Cómo brindar autenticidad de marca y crear conexión en las redes sociales (con descarga gratuita)

Unirme al equipo de redes sociales aquí en Sprout me ha brindado un curso intensivo sobre la autenticidad de la marca en las redes sociales. Muchos especialistas en marketing hablan sobre la importancia de conectarse con su audiencia y ser auténtico en las redes sociales, pero para nosotros, estas cualidades son el núcleo de nuestra estrategia social.

La misión de nuestro equipo es construir una presencia social que sea genuina, accesible y atractiva para una amplia variedad de audiencias, al mismo tiempo que utiliza las redes sociales para respaldar nuestros objetivos comerciales más amplios. Eso significa crear conciencia y percepción de nuestra marca, así como crear fanáticos entusiastas. Entonces, en mi día a día, me enfoco en conectarme con nuestra audiencia a través de iniciativas como #SproutChat, desarrollar contenido que llame la atención e interactuar de manera proactiva y reactiva con nuestra comunidad.

Además, como parte de un equipo al que le encanta #DataDance, aprendí a aprovechar los datos de la industria, nuestras propias métricas de rendimiento, el análisis de escucha social y la intuición estratégica para crear una estrategia social que pone la autenticidad al frente y al centro. En este artículo, compartiré por qué la autenticidad de la marca es crucial para crear conexiones significativas con su audiencia y describiré los pasos para crear una estrategia social que combine datos, valores de marca y creatividad. También compartiré una hoja de trabajo descargable gratuita que usted y su equipo pueden usar para generar ideas y poner en práctica estos pasos.

¿Solo quieres la hoja de trabajo? ¡Consigue tu copia aquí gratis!

Descargar ahora

Por qué es importante la autenticidad de la marca en las redes sociales

Las redes sociales tienen que ver con la conexión. Las personas se unen a las plataformas sociales para conectarse con familiares y amigos, mantenerse informados, inspirarse y más. Cuanto mejor podamos nosotros, como especialistas en marketing de redes sociales, comprender las motivaciones personales de las personas para usar las redes sociales, mejor podremos desarrollar estrategias que los alcancen y atraigan.

Nuestra investigación ha encontrado que el 64% de las personas quieren que las marcas se conecten con ellos, y ven las redes sociales como el canal número uno para que las marcas las utilicen en la construcción de esas relaciones con los consumidores. La mayoría de los consumidores dicen que su lealtad a una marca aumenta cuando se sienten conectados, y más de la mitad (57 %) dice que aumentarán sus gastos con una marca y comprarán de esa marca en lugar de un competidor (76 %) cuando se sientan conectado.

Pero, ¿cómo pueden las marcas crear la conexión real que la gente quiere de ellas? Centrándose en los tres elementos clave que hacen que los consumidores se sientan conectados con las marcas en las redes sociales: transparencia, autenticidad y empatía.

Según la investigación de la industria:

• El 81% de las personas cree que las empresas tienen la responsabilidad de ser transparentes en las redes sociales.
• El 90% de los consumidores dice que la autenticidad es importante al elegir las marcas que les gustan y apoyan. Además de eso, el 83% de los especialistas en marketing están de acuerdo en que la autenticidad es "muy importante" para sus marcas.
• El 51 % de los consumidores define sentirse conectado con una marca cuando la marca los comprende a ellos y sus deseos, es decir, demuestra empatía.

Cualquiera puede lanzar mensajes promocionales. Pero desarrollar una estrategia de redes sociales que incorpore autenticidad, demuestre transparencia y cree una conexión real con su audiencia, mientras cumple con sus objetivos sociales y comerciales, es una historia diferente.

Los desafíos y recompensas de crear una auténtica estrategia de redes sociales

Cualquiera que use Instagram ha leído más de unas pocas leyendas sobre la tendencia de la autenticidad y cómo nos presentamos en las redes sociales frente a la vida real. Si bien soy muy selectivo con lo que publico en mis cuentas personales, cuando represento a @SproutSocial tengo que ser aún más cuidadoso con la marca que estamos construyendo.

• ¿Se puede relacionar lo que estamos publicando?
• ¿Nuestra audiencia siente que realmente los entendemos?
• ¿Estamos siendo fieles a nuestra marca y nuestra postura honesta?
• ¿Tenemos una combinación efectiva de contenido, adaptada a nuestra audiencia en cada canal?
• Entre todos los diferentes miembros del equipo que nos representan en las redes sociales, ¿estamos enviando respuestas rápidas, empáticas y atractivas?

Para hacer esto de manera efectiva, tengo que entender verdaderamente a nuestra audiencia. Una cosa es conocer los datos demográficos de su audiencia en una plataforma determinada; otra es realmente tener el dedo en el pulso de lo que le importa a su audiencia, lo que los motiva y lo que les hace interesarse en su marca. Esto es difícil para muchos profesionales de las redes sociales: nuestro Índice social de Sprout de 2019 encontró que el 43 % de todos los especialistas en marketing social dicen que identificar y comprender a su público objetivo es uno de sus mayores desafíos.

Incluso cuando tenga esa comprensión, debe traducirla en una estrategia que ofrezca el contenido, el soporte y la comunidad que la gente quiere de su marca. Equilibre eso con su responsabilidad de promover activamente su organización y sus productos, servicios o causa, y su estrategia social se vuelve cada vez más compleja.

Dicho esto, las recompensas de priorizar la autenticidad de la marca y la conexión en las redes sociales son enormes. Warby Parker, por ejemplo, ha utilizado las redes sociales como una poderosa herramienta para alentar a sus clientes a compartir su estilo personal, instantáneas de pruebas caseras y entusiasmo por la marca. Al seleccionar el contenido generado por los usuarios, pueden mostrar la diversidad de sus clientes y ayudar a los nuevos clientes potenciales a explorar cómo se verían en un par de Warby Parkers. También demuestran cuánto les importa destacar a su audiencia con características como su resumen semanal de historias de Instagram UGC, Frame Crush Friday.

Centrarse en crear este tipo de presencia social cálida, atractiva y genuina no solo es excelente para sus clientes. También es excelente para su presupuesto de redes sociales. Si puede ganar una oleada de recomendaciones de boca en boca y defensa del cliente, así como imágenes, videos y testimonios de fanáticos que su equipo de redes sociales puede usar como contenido, eso libera más de su presupuesto publicitario para llegar a nuevos mercados, pruebe una hipótesis o centrarse en campañas más abajo en el embudo. Por último, pero no menos importante, aprovechar UGC puede ayudar a crear una sensación de conexión con su marca al ver a otras personas reales que la aman, y cuando las personas se sienten conectadas con una marca, el 68% dice que es más probable que la recomienden a sus amigos.

Entonces, ¿cómo puedes hacer que suceda?

Paso 1: Comience por profundizar en la comprensión de su audiencia

Tanto los datos cuantitativos como los cualitativos son importantes cuando se trata de conocer a tu audiencia como conoces a tus mejores amigos... o como yo conozco a Taylor Swift. En mi trabajo, confío en cinco aportes básicos para asegurarme de tener una comprensión holística de la audiencia de Sprout:

1. 1. Datos de la audiencia: Ya sea que esté mirando la demografía general o leyendo el perfil personal de un individuo, hay muchos puntos de datos que puede recopilar sobre su audiencia en las redes sociales. Cuando estoy en la bandeja de entrada de Sprout, encuentro que las tarjetas de perfil son realmente útiles: puede pasar el mouse para ver una instantánea de una persona o hacer clic para obtener más información y un historial de conversación detallado.
   2. Rendimiento del contenido: Miro la pestaña Informes de Sprout todos los días para verificar el rendimiento de nuestras diferentes publicaciones y ver cómo responde nuestra audiencia a nuestro contenido. Además, trabajo con nuestro estratega social pagado para realizar un análisis trimestral de todas nuestras creatividades sociales (videos, imágenes, GIF, anuncios, etc.) para ver qué funciona mejor en términos de impresiones, interacciones, clics, descargas y más. .
   3. Escucha social: Herramientas como el Informe de mensajes enviados de Sprout son excelentes para las métricas por publicación, pero la escucha social lo ayuda a encontrar patrones y evaluar tendencias en qué temas y contenido resuenan con su audiencia en la totalidad de las redes sociales. También puede usar la escucha para comprender mejor las preguntas, las opiniones y el sentimiento que siente su audiencia en torno a su industria o marca, así como la demografía general de una audiencia que habla sobre un determinado tema o marca.

