7 estrategias altamente efectivas para aumentar el valor de por vida de su cliente de comercio electrónico (CLTV)

Para cada negocio de comercio electrónico, hay KPI de marketing de comercio electrónico importantes para realizar un seguimiento: número de pedidos, ingresos, ganancias, etc. Toma de decisiones.

Esa métrica es el valor de por vida del cliente , y hoy estamos analizando cómo se calcula, cómo usarla y cómo mejorarla.

Una vez que domine estas estrategias y realmente se familiarice con el valor de por vida de su cliente, ¡estará bien encaminado hacia un negocio de comercio electrónico más rentable! Sumerjámonos en…

1. ¿Qué es el valor de por vida del cliente?
2. ¿Cómo se calcula el valor de vida del cliente?
3. Por qué el valor de por vida del cliente es la métrica más importante en el comercio electrónico
4. 7 formas de aumentar el valor de por vida del cliente

¿Qué es el valor de por vida del cliente?

El valor de por vida del cliente (a veces abreviado como CLV o CLTV) se refiere a la cantidad total de ingresos que generará el cliente promedio a lo largo de su relación con su negocio. Tiene en cuenta variables como la frecuencia de compra, el valor medio de los pedidos y el número medio de pedidos. Entonces, naturalmente, el marketing de CLTV se utiliza para aumentar el valor de por vida de cada cliente.

¿Cómo se calcula el valor de vida del cliente?

La fórmula del valor de por vida del cliente involucra algunas de las métricas importantes que probablemente ya esté rastreando; su plataforma de comercio electrónico puede incluso mostrárselos de forma predeterminada. Pero por si acaso, echemos un vistazo a lo que necesitarás para este cálculo de LTV:

• Valor promedio de pedido (AOV) : el monto monetario promedio de cada transacción. Para calcular esto manualmente, divida sus ingresos totales por el número de transacciones.
• Frecuencia de compra (PF) : cuántas veces un cliente le compra en un período determinado. Elija ese período ahora; lo necesitará para otras partes del cálculo.
• Vida útil estimada del cliente (ECL) : cuántos períodos espera que alguien se quede con usted como cliente. Este es el mismo período que identificó en la frecuencia de compra.

Para calcular el valor de por vida del cliente, primero debemos calcular el valor del cliente (CV) . Esto es básicamente lo mismo, pero sin la longevidad. Para hacer eso, simplemente toma el valor promedio de su pedido por su frecuencia de compra.

VAO x PF = CV

Entonces, ahora que tiene el valor de su cliente, vamos a multiplicarlo por la vida útil estimada de su cliente para encontrar el valor de vida de su cliente .

CV x ECL = CLTV

Ejemplo de valor de por vida del cliente

Supongamos que tienes una tienda de juguetes para niños pequeños. Si su cliente promedio compra $ 100 en juguetes por pedido, ese es su AOV. Vienen a su sitio en promedio 3 veces al año, por lo que su PF es 3 y su período es de un año. Entonces, para calcular su CV durante un año, nos fijamos en esto:

$100 × 3 = $300

Ahora, sus clientes son MUY leales y se quedan con usted al mismo ritmo durante 12 años en promedio. Entonces su ECL es 12 y su CV es $300. Para obtener su CLTV, solo tenemos que multiplicarlos:

$300 x 12 = $3600

El valor de por vida de su cliente es de $ 3600, que es un número muy importante que debe conocer al evaluar el éxito de sus diversas iniciativas.

Por qué el valor de por vida del cliente es la métrica más importante en el comercio electrónico

Si las ventas mensuales o anuales son sus KPI principales, puede que le sorprenda saber que el valor de por vida del cliente también debería ser una de las métricas más importantes para realizar un seguimiento del éxito de su marketing de comercio electrónico. Debería ser tan importante para su visión del éxito como los ingresos, si no más. Este es el por qué…

Obtenga una mejor imagen de su futuro

Las ventas y los ingresos son excelentes métricas para evaluar el aquí y el ahora, pero el valor de por vida del cliente es la mejor manera de pronosticar su éxito futuro. Cuando sabe cuánto ganará de su cliente promedio durante un período específico, cada cliente potencial y cliente adquirido se convierte en una parte viable de los datos de pronóstico. Esto lo ayudará a planificar con anticipación, invertir sabiamente y continuar haciendo crecer su negocio.

Realice un seguimiento y mejore la satisfacción del cliente

Cuando vigila de cerca el valor de por vida del cliente, puede identificar rápidamente las tendencias en la satisfacción del cliente. Tener una métrica le brinda un punto de referencia específico de dónde se encuentra su empresa para satisfacer las necesidades de sus clientes. Si encuentra que el valor de por vida de su cliente es más bajo de lo que esperaba, puede profundizar en las métricas para identificar y solucionar este problema.

Los clientes más satisfechos gastarán más dinero con usted, comprarán con más frecuencia y la relación continuará por mucho más tiempo. Esencialmente, monitorear y mejorar el valor de por vida de su cliente lo ayudará a concentrarse en aumentar los ingresos de los clientes existentes.

