客戶體驗一分鐘：客戶體驗趨勢 2021 年 4 月 2 日

今天我們將討論上周大部分時間我的大腦都在關注什麼。 最後還有一點小紅包。

首先，為了讓我的編輯——了不起的 Jenn——高興，我們來談談隱私。

數據隱私：一條漫長而曲折的道路

一段時間以來，我一直是隱私的堅定倡導者。 如果我有一台時光機，我會回到安德烈森和朋友們在網絡早期相遇的時候，有人說，“要如何支付這個費用？ 最終用戶訂閱或廣告商通過跟踪資助？” 以確保做出正確的決定。 絕對不是我們製作的，這是肯定的。

早在 1990 年代，我在對 Kerberos 進行一些研究時遇到（偶然或偶然，你的選擇）Kim Cameron 時，我一直在關注互聯網上的身份和管理問題（這更多地涉及到記憶庫我可以在晚年訪問）並且對數據所有權和識別進行了驚人的討論。

隨後與 Doc Searls 就 VRM（供應商關係管理，用戶如何管理供應商而不是相反）進行了深入討論，並與好朋友和 Doc 的合作者 Nitin Badjaita 就數據主權進行了深入討論。 許多其他事情散佈在中間——包括一個關於身份、聲譽和匿名性的短期創業公司（為時過早）——但我正在建立可信度，因為我已經參與了所有這些主題一段時間。

當我聽說我們正在擺脫用於在線識別用戶的第三方跟踪、cookie 等時，我是非常高興的人之一，因為這意味著上述之一或組合有成功的機會。 話又說回來，不是真的——對吧？

我遇到了谷歌正在推廣的聯合令牌模型以替代 cookie，我必須說 - 我很震驚，我告訴你，震驚他們允許在這個機構中賭博。 電子前沿基金會 (EFF) 出色地解決了這些問題，因此這裡不再重複（但請閱讀它，它非常好且全面）——但這一切都導致我們深入思考為什麼我們需要隱私以及如何我們是否圍繞它建立經驗。 我相信，這將是未來十年的一個關鍵話題，而不僅僅是受 GDPR 等條款的合規性以及許多其他條款的推動。

沒有隱私，和你的客戶親吻再見

您如何將隱私融入體驗？ 如果我們訂閱了，而你知道我訂閱了，用戶在每次交互中都建立了自己的體驗，那麼需要多少信息才能擁有、訪問、操作、處理和跟踪以使他們能夠做到這一點——並保持一定的感覺對話的持久性（或狀態）？

我需要知道他們是誰嗎？ 他們需要什麼？ 他們處境的背景？ 他們伸出援手的意圖是什麼？ 我處理和丟棄了多少，保留了多少？ 我如何管理權利和責任？ 訪問和層？ 你明白了。

我沒有所有的答案（我可能暫時不會）而且我知道我的同事 Adrian Nash 和我們在 SAP CDP 的團隊已經這樣做了很長時間，而且他還有更多答案（和問題）比我高，但這是我的建議。

什麼是客戶數據平台？ 它可以改善 CX 嗎？

客戶數據平台是旨在理解您的客戶數據的軟件，以便您可以在更個性化、更有效（和更有價值）的層面上與他們互動。 但這對營銷人員意味著什麼？ 高管？ 顧客？ CDP 如何改變他們的體驗？

如果您要構建任何類型的客戶基礎設施，作為為客戶體驗提供交互的一部分，您必須將這些主題作為該基礎設施的核心。 這是核心平台級別的東西，而不是通過隱私或安全法的附加內容，絕對不是您可以屈服於處理網絡安全的合作夥伴的東西——這是核心原則。

隱私、內容、訪問和角色、規則和責任必須對每個人都開放，並且必須針對每個組織的風險、舒適度、合規性以及客戶參與度進行定制。 這早於任何技術或集成需求或優先級。

作為一個組織或供應商，您必須尊重客戶對您的信任以及您產生和產生對參與的信任的能力。 如果您不支持和尊重作為客戶/消費者權利的隱私，您將無法與他們互動。 故事結局。

（在以後的分期中會對此進行更多介紹；我只能在每篇文章 1,200 字左右分享這麼多內容。）

引入綜合體驗模型

至於第二個話題，我想談談經驗。 我知道，令人震驚……（我不能重複同樣的笑話，所以請注意，這可能也是引用卡薩布蘭卡的好地方，並想像鏈接也在那裡）。

我的好朋友兼佈道者 Vala Afshar （我只是喜歡隱姓埋名讓自己變得重要，他可能不想承認他認識我）在我開始建立傳教士職位時，我在過去幾個月一直在聊天。 他告訴我，我應該找到並定義一個模型來幫助我識別我想要進行的對話。 雖然上面的隱私討論是我心頭所愛的東西，但必須在一個框架內使用它才能有意義和可操作； 否則，任何潛在的需求和可操作的項目都將丟失。

我一直在嘗試定義該模型（而不是模型，因為我必須在五個產品支柱和一個客戶體驗的總體概念上進行對話）。 我讀的越多，我就越會發現公司不同層次的經驗重疊領域，我最終越是試圖將它們調和成比單獨的項目更有趣的東西。 畢竟，如果您花費大量時間致力於客戶體驗，但又試圖假裝員工體驗完全脫離它，這對組織有什麼好處？ 對？

好吧，事實證明——經驗就是經驗（這是二十年來對人類行為研究的結晶，所以請注意前面的句子</sarcasm>）。 但說真的，伙計們。

說實話，客戶體驗、消費者體驗和員工體驗都遵循相同的原則，並且它們（基本上）都需要類似水平的研究和實施（而且它們都不是技術；相反，它們使用技術作為輔助）。 這同樣適用於利益相關者體驗（合作夥伴、政府合規和其他身份不明的體驗參與者）。

因此，我在想（現在這個想法還處於早期階段）你可以創建一個計劃，一個旨在整合這四個戰略舉措的運動，而不是四個不同的舉措。 我想稱之為（因為我們都需要一個 TLA 來讓自己出名）Mu-X（或多重體驗，類似於關於多雲的討論，但實際上有用且可行，不像多雲 - 這是一個畸變）。

下圖是這方面的早期圖表。 它背後還有更多，但這是下週的部分。

現在，我很想听聽您對上述內容的看法——請聯繫？

（獎勵：Graham Hill 是一位長期的在線陪練夥伴——我們遇到了 IRL，他也是一個很好的小伙子——在 JTBD 和 SD 方面。我在本專欄中與我之前與他進行過的對話相關聯。他是每週做一個關於設計之旅的系列，這是奇妙而精彩的討論。本週還沒有機會發表評論，也許在你讀到它的時候，但這裡有一篇關於分析使用的很棒的帖子（我的觀點) 在他的討論中。請閱讀。)