提高零售业客户参与度的 5 项策略

这篇文章由 Interact 的 Jessica Pereira 提供。

几十年前，Macy's 和 JCPenney 等百货公司占据了零售市场的主导地位。 这些品牌拥有庞大的客户群，在世界各地具有不同的价格点和位置。 比赛围绕实体店展开。

1994 年，亚马逊改变了电子商务市场。 现在，电子商务商店遍布互联网的每一个角落。

电子商务的繁荣既带来了机遇，也带来了竞争。 当数百个其他品牌都在争夺相同的客户时，接触在线买家可能会觉得遥不可及。

如今，好产品还不够。 至少，您需要一个忠诚的客户群和一个有信誉的品牌。 客户参与使买家的旅程个性化，并帮助客户在使用您的品牌时感到舒适。

在这篇文章中，我们将介绍为什么客户参与很重要，以及提高客户参与零售的五种策略。

什么是零售客户参与度？

零售客户参与是零售品牌与其客户之间的多次面对面和在线互动。 零售商使用各种营销策略来吸引和留住他们的理想客户，包括：

• 全渠道：将您的离线渠道与您的在线形象连接起来，而不会产生客户摩擦。
• 移动优化：优化您的网站以获得无缝的移动体验。
• 社交媒体：通过社交帖子建立品牌知名度。

这些营销策略都针对同一个目标：积极的客户体验。 例如，作为具有内置实时聊天功能的零售商，ModCloth 超出了预期。 实时回答问题可以节省客户的时间并加快买家的旅程。

为什么客户参与零售很重要？

客户参与可以与您的受众建立关系。 但它也支持其他策略，例如：

• 在线支持： 88% 的客户希望公司在 COVID 之后增加他们的数字计划。 客户希望他们最喜欢的品牌能够满足他们的需求，就像他们亲自购物一样。 这就是电子邮件、短信和实时聊天发挥作用的地方。
• 社会证明：永远不要低估口碑营销的力量。 当您善待客户时，他们会将您的品牌推广给他们认识的每个人。
• 个性化营销：产品推荐和目标电子邮件序列打破了您和买家之间的隔阂。 没有它，企业可能会失去 38% 的现有客户。

客户参与零售不仅可以增加销售额，还可以提高您的整体品牌忠诚度。

如何提高客户在零售中的参与度：5 个示例

品牌必须适应以超越竞争对手。 以下是五个示例，可帮助您实施客户参与策略以取得成果。

1. 提供激励以激励客户

回到大学，我和我的朋友们参加了尽可能多的校园活动。 并不是因为这些活动很有趣。 相反，我们被免费的东西所激励：食物、饮料、T 恤和手提袋。

激励措施会吸引客户的注意力。 他们将人们的思维过程从“我现在买不起”变成“我可以享受 20% 的折扣！” 事实上，电子商务购物者更有可能通过免费送货或折扣购买。 不同类型的激励措施包括：

• 买一送一优惠券
• 首次购买免费样品
• 最低订单满 75 美元免运费

TOMS 使用免费送货来增加鞋子销量并增加他们的电子邮件列表。 看看下面的 TOMS 弹出窗口，注意选择加入的电子邮件表格。

您还可以为现有客户提供奖励。 我在 Raw Revelations 购买一个月后，他们给了我 20% 的折扣。 这个策略奏效了，因为我忘记了 Raw Revelations，他们的折扣是对回购一些产品的友好提醒。

这是另一个想法：鼓励您当前的订阅者通过优惠券来宣传您的业务。 试试这个电子邮件转发激励自动化秘诀。

激励措施是周到的，但如果你过于频繁地使用它们，它们可能会失去其神奇的效果。 需要我们的建议吗？ 在买家的整个旅程中撒上 2-3 个奖励。 您将保持客户的注意力而不会过火。

2. 将增强现实添加到客户体验中

试衣间是面对面购物的主要优势。 您的客户不仅可以在购买前试穿衣服，还可以从零售店获得帮助。

服装行业分析师 Maria Rugulo 表示，试衣间有助于“与消费者建立个人联系，因为它仍然是整体购物体验不可或缺的一部分。”

网上购物错过了整体的“购物体验”，因为无法通过屏幕试穿衣服。 增强现实 (AR) 改变了这种体验。

增强现实通过数字视觉元素放大了物理环境。 您现在无需进入实体店即可试穿产品。

Zenni Optical 通过“虚拟试戴”提升客户体验。 您所要做的就是上传自己的照片并挑选几副您喜欢的眼镜。

它不止于此。 Zenni Optical 还使用 AR 来收集客户的眼镜偏好并个性化他们的推荐。

这种客户参与帮助 Zenni 仅售出超过 700 万帧。 使用 AR，Zenni 减少了回报并利用了客户生命周期。

以下是通过增强现实吸引客户的四种方法：

A. 交互式用户手册

通过页面导览和分步消息引导用户浏览您的产品。

资源

B. 亲身购物体验

提供“实时”购物体验并构建您商店的 AR 版本。 客户可以通过在房间内移动手机来浏览您的商店。

资源

C. 预览展示位置

让您的客户先睹为快，了解您的产品在他们家中的外观和感觉。

资源

D. 产品定位器

是的，您也可以使用 AR 进行面对面购物。 家得宝推出了他们商店的虚拟地图。 这样，顾客就可以进店，找到他们需要的产品，然后迅速离开商店。

增强现实最适合用于针对痛点。 Home Depot 建立了一个 AR 商店地图，以减轻他们在庞大的仓库中搜索的痛苦，而 Zenni 则通过虚拟试穿解决了试衣间问题。 选择一个客户痛点，然后从那里开始。

