Fashion Forward: CX a prueba de recesión para impulsar la lealtad del cliente

Repasemos las estrategias clave y las conclusiones del seminario web para ayudarlo a mejorar la lealtad de sus clientes y crear un viaje convincente para los clientes que los mantenga regresando a su marca.

Las experiencias personalizadas impulsan enormemente las ventas

Mi primera regla para aumentar la lealtad de los clientes es simple; las marcas siempre deben esforzarse por hacer que la compra sea lo más fácil posible para los compradores. Y las experiencias de usuario personalizadas están demostrando ser la herramienta más poderosa hasta ahora en cifras de ventas.

Las marcas de comercio electrónico que buscan mejorar la lealtad del cliente pueden beneficiarse de los siguientes métodos de personalización:

• Proporcionar formularios autocompletables al finalizar la compra.
• Selección de tallas previas (utilizando datos de acciones anteriores en el sitio para completar automáticamente las tallas de ropa de un cliente).
• Usar datos para ofrecer a los clientes productos relevantes en el momento perfecto.
• Envío de mensajes a medida y personalizados con ofertas exclusivas y acceso anticipado VIP a nuevos productos.
• Páginas de destino personalizadas diseñadas para usuarios específicos en función de la lealtad actual a la marca.

Cuando su marketing es relevante para el consumidor y puede ofrecer sin problemas los productos que aman, en su tamaño, es cuando comenzará a ver un cambio masivo en los ingresos. Lo que cuenta es la personalización y la menor cantidad de clics para comprar.

Seasalt reduce la ruta de compra para aumentar los ingresos en 5 cifras

El primer ejemplo que quiero compartir es con nuestro socio, Seasalt. Su equipo vino a nosotros con el desafío de reducir el tiempo de compra para sus usuarios.

La mayoría de nosotros estamos acostumbrados a la experiencia de tener que seleccionar nuestra talla cuando aterrizamos en un producto que nos gusta; incluso dentro de la misma visita web. Para abordar esto, Seasalt trabajó con Insider para crear una campaña de selección de tamaño predeterminado.

Esto significa que para los usuarios conocidos y desconocidos, aquellos que naveguen constantemente en el mismo tamaño tendrán ese tamaño seleccionado automáticamente al cargar una nueva página de producto.

La adaptación puede haber sido simple, pero Seasalt aumentó sus ingresos en cinco cifras simplemente implementando esta única solución.

Cómo usar la segmentación inteligente para entregar mensajes de marketing altamente personalizados

Estar familiarizado con los clientes potenciales y actuales no es solo para el equipo de ventas. Saber quiénes son sus usuarios y entregar mensajes basados ​​en sus interacciones anteriores impulsará las ventas y le permitirá entregar campañas altamente específicas, las cuales son la clave para evitar la costosa pérdida de clientes.

Sabemos que las cookies de terceros están cada vez menos disponibles para los especialistas en marketing (y no me refiero al tipo de chocolate que se desmorona). Entonces, si tiene dificultades para encontrar métodos para comprender mejor a su cliente y sus comportamientos, esto es lo que sugiero.

Usa la gamificación para conocer nuevos clientes

Es fácil averiguar quiénes son sus nuevos compradores en comparación con los clientes que regresan, pero ¿cómo puede averiguar todo lo posible sobre los novatos antes de que abandonen su sitio?

Sencillo: Solo pregunta.

Los clientes que están interesados ​​en su marca preferirían responder un par de preguntas que conduzcan a recomendaciones personalizadas que verse inundados con ofertas irrelevantes.

Cuando los datos de terceros no están disponibles, el uso de plantillas de ludificación para aprender más sobre sus clientes los involucra con su marca y crea una experiencia de compra divertida y de bajo esfuerzo que los nuevos clientes pueden disfrutar.

La marca líder en el cuidado de la piel masculina lanza un cuestionario para clientes

Uno de nuestros socios Insider es una marca líder en el cuidado de la piel masculina que reconoció el valor de adaptar los productos a los tipos de piel de los clientes.