Desarrollar estrategias para reducir los costos de adquisición de clientes

Como sabes, encontrar nuevos clientes tiene un costo. Uno de los mayores desafíos que enfrentan las marcas de comercio electrónico es reducir el costo de adquirir nuevos clientes para que puedan generar ganancias para hacer crecer su negocio. Aquí es donde mejorar el valor de vida del cliente puede ayudar a lograr este objetivo. Al centrarse en estrategias que extenderán la vida útil de sus clientes existentes, puede continuar aumentando las ventas sin gastar más en adquirir nuevos clientes.

Uso del modelo RFM para mejorar CLV

Con el modelo RFM, puede segmentar a sus clientes de acuerdo con la fecha en que compraron su producto, la frecuencia con la que compran su producto y el valor monetario /cuánto gastaron. Al segmentar estos grupos, puede determinar qué grupo es el segmento más valioso y concentrar su tiempo en esos clientes. Esto lo ayudará a mejorar el valor de por vida del cliente y reducir los costos de adquisición de clientes al concentrar su tiempo y dinero en los clientes que le darán el máximo rendimiento a su inversión.

Fuente: CleverTap

Mida la ganancia bruta y el éxito a lo largo del tiempo

Cuando conoce el valor de por vida de su cliente, puede abordar mejor la rentabilidad dentro de su negocio. Por ejemplo, la primera compra de alguien puede no ser particularmente rentable, especialmente cuando se tiene en cuenta el presupuesto de marketing, pero si sabe que volverá, puede comenzar a evaluar mejor la rentabilidad para ese cliente. Además, ¿recuerda esos clientes con puntajes de RFM altos que acabamos de identificar? Comercializarlos (y generar más de ellos) también tendrá un gran impacto en su rentabilidad.

Obtenga información real sobre las estrategias de retención de clientes

El valor de vida de su cliente es el KPI definitivo para las campañas de retención de clientes . Si sus estrategias de retención funcionan, su CLTV aumentará. No hay preguntas al respecto. Por lo tanto, si se va a centrar en las estrategias de retención de clientes (¡lo cual debería hacer!), asegúrese de realizar un seguimiento del valor de por vida del cliente para proporcionar información real sobre su éxito.

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Aumente el valor de por vida del cliente

7 formas de aumentar el valor de por vida del cliente

Atraer nuevos clientes a su negocio es muy importante, pero aumentar el valor de por vida de esos clientes es lo que realmente moverá la aguja para su negocio de comercio electrónico. Aquí hay 7 formas en que puede mejorar su CLTV.

1. Ofrezca atención al cliente omnicanal de alta calidad

Como se mencionó anteriormente, la satisfacción del cliente y el valor de por vida del cliente están muy relacionados. Para mejorar su CLV, invierta tiempo y esfuerzo en la creación de un programa eficaz de atención al cliente. No necesita un gran equipo, pero debe ofrecer atención al cliente omnicanal . Esto puede incluir:

• Soporte de correo electrónico
• Soporte telefónico
• chatbots
• Soporte de redes sociales

Solo recuerda, cada canal de soporte que ofrezcas debe ser de alta calidad. Una de las peores cosas que podría hacer es crear múltiples canales de soporte y dejarlos desatendidos. En su lugar, determine el medio de comunicación favorito de su cliente ideal y comience con esos pocos canales. Si brinda servicios a personas mayores, es posible que se sientan más cómodos llamando por teléfono para recibir atención al cliente. Si atiende a audiencias de la Generación Z, las redes sociales pueden ser ideales.

La automatización de su atención al cliente con software como HubSpot y Drift son excelentes opciones para brindar soporte de calidad a una escala manejable. No importa el tamaño o el presupuesto de su empresa, hay muchas opciones para brindar una excelente atención al cliente.

Fuente: HubSpot

2. Cree contenido valioso para cada uno de sus clientes

Lo más probable es que su departamento de marketing haya pasado incontables horas afinando los personajes de sus compradores y entendiéndolos por dentro y por fuera. La buena noticia es que puede aprovechar este activo más allá de la adquisición de clientes.

Al crear contenido dirigido que hable de cada uno de los puntos de pintura de sus clientes, brindará más valor a cada uno de sus clientes. Especialmente para el espacio B2C/eCommerce, aumentará la probabilidad de volver a atraer a esos compradores únicos y crear clientes leales y repetidos. Cuantas más recompras pueda generar, más aumentará el valor de por vida de su cliente.

3. Recopile constantemente comentarios de los clientes para identificar oportunidades de mejora

Si está tratando de mejorar la satisfacción de sus clientes para aumentar el valor de vida de sus clientes, ¡la mejor manera de averiguar qué quieren sus clientes es preguntándoles! Cosas como las encuestas NPS o CSAT pueden ayudarlo a generar comentarios valiosos. También puede implementar la escucha social para determinar lo que la gente dice sobre usted sin previo aviso.

