Evans Cycles 如何让店内体验在数字世界中发挥作用

Evans Cycles 自 1921 年开始销售自行车，并自 1999 年起在网上开展业务。虽然现在 30% 的业务是数字化的，但店内体验仍然是该品牌极其重要的一部分。

在 2016 年互联网零售博览会上，多渠道项目负责人 Will Lockie 谈到了 Evans Cycles 为客户提供一流店内体验的方式，同时还确保它与他们的在线业务无缝协作，确保每个人都为客户提供他们想要的服务不能到别处。

以下是 Evans Cycles 在数字世界中充分利用店内体验的一些关键方式。

提供优质的客户服务

洛克说，如今的客户对客户服务有着更高的期望； 无论是为了体验展厅还是只是来收集订单。 出于这个原因，Evans Cycles 竭尽全力确保顾客在进入商店时得到优质的服务。

例如，每家商店都有一个专门的“安装区”，顾客可以在那里安装他们的自行车。 这是客户真正欣赏的那种专业服务，而您无法上网； 无论是在商店购买自行车还是使用在线点击取货服务，客户都可以使用它。

在线和店内提供建议和推荐对于热心客户（即可能从一开始就不清楚自己想要什么的自行车爱好者）来说至关重要。 对于知道自己想要什么的客户，Evans Cycles 提供了一个自助服务元素，然后他们的代表可以腾出更多时间来帮助狂热的客户。

安迪·卡特的照片，通过 CC BY 2.0 提供

公司在展厅布置上也下了不少心思，让进店的实体体验尽善尽美。 Lockie 表示，在商店布局中保留一些“剧院”很重要，有抱负的物品可以在人们四处走动时激发他们的灵感。 每个车间的设计都类似于棚屋环境，使其既实用又身临其境。

在可能的情况下，Evans Cycles 试图消除购物体验的障碍，使购物变得容易。 他们确保每家商店都易于导航而不会排长队，布局和导航在各个范围内保持一致，并且可以及时找到客户想要的商品。

点击并收集

Lockie 表示，“在线购买，到店取货”或“点击取货”模式正在兴起，而送货上门则在下降。 这种趋势为企业节省了送货成本，同时也激励了顾客光顾商店，而 Evans Cycles 已将其作为其业务的核心部分。

“点击取货”是电子商务的上升趋势，而送货上门正在下降
Elliott Brown 的照片，通过 CC BY-SA 2.0 提供

他们为在线购买自行车并选择点击取货的客户提供专门的自行车装配服务。 这使商店访问更具目的性，并使客户感到满意和受到照顾。

对商店的访问还可以引发客户思考他们可能还需要购买什么（以及 Evans Cycles 确保有哪些库存），并让他们有机会提出他们可能遇到的任何琐碎问题，无论这些问题是否与购买与否。

独特优惠

Evans Cycles 还提供了许多独特的优惠，鼓励客户从他们而不是其他零售商那里购买自行车。 他们确保这些对线上和线下客户同样有效，以便所有类型的客户都能享受到好处。

其中最好的是“The Great Evans Cycles 以旧换新”，这是一项持续的交易，如果客户以旧换新，购买新自行车最多可享受 500 英镑的折扣。 Lockie 说，这项活动在几个层面上起作用：它鼓励人们光临店内，并与该品牌一起购买； 它为客户解决了一个问题（摆脱生锈的旧自行车），并为他们提供升级到全新车型可能需要的“推动”。

它也不限于店内客户：客户可以轻松地在线购买符合条件的自行车，输入折扣代码以获取折扣，然后在店内取货并同时交易旧自行车。

另一项正在进行的交易是“正确的自行车保证”，其中 Evans Cycles 将为任何自行车提供 30 天的更换服务，即使客户已经骑过，也不会提出任何问题。

Evans Cycles 还扩展到在全国各地进行的自行车骑行销售空间。 每次骑行的难度等级为 5 分，路线长度各不相同，儿童可以免费参加。 同样，这些游乐设施可供店内和在线客户使用。

关键要点

试图在线上和线下提供始终如一的良好体验会带来挑战，而 Evans Cycles 已尽最大努力满足每个挑战。 以下是该公司从该过程中吸取的一些教训：

1. 做好基础。 从根本上说，该公司试图确保他们为想要购买新自行车（和附加设备）的骑自行车者提供良好、全面的服务。 重要的是不要迷失在创造噱头中而忘记提供出色的核心体验。
2. 与众不同。 Evans Cycles 着眼于他们可以提供哪些独特的产品，以激励客户购买他们的品牌而不是其他品牌。 成功的交易，例如“旧的棒子”以旧换新，就来自这个思考过程。
3. 务实。 他们可以做很多事情，但并非所有事情都适合客户及其购买路径。 大规模地做事，并始终如一地做，也是一个挑战。
4. 技术只能走这么远。 “这肯定是一个推动因素，”Lockie 说，“但你必须确定客户的问题是什么，以及你将如何解决这些问题。” 技术可以在这方面提供帮助，但它无法实现所有目标，并且有时会产生比它解决的更多的问题。
5. 商店和人员是企业最大的资产。
6. 避免竞争到底。 提供最便宜的服务并不总是意味着提供优质的服务，因此 Evans Cycles 已下定决心避免“逐底竞争”，而是专注于为客户提供物有所值的服务，并提供他们在任何地方都无法获得的服务.