4. Mis compañeros de trabajo de otros equipos: Probablemente haya más equipos con los que colaboro que equipos con los que no. Hablo regularmente con nuestros equipos de ventas y atención al cliente para compartir información sobre a quién estamos llegando, qué comentarios recibimos y qué les importa a nuestros clientes. También trabajo con nuestro líder social pagado para comprender a quién se dirige y compararlo con nuestra audiencia orgánica. Finalmente, hablo constantemente con nuestros equipos de contenido sobre a quién intentan llegar y qué temas han encontrado más atractivos para nuestra audiencia.
5. Mi intuición: si bien los datos concretos son una gran base, pasar la mitad de la semana hablando con nuestra audiencia a través de Sprout Inbox también me ayudó a perfeccionar la intuición de un administrador de redes sociales para su audiencia. Estoy en la maleza de las redes sociales todos los días, aprendiendo lo que quiere nuestra comunidad, qué contenido resuena y qué preguntas necesitan respuestas. Nuestra comunidad también es realmente única en el sentido de que sus miembros también son expertos en redes sociales, con representación en todas las industrias, tipos de organizaciones y tamaños de equipos, y aprendo de ellos sobre su estrategia, victorias y desafíos todos los días.

Es imposible predecir perfectamente un enfoque social ganador cada vez, pero mi intuición me guía para convertir todos los aportes que he mencionado anteriormente en conclusiones más holísticas.

Paso 2: Convierta la percepción de la audiencia y los objetivos de la marca en una estrategia social

En este paso, adopte el mismo enfoque de inmersión profunda que aplicó a su audiencia para pensar en cómo puede desarrollar la autenticidad de la marca a través de su contenido social.

• ¿Cuáles son los valores de tu marca?
• ¿Qué diferencia a tu marca?
• ¿Por qué los empleados y clientes eligen su marca sobre otras?
• ¿Qué historias dentro de su organización no está compartiendo?

En nuestra reciente serie de eventos Sprout Sessions Live, compartimos nuestro marco "abierto, real y empático" con los participantes para que comenzaran. Para esta publicación, hemos convertido la hoja de trabajo en una plantilla descargable gratuita que puede usar con su equipo para convertir ideas para ser más auténtico en las redes sociales en una estrategia.

Descargar ahora

Primero, hará una lluvia de ideas sobre cómo su marca puede crear una conexión real, comenzando por identificar formas en que puede ser más transparente, considerando qué puede compartir específicamente y asegurándose de que se alinee con lo que más le importa a su audiencia. A continuación, pensará en posibles fuentes de contenido (usando algunas sugerencias de nuestro equipo). Por último, pero lo más importante, utilizará sus objetivos sociales como lente para crear series y publicar ideas para dar vida a estas cualidades.

La cuenta de Instagram centrada en la escalada de The North Face es un gran ejemplo de ser real y empático. En este video, la voz en off habla sobre la importancia de valorar de dónde vienes y sentirte inspirado por tu historia. Pone al espectador directamente en la historia de la marca The North Face y proporciona una ventana familiar y acogedora a lo que le importa a la marca.

¿De qué otra manera puedes mostrar la personalidad de tu marca? Una gran oportunidad es a través del compromiso. Piense en cómo interactúa con su comunidad y cómo crea momentos de conexión todos los días, e inclúyalo también en su estrategia y prioridades. Las personas pueden sentir respuestas genéricas a una milla de distancia, por lo que una de nuestras principales prioridades es personalizar cada interacción, por ejemplo, usando los nombres de las personas o haciendo referencia a una conversación anterior que hayan tenido con su marca usando el Historial de conversaciones.

