Communication par e-mail pendant la COVID-19 : conseils et exemples

Mis à jour le 01/06/2021

COVID-19 a touché tout le monde sous une forme ou une autre, mais certaines industries et entreprises locales ont porté un fardeau plus lourd en termes de communications avec les clients. Outre l'industrie du transport aérien et du voyage, de nombreuses entreprises locales ont envoyé leurs propres mises à jour par e-mail COVID-19 alors que les résidents se demandent si leur café préféré a rouvert ou non ou s'ils doivent ou non faire une réservation avant d'aller au gym.

Certaines entreprises ont des équipes et des fournisseurs dédiés qui se préparent toute l'année aux communications de crise dans des situations comme celle-ci. Mais de nombreuses petites entreprises et marques ne le font pas. Notre récente étude de référence et d'engagement des e-mails a révélé qu'en moyenne, les gens s'abonnent et reçoivent des e-mails d'environ 50 marques et entreprises . Alors que les entreprises commencent à rouvrir, à ajuster leurs horaires et à définir de nouveaux protocoles, de nombreuses entreprises envoient des e-mails sur les mesures qu'elles prennent pour réduire le risque de COVID-19 et assurer la sécurité des clients tout en revenant à la normale.

Cet article fournit quelques conseils sur les meilleures pratiques si vous souhaitez envoyer votre propre mise à jour par e-mail COVID-19 et recherchez des conseils.

Tout d'abord, avez-vous besoin d'envoyer un e-mail COVID-19 ?

Ce n'est pas parce que vous voyez tous ces e-mails COVID-19 apparaître dans votre boîte de réception que vous devez envoyer les vôtres. Vous ne devriez en aucun cas envoyer des e-mails sur COVID-19 juste pour « capitaliser » sur la frénésie. N'envoyez ces e-mails que si vous avez un besoin professionnel légitime de le faire.

Certains cas d'utilisation qui nécessiteraient une communication de crise supplémentaire incluent :

• Mises à jour ou annulations d'événements d'entreprise
• Mises à jour, fermetures ou réouvertures des heures de magasin
• Informations sur la manière d'accéder à distance aux services d'une entreprise
• Mises à jour des entreprises à fort trafic piétonnier où les individus peuvent entrer en contact étroit les uns avec les autres

Remarque : il ne s'agit pas d'une liste exhaustive des moments où vous devez envoyer un e-mail COVID-19, mais nous espérons que cela vous aidera à décider des prochaines étapes à suivre pour votre entreprise. Si vous souhaitez parler à un expert en messagerie, contactez-nous ici.

Expéditeur et ligne d'objet : soyez clair sur ce qu'il y a à l'intérieur

Ce n'est pas le moment de jouer avec le changement de votre nom d'expéditeur. Nous recommandons aux expéditeurs d'éviter d'utiliser des noms personnels car cela pourrait confondre le destinataire. Ils pourraient ne pas reconnaître l'expéditeur et masquer l'e-mail. Dans des situations comme celle-ci, la clarté est la priorité numéro un et être cohérent vous aidera à transmettre un message clair.

Nous vous recommandons de fournir des lignes d'objet claires et succinctes. Dans les e-mails promotionnels, donner une tournure intrigante peut être un moyen efficace d'inciter les destinataires à ouvrir vos e-mails. Mais, pour l'e-mail COVID-19, respectez des lignes d'objet simples telles que "Notre réponse à COVID-19". Si votre destinataire utilise ou visite votre entreprise, il voudra probablement en savoir plus et ouvrir cet e-mail.

Ajustez la voix et le ton de votre marque

Peut-être que la voix de votre marque est généralement super effrontée et libre d'esprit. Ce serait le bon moment pour ajuster le ton et se concentrer sur les faits et les développements sous votre contrôle. Mais ne corrigez pas trop et écrivez sur un ton si solennel ou sinistre que vous augmentez le stress du destinataire.

Lorsque vous rédigez le corps de votre e-mail COVID-19, connectez-vous avec votre destinataire en reconnaissant son anxiété, mais gardez un ton calme et objectif tout au long de l'e-mail.

Votre lecteur comprendra le changement compte tenu de la situation, et votre marque semblera en fait beaucoup plus humaine.

Concentrez-vous sur l'action

Vos destinataires seront plus intéressés par les mesures que vous prenez pour réduire le risque et la propagation du COVID-19. Envisagez de fournir ces actions dans une liste à puces afin que le lecteur puisse parcourir efficacement vos mesures. Avez-vous embauché des nettoyeurs supplémentaires pour nettoyer en profondeur votre salle de sport chaque semaine ? C'est ce que votre destinataire veut savoir.

