数字素养如何帮助您了解客户？

与 AVADO 联合制作的内容。

您对客户的了解程度如何？

许多企业投入大量时间和精力来了解他们的客户——但很少有人专注于了解他们。

不仅仅是了解一组人口统计数据，了解您的客户可以帮助企业真正进入他们的思维模式，以便向他们销售。 了解客户意味着了解他们的动机、他们想要回答的问题、他们遇到的障碍（这对于改善客户体验至关重要）以及他们的行为如何变化和演变。

AVADO 的一份报告发现，组织的数字素养与其对客户的了解程度之间存在密切联系。 AVADO 围绕八项关键数字能力对 250 多家企业进行了调查，目的是提供一个基准，让企业可以根据更广泛的行业来衡量自己的数字能力。 结果在 Digiskills 报告中生成和分析。

那么，调查发现组织的数字技能和客户理解水平之间有什么联系，营销人员可以从中获得什么来提高他们自己的客户洞察力？

站在客户的角度

总体而言，Digiskills 调查中不到一半 (44%) 的受访者认为组织中的每个人都完全了解他们的客户、他们的偏好和他们的行为。

然而，那些认为自己了解客户的公司与组织内的数字素养水平之间存在明显的相关性。

在每个人都能够执行三种“代表性”数字能力的组织中——使用基本数据操作软件的能力、就基本网络安全进行对话的能力以及就编码进行基本对话的能力——83% 的人表示他们觉得整个组织都了解他们的客户。

与此形成鲜明对比的是，在没有完全具备这些数字能力的组织中，只有 18% 的人认为整个组织都了解他们的客户，而近一半的受访者 (47%) 直截了当地表示并非如此。

该报告认为，如果数字素养与客户理解相关联，那么数字化转型的一些驱动因素与增强客户理解密切相关是理所当然的。 在公司领导层制定了清晰的数字化愿景的组织中，63% 的受访者认为公司中的每个人都了解他们的客户。

但是，如果组织中不存在数字化愿景，则只有五分之一 (20%) 的受访者表示，整个组织都对客户有广泛的了解。

此外，如果公司的学习和发展部门了解组织需要开发的数字技能，则发现客户了解更为普遍。 65% 的受访者认为他们的 L&D 职能了解所需的技能，也认为他们的组织完全了解其客户，而 18% 的受访者认为他们的 L&D 职能不了解所需的技能。

AVADO 产品负责人 Owen Smith 在报告中写道：“在这个时代，消费者（在许多情况下是最终客户）正在制定数字议程并口授步伐。 这不仅仅是了解他们的人口统计，也不仅仅是积极征求他们的意见。”

数字化转型满足客户理解

那么，为什么那些数字化转型更先进的组织也是最了解客户的组织？ 造成这种情况的原因有很多。

首先，员工数字技能更高的组织可能会使用更先进的数据收集和处理方法，这可以帮助他们掌握客户的需求和行为。

其次，准备投资以在数字化转型领域保持竞争力的公司也可能会通过其他方式进行投资以保持竞争力。 持续监控客户的个人资料、意见和愿望有助于指导产品和服务评估、磨练沟通并提供潜在障碍的早期预警； 理所当然地，具有数字素养的组织将具有更多这些关键属性。

精通数字技术的员工也能更好地了解他们日益精通数字技术的消费者。 例如，如果一个组织不完全了解移动技术，它如何理解和迎合那些希望通过移动设备与其业务互动的客户？

ADBL 的创始董事 Shevaun Haviland 评论道：

“在许多组织中，个人职能并未与他们及其消费者现在生活的数字世界完全融合。

“然而，为了与精通数字技术的竞争对手竞争、提高生产力并满足快速变化的消费者期望，他们必须做到。 这是每个组织的学习和发展职能的最终责任。”

她认为，为了让 L&D 职能部门履行这一职责，“他们需要了解和使用数字化。”

正如 The Digiskills 报告的调查结果所证明的那样，该计划需要来自高层：领导层为数字化转型制定了清晰愿景的公司，以及其 L&D 职能部门对需要在其余部分开发哪些数字技能的公司有透彻的了解组织的，在其他领域（例如客户理解）方面处于领先地位的情况要好得多。

“为了具有竞争力和被信任，组织中的每个人都应该熟悉他们的客户体验，无论是移动网站、应用程序、电子商务平台还是任何其他数字渠道。

“还需要认识到，客户的数字期望不是由组织自己设定的，甚至也不是由直接竞争对手设定的。 作为消费者，我们所有人现在都认为数字体验在各行各业中都是理所当然的，因此数字期望正在设定，”欧文史密斯说。

对于能够理解这些数字体验的组织而言，数字素​​养是必须的。

单击此处从 AVADO 下载完整的 Digiskills 报告，并发现更多分析驱动的对数字能力的见解。

该内容是与 AVADO 联合制作的。 单击此处阅读我们的协作内容指南。 本文中表达的观点和意见不一定反映 ClickZ 的观点和意见。