Gestion de l'expérience : au-delà de la collecte de données pour une vision approfondie, une meilleure CX

Avec l'essor d'Internet, des smartphones et des médias sociaux, il n'a jamais été aussi facile pour les clients et les employés d'évaluer quelles entreprises offrent de bonnes expériences et lesquelles ne le font pas.

La gestion de l'expérience est le processus de surveillance de chaque interaction des personnes avec une entreprise afin de soutenir les améliorations. Les solutions de gestion de l'expérience permettent aux entreprises de surpasser leurs concurrents en offrant des expériences bien supérieures avec leurs marques. Pour ce faire, ils permettent aux entreprises de :

1. Recueillir des données d'expérience auprès des parties prenantes à chaque point de contact significatif
2. Analyser et comprendre pourquoi les choses se passent et quoi faire à ce sujet
3. Automatisez les actions qui favorisent l'amélioration de l'expérience des clients, des employés, des produits et de la marque

Mesurer les impressions des clients

Pourquoi mesurer chaque interaction significative ? Parce que les émotions et les sentiments peuvent changer à tout moment. La collecte de données d'expérience est un processus continu pour solliciter les commentaires des bonnes personnes, au bon moment et pour les bonnes raisons.

Les outils qui poussent les données d'enquête un peu plus loin et utilisent des réseaux de neurones d'apprentissage en profondeur, l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique peuvent révéler des informations et des modèles cachés. Vous pouvez ensuite identifier des actions pour éviter que des problèmes potentiels n'apparaissent. Partager des informations avec les bonnes personnes, définir des plans d'action et suivre les améliorations est la manière dont une solution de gestion de l'expérience génère des résultats commerciaux.

Comment fonctionne une solution de gestion de l'expérience

À l'aide d'une plateforme de gestion de l'expérience, les organisations peuvent créer des sondages numériques qui mesurent les expériences de votre public cible. Mais une solution complète de gestion de l'expérience va au-delà de la collecte de données. Il permet aux entreprises d'interpréter et d'analyser de grandes quantités de données d'expérience et de comprendre leur relation avec les opérations de l'entreprise.

Les données d'expérience proviennent d'éléments tels que les commentaires des clients, la notation du promoteur net, les avis sur les produits, le sentiment de la marque et l'engagement des employés. Là où les données opérationnelles vous disent ce qui se passe, les données d'expérience vous disent pourquoi cela se produit.

Une entreprise peut créer une boucle de rétroaction qui surveille (et utilise) en permanence les perceptions des gens pour améliorer ses initiatives les plus importantes dans les principaux domaines d'activité, notamment l'expérience client, l'expérience employé et l'expérience produit.

Gestion de l'expérience client

Votre expérience client (CX) n'a jamais été aussi critique. Les consommateurs changeront facilement de marque en raison d'une mauvaise expérience et en parleront rapidement à leurs amis et à leur famille. Grâce à la technologie avancée de gestion de l'expérience, vous pouvez connecter, analyser et agir sur les commentaires des clients en temps réel pour vous assurer que vous offrez les expériences souhaitées par vos clients, ce qui se traduit par une amélioration des dépenses et de la fidélité des clients.

Grâce à une plate-forme d'expérience client agile, vous pouvez créer des conversations naturelles tout au long de presque tous les points d'engagement client - en magasin, après une conversation téléphonique, en ligne ou lors de la visite de votre application mobile. En exécutant des tests statistiques sur les données d'expérience que vous collectez, vous pouvez voir quels influenceurs ont le plus d'impact sur le comportement des clients.

Lorsque vous fournissez les résultats via des tableaux de bord en temps réel, chaque personne, des cadres aux travailleurs de première ligne, peut recevoir les mesures dont elle a besoin pour comprendre ce que ressentent les clients pour améliorer les performances. L'ensemble de votre organisation peut fonctionner avec des informations pertinentes, ce qui se traduit par des scores de satisfaction client plus élevés, une diminution du taux de désabonnement des clients et une augmentation des revenus.

Évaluation de l'expérience des employés

À partir du moment où quelqu'un regarde votre offre d'emploi jusqu'au moment où il quitte votre entreprise, tout ce que ce travailleur apprend, fait, voit et ressent contribue à son expérience d'employé.

Pour améliorer l'expérience des employés, une organisation doit écouter ses employés à chaque étape du cycle de vie des employés, identifier ce qui compte le plus pour eux et créer des expériences personnalisées.

En intégrant une solution de gestion de l'expérience à votre système d'information RH, vous pouvez surveiller les sentiments tout au long du cycle de vie des employés. Vous pouvez déclencher des sondages, en demandant des commentaires sur chaque événement. Vous pouvez également renvoyer ces commentaires dans le système. De cette façon, vous avez une visibilité complète sur la façon dont les données d'expérience sont corrélées aux données opérationnelles pour une vue complète de l'expérience des employés afin d'apporter de réelles améliorations au profit de votre organisation.

Expérience produit

C'est un marché très encombré. Il y a beaucoup de concurrents affamés qui cherchent une opportunité de prendre une bouchée de votre part de marché. Vous devez continuer à innover pour vous assurer que vos clients découvrent des produits qui répondent à leurs besoins en constante évolution.

L'expérience produit est ce qui détermine les perceptions des clients sur la conception, les caractéristiques et les fonctions du produit, qui influencent leur comportement d'achat et d'utilisation. Pour développer des produits attrayants, les entreprises ont besoin de chercheurs, de chefs de produit et de spécialistes du marketing qui peuvent aller au-delà de la simple collecte des commentaires des clients.

Les solutions de gestion de l'expérience peuvent libérer votre capacité à parler aux clients, à découvrir ce qu'ils veulent et pourquoi ils le veulent. Ensuite, vous pouvez générer des informations à transmettre à votre équipe de développement de produits pour se développer dans un nouveau domaine afin de les rendre heureux.

Le CRM, le point de vente et l'Internet des objets sont parmi les nombreuses façons dont les organisations recueillent une tonne de données opérationnelles. En connectant ces données opérationnelles aux données d'expérience, vous pouvez vous assurer que vous développez et fournissez les meilleurs produits possibles.