Müşteri İletişiminde Kazanmak İçin Bir Kılavuz

Müşteri iletişiminde uzmanlaşmak, pratik gerektiren bir süreçtir. Doğru müşterileri çekmek ve elde tutmak için olağanüstü bir iletişimci olmanız gerekir. Bu, hem sizin hem de müşterinizin işinin gelişebileceği, karşılıklı yarar sağlayan bir ortaklık oluşturmak için önemli bir gerekliliktir.

Müşteri iletişiminde kazanmak, aynı zamanda müzakere sanatında ustalaşmak anlamına gelir. Büyük iletişimciler eleştirel düşünür, duygusal olarak tarafsız, hazır, gözlemci, esnek ve saygılıdır. Tüm bunları iyi yapmayı öğrenirseniz, müşterilerinizin beklentilerini başarılı ve etkili bir şekilde netleştirebilir, daha fazla satış gerçekleştirebilir, bağlılığı artırabilir ve müşteri yaşam boyu değerinizi iyileştirebilirsiniz.

Mükemmel iletişim, birçok iş sorununun çözülmesine yardımcı olabilir. En uygun iletişim stratejisi , şirketinizin benzersiz işine ve müşterilerine bağlıdır. Mesajınızı belirli müşteriye göre uyarlamanız çok önemli olsa da, bazı temel uygulamalar oluşturmak çok önemlidir.

Bu nedenle, bu makalede müşteri iletişiminde kazanmak için bir rehber hazırladık. Karşılıklı kazan-kazan sonuçları elde edebilmeniz için en önemli yapılması ve yapılmaması gerekenleri özetledik.

Profesyonel, Ancak Dostça Bir Yaklaşıma Sahip Olun

Kaynak

Etkili müşteri iletişimi, güçlü ve kalıcı ilişkiler geliştirmenin temel bir parçasıdır. Çabalarınız dostane bir yaklaşımla profesyonel olmalı ve tutarlı, kişiselleştirilmiş, anlamlı bilgi alışverişi sağlamalıdır. Bu tür değiş tokuşların nihai amacı, her iki taraf için de kazan-kazan durumlarına yol açan karşılıklı olarak avantajlı tartışmalara sahip olmak olmalıdır.

Sizin ve müşterinizin yaptığı herhangi bir konuşmanın olumlu bir sonuç doğurmasını sağlamak için, zamanında olmayı, hazırlıklı olmayı ve hazır bulunmayı unutmayın. Basitçe fiziksel veya sanal olarak ortaya çıkmak, bölünmemiş dikkatinizi sağlamak anlamına gelmez. Müşterinizin söylediklerini tekrar etmemesi için ayrıntılara dikkat etmek ve takip eden sorular sormak önemlidir.

Soruları önceden tahmin etmeye çalışın ve hareket halindeyken bazı sorular sormaya hazır olun. Bu, müşteri iletişiminizin herhangi bir aşamasında çok önemlidir. İster yeni konuşmaya başlıyor olun ister üzerinde çalıştığınız bir projeyle ilgili ayrıntıları tartışıyor olun, soru sormak birçok fayda sağlayabilir. İletişim aslında bir bilgi alışverişidir, bu yüzden ne kadar çok sorarsanız, o kadar çok bileceksiniz .

Geribildirimden Ders Alın

Müşterilerinizle yaptığınız görüşmelerden yapıcı geri bildirim almayı öğrenin. Bazı durumlarda, bakış açınız müşterinizinkinden farklı olabilir. Bu olduğunda, nereden geldiklerini anlamak için aktif çaba gösterin. Hayal kırıklığının yolunuza çıkmasına izin vermeyin ve gerektiğinde daha fazla bilgi veya daha iyi bir açıklama istemekten korkmayın.

Ek olarak, müşterinizin ihtiyaçlarını ve isteklerini öğrenin ve sıcak ve misafirperver olun. Robotlarla değil insanlarla iş yapıyorsunuz ve müşterilerinizle daha derin bir bağlantı kurmak onlara çok daha iyi hizmet vermenize yardımcı olacak.

İş iletişiminin soğuk ve hesaplı olması gerektiği inancının aksine, konu samimi ve keyifli bir ortamı teşvik eden sağlıklı müşteri ilişkileri kurmaya geldiğinde çok yol kat ediyor .

Bu nedenle, tartışmalar için olumlu bir atmosfer yaratmanın yanı sıra, müşterilerinizi düzenli olarak kontrol edin ve toplantılarınızın değerli ve aksiyon dolu olduğundan emin olun.

Duygusal Zekayı Göster

Müşteri iletişimleri doğası gereği işbirlikçidir , bu nedenle duygusal zekayı göstermek sağlıklı bir tartışmanın önemli bir bileşenidir. Diğer insanların nasıl hissettiğini etkili bir şekilde algılayabilmek, tonunuz ve yaklaşımınız için çok önemlidir. Bu nedenle beden diline, ses perdesine, hıza, ses düzeyine ve sözcük seçimine dikkat edin.

