在每次支持对话中使用的经过实地测试的客户服务短语

在每次支持对话中，企业和客户之间都有一个共同目标：解决问题。

但通常对话不会按计划进行：有些事情沟通不畅，或者您可能不知道如何处理特别棘手的升级。

为自己配备一本经过测试的有效客户服务短语手册，可以帮助您更清晰、更一致地处理棘手的情况。 他们为凝聚力、周到和个人支持创建了基线，这可以促进与您的客户进行更真实的对话。

9 个经过现场测试的客户服务短语

最好的客户服务来自一个理解、积极和真诚的地方。 这些短语将帮助您在每次互动中捕捉到这种语气：

1. 感谢您伸出援手！
2. 我也会感到沮丧/沮丧/困惑/烦恼。
3. 我不知道，所以让我去找你！
4. 你能给我一些额外的细节吗？
5. 我们绝对可以提供帮助。
6. 虽然我们可能无法做到这一点，但这是我们可以做的。
7. 我们非常感谢您的见解/反馈/想法。
8. 非常感谢您的耐心。
9. 随时再次伸出援手。 我们很乐意提供帮助。 我们的时间是...

要记住的重要支持主题

您收到的支持问题可以涵盖从极其技术性和困难的问题到与最近订单状态一样简单的问题。

因此，虽然您的对话叙述可能会有很大差异，但您应该在每次客户支持互动中尝试涵盖三个注意事项：

1. 感谢您的客户的反馈。
2. 承认客户的痛点。
3. 如果他们需要任何东西，请邀请客户再次联系。

通过在每次支持交互中使用这些成分，您可以帮助确保为您和您的客户提供更好的体验。

1. 感谢您与我们联系！

无论客户的心态如何，在每封电子邮件的开头都要感谢他们与您联系。 发送电子邮件的客户让您有机会了解您不知道存在的问题或保存您可能永远失去的销售。 他们花时间分享任何反馈，值得您感谢。

除此之外，感谢一个心烦意乱或其他沮丧的客户往往会化解这种情况，并使他们处于正确的心态，更容易接受你所说的话。 许多客户离开是因为他们认为企业不关心他们的体验。 从一开始就开始反对这种做法符合贵公司的最大利益。

几个例子：

一封新电子邮件询问一个简单的问题：

“非常感谢您发送电子邮件——这是一个很好的问题。”

️ 一封报告运输错误或丢失物品的新电子邮件：

“非常感谢您发送电子邮件——得知您遇到了麻烦，我深感抱歉。”

2. 我也会感到沮丧/沮丧/困惑/烦恼。

同理心有助于缓解几乎任何紧张局势。 例如，您的一位客户可能一直希望您的一种产品在他们的婚礼前发货，但它没有到达。 或者，他们可能在您的网站上遇到了一个错误，导致他们无法更新他们的信用卡信息。 这些情况对客户来说是真实且令人沮丧的，因此您的回答应该是真实的。

“同理心有助于缓解几乎所有紧张局势。它验证了客户的担忧并将您定位为他们的拥护者。”

当您承认问题时，请尝试设身处地为客户着想。 培养与客户的同理心并将自己定位为另一个了解他们挫折感的人的重要性不可低估。 它验证了他们的担忧，并将您定位为他们的倡导者，以帮助他们正确地做到这一点。

几个例子：

当表达对发货日期的担忧时：

“我完全听到了你的声音——不知道 UPS 将在什么时候送达你的包裹真的很有压力，尤其是因为你需要这些物品来参加一个特殊的聚会。”

如果某件商品与他们认为购买的商品不相似：

“哇，我很遗憾听到这个产品不是你所期望的。 我知道这可能会让人大失所望。”

如果有东西在运输过程中损坏：

“得知物品到达时已损坏，我感到非常遗憾。 我绝对可以看到这将是多么令人沮丧。 我马上就给你发一个新的。 我一有跟踪信息就会发送。”

如果您的订单有误：

“我完全听到了——收到错误的订单是非常令人沮丧的。 由于您在线提交了请求，我们已经在您最初订购的深色水色中向您运送了一个替换的抱枕。 我们急于发货，它将于周三在您家门口。”

