untuk memungkinkan pengguna membangun basis pengetahuan yang dapat disesuaikan untuk digunakan oleh pekerja internal dan pembeli mereka. Penyesuaian tersebut memungkinkan pengguna untuk mengubah tampilan dan nuansa basis pengetahuan internal dan yang dihadapi pelanggan merek mereka.

Fitur Utama:

  • Menyediakan repositori pengetahuan terpusat.
  • Ini memiliki antarmuka yang intuitif, dapat disesuaikan, dan ramah pengguna.
  • Mengaktifkan pembaruan konten instan dan kontrol edisi.
  • Menyediakan fungsionalitas pencarian yang kuat untuk menemukan informasi yang sesuai.

Pikiran Akhir

Dengan ekspektasi pelanggan yang terus berkembang, kesuksesan pelanggan adalah fokus yang dapat mendorong pertumbuhan bisnis jangka panjang.

Di blog ini, kami mengungkapkan 8 strategi yang dapat ditindaklanjuti untuk mencapai kesuksesan pelanggan yang nyata. Kami menyelami lebih jauh untuk mengetahui 5 alat yang membantu Anda memulai perjalanan ini.

Sangat penting untuk dicatat bahwa kesuksesan pelanggan bukanlah proyek satu kali tetapi proses konstan yang membutuhkan upaya dan dedikasi berkelanjutan. Jika Anda menyukai kiat yang kami bagikan dengan Anda atau memiliki pertanyaan, sebutkan di bagian komentar di bawah.

Semua yang terbaik untuk perjalanan sukses pelanggan Anda!