Müşterinizin duygusal durumunu ve kendinizinkini kabul edin. Belirli bir ruh halinde olmak veya aynı ruh halindeymiş gibi görünmek – örneğin kaygı, öfke, kayıtsızlık, sıkıntı, heyecan vb. – optimal olmayan sonuçlara yol açabilir. Bu nedenle, kendinizi hazırlamak ve olumsuz etkileri sınırlamak için neler yapabileceğinizi bilmeniz önemlidir.

Başarılı iletişim, stratejik bir odaklanma, olasılıkları değerlendirme yeteneği, alternatifleri görmek için hayal gücü ve ayrıca insanları okuma ve başkalarının bakış açılarını anlama becerisi gerektirir. Bir müşteriyle iletişim kurarken, esasen onlarla bir ilişki kurmaya da çalışıyorsunuz, bu durumda iki şeyi aklınızda tutmalısınız:

• Düşünceli olun: Duygularınızın – hem olumlu hem de olumsuz olmasına izin vermeyin, müşterilerinizi hayal kırıklığına uğratın. Müşterinizle görüşmeye başlamadan önce sizin ve ekibinizin nasıl hissettiğini kabul edin ve endişelerinizi giderin.
• Eleştirel düşünün: Müşterinizin kişilik tipini kabul edin ve yaklaşımınızı buna göre ayarlayın. Onlarla ilişki kurmaya çalışın, empati ve özen gösterin, ancak mantıklı kalmayı ve gerektiğinde sorumluluğu üstlenmeyi hedefleyin.

Müşteri iletişiminde duygusal zekayı ifade etmek , çeviride hiçbir masajın kaybolmamasını ve hem sizin hem de müşterinizin birbirinizi iyi anlayabilmesini sağlamak için çok önemlidir.

Tonu Ayarlamak için Doğru Kelimeleri Kullanın

Bir müşteri toplantısındayken, kelimelerinizi dikkatli bir şekilde seçmek ve doğru beklentileri belirlemek çok önemlidir. Müşteri iletişiminin kolay akmasını sağlamanın, ancak uzmanlığınızın güvencesiyle dolu tutmanın çok önemli bir parçası, jargon ile açık ve basit dil arasında iyi bir denge kurmaktır.

Harvard Business Review'a göre, bazı satış durumlarında jargon kullanmak, müşterilerin sizin gerçekten bir uzman olduğunuzdan emin olmalarını sağlayabilir. Ancak, hedef kitlenizin kim olduğuna dikkat etmelisiniz .

Örneğin, müşterinizin şirketinin farklı iş işlevlerine sahip birkaç ekip üyesiyle iletişim kuruyorsanız, aşırı jargon kullanmak yanlış yorumlamaya neden olabilir. Bu nedenle, teknik ekip üyelerinizden birinin müşterinize projeleri hakkında biraz daha bilgi vermesi gerekiyorsa, ana yönleri daha geleneksel ve anlaşılır bir dilde açıklayabildiklerinden emin olun. Belirli teknik özelliklerin daha derinlemesine açıklanması gerekiyorsa, her iki taraftan da teknik ekip üyeleriyle bağlantı kurun ve ayrıntıları tartışmalarına izin verin.

Ek olarak, bir müşteriyle randevu ayarlarken, ele alınması gereken kilit noktaların bir gündemini belirlediğinizden ve notlarınızı önceden hazırladığınızdan emin olun. Müşterinizle her konuştuğunuzda hazır bir PowerPoint'iniz olması gerekmez. Sadece tartışmak istediğiniz ana şeyler hakkında bazı düşüncelerinizi yazın ve bunları bir yol haritası olarak kullanın. Bu, yolda kalmanıza yardımcı olabilir ve toplantınızın zamanından en iyi şekilde yararlanmanızı sağlar.

Dinleyin, Planlayın ve Teslim Edin

Kaynak

Müşterilerinizle gerçek zamanlı bir konuşma yaparken aktif bir dinleyici olun. Acele etmeyin, hem sözlü hem de sözlü olmayan iletişime dikkat edin ve anlamlı bir yanıt vermek için zaman ayırın. Örneğin, bir müşteri, uğraşmaya çalıştığı sorunu anlattığında, notlar alın, sorununu çözmeye yardımcı olmak için neler yapabileceğinizi düşünün ve ardından sorunu onlara sunun.

