Cómo desarrollar una estrategia de experiencia del cliente 101

Como marca, usted establece el contexto general de la experiencia de un cliente: su producto o servicio, mensajes e interacciones en la etapa de venta y posventa. Pero la percepción de cómo se experimentan esos puntos de contacto pertenece al cliente, y con el aumento del intercambio en las redes sociales, es fundamental que las marcas inviertan en nuevas tecnologías y formas de trabajar para controlar su narrativa.

De hecho, los estudios muestran que la experiencia del cliente ha superado al precio y al producto como diferenciador clave de la marca.

Las empresas que se enfocan en desarrollar una estrategia de experiencia del cliente reducen la rotación y aumentan la satisfacción y los ingresos, lo que genera mayores ganancias a largo plazo. Al mejorar CX, las organizaciones pueden:

1. Impulse los ingresos y el valor de por vida del cliente
2. Aumentar el valor de la marca
3. Impulsar la lealtad y la defensa de los clientes
4. Manténgase cerca de los clientes y cambie los comportamientos.
5. Reduzca costos e invierta en las cosas correctas

El desarrollo de una estrategia de experiencia del cliente comienza con la investigación

Si bien las empresas comprenden la importancia de la experiencia del cliente, muchas no saben cómo realizar mejoras. El primer paso para el diseño efectivo de una estrategia de CX es realizar una investigación de la experiencia del cliente. ¿Cómo puedes diseñar una experiencia de cliente si no sabes quiénes son tus clientes? Para prepararse para el diseño de la experiencia del cliente, comience con:

1. Personas de los clientes: defina de 1 a 5 personas de su base de clientes, para que pueda comprender mejor la psique de sus clientes y crear experiencias para sus segmentos más valiosos.
2. Mapeo de empatía: desarrolle un mapa de empatía para comprender mejor lo que los clientes pueden pensar, sentir, decir y hacer como resultado de sus creencias, emociones y comportamientos.
3. Mapeo de partes interesadas: identifique y mapee a las partes interesadas en cuatro cuadrantes (partidarios, campeones, guardianes y espectadores) para determinar la mejor estrategia de participación.

Una vez que comprenda completamente al cliente y a las partes interesadas, estará listo para comenzar a trazar el recorrido del cliente. Piense en ello como su guía para la experiencia del cliente. Esto incluye identificar los momentos clave de la verdad: momentos de interacción con la marca del consumidor que dan forma a la percepción y lealtad de la marca.

Aquí es cuando entra en la mente del cliente mientras interactúa con su producto/servicio en todos los puntos de interacción con el cliente. A medida que nos volvemos cada vez más digitales, muchos de estos momentos clave de la verdad suceden en línea.

Cómo desarrollar una estrategia de experiencia del cliente: comprender los momentos digitales

Dentro de lo digital, la tecnología móvil específicamente es una parte inherente de la experiencia digital actual y, para muchos consumidores, es el medio preferido de investigación, compra y soporte de productos.

Está muy claro que estos momentos digitales, en todas las plataformas (móvil, tableta o computadora de escritorio) están dando forma a los KPI esenciales sobre las expectativas del cliente que, en última instancia, informarán el camino hacia la compra, así como la retención. Eso significa que una mentalidad de prioridad móvil como parte del diseño y la gestión de su programa CX es más importante que nunca.

Muchas organizaciones ven la experiencia digital como un evento singular, cuando en realidad la experiencia digital en sí consiste en muchos viajes diferentes de cara al cliente que determinan si la experiencia general del cliente fue positiva.

Por ejemplo, ¿vino un consumidor a comprar algo que causó la interacción positiva o necesita apoyo? ¿La interacción con la marca influyó en la decisión de compra en ese momento, o el visitante simplemente estaba realizando su propia comparación competitiva o ejercicio de compra de precios?

Comprender estos puntos individuales de interacción ayuda a las empresas a desarrollar estrategias de CX para llegar mejor a los clientes y brindar experiencias personalizadas.

Mapear el viaje del cliente

No puedes mejorar lo que no entiendes. Entonces, la forma de llegar a los clientes es comprender cada paso del viaje del cliente. A menudo, las empresas cumplen bien algunos componentes de ese viaje, pero sin una visión centrada en el cliente, pueden fallar en otros puntos distintos.

Ver el viaje, no solo los puntos de contacto, ayuda a enmarcar la experiencia desde la perspectiva del cliente.

El mapeo del viaje del cliente ilustra visualmente los procesos, las necesidades y las percepciones de los clientes a lo largo de su interacción y relación con su marca. Todos los recorridos de los clientes se dividen en una de cuatro categorías: incorporación, mantenimiento, uso/posesión y renovación. Puede observar cómo un cliente pasa por viajes en las cuatro categorías o cómo diferentes clientes pasan por un solo viaje.

Un mapa de viaje del cliente incluye todos los puntos de contacto que tiene un cliente potencial antes, durante y después de una interacción con su marca.

Hornear centrado en el cliente

En última instancia, el propósito de su estrategia de experiencia del cliente es aportar un toque personal. Una vez que recopile comentarios de cada interacción significativa con el cliente, podrá detectar puntos débiles en el camino, identificar áreas en las que podría mejorar la experiencia y anticipar sus necesidades.

Comprender qué elementos son importantes para sus clientes ayuda a priorizar la comunicación, la acción y la inversión. El software de gestión de la experiencia del cliente permite a las empresas predecir, entregar, medir y responder específicamente a las necesidades del cliente para mejorar la relación con el cliente e impactar los resultados comerciales clave, como el valor de vida del cliente, la adquisición y la retención.

Al crear un único sistema de registro para todos los datos de los clientes, las organizaciones pueden administrar mejor las experiencias principales que los consumidores tienen con el negocio. Puede salir de sus silos e incorporar un enfoque centrado en el cliente en toda la organización. Cualquiera puede ver los resultados y responder en función de información útil para su área de especialización: marketing, desarrollo de productos, servicio al cliente, etc.

Esa alineación, generalmente derivada de los impulsores clave, ayuda a mantener el negocio enfocado y los KPI relevantes.