اتجاهات إدارة الخبرة الرقمية تحول تجربة العملاء في عام 2022

ما اتجاهات إدارة الخبرة الرقمية التي تشكل مستقبل تجربة العملاء؟ لم يتبق سوى أسابيع على عام 2022 ، وتعمل الشركات بجد بالفعل على تطوير الخطط والاستراتيجيات للعام المقبل. تظل تجربة العملاء هي العامل الأول الذي يميز العلامة التجارية وأولوية قصوى للشركات. وبعد أن أدى COVID إلى تسريع رقمنة تجربة العملاء إلى حد كبير ، أصبحت إدارة التجربة الرقمية على رأس أولويات الشركات في كل صناعة.

في الواقع ، سيرى 80٪ من المستهلكين العالم على أنه "رقمي بالكامل" ، ولم يعد يميز بين التجارب عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت. وبسبب ذلك ، فإن توقعاتهم بشأن تجاربهم الرقمية أعلى من ذلك بكثير.

قال باحثو شركة Forrester في دليل التنبؤات بأمريكا الشمالية 2022: "على الرغم من استعدادهم عمومًا للتسامح مع الشركات التي تكافح مع الاضطرابات المرتبطة بالوباء ، يتوقع المستهلكون أيضًا أن تضاعف الشركات من بناء تجربة عملاء رقمية ناجحة ومستدامة".

إذا كنت ترغب في الحصول على ميزة تنافسية في العام المقبل ، فإليك خمسة اتجاهات لإدارة الخبرة الرقمية لا تريد أن تفوتها.

5 اتجاهات لإدارة التجربة الرقمية لعام 2022

من العمل المرن والاستدامة إلى اضطرابات سلسلة التوريد ، تعرف على كيفية التصميم للاتجاهات الرئيسية في تجربتك الرقمية:

1. المرونة
2. الإيجابية
3. هدف
4. خصوصية
5. القيمة المضافة

تصميم للمرونة

في عامي 2020 و 2021 ، غيّر COVID-19 طريقة عملنا. الآن ، بدأت بعض الشركات في العودة إلى معايير ما قبل الجائحة ، أو تقدم خيارات عمل مرنة أو مختلطة. هذا يعني أن عملائك قد يعملون بدوام كامل شخصيًا أو عن بُعد أو في أي مكان بينهما. يجب أن تكون قادرًا على مقابلتهم وفقًا لشروطهم.

وعندما تكون شركتك جاهزة لاستئناف "العمل كالمعتاد" في فترة ما قبل الجائحة ، فكر مليًا قبل التخلص من أي خدمات رقمية مرنة أطلقتها في أعقاب COVID. يتوقع عملاؤك بقاء أي تحسينات في التجربة.

وهذا يعني الحفاظ على تجارب مرنة ومتعددة القنوات واختيار أسلوب المغامرة الخاصة بك. بالنسبة لتجار التجزئة ، ستظل خدمات مثل الالتقاط على الرصيف والقدرة على الانتقال بسلاسة بين التجارة الإلكترونية وداخل المتجر أمرًا بالغ الأهمية. وستعمل الخدمات عن بُعد (مثل الخدمات الصحية عن بُعد واستشارات الفيديو) على تمييز الشركات القائمة على الخدمة عن بعضها البعض.

تصميم للإيجابية

يبلغ الناس بأعداد هائلة عن مشاعر الضعف والإنهاك والتعب العقلي. عدم اليقين المستمر والتحفيز الرقمي المستمر (الذي لم تكن أدمغتنا مهيأة له) لهما تأثير حقيقي وقابل للقياس على حياتنا اليومية وصحتنا العقلية.

يبذل المستهلكون قصارى جهدهم للعثور على دفعات صغيرة من الفرح للمساعدة في إعادة شحن بطارياتهم العاطفية. الشركات التي تقدم تجارب تقدم حتى إرجاء مؤقت للمشاعر السلبية ستكافأ من القلب.