3.我不知道，让我去为你一探究竟！

当客户联系支持时，他们希望得到解决方案。 如果您不知道他们问题的答案，请不要让他们悬而未决。

虽然告诉客户您不知道答案可能会更快，特别是如果找出需要一些跑腿的工作，这会让客户感到沮丧并可能感到不安。 相反，要加倍努力，让客户知道你会处理它，即使这意味着需要一些额外的时间才能回复他们。

这里有些例子：

当订单的跟踪信息未更新时：

“让我与我们的运输团队联系，为您获取更多信息！”

有关商品何时有货的查询：

“我也喜欢那个项目！ 我不确定我们什么时候才能重新获得更多信息。让我为您找到这些信息，以便我们尽快为您提供一个！”

4. 你能告诉我一些额外的细节吗？

如果您不能完全了解全貌，请要求澄清。 但请确保您已经尽可能多地寻找细节。 这在使用诸如电子邮件之类的异步渠道时尤其重要，在这种渠道中询问详细信息可能会使解决方案延迟数天。 当您使用工具时，即使是基本的帮助台也可以从一开始就帮助您了解重要的细节，因此您甚至不必询问。

一旦你用尽了这些选项，你可以要求澄清。 与客户澄清细节意味着您将能够更好地帮助他们，并且您已经承认您希望花时间充分了解他们的要求。 这以几种不同的方式为客户提供价值：

• 它确认您听到并假设他们的问题是正确的。
• 它使您可以整理完整的故事，以便您可以提供更好的护理。
• 它使客户感到被倾听和倾听。

要求进一步澄清：

• “我们绝对可以提供帮助！ 为了让你的账号被拉起来，你能帮我说清楚一些细节吗？”
• “为了帮助我进一步了解，你能告诉我到目前为止你的订单发生了什么吗？”
• “只是澄清一下，包裹应该在上周二到达？”

5. 我们绝对可以提供帮助。

你为整个对话定下了基调。 即使客户火冒三丈，保持互动积极和富有成效也取决于您。 保持积极的语气可能非常微妙。

“你为每一次支持对话定下了基调；保持互动积极和富有成效取决于你。”

如果情况很紧张，您不必打气，但您可以进行一些小的修改，以向客户展示您了解他们的问题并且您正在处理它。

️ 负面语言： “在承运人取走之前，我无法跟踪您的货物。 您必须等待 24 小时，然后才能看到预计的交货日期！”

积极的语言： “当承运人取走您的包裹时，您的跟踪详细信息将更新，这应该在 24 小时内。 然后我们就能看到您订单的预计交货日期！”

此处的修改很微妙，但底部交流使用主动语言向客户表明支持代理很兴奋、准备好并愿意提供帮助。 决定性的区别是减轻客户的负担，用“我们可以一起做的事情”代替“我/你做不到的事情”。

尽管如此，情感还是会通过文本迷失。 表情符号可以准确地阐明您的意思，并让您的对话增添个性魅力。

• 没有表情符号： “当我输入订单号时，我没有看到订单弹出。 让我们再试一次。 能不能再看一遍再发过来？！”

• 使用表情符号： “当我输入订单号时，我没有看到订单弹出。 让我们再试一次。 你能看一下再发一遍吗？”

尽管保持积极的态度和推动对话向前发展很重要，但您应该始终与客户的语气保持一致。 如果他们非常沮丧，请让聊天专注于您可以做些什么来使事情变得正确。 如果客户满意，您可以同样匹配您的回复，让他们知道您也很高兴与他们聊天。 一切都是为了平衡。

这也适用于您的品牌和您销售的商品类型——匹配您作为企业的声音与匹配客户的语气同样重要。

6. 虽然我们可能无法做到这一点，但我们可以做到这一点。

有时您无法满足客户的要求。 你转移他们问题的方式很重要。 与其为客户提供冷硬的“不”，不如提供不同的解决方案。

例如，我最近在 Everlane 的黑色星期五促销活动中下了一份服装订单。 我购买的牛仔裤不合身，而且我在公司网站上找不到换货选项，所以我寻求支持。 这是代表的回应：

哇。 所以，Everlane 不提供直接交换，这正是我想要的。 但是在分享了这些信息之后，代理提供了一个替代解决方案，给我留下了深刻的印象。 当我收到一个商品信用可以做任何我想做的事情时，我希望能摆脱牛仔裤的交易。 让我皱眉的方法，Everlane！

