بيانات المحادثة تحول مناقشة خصوصية المستهلك

يمكن أن تساعد التفاعلات التخاطبية والرسائل غير المتزامنة في حل مشاكل خصوصية البيانات التي تنشأ عندما يقدم المستخدمون المعتمدون معلومات عبر روبوتات المحادثة ، كما يقول ماكس كيربي ، مدير الهوية الرقمية والحلول السحابية في بابليسيس سابينت.

تقوم الشركات باستمرار بجمع البيانات عن الأفراد لتغذية رأسمالية المراقبة. حتى وقت قريب ، كان جمع البيانات يتم بشكل منفصل (مثل ملفات تعريف الارتباط) أو يتم جمعها في نماذج تم ملؤها مقابل تقديم بعض المزايا أو الخدمات (مثل إنشاء حساب).

يقول كيربي: "يتم استخدام تقنية المحادثة بشكل متزايد لتسهيل جمع البيانات".

أهمية النية

تحاول منصات المحادثة فهم نية المستهلك باستخدام التواصل الشفهي أو الكتابي من المستخدم عبر مكبرات الصوت الذكية وروبوتات الدردشة. تتجاوز التكنولوجيا التفاعلات التي تحدث لمرة واحدة مثل استعلامات البحث لبناء سياق محادثة يساعد على تحديد ما يريده العميل.

يقول كيربي: "دائمًا ما تكون أنظمة العملاء أفضل في عملهم عندما يفهمون النية ، ولكن يجب أن تتطور التكنولوجيا وسلوك المستخدم والنظام البيئي للإنترنت معًا ، وما زلنا في المراحل الأولى من استخدام بيانات المحادثة لتحديد النية" "هذا هو السبب في أننا نرى الآن هجينة بين الإنسان والآلة تعبر الفجوة."

يمكن جعل التفاعل مع الآلة وكأنه يتحدث إلى شخص ما ، لكن الأمر مختلف تمامًا. ليس لدى الناس ذكريات مثالية لا حدود لها.

يقول كيربي: "حقيقة أن أجهزة الكمبيوتر لا تنسى ما لم يُطلب منها أن تجعل المشكلة أكثر تعقيدًا".

هذا هو جوهر المشكلة عندما يتعلق الأمر بالخصوصية. التكنولوجيا المستخدمة للتفاعل مع الشركات تراقب دائمًا. يتم دائمًا تسجيل التفاعلات الرقمية للأفراد. كلما زاد تفاعل الناس ، زاد اهتمامهم بأنفسهم. أحد الحلول المحتملة لهذه المشكلة هو الرسائل غير المتزامنة.

كيف يمكن للرسائل غير المتزامنة أن تحل مشكلة خصوصية البيانات

تشير الرسائل غير المتزامنة أو "الرسائل غير المتزامنة" إلى اتصال طرفين ببعضهما البعض دون الحاجة إلى أن يكون الطرفان نشطين في نفس الوقت في المحادثة.

مع الرسائل غير المتزامنة ، ليس بالضرورة أن يكون للمحادثة نهاية محددة بوضوح. يبدأ بأول رسالة مرسلة. من هناك ، يمكن للمشاركين في المحادثة التوقف مؤقتًا واستئناف المحادثة ، والانغماس فيها والخروج منها حسب الحاجة.

تحدث المحادثة عند الحاجة إلى حدوثها ، تمامًا كما يحدث إذا دخلت متجرًا وساعدك مندوب مبيعات ثم غادرت للتسوق بمفردك حتى احتجت إلى المساعدة مرة أخرى.

يقول كيربي: "من منظور الخصوصية ، تعني الرسائل غير المتزامنة أنك ، بصفتك شركة ، لست بحاجة إلى جمع كل البيانات المتعلقة بي مقدمًا".

"إذا كنت في تجربة محادثة ، فبدلاً من مطالبتك بتقديم معلومات شخصية قبل اللحظة التي تحتاجها ، يمكنك الانتظار والبدء بتحية. إذا كنت لا أرغب في تقديم اسمي ، فيمكنني الانتقال إلى الخطوة التالية في المحادثة وقد علمت أنه قد يكون لدي حساسيات تجاه الخصوصية. هذا شيء لا يمكن أن يفعله نموذج لمرة واحدة مع حقل إلزامي ".

تستفيد الرسائل غير المتزامنة من اللحظات الدقيقة للحصول على المعلومات ذات الصلة من المستهلكين واستخدامها في الوقت المناسب.

