如何提高電子商務客戶忠誠度

已發表: 2013-01-31

在與 Amazon.com 熊市的長期鬥爭中，小型在線商店通過 a) 獨特的產品和 b) 令人難忘的客戶體驗獲得了成功。

如果您已經設置了在線商店，那麼您可能已經勾選了 #1。現在，您如何改善在線商店的客戶體驗？

很容易想像實體店的變化：我想我們中的許多人都曾幻想過經營一個超級時髦的咖啡角（或其他任何東西），像照顧無名小卒一樣照顧客戶。

雖然可能沒有面對面的元素，但有一些方法可以改善您的客戶服務，並最終改善您的整個客戶體驗，方法是在正確的渠道中添加一些額外的東西。

停止思考品牌，開始思考個性

品牌就像聲譽——它建立在別人對你的看法上，而不是你對自己的看法。

您通過照顧客戶和打造優質產品來影響您的品牌，但您無法控制您的品牌。你確實控制了你的個性。

當您意識到品牌忠誠度是建立在個性而非參與度等膚淺指標上時，這一點就變得很重要。看看哈佛商業評論的這項研究，它揭穿了一些經典的神話：

神話：

客戶希望與品牌建立關係。 真相： 77% 的人沒有。
增加互動總是答案。 真相：您的客戶可能會遭受信息過載的困擾。
忠誠度來自定期與品牌互動。 真相：品牌忠誠度建立在共同價值觀之上。

所有這一切都應該從您的理想客戶開始。 Man Crates 是一家出售裝滿（驚喜！）之類的東西的板條箱的公司，它展示了對個性的有趣使用。

如果你去他們的“幫助”部分，它應該有關於如何打開你的板條箱的說明，你會看到這個：

更好的是，他們將他們的男子氣概融入到實際產品中，讓您可以選擇將“男人板條箱”作為用膠帶包裹的禮物運送。這使得打開它變得難以置信地困難，這對於幾乎任何礼物來說都是荒謬的，除了為那些打算送給其他人的人製作的禮物！

相反，它是一種友好的刺拳，完全符合 Man Crates “品牌”。雖然他們的聲譽仍將建立在他們能否提供優質產品的基礎上，但他們的個性在贏得潛在客戶方面大有幫助。

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利用客戶服務語氣

有一個稱為客戶服務語氣的概念，它強調只有您的客戶才能看到的頁面上的隨意、風度翩翩的副本。例如您的結帳成功頁面和您的交易電子郵件。

這些是應用客戶服務語氣的簡單機會。有人剛剛和你一起花錢，所以這個頁面僅供客戶使用——你不妨為其添加一些個性。您需要確保客戶知道剛剛發生了什麼或將要發生什麼，之後，您可以隨意添加一些幽默和隨意的寫作風格。

這是一個很棒的，風度翩翩的結帳頁面：

我得到了我需要的信息，但我也得到了創始人的坦誠感謝。它可能是自動化的，但很高興看到真正的“謝謝！” 而不是機器人您的訂單 #4328 已完成。

您可以在哪裡將這種友好的寫作風格應用到您商店的購物體驗中？

分析和改進您的電子郵件

自動或交易電子郵件是您編寫的最重要的副本之一——也許與您網站本身的副本一樣重要。

原因是這些電子郵件可以看到很多眼睛。無論您在其中寫入什麼內容，任何開始該流程（即新銷售）的人都會看到，因此成千上萬的客戶可能會看到它們。

查看 Nuts.com 在您完成購買後如何撰寫他們的後續電子郵件：

太棒了，不是嗎？你只想給球隊一個高五，他們感覺如此樂觀和友好。

像這樣調整你的“行為”電子郵件會對保留、流失和對公司的整體商譽產生巨大影響。

正如其創始人 Brennan Dunn 所解釋的那樣，項目管理軟件公司 Planscope 如何利用行為電子郵件發揮自己的優勢：

您可以添加另一封行為電子郵件：當有人第一次對您的產品“嗤之以鼻”時聯繫您。 在 Planscope 的案例中，當您完成第一次估算或通過某個計費金額時，會自動發送一封祝賀電子郵件（來自我）。 我的目標是……溫和地提醒他們 Planscope 在讓他們賺更多錢方面發揮了作用，而且這些電子郵件已經*瘋狂*有效。

如果這似乎只是 SaaS 的策略，那隻是因為您沒有創造性地思考！ :)

相反，想像一個電子商務場景的後續電子郵件——您安排一封電子郵件在客戶完成購買您的一種產品後 30 天自動發送。如果產品是“初學者工具包”，這將特別強大。

電子商務公司的跟進電子郵件的一個很好的例子我記得從我購買的剃須公司收到一封類似的電子郵件。我忘了保存這封電子郵件，但它的內容是這樣的：“嘿，我們已經完全贏得你了嗎？我只是想檢查一下，以確保你沒有犯下返回吉列的錯誤，看看如何您正在享受產品！”

我笑了出來，但最重要的是它提醒我重新購買他們的一些剃須膏。如果您對長期客戶忠誠度感興趣，那麼正確處理電子郵件將大有幫助，因為這是您與客戶進行大部分溝通的方式。

退後一步給予更好的支持

即使您不在，也應該始終提供出色的客戶支持。

令人驚訝的是，只要在線幫助內容準確且有用，提供“DIY 支持”的高性價比方式似乎並沒有過多打擾客戶。事實上，根據 Forrester 2010 年的一項研究：

72% 的客戶更喜歡自助服務來解決他們的支持問題，而不是拿起電話或發送電子郵件。

對於電子商務商店，這意味著擁有一個知識庫，或一系列“FAQ”風格的文章來解決人們可能遇到的常見問題。它有助於減少您收到的門票數量，並增加滿意的客戶數量，因為他們現在可以選擇自己解決小困難。

想像一下經營一家銷售皮具的男裝店，並且能夠避免數十種“我如何保養我的皮革？” 每周可能出現的問題。

無論您使用什麼軟件，接下來您都應該快速閱讀一下如何創建人們真正想要“參與”的幫助內容。

最後但同樣重要的是（因為很多文章都不會提到這一點），我強烈建議您通過 Wistia 服務等內置分析來密切關注您的知識庫內容。

您會很快發現人們立即從哪些文章和視頻中跳出來——這將非常清楚地描繪出您的問題所在。

教育和激勵的大內容

許多企業避免內容營銷，因為運行博客是一項繁重的工作。

這就是為什麼對於沒有內部內容營銷專家的電子商務企業，我建議你做大。

一個高度可視化的內容，解決了一個主要問題，並激勵客戶與您一起購物。

誠然，如果您銷售的是船用馬達之類的東西，這很難做到，但如果您處於男性時尚等社交貨幣較高的領域，那麼全面且高度可視化的“大”內容可以為您帶來很多好處.

我們是一家銷售幫助台軟件的 B2B 公司，我們只有一個作家，所以我們自己追求這個策略。

我們不是每天都試圖編寫一堆劣質的客戶服務文章，而是等待，然後發布大量內容，一次吸引大量的人。

我們最新的例子是客戶忠誠的藝術，這是一個巨大的（免費）指南，向企業展示如何創建和增加忠誠客戶的數量。它說明了為什麼客戶忠誠度很重要，並激勵人們使用我們的支持軟件。

大內容的另一個例子是 Shopify 的直銷終極指南。

我在內容營銷領域已經有很長時間了，所以相信我，如果你的團隊中沒有固定的博主，最好花點時間發布大量內容會讓您理想的購物者一下子湧向您。

願意分享你的想法嗎？