3.创建产品推荐测验

产品推荐是电子商务业务不可或缺的一部分。 两种流行的形式是影响者营销和产品推荐引擎（例如 Netflix 的“为您推荐”部分）。

这些引擎功能强大，但可能会在您的预算中造成损失。 它们的实施成本从 5,000 美元到 15,000 美元不等，这对于小型企业来说是不可行的。

您可以通过产品推荐测验来消除大的价格标签。 测验通过以下方式提升买家的旅程：

• 省去购物的浏览环节，缩短买家的决策过程。
• 通过个性化产品降低退货率。

例如，Primally Pure 通过产品推荐测验来宣传他们的除臭剂系列。

在七个问题中，Primally Pure 将推荐以下除臭剂气味之一：

• 蓝艾菊
• 木炭
• 天竺葵
• 薰衣草

Primally Pure 通过这个测验产生了 100,000 美元的销售额。

产品测验不仅会增加销售额，还会产生潜在客户。 测验结束后，Prially Pure 要求客户提供他们的电子邮件地址以换取结果。

通过 TryInteract 和 ActiveCampaign 集成，您可以使用测验线索构建分段电子邮件自动化。 例如，导致皮肤敏感的每个人都会收到有关敏感皮肤产品的电子邮件。 此外，您可以自动化测验漏斗并培养潜在客户以促成未来的销售、折扣和促销活动（提示：提供奖励！ ）。

当您构建产品推荐测验时，请在您的网站和社交媒体渠道上推广它以获得更多潜在客户。

4. 执行短信营销，建立客户忠诚度

发短信为客户体验增添了个人色彩。 就像电子邮件营销一样，发短信让购物者保持在循环中。 您可以向他们发送有关您的库存、促销和销售的快速更新。

此外，您不能忽视不断增长的移动电子商务市场。 预计 53.9% 的零售电子商务购买将通过手机产生。

您可以通过两种方式开始短信营销。 首先是折扣和促销。

Express 向现有客户发送特别折扣。 这种策略对他们的年轻观众特别有用，与老年人相比，他们通过手机购买的产品更多。

资源

您可以发送的其他文本更新包括：

• 发货确认
• 订单确认
• 订阅状态
• 产品发布

其次，您可以尝试对话式发短信。 SMS 营销是 Verb Energy 的主要客户服务方法。 与大多数在线聊天支持不同，Verb Energy 通过短信建立 1:1 关系。

客户可以补充他们的能量棒订阅，提出问题，甚至将他们的狗的照片发送到 Verb Energy。 该品牌的营销团队提供了人性化的回应。

在您的 ActiveCampaign 自动化中，您可以添加一个 SMS 块作为发送预定文本通知和活动的步骤。 观看下面的视频，了解有关 SMS 自动化的更多信息。

尝试将 SMS 添加到您的自动化工作流程中，以发送客户支持跟进、每月产品提醒和生日优惠券。 请务必定义准确的交货时间安排，以便在最佳日期和时间发送。

总体而言，短信营销自动化可帮助您随时随地接触客户并增强客户参与度。

5. 建立社交媒体形象

客户将强大的社交媒体形象与受欢迎程度联系起来。 将至少一种社交渠道纳入您的营销策略可以促进客户参与零售。

这就是为什么。

如果有人只在他们想要钱的时候来找你，你会认为他们值得信赖吗？ 可能不是。

所以，这就是社交媒体变得有价值的地方。 您不只是 24/7 全天候发布有关您的产品的信息。 您正在分享笑话、支持客户并建立社区。 客户可以与您建立信任，因为您展示了品牌的另一面。

Floret Flowers 在 Instagram 上分享了他们在华盛顿斯卡吉特谷的花卉农场的幕后照片。 该品牌让他们的追随者深入了解鲜花如何生长并运送给客户。

与短信营销类似，您的支持团队可以在社交媒体上与客户实时聊天。 在 Customer Gauge 的 Todd Clouser 的帮助下，Everlast Welders 通过一个拥有 10,000 名成员的 Facebook 群组为客户提供支持。

托德提到该品牌如何建立“更强的品牌忠诚度，同时帮助客户解决他们的问题。 该集团已成为合作和营销机会的温床。”

至于社区建设，Crate and Barrel 鼓励以前的买家在 Instagram 上使用#CrateStyle 标签发布他们的商品。 Hashtags 邀请买家参与社区。 把它想象成产品评论，顺便说一句，91% 的客户在购买前至少阅读了一篇评论。

通过 Twitter 实时聊天、IGTV 视频或 Facebook 实时开始对话。 用评论和“喜欢”其他关注者的内容来回应您的关注者。

使用日历组织您的日常活动，以确保您的企业向客户发送一致的消息。 下载这个免费的社交媒体内容日历模板来规划您的策略。

提高您的零售客户参与度

您与客户的互动越多，您就越能了解如何满足他们的需求并提供积极的客户体验。 重新审视上述策略以提高客户在零售中的参与度。 没有一种万能的方法，所以看看哪种方法最适合您的客户。