以下是如何将“否”变为“是”的不同示例：

如果他们对交付政策感到沮丧：

“我知道在要交付物品时确保有人在家是很棘手的，尤其是在运输窗口可能如此之大的情况下。 不过，我们实际上有几种方法可以解决这个问题。 您可以在我们的文档中阅读更多内容……”

如果您用完了他们订购的东西：

“我们对这里的事故感到非常抱歉——我们的 [item] 用完了，而且我们不确定什么时候能有更多的库存。 但是，我们刚刚获得了一些非常相似的全新[项目]（在我看来甚至更好！）。 我可以给你寄一份吗？

如果运输时间比预期的要长：

“虽然由于物品正在运输中，我无法加快流程，但（我希望可以！）如果您的订单在两个工作日内没有收到，我可以加急购买新物品。”

7. 我们非常感谢您的见解/反馈/想法

主动客户服务的一部分是识别根本问题并在其他人遇到问题之前解决它们。 当您的客户分享反馈时，它使您有机会确定需要改进的领域。

这很强大，因为直言不讳的客户可能并不孤单。 而且，由于您的客户基本上每天都在对您的商店进行质量检查，因此他们的反馈值得一提。 每当您收到反馈，无论好坏，您都应该真正感谢客户花时间分享。

此外，您应该始终主动要求客户提供反馈。 它可能会提示某人分享您甚至不知道是问题的内容。

几个例子：

解释对现有产品的反馈后的回复电子邮件：

“感谢您分享这些见解。 您的反馈有助于我们为每个人创造更好的体验。 我们希望我们的产品令人惊叹，而这种洞察力将真正对未来的客户产生影响！”

客户反馈请求：

“我们非常感谢您的宝贵时间，我很想知道您对我们的商店和您的体验有何看法。 以下是我们如何使用您的反馈...”

“写信或致电客户支持需要时间，而且这不是客户一开始就应该做的事情。”

8. 非常感谢您的耐心等待

写信或打电话给客户支持需要时间，而且这不是客户首先应该做的事情。 花一点时间感谢他们的耐心，特别是如果他们不得不等待你的回复。 这表明您尊重他们的时间，并希望尽快为他们找到解决方案。

9. 随时再次伸出援手。 我们很乐意提供帮助。 我们的时间是...

良好的签收有一些非常个人化的东西，它希望客户一切顺利，并邀请他们在需要任何东西时再次联系。

虽然这似乎是一件简单明了的事情，但支持的关键时刻是由手势的体贴和真诚所定义的——没有必要把有效的事情过分复杂化。 通过感谢您的客户并邀请他们在遇到问题时再次与他们联系，您可以向客户表明：

• 您关心他们要说的话以及他们对您的品牌和产品的看法
• 您了解他们遇到的问题是因为您的产品，而不是他们所做的事情
• 如果此响应不起作用，您将继续解决问题
• 您重视他们的持续惠顾和支持

除了向客户发出再次联系的邀请外，您还应该真诚地加上一句“祝您这一周过得愉快！” 这是一个小细节，但它向客户展示了您关心他们一周的进展情况。 这感觉比“最好的问候”或根本没有签名之类的更人性化。

它还可以在您和客户之间建立联系，这可以鼓励他们在需要其他任何东西时来找您，而不仅仅是在其他地方写差评。

例如：

产品或运输反馈后：

“再次感谢您让我们知道您对此的看法。 如果有任何其他事情发生，请与我们联系，否则请好好休息一天。”

在您找到解决问题的方法后：

“我很高兴这有帮助！ 如果您有任何其他问题或疑虑，请告诉我们，否则请尽情享受接下来的一周。”

使用购物车出现问题后：

“我很高兴它现在按预期工作。 如果您遇到任何其他麻烦，请告诉我们，否则祝您度过愉快的一周。”

支持是您成功的第二次机会

在试图为支持带来一些表面上的秩序时，请记住牢记我们上面提到的三个注意事项：当您的客户第一次与您联系时感谢他们，承认他们提出的问题是有效和重要的，并始终邀请他们如果他们继续遇到麻烦，请再次伸出援手。

这样做将有助于巩固您与他们的关系，并通过行动和言语表明您真正深刻地重视他们的赞助。 它还有助于化解您可能遇到的任何紧张情况，并让他们再次回来。

来自希望真正为客户做到最好的地方-不要只是立即解决问题以从收件箱中取出票。 就像您可以判断朋友是否做出空洞的道歉一样，您的客户也可以判断。

Rachel Tunstall 的插图