Müşteriler, güvenilir ortaklarının ne olursa olsun yanlarında olduğunu bilmek isterler. Başarılı bir müşteri iletişiminin önemli bir yönü, partnerinizin e-postalarına, mesajlarına ve aramalarına zamanında yanıt vermektir. Bu, sürekli olarak projeleri üzerinde çalıştığınızı, her şeyi kontrol altında ve yolunda tuttuğunuzu söylüyor.

Gelen iletişimleri daha verimli yönetmek istiyorsanız dijital yardımcıları kullanabilirsiniz. Bunlar, bilgi yönetimi ve çalışan hizmetlerini otomatikleştirirken kuruluşların tüm müşteri bilgilerini organize bir şekilde depolamasına yardımcı olmak için makine öğrenimi ve yapay zeka kullanan akıllı sistemlerdir.

İşbirliğinin başarılı müşteri iletişiminin anahtarı olduğunu unutmayın. Bu yüzden planınızı tasarlarken, müşterinizle tartışın ve onları sürece mümkün olduğunca sık dahil edin, böylece kontrolün ellerinde olduğunu ve sahiplendiklerini hissedin. Ayrıca makul bir zaman dilimi ve kriterler belirlemeli ve vaat ettiğiniz şeyin yerine getirilebileceğinden emin olmalısınız.

Şeffaf olun

Güven ve dürüstlük, etkili müşteri iletişiminin ve verimli ortaklığın yapı taşlarıdır ve şeffaflığı ifade etmek en iyi yoldur. Müşterinize her zaman doğruyu söylemelisiniz. İyi haber olsun ya da olmasın, bilmeleri gereken şeyleri, bilmeleri gereken anda söylemeleri önemlidir.

Şeffaflık birkaç nedenden dolayı çok önemlidir. Bir yandan, müşterinizin işinin başarısından ve aynı zamanda işe alındığınız projenin kaynaklarını doğru bir şekilde tahsis etmekten kısmen siz sorumlusunuz. Öte yandan, şeffaflık uzun vadede daha fazla güvenlik sağlar. Müvekkilinize, üzerinde harekete geçmek için yeterli zamana sahip iyi veya kötü bir şey olduğu her zaman bildirildiğinde, bu onlara güvenebilecekleri bir ortak olduğunuzu gösterir.

Dürüst olmak çok önemli olmakla birlikte, proaktif olmak da önemlidir. Hem olumlu hem de olumsuz anlamda, bir şey beklediği gibi gitmiyorsa, müşterinize her zaman bildirmelisiniz. Ancak, sadece kabul edip rapor etmemelisiniz, tüm iletişiminizde proaktif olmalısınız. Belirli bir strateji planının sonucunu tahmin etmeye çalışın ve durumu iyileştirebilecek eyleme geçirilebilir önerilerde bulunun.

Sorunlarına Somut Çözümler Sunun

Bir müşteri profesyonel uzmanlığınız için size ulaştığında, sorunlarına somut çözümler sunabilmeniz çok önemlidir. Hizmetlerinizi sunarken kesin olun ve hesaplanmış tahminler verin . Meydan okumayı büyük resim içinde çerçeveleyin ve ona bağlam verin. Müşterinizin endişelerini doğrulayın ve potansiyel eylem planlarını tartışın.

Ek olarak, müşterinize süreç boyunca yürümek için zaman ayırın. Tartışmaya açık olun ve karşı tarafın bilmediği her türlü teknik bilgiyi açıklayın. Bu, müşterinizin belirli bir çözümün neden daha uygun olduğunu veya belirli bir özelliği kullanmanızı istiyorlarsa bir projeyi tamamlamasının neden daha uzun sürebileceğini daha iyi anlamasına yardımcı olacaktır.

Verdiğiniz sözlerde gerçekçi olmayı ve onları sahiplenmeyi unutmayın. Yapamayacağınız bir şey vaat etmek, müşterinizin güvenini ve profesyonel güvenilirliğinizi tehlikeye atabilir.

Tutamayacağınız bir taahhütte bulunma riskini almadan müşteriniz için daha fazlasını yapmak istiyorsanız , fazla garanti yerine fazla teslim etmeye çalışın . Heyecan göstermek iyi olsa da, belirlemek istediğiniz son derece elverişli koşullar yerine önünüzdeki fırsatlara odaklanmanız önemlidir.

Çözüm

Müşteri iletişimine stratejik yaklaşmalısınız. Şirketinizin verimliliği ve başarısı, büyük ölçüde müşterilerinizle işbirliği yapma yeteneğinize bağlıdır. Onlar için bir kazanç, sizin için bir kazançtır.

Genel olarak mükemmel bir hizmet sunmak için uygulamalarınızın, araçlarınızın ve iletişiminizin senkronize olmasını sağlamak önemlidir. Bu nedenle, müşterilerinizi aktif olarak dinleyin, dürüst olun, gerçekçi beklentiler belirleyin ve teslim edin, teslim edin, teslim edin.