مثال على ذلك هو كيف تستخدم أنظمة التجارة التخاطبية الرسائل لتحريك المستهلكين عبر مسار الشراء ، وطرح الأسئلة ذات الصلة في الأوقات المناسبة (على سبيل المثال ، "أنت مهتم بشراء أحذية. هل يمكنك إخباري بمقاس حذائك؟")

"إذا كانت محادثة وليست شكلاً ، وأنا أعلم أن شخصًا ما يعود رقميًا إلى الرفوف ويبحث عن حذاء بمقاسي ، فأنا أدرك أنهم بحاجة إلى هذه المعلومات لمساعدتي. هذا يعني أنني على استعداد أكثر لتقديم العطاء ، ويمكنني أيضًا إبطالها إذا لم تكن ذات صلة ".

مستقبل التحكم في البيانات في المحادثات

يقول كيربي إن منصات المحادثة يمكن أن تمكن المستهلكين من التحكم بشكل أفضل في بياناتهم وتفضيلات الخصوصية.

"التجربة التي نتوقعها قد تبدأ ،" هل تسمح لنا بمعرفة مقاس حذائك؟ نعم أو لا.' إذا أجبت بنعم ، فقد يقول بعد ذلك ، "إلى متى يمكنني تذكر هذه المعلومات؟" أو "هل ترغب في إبطال هذه المعلومات في نهاية محادثتنا؟" ستؤدي الإجابة بعد ذلك إلى إلغاء الاشتراك في القانون العام لحماية البيانات (GDPR) أو قانون كاليفورنيا لحماية خصوصية المستهلك (CCPA) ".

هذا النهج يحمل وعدًا كبيرًا ، لأنه بينما تُظهر الأبحاث أن معظم الناس لا يعرفون الكثير عن كيفية إدارة بياناتهم ، لا يزال عدد أقل من يفهم كيفية حذفها. هذا جزئيًا لأن الشركات لا تريد أن تجعل الأمر سهلاً وجزئيًا لأن فهم الموضوع صعب.

التفاعلات التحادثية التي تمنح المستهلكين طريقة سهلة وطبيعية لحذف بياناتهم لديها القدرة على جعل الويب أكثر إنسانية من منظور الذاكرة. إنه يجبر الويب على النسيان.

هذه لمحة عما قد يبدو عليه التحكم في الخصوصية في المستقبل ، ولكن في الوقت الحالي ، يلاحظ كيربي أن هناك عقبة حاسمة أمام استخدام الرسائل غير المتزامنة لإدارة الخصوصية - المصادقة.

مشكلة المصادقة (وحل محادثة محتمل)

يقوم Oauth2 بمصادقة المستخدم من خلال تمكينه من تسجيل الدخول إلى موقع ويب أو تطبيق باستخدام خوادم طرف ثالث مثل Google أو Facebook أو Amazon. غالبًا ما يكون هذا أكثر أمانًا من إدارة الهوية المحلية. ولكنه يضع أيضًا "مفاتيح" الويب في أيدي الأنظمة الأساسية الرئيسية.

يقول كيربي: "تقوم المنصات الرئيسية بمصادقة الويب". تعمل تقنيات المحادثة من أجل إدارة الخصوصية عندما تتحدث مباشرة إلى مالك البيانات. إذا كنت تفعل ذلك من خلال علاقة تشبه "الوكيل" حيث يستمع النظام الأساسي إلى المحادثة ، فقد يتم تأخير مزايا الخصوصية أو إلغاؤها ".

يقول كيربي إن تقنية المحادثة تقدم حلاً ممكنًا لمعضلة المصادقة / الخصوصية لأنه يمكن اعتمادها من قبل تلك الأنظمة الأساسية نفسها لتوفير التحكم في بياناتها أيضًا.

"حاليًا ، من منظور UX ، يعد حذف بياناتك أحد أقل الأشياء احتمالية حدوثها لأن القيام بذلك عن طريق الصدفة أصبح شبه مستحيل. سيؤدي التحول نحو المحادثة بدلاً من مواقع الويب والنقرات إلى الضغط على الشركات لتسهيل التحكم في ما يفعله العملاء ببياناتهم. باستخدام تقنية المحادثة ، من المحتمل أن يرى العملاء مدى سهولة التحكم في بياناتهم الخاصة عن طريق مطالبة برنامج الدردشة الآلي بحذفها ويتوقعون من الشركات أن تجعل العملية سهلة الاستخدام قدر الإمكان ".

لفهم ما يعرفه الناس ويشعرون به ويريدونه بشكل أفضل عندما يتعلق الأمر بجمع بيانات الشركة ، تحقق من استطلاع جمع البيانات والموافقة الخاص بشركة Publicis Sapient ، هنا.