虛擬接待員適合客戶生命週期的地方

這篇文章由 Smith.ai 的產品營銷經理 Kelsey Johnson 貢獻。

從潛在客戶生成到資格認證再到銷售和追加銷售，您最終真正想要的是一個快樂的客戶。 事實上，您希望客戶非常高興，以至於他們將您的業務告訴所有的朋友和同事——從而帶來更多滿意的客戶。

這條適合您客戶的理想路徑稱為“客戶生命週期”，通常分為以下步驟：

1. 意識：新的潛在客戶通過營銷或推薦了解您的存在。
2. 研究：領導詢問有關您的產品或服務的問題。
3. 比較：領導者調查競爭對手的差異化因素，如價格、功能和聲譽。
4. 購買：潛在客戶為您的產品或服務付費，並轉化為客戶。
5. 保留：客戶重複購買，為其訂閱添加高級功能，並開始向您的業務推薦新的潛在客戶。

無論您是否分析或優化了您的客戶生命週期，您的客戶仍然會體驗到它。

早期反應應該是即時且有幫助的

“82% 的客戶認為，在首次聯繫律師時，及時性對他們很重要”——Clio 法律趨勢報告

儘管客戶生命週期中的每個接觸點都很重要，但您在第一次接觸時留下的印象才是最關鍵的。 這意味著拿起電話——第一次也是每次。 首次接聽電話的潛在客戶更有可能對您的公司整體評價較高，這會帶來更快的轉化、追加銷售或轉售機會以及品牌宣傳。

但對於預算有限的中小型企業 (SMB) 而言，響應每一個潛在客戶和客戶並非易事。 您如何在每次電話響起時接聽電話，同時經營您的業務並完成“真正的”工作？ 你能做的最糟糕的事情就是失去潛在客戶，因為你不能同時在兩個地方。

輸入虛擬接待員。

什麼是虛擬接待員？

虛擬接待員是作為服務接聽商務電話的真實人員。 受過培訓，可以像您的任何員工一樣解決您的呼叫者，他們可以以比僱用新員工低得多的成本接聽您的來電。

虛擬接待員是為您的業務提供出色的第一線響應：他們可以一直接聽電話，或者只是在您很忙、已經在打電話時，以及在晚上和周末您獲得一些急需的 R&R 時接聽電話。 此外，每個客戶都可以期望在客戶生命週期的每個階段都能聽到友好的聲音——不再被發送到語音信箱。

但這僅僅是開始。 一旦您的虛擬接待員接到客戶的電話，他們就會回答有關您的業務和價格的問題、篩选和確定新的潛在客戶、轉接電話、安排約會和接受付款——在客戶需要時幫助他們準確地滿足他們的需求.

而且，儘管他們可能得到技術的支持，但虛擬接待員是真實的人——他們有耐心、理解力和足夠聰明，可以估計客戶的問題何時可能需要升級。

虛擬接待員如何適應中小型企業的客戶生命週期

客戶在小型律師事務所的周期與中型營銷公司完全不同。 但是，正如您將在以下兩個示例中看到的那樣，虛擬接待員可以在這兩種情況下增加價值——甚至更多。

示例：小型律師事務所

讓我們看看虛擬接待員如何在客戶生命週期的每個階段為我們稱為“米勒家庭法”的小型律師事務所提供幫助：

1. 意識：莎莉決定與丈夫離婚，需要聘請一家家庭律師事務所。 她在谷歌上搜索“離婚律師”，找到米勒家庭法，並立即打電話。 這是米勒家族法給人留下好印象的第一個也是最重要的機會。 莎莉覺得她已經邁出了第一步，公司已經獲得了強有力的領先優勢。
2. 研究：莎莉有問題。 虛擬接待員告訴她他們是否會受理她的案子、她何時可以安排會議、公司所在的位置以及她的初步諮詢費用（但不提供法律建議）。
3. 比較：因為她的電話得到了接聽並解決了她的核心問題，所以 Sally 不太可能貨比三家尋找競爭的律師事務所。 但她可能。 如果她這樣做了，她將具備將米勒律師事務所與她所在地區的其他家庭律師進行比較所需的所有信息。
4. 購買： Sally 已決定諮詢。 我們的虛擬接待員可以在律師日曆上預訂諮詢並支付諮詢費。 當她在打電話時，接待員可以點擊一個按鈕，將錄取表格或後續信息通過電子郵件或短信直接發送給 Sally。
5. 保留：當 Sally 與米勒律師事務所完成離婚程序時，她可能會打電話詢問狀態更新或提供更多信息。 每次，她都知道接待員會接聽電話，可以幫她預約與律師的會面。