Chase Bank a récemment envoyé un e-mail COVID-19 contenant des ressources et des conseils utiles pour accéder à la banque à distance :

Envisagez de diviser votre e-mail en ce que vous faites en tant qu'entreprise et ce que vos clients peuvent faire pour vous aider. A Precious Child est une organisation à but non lucratif du métro de Denver qui fournit des vêtements et des fournitures légèrement usagés aux familles éligibles. Ils ont décrit leurs mesures préventives, ainsi que ce qu'ils demandent aux bénévoles, sous forme de puces faciles à lire :

Pendant toute sorte de crise, il y a généralement une mer d'opinions et de voix sur les médias, les comptes Twitter, etc. N'utilisez pas votre e-mail COVID-19 comme une opportunité d'ajouter à ce bruit.

Évitez de prendre une position éditoriale sur une crise à moins que vous ne travailliez pour une agence qui s'y consacre.

Vos destinataires le renifleront et il y a de fortes chances qu'ils ne soient pas d'accord avec votre point de vue. En conséquence, vous ne risquez la réputation de votre marque qu'une fois la crise passée.

Concentrez-vous sur les faits dont vous disposez et sur les mesures que vous prenez à cause de ces faits.

Mises à jour de l'entreprise COVID et exemples de réouverture

Alors que de plus en plus d'exigences COVID sont levées, il appartient aux entreprises de fournir des communications claires à leurs clients sur la façon dont elles suivent les protocoles COVID et sur les ajustements qu'elles apportent à la capacité, aux heures ou aux offres.

Les conseils ci-dessus axés sur la clarté et l'action s'appliquent toujours. Voici quelques exemples d'entreprises qui ont clairement communiqué comment les restrictions levées affecteront leurs clients.

Redémarrez votre abonnement

ClassPass a permis aux clients de suspendre leurs plans tout au long de 2020 pendant que COVID était en pleine vigueur. Mais alors que les restrictions à travers le pays commençaient à être levées, ClassPass a envoyé un e-mail détaillant les étapes pour aider à se remettre en forme. L'e-mail répertorie les entreprises de fitness de la région qui ont rouvert, détaille clairement quand l'adhésion du client reprendra et fournit une liste des mises à jour importantes concernant les crédits, la sécurité et la propreté, et comment vous pouvez ajuster votre plan.

Si vous envisagez de relancer vos services, expliquez clairement aux clients comment ils peuvent démarrer avec votre entreprise ou arrêter leur abonnement s'ils ne sont plus intéressés. Utilisez du texte en gras comme l'e-mail de ClassPass pour mettre en évidence les informations les plus importantes.

Soins de santé : e-mail et SMS de vaccination COVID

Nous serions négligents si nous n'incluions pas un e-mail de mise à jour sur les vaccins, une communication que les prestataires de soins de santé du monde entier ont partagée avec leurs patients pour s'assurer qu'ils sont informés et conscients de la façon de s'inscrire pour recevoir leur vaccin COVID.

Cet e-mail de Kaiser Permanente n'a pas de peluches - il va droit au but en commençant par la ligne d'objet "Nouvelles directives sur les masques CDC". Il détaille ensuite comment vous pouvez vous inscrire à votre rendez-vous de vaccination et comment Kaiser prévoit de répondre aux directives sur les masques, en mettant en évidence les CTA pour chaque section. Le mail est simple mais efficace.

De nombreux fournisseurs de soins de santé et entreprises se sont également appuyés sur les SMS (plus communément appelés messages texte) pour communiquer rapidement avec les patients au sujet des rendez-vous à venir et des vaccins disponibles.

Par exemple, le Dr B s'est appuyé sur les SMS pour alerter les patients lorsque des vaccins sont devenus disponibles. Les SMS ont permis au Dr B d'atteindre les patients et d'obtenir des réponses de leur part le plus rapidement possible.

Bien que le courrier électronique soit excellent pour communiquer les mises à jour de l'entreprise et les procédures de réouverture, si vous avez besoin de contacter vos clients immédiatement, le SMS est un excellent outil à avoir dans votre arsenal de communication.

Courriel COVID de réouverture du magasin

Comme de nombreuses entreprises en 2020-21, Jalan Facial Spa a dû fermer temporairement. Une fois que l'entreprise était prête à rouvrir, ils ont envoyé un excellent e-mail décrivant leurs procédures de nettoyage, les protocoles COVID et les restrictions de capacité. Essayez d'utiliser des CTA audacieux, comme l'e-mail de Jalan, pour guider les lecteurs pour en savoir plus sur votre réouverture et les politiques de sécurité COVID-19.

Soyez prêt à vous adapter

Comme pour toute situation évoluant rapidement, les développements actuels peuvent rapidement devenir obsolètes. Soyez prêt à réagir à tout autre développement ou mise à jour de la COVID-19 afin d'assurer la sécurité et la santé de vos employés et de vos clients.

Espérons que ces conseils vous aideront à naviguer dans les développements de COVID-19 et à fournir des communications par e-mail efficaces pendant cette période. Pour obtenir les informations les plus précises et les plus récentes sur la propagation du COVID-19, consultez le Center for Disease Control (CDC) et le tableau de bord COVID-19 de l'Organisation mondiale de la santé (OMS).