Creamos un formulario para que los visitantes respondieran preguntas, que los llevaría a los productos más relevantes. El cuestionario incluía preguntas sobre el clima de su hogar y si su piel es propensa al acné o a las imperfecciones.

Para los clientes, cuanto más relevante sea la experiencia, más sencilla será la experiencia de compra para ellos.

Entonces, más allá de hacer cuestionarios a los clientes, ¿de qué otra manera podemos asegurarnos de que tengan una experiencia personalizada?

Más de 120 segmentos dinámicos con la herramienta de segmentación inteligente de Insider

Para segmentar a tu audiencia y personalizar su experiencia, necesitas recopilar datos sobre su comportamiento. En Insider, tenemos más de 120 segmentos dinámicos que puede aprovechar para comprender mejor a sus clientes a lo largo de su ciclo de vida. Desde información histórica, como historial de compras y atributos de CRM, hasta segmentos predictivos, como la probabilidad de que el cliente compre o abandone.

La hiperpersonalización es la forma en que puede optimizar sus conversaciones con cada uno de sus clientes. Para aprovechar realmente esos segmentos, también necesita información sobre el contexto y los comportamientos.

• ¿Dónde se basa su cliente?
• ¿Están cerca de una nueva tienda?
• ¿Qué han estado navegando?
• ¿Qué hay en su carro?
• ¿Qué puntos de contacto los llevaron a su sitio?

Cada uno de sus clientes es un individuo y, como tal, debe hablar con ellos en función de sus necesidades y deseos individuales.

Cómo hablar con tus clientes para optimizar resultados

La lealtad entre los compradores es un espectro, y comprender dónde cae un cliente determinado y cómo quiere que se le hable debe determinar su mensaje y la experiencia que ofrece.

La forma en que habla con 'Sophie', que ama su marca, interactúa con todos sus canales y compra regularmente, debe ser muy diferente de cómo habla con 'Rachel', que a menudo busca la mejor oferta, rara vez compra, y se involucra más con sus ofertas promocionales.

¿Cómo sigues sorprendiendo y deleitando a Sophie, al mismo tiempo que aumentas el CLV de Rachel?

Si bien las páginas de destino personalizadas son una excelente opción (especialmente para el tráfico que proviene de canales de publicidad pagados costosos), estoy seguro de que todos son dolorosamente conscientes de cuánto el trabajo de desarrollo involucrado puede ralentizar a los especialistas en marketing.

United Colors of Benetton utilizó una gran alternativa. La imagen de arriba muestra su página de inicio, personalizada con dos experiencias diferentes para adaptarse a estas dos personas compradoras.

Al resaltar los descuentos solo para aquellos con una gran afinidad con los descuentos, protege su balance final. Sophie, tu nueva buscadora de tendencias, se dirige directamente a tus últimos estilos de precio completo, manteniendo altos el AOV y el CLTV.

Use mensajes personalizados para aumentar la lealtad del cliente

No siempre es necesario ofrecer descuentos para realizar una venta. Segmenta a tus clientes más fieles y recompénsalos con ofertas especiales como acceso anticipado a contenidos exclusivos y lanzamientos de nuevos productos.

Permitir que sus mayores admiradores entren primero en la puerta crea un nivel de lealtad emocional que un descuento no puede comprar.

Detecte y evite la rotación con la segmentación

Hay un par de formas en que podemos detectar y evitar la rotación para asegurarnos de que no necesite reemplazar a los clientes. Veamos dos ejemplos de cómo hacer esto.

El primero se basa en la cohorte que les da a los especialistas en marketing el mayor dolor de cabeza, y eso es una agitación. Las métricas de actualidad, frecuencia y monetarias (RFM) tienen un gran valor de empresa a empresa, por lo que es vital que establezca su práctica de acuerdo con sus clientes y no solo con cualquier punto de referencia antiguo.