قد يعني ذلك تقديم جرعات منتظمة من المحتوى الإيجابي في النشرات الإخبارية أو الخلاصات الاجتماعية. ولكن قد يعني أيضًا إزالة شيء ما من لوحات عملائك. يمكن لخدمات الاشتراك سهلة الإدارة والتوصيات أو التذكيرات الاستباقية أن تقطع شوطًا طويلاً عندما يتعلق الأمر بجعل العملاء يشعرون بأنهم مرئيون.

تصميم لغرض

شهد عام 2021 بالفعل دفعة للشركات لاتخاذ موقف بشأن القضايا الاجتماعية العالمية. تزداد هذه التوقعات حدة في عام 2022. بدءًا من الأشخاص الذين يشترون منهم ووصولاً إلى من يعملون لصالحهم ، يرغب جيل الألفية والجيل "زد" في التعامل مع الشركات التي تتوافق مع قيمهم.

سواء كانت ممارسات تجارية مستدامة أو كيف تعامل موظفيك ، فإن هذه الأجيال الشابة ستأخذ أموالها بسرعة إلى مكان آخر إذا لم توافق على كيفية إدارة الأشياء.

سترغب العلامات التجارية في إظهار التزامها بجهود ESG (البيئية والاجتماعية والحوكمة). وعندما يتعلق الأمر بإدارة التجربة الرقمية ، فإن هذا يعني تصميم تجارب تعكس هذه القيم وتوصلها.

تصميم للخصوصية

يقول واحد وتسعون في المائة من المستهلكين إنهم على الأرجح يتسوقون مع العلامات التجارية التي "تتعرف عليها وتتذكرها وتزودها بالعروض والتوصيات ذات الصلة". لا يزال التخصيص بنسبة 1: 1 هو حجر الزاوية لتجربة العملاء الرائعة. لكن تسليط الضوء على خصوصية البيانات جعل الشركات تعيد التفكير في كيفية تحقيق ذلك.

مع وجود قيود أكثر صرامة على كيفية جمع البيانات ، لا تحتاج العلامات التجارية فقط إلى إيجاد طرق جديدة للتعرف على عملائها. كما يحتاجون أيضًا إلى تقديم تجارب رقمية تغرس الشعور بالثقة والأمان.

في عام 2022 ، توقع أن تجد المزيد والمزيد من الشركات طرقًا مبتكرة لإشراك العملاء حتى يتمكنوا من مشاركة بيانات الطرف الأول الخاصة بهم بسعادة.

لكن تذكر: كل تفاعل هو وسيلة لبناء - أو كسر - ثقة العملاء. يحتاج قادة تجربة العملاء إلى تقديم تجارب رقمية متميزة وشخصية مع ضمان مراعاة الخصوصية والموافقة في كل نقطة اتصال.

تصميم للقيمة المضافة

ابتليت مشاكل سلسلة التوريد بالأعمال التجارية في عام 2021. لحسن الحظ ، تكيف العملاء في الغالب ، وأصبحوا يتوقعون ويخططون للتأخير.

نظرًا لأنه لم يعد من الممكن ضمان السرعة والراحة ، تحتاج الشركات إلى البحث في مكان آخر لتمييز نفسها. إنهم بحاجة إلى تقديم قيمة تتجاوز المنتج.

وهذا يعني أن عام 2022 سيشهد تركيزًا متزايدًا على خدمة العملاء الممتازة ، فضلاً عن التجارب الرقمية الأخرى ذات القيمة المضافة. يجب أن تبحث العلامات التجارية عن طرق جديدة للتواصل مع العملاء ، مثل إرسال المحتوى التعليمي بعد الشراء ، أو تذكيرات الصيانة الاستباقية.

وعند حدوث تأخيرات ، سهّل على العملاء التعامل مع المشكلة ووضع توقعات واضحة وواقعية لا تتركهم معلقين.

التصميم الرقمي في عام 2022

يتطلب إنشاء تجارب تبهر العملاء التخطيط. تريد دائمًا أن تكون متقدمًا بخطوة ، وتوقع احتياجاتهم حتى تفاجئهم وتسعدهم. هل أنت جاهز؟