關鍵是：Sally 預訂並支付了諮詢費用，而米勒律師事務所的電話從未響起。 律師和律師助理能夠專注於計費工作，而不會被電話分心。 公司的整體生產力和收入潛力未受影響，但新業務仍在湧入。此外，更少的中斷可以減少壓力，讓員工整體更快樂。

示例：中型營銷機構

現在，讓我們看看虛擬接待員如何適應名為“網站加營銷”的示例營銷公司的客戶生命週期：

1. 意識：廚房用品店的老闆卡洛斯決定在新的一年加大營銷力度。 他從朋友那裡聽說了建站神器營銷，並撥打了他收到的名片上的號碼。 Websites Plus Marketing 有一名內部接待員，但他已經在與另一位客戶通電話。 因此，一個虛擬接待員代替了回答，用友好的聲音歡迎 Carlos 加入公司。 由於 Carlos 沒有被發送到語音信箱，他覺得這家公司可能會尊重他的時間和需求。
2. 研究： Carlos 不太了解 Websites Plus Marketing 的服務和價格。 虛擬接待員可以回答他的許多問題，並提供更多信息的資源。 他決定改為直接與 Websites Plus Marketing 的銷售代表交談，虛擬接待員直接轉接他（在檢查以確保她有空後）。
3. 比較：在研究其他營銷方案時，Carlos 記得他第一次使用 Websites Plus 營銷的經歷，那是積極的、有幫助的和令人欣慰的。
4. 購買：當 Carlos 進行比較研究後打電話回來時，內部接待員不在辦公室——接他的孩子放學。 虛擬接待員再次接聽電話，並立即將 Carlos 轉接給將進行銷售的銷售代表。
5. 保留：在他作為網站加營銷客戶的經驗中，Carlos 知道他的電話將始終得到應答，並且他將被轉移到適當的號碼。 和他之前的朋友一樣，他成為公司的擁護者。

在這種情況下，虛擬接待員幫助了公司當前的內部接待員。 一個人永遠無法接聽每一個電話——他們只是人類。 當您的內部員工已經在打電話、吃午飯或休息日時，虛擬接待員可以接聽額外的電話——並且您的企業保持著良好的聲譽。

將您的虛擬接待員服務與您的 CRM 和營銷自動化軟件同步，以實現無縫的客戶生命週期

您可以通過將虛擬接待員通話記錄集成到您的 CRM 和營銷自動化軟件中，將其提升到一個新的水平。 例如，Smith.ai 與 ActiveCampaign 集成，這意味著所有新的潛在客戶和當前客戶信息都會自動記錄在一個地方——您的 CRM。 此外，您可以設置與​​呼叫者的自動潛在客戶培養跟進。

例如，建站神器營銷可以在 ActiveCampaign 中設置自動化，以便在初次通話後的一周內向任何新潛在客戶（如 Carlos）發送 3 或 4 封電子郵件。 這些電子郵件每隔幾天就會發出一次，其中可能包含客戶成功案例、網站設計選項或價值道具。 新線索將在研究和比較階段獲得更多信息，這有助於提高轉化率。

由於 Carlos 的所有互動和聯繫信息都記錄在 CRM 中，銷售代表可以在所有必要的背景下進行對話——並進行銷售！

結論：如何創建一個適合您和您的客戶的虛擬接待員流程

每個客戶生命週期都是不同的。 重要的是為您的虛擬接待員提供正確的信息，以便為您的每一位客戶創造最佳體驗。 請按照以下步驟開始：

1. 確定您的客戶在客戶生命週期的每個階段都在尋找什麼。
2. 向您的虛擬接待員提出 1 或 2 個戰略性問題，以幫助他們確定呼叫者所處的階段。例如，接待員可以通過詢問“這是您第一次聯繫公司嗎？”來確定您的呼叫者處於意識階段。
3. 根據他們的階段決定接待員應如何處理領導。 您可能希望直接轉移或協助設置已準備好購買的潛在客戶，但接待員可能只是收集聯繫信息以了解潛在客戶。
4. 編寫鬆散的腳本，以便接待員可以確定新的潛在客戶，正確地直接呼叫，並始終在正確的時間提出正確的問題。

Kelsey Johnson 是 Smith.ai 的產品營銷經理，也是一位法律技術專家，專注於通過技術支持的運營、集成系統、數字營銷和通信幫助中小型企業進行實踐。