Mirando las imágenes de abajo, hay dos opciones.

La opción de la izquierda es un ejemplo de una medida muy sencilla que se puede configurar manualmente. Usted activa su campaña de recuperación si/cuando un cliente no ha realizado una compra en los últimos 120 días.

El ejemplo de la derecha es un poco más avanzado. Aquí, estamos usando IA para detectar y segmentar a los usuarios que se prevé que abandonen.

Esto funciona mediante un motor de inteligencia artificial que monitorea y evalúa constantemente los comportamientos de sus clientes y crea segmentos predictivos en consecuencia. Con esto, puede eliminar muchas conjeturas, actuar antes y evitar que los clientes potencialmente salvables se escapen de la red.

Cómo aprovechar la segmentación para superar la saturación del marketing por correo electrónico con AMP

Hemos explicado cómo identificar a sus usuarios a través de la segmentación y algunos de los recorridos que puede configurar para abarcar varios de sus canales. Ahora, quiero centrarme en un canal en particular: el correo electrónico.

No es ningún secreto que los especialistas en marketing de todo el mundo han visto una disminución en el rendimiento del correo electrónico en los últimos años, pero sigue siendo uno de los canales disponibles más accesibles.

Y para ayudar a reducir el ruido, Insider ha lanzado recientemente AMP para correo electrónico. De hecho, somos una de las únicas plataformas dentro de nuestra industria que ofrece esta función. Entonces, ¿qué es y cómo se puede utilizar para impulsar la lealtad?

Es probable que hayas usado AMP antes...

AMP significa 'páginas móviles aceleradas'; es probable que lo haya utilizado a través de sus sitios web para proporcionar una navegación web móvil rápida. Pero, ¿sabía que AMP ha evolucionado para proporcionar bloques de diseño interactivos similares a los de la web también dentro de los correos electrónicos?

Los clientes de hoy pueden realizar acciones en el correo electrónico, por ejemplo, realizar una compra o completar un formulario, sin ser redirigidos a su sitio.

AMP utiliza datos de partido cero

Las personas son cada vez más sensibles a cómo se utilizan sus datos. Marcas globales como Apple se están alejando de las cookies de terceros hacia un mundo 'sin cookies' y ofrecen esa opción a sus usuarios. Dar prioridad a los datos de terceros ayuda a los usuarios a sentir que su información está segura sin comprometer su capacidad de responder a sus deseos y acciones.

AMP ofrece experiencias interactivas

A la gente le encanta un sitio web interactivo; con el uso de AMP, sus correos electrónicos pueden emular los mismos carruseles, medidores de votos, encuestas y más, que se encuentran en su sitio.

Reduzca la fricción con AMP

La facilidad de compra lo es todo hoy en día, y AMP para correo electrónico ofrece precisamente eso. AMP reduce la cantidad de clics y redireccionamientos para los usuarios, lo que reduce las barreras para comprar y permite una experiencia perfecta al comprar desde un correo electrónico.

Eliminar el ruido de una bandeja de entrada de correo electrónico ya es difícil. La incorporación de AMP con sus correos electrónicos garantiza que cuando sus clientes realmente abran sus correos electrónicos, es mucho más probable que consideren lo que ofrece.

Cómo usar WhatsApp para interactuar con el cliente en tiempo real

Como marca, debe diferenciarse, especialmente al profundizar su relación con los clientes. Entonces, hablemos de un canal que es relativamente nuevo en la combinación de marketing de canales: WhatsApp.

WhatsApp ha recorrido un largo camino en el mundo del marketing: en el último año, permitió a las empresas enviar mensajes promocionales a los usuarios.

El aspecto único de WhatsApp para empresas es la capacidad de tener una conversación bidireccional con sus clientes, una conversación que muy pocas plataformas de publicidad han permitido anteriormente. Además, el hecho de que WhatsApp sea relativamente nuevo (especialmente en comparación con plataformas como el correo electrónico) significa que hay mucho menos ruido con el que competir en su plataforma.