Una vez que haya identificado las mejores oportunidades para que su marca muestre más de sus creencias, cultura e historias en las redes sociales, es hora de compartir con el resto de su equipo. Puede compartir su estrategia con su equipo como una presentación, un documento escrito o incluso un video, pero lo más importante es comunicar al resto de su organización por qué centrarse en la autenticidad y la conexión marcará la diferencia.

Paso 3: medir el éxito e iterar

¿Cómo sabes cuando tus esfuerzos han tenido éxito?

Un enfoque en la autenticidad y la conexión de la marca, cuando se hace bien, dará como resultado más conversaciones sobre su marca. Como administrador de redes sociales, te sentirás más conectado con tu audiencia porque ellos se sienten más conectados contigo. Descubrirá que su conocimiento e intuición son más acertados, validados por las respuestas de la audiencia y el rendimiento del contenido.

En Sprout, nuestro equipo realiza un seguimiento de las impresiones y compromisos sociales como los principales indicadores del éxito en nuestra conciencia, percepción y objetivos del cliente. Cuando entregamos contenido más atractivo y genuino, vemos que estos números crecen. Más importante aún, escuchamos en línea y fuera de línea que nuestros clientes se sienten más conectados, y cuando pedimos comentarios, recibimos más (tanto positivos como constructivos).

También probamos diferentes tipos de contenido para saber qué es lo que más le gusta a la gente. Por ejemplo, tenemos algunos formatos de copia social diferentes que usamos cuando promocionamos artículos de Insights como este. Probaremos formatos como:

• Resumiendo el tema principal del artículo (ejemplo)
• Uso de viñetas de emoji para mencionar puntos clave (ejemplo)
• Hacer una pregunta (ejemplo)
• Resaltar una estadística, cita o ejemplo de marca dentro de la pieza (ejemplo)

Observar el rendimiento de estos diferentes tipos de publicaciones nos ayuda a comprender cómo nuestra audiencia quiere consumir contenido y qué tipos de posicionamiento realmente resuenan y hacen que hagan clic y lean el artículo completo. No significa que eliminemos otro contenido por completo, pero también nos brinda nuevas ideas para comentar y compartir con los miembros de nuestro equipo creativo.

Pero, de nuevo, no solo confiamos en las métricas sociales para comprender cómo lo estamos haciendo. Esta es otra área en la que volvemos a nuestro equipo y preguntamos a otros colegas cómo creen que estamos cumpliendo con nuestro objetivo de conexión. Nuestros equipos de soporte, ventas y éxito del cliente están en estrecha sintonía con nuestros clientes y pueden brindarnos una imagen más amplia de lo que nos estamos perdiendo y dónde estamos dando en el blanco.

No se detenga allí: lleve la conversación a toda la organización

Construir una marca que sea auténtica, significativa y única no es solo el papel del equipo social o del equipo de marketing. Cada empleado participa en la configuración de los procesos, las comunicaciones, los diseños y los productos/servicios que, en última instancia, influyen en la experiencia de sus clientes y la percepción de su marca.

Por ese motivo, es fundamental que comparta sus esfuerzos con otros equipos. Mencioné que en Sprout, probamos la copia social, pero también informamos trimestralmente sobre el rendimiento de todos nuestros activos creativos en redes sociales pagas y orgánicas. Compartimos nuestras conclusiones con nuestros ejecutivos de marketing y todo nuestro equipo creativo para que podamos ser más estratégicos sobre el contenido que fomenta la conexión y obtiene resultados. También compartimos inteligencia de la escucha social con nuestro equipo de ventas, comunicando los temas principales sobre lo que la gente piensa sobre nuestra industria, producto y contenido para que puedan aprender cómo conectarse mejor con nuestra audiencia. Siempre estamos buscando oportunidades para traducir los conocimientos sociales sobre nuestros clientes en valor para el resto de la organización.

Espero que este artículo le haya dado algo de inspiración sobre cómo aportar una mayor autenticidad de marca a su estrategia social e incluso inspirar al resto de su organización. Si está listo para poner en práctica todo lo que hemos hablado, descargue nuestra hoja de trabajo gratuita y comience. Nos encantaría ver qué se te ocurre; comparte con nosotros @SproutSocial.

Descargar ahora