Sin embargo, la parte más importante de recopilar comentarios de los clientes es ponerlos en práctica. Si está buscando mejorar la satisfacción del cliente y les pregunta cómo puede hacerlo, es mejor que esté preparado para seguir adelante. El uso de comentarios para brindar una mejor experiencia al cliente puede ayudarlo a mejorar la satisfacción y, en última instancia, el valor de por vida del cliente.

4. Cree correos electrónicos de aniversario con descuentos exclusivos

Los correos electrónicos de aniversario se envían en fechas importantes como un cumpleaños, el aniversario de una compra o una suscripción, a menudo con el "regalo" de un descuento exclusivo. Son herramientas de marketing increíblemente poderosas debido a la forma en que aprovechan la psicología del consumidor para generar una compra. Así es cómo:

• Vuelven a atraer a los clientes que pueden o no haber comprado o incluso visitado últimamente
• Brindan al consumidor un motivo incorporado para celebrar, lo que hace que la conversión sea más probable.
• El descuento exclusivo agrega una capa de urgencia que, como sabemos, también aumenta la conversión.

Los correos electrónicos de aniversario también son increíblemente eficientes de crear, ya que generalmente solo necesita implementarlos una vez y luego actualizarlos una vez al año. Esto significa que no solo son una herramienta eficaz para mejorar el valor de por vida del cliente, sino también una herramienta rentable.

Fuente: Muy buenos correos electrónicos

5. Vuelva a involucrar a los clientes con estrategias de remarketing

Una de las mejores formas de mejorar CLTV es implementar estrategias de remarketing. Recuerde, el remarketing es diferente al retargeting. El remarketing se enfoca en volver a atraer a los clientes existentes, mientras que el retargeting se usa para llegar a aquellos que interactuaron con su sitio, pero que nunca se convirtieron en clientes. A diferencia de los visitantes nuevos, en los que confía en el retargeting pagado, puede enviar correos electrónicos de remarketing automatizados a los clientes existentes.

Los correos electrónicos de carritos abandonados y los correos electrónicos de reincorporación son excelentes estrategias de remarketing que puede probar. Esto lo ayudará a recuperar pedidos de clientes que de otro modo podría haber perdido, mejorando su valor de por vida.

6. Lanzar campañas de correo electrónico de venta adicional y venta cruzada

Aquí es donde la integración se vuelve increíblemente importante. Cuando su sitio de comercio electrónico y su CRM están bien integrados, puede hacer que los datos de compra se almacenen automáticamente en el registro de contacto, lo que permite que las campañas de nutrición automatizadas realicen ventas cruzadas y adicionales a sus clientes existentes.

Las campañas de venta cruzada implican sugerir otros productos complementarios que un cliente acaba de comprar. Por ejemplo, puede realizar una venta cruzada de aceites esenciales a un cliente si acaba de comprar un difusor. Por otro lado, las ventas adicionales implican alentar a un cliente a comprar un modelo más premium y costoso del mismo producto. Por ejemplo, cuando Apple lo alienta a comprar el iPhone 8 después de comprar un iPhone 7. En última instancia, las campañas de correo electrónico de ventas adicionales y cruzadas son formas fáciles y altamente efectivas de aumentar el valor de vida de sus clientes.

Si eres usuario de HubSpot y Shopify, tenemos una excelente solución para ti. Echa un vistazo a nuestra campaña de venta cruzada posterior a la compra para HubSpot-Shopify. Este paquete todo en uno se puede comprar y lanzar de inmediato para que pueda comenzar a aumentar el valor de por vida de su cliente en poco tiempo. Mire el video a continuación para obtener más información sobre este producto...

7. Crear programas de fidelización/retención de clientes

Los programas de fidelización de clientes vienen en todas las formas y tamaños, y es probable que haya un modelo que funcione para usted. Una de las implementaciones más comunes de esto es el programa de lealtad basado en puntos, donde los clientes ganan puntos según el número o el valor de sus pedidos.

Especialmente si su marca tiene mucha competencia en la industria, los programas de lealtad aseguran que sus clientes continúen comprándole a usted, en lugar de a su competencia. Por ejemplo, muchas cafeterías ejecutan programas de fidelización en los que los clientes recibirán un sello cada vez que compren una bebida. Una vez que un cliente tiene una cierta cantidad de sellos, a menudo es recompensado con una bebida gratis. Esta es una manera fácil y divertida de garantizar que sus clientes continúen comprándole, lo que en última instancia aumenta el valor de por vida del cliente.

Conclusión

El valor de por vida del cliente es una métrica increíblemente útil para realizar un seguimiento, ya que indica la satisfacción del cliente y es una buena manera de predecir el éxito futuro. Ahora que comprende los diferentes componentes y métricas que afectan el valor de por vida de su cliente, puede representar oportunidades de mejora y crecimiento. Como puede ver, hay muchas estrategias para mejorar el valor de por vida de sus clientes, pero ahora es el momento de actuar.

¿No estás seguro por dónde empezar? Descargue nuestra guía gratuita de fomento de clientes potenciales de comercio electrónico para aprender a crear campañas de fomento de clientes potenciales que crearán clientes leales y repetidos y, en última instancia, mejorarán el valor de vida de sus clientes.