De hecho, WhatsApp tiene tasas de suscripción, tasas de visualización y tasas de conversión 4 veces más altas que el correo electrónico. Y aunque esto no significa que deba abandonar el correo electrónico, debe considerar si WhatsApp es otra buena plataforma para su marca.

Según los datos de Insider, hay una serie de usos para WhatsApp que recomendamos constantemente para las marcas:

1. Ofertas personalizadas para convertir suscriptores

Ofrecer descuentos a muy corto plazo para fomentar una venta es una excelente manera de conectarse con un nuevo suscriptor y obtener su clientela.

2. Enviar notificaciones de caída de precios a los que abandonan el sitio

Los leales a la marca estarán agradecidos de saber cuándo sus artículos favoritos han bajado de precio. Hágales saber primero que usted se preocupa por las cosas que les gustan, y sus clientes lo amarán por ello.

3. Personaliza los mensajes con contenido dinámico

Puede (y debe) enviar mensajes personalizados por nombre con productos que sabe que a sus clientes les encantarán en función de sus comportamientos y datos.

4. Conversaciones bidireccionales y compras directamente dentro de la aplicación

Insider lanzó recientemente WhatsApp Commerce; la poderosa capacidad de las empresas para crear una experiencia de compra perfecta desde WhatsApp. Desde mensajes bidireccionales hasta lanzamientos de productos y confirmaciones posteriores a la compra, las empresas pueden llegar a los clientes en la aplicación donde pasan la mayor parte del tiempo.

La retención de clientes en 2023 depende de la fidelización

No hay forma de ocultarlo, los tiempos son difíciles, tanto para las marcas como para los clientes. Es por eso que es crucial asegurarse de que su cliente leal existente sea valorado y atendido al mismo tiempo que toma medidas para convertir a los clientes menos frecuentes y convertirlos en clientes leales.

La segmentación y las campañas de marketing dirigidas y personalizadas son la clave para ello. Debe comprender los datos históricos, contextuales y de comportamiento y luego aprovecharlos en el momento adecuado, a través de los canales correctos.

Sí, parece mucho trabajo, pero no tiene por qué serlo. Puede evitar el uso de descuentos u ofertas que afecten los márgenes de beneficio para llegar a sus clientes con mensajes relevantes y oportunos en los canales que más utilizan agregando Insider a su conjunto de herramientas de marketing.

Si desea reservar una demostración, explorar más la plataforma o comunicarse conmigo, estaré encantado de responder cualquier pregunta que pueda tener.

Preguntas frecuentes sobre fidelización de clientes

1. ¿Qué es la fidelización de clientes?

La lealtad del cliente es la tendencia de los clientes a elegir y apoyar constantemente una marca o empresa en particular sobre sus competidores.

2. ¿Cómo construyes la lealtad del cliente?

La lealtad del cliente se construye más fácilmente al hacer que sus clientes se sientan valorados y reconocidos de manera proactiva. Desde marketing personalizado hasta un servicio al cliente excepcional, la experiencia que ofrece a sus clientes es lo que ayuda a construir relaciones duraderas.

3. ¿Cuál es la causa más directa de la lealtad del cliente?

Brindar una experiencia excepcional al cliente de manera constante en cada interacción es la causa más directa de la lealtad del cliente.

4. ¿Por qué es tan importante la fidelización de los clientes?

La lealtad del cliente es importante porque conduce a la repetición de negocios, el boca a boca positivo, el ahorro de costos, la ventaja competitiva y la defensa de la marca.

5. ¿Cómo aumentar la lealtad del cliente?

Aumente la lealtad de los clientes a través del marketing personalizado mediante la recopilación de datos de los clientes, la segmentación en función de las similitudes, la adaptación de la comunicación y la provisión de experiencias personalizadas.