Sosyal müşteri deneyimi yönetimi: Tanımı, faydaları, örnekleri

Sosyal medya platformlarını kullanan şirketlerin düşüncesinin ne zaman gülünç olduğunu hatırlıyor musunuz? Sonuçta, bu siteler nasıl yaşadığımızı ya da herhangi bir şeyi değiştirmiyordu . Onlar sadece bir parıltıydı ve 15 dakikalık şöhretlerinin keyfini çıkarmalarına izin vermekten mutlu olduk.

Cardi B'nin deyişiyle, o küçük 15 dakika cehennem gibi uzun sürdü .

Bugün için ileri sar. Sosyal medya o kadar yaygın hale geldi ki şirketler bunu görmezden gelemezler ve sosyal müşteri deneyimi artık stratejik bir iş önceliği haline geldi.

Niye ya? Çünkü giderek daha fazla müşterilerin olduğu yer:

Dünya çapında 3,9 milyar insan sosyal medya kullanıcısıdır (bu, dünya nüfusunun neredeyse yarısıdır), bunlara aşağıdakiler dahildir:

• Baby Boomers'ın %2'si
• Gen X'in %5'i
• Y kuşağının %4'ü
• Gen Z'nin %97'si

Dolayısıyla, sosyal müşteri deneyiminize henüz dikkat etmiyorsanız, olmalısınız.

Sosyal müşteri deneyimi nedir?

Sosyal müşteri deneyimi, müşterinizin markanızla sosyal medyada nasıl etkileşime girdiğidir. Tüm profilleriniz ve sayfalarınızdaki etkileşimler, beğeniler, yanıtlar, DM'ler, paylaşımlar, yorumlar ve takiplerin toplamıdır.

Günümüzde çoğu şirketin bir sosyal medya varlığı vardır ve bunu müşterilerle bağlantı kurmak veya markalarını tanıtmak için kullanmakta ustadır. Ancak daha azı sosyal medyayı tüm müşteri deneyimine entegre etti.

Bu, bunu yapabilen ve bunu iyi yapan şirketlerin güçlü bir rekabet avantajı elde edebileceği anlamına gelir.

Tüm CX'inizi nasıl sosyalleştirebilirsiniz?

Sosyal müşteri yolculuğunuzun haritasını çıkararak başlayın. Kapsayıcı müşteri deneyiminiz için bir yolculuk haritası oluşturduğunuzda, özellikle sosyal alana odaklanan bir harita oluşturun. Hangi platformlardasın? Kitleniz orada sizinle nasıl bağlantı kuruyor? (Ve: Bulunmadığınız ama olması gereken platformlar var mı?)

Ardından, sosyal etkileşimin performansı artırabileceği müşteri deneyiminizin alanlarını belirlemek için bunu kullanın.

İşte farklı CX sütunlarında sosyal medyadan en iyi şekilde yararlanmanın birkaç yolu.

Pazarlama

Çoğu marka sosyal medyayı pazarlama programlarının bir uzantısı olarak görür. Marka bilinirliği oluşturmanın ve ürünleri, hizmetleri ve etkinlikleri tonlarca insana tanıtmanın bir yolu. Ama orada durmak zorunda değil.

Elbette, şirketiniz için sosyal profilleriniz var. Ancak paha biçilmez bir pazarlama kaynağından yararlanarak daha da ileri gidebilirsiniz: çalışanlarınız.

Liderliğin ve çalışanların katılımını sağlamak, onları şirketiniz için sosyal marka savunucularına dönüştürür. Markanızı insanlaştırır ve ekibinizin uzmanlığını ve düşünce liderliğini sergilemenin harika bir yoludur.

Bunu etkili bir şekilde yapmak için, hem müşterilerin hem de çalışanların etkileşimde bulunmak isteyeceği kadar alakalı ve çekici içerik paylaştığınızdan emin olmanız gerekir. Sadece ürünleri ve promosyonları zorlamayın. Düşünce liderliğini paylaşın. Kurumsal sorumluluk girişimlerini teşvik edin. Endüstri trendleri hakkında konuşmak için TweetChats veya LinkedIn Live etkinliklerine ev sahipliği yapın.

Tüm bunlar, markanızın itibarını artırmaya ve çevrimiçi hedef kitlenizle daha derin bağlantılar kurmaya yardımcı olur.

Müşteri servisi

Bugün, müşterilerin %63'ü markaların müşteri hizmetlerini sosyal kanallar aracılığıyla sunmasını bekliyor. Ve %34'ü sosyal hizmet için tercih ettikleri kanal olduğunu söylüyor (telefon, e-posta veya sohbet robotları üzerinden).

Sosyal medyada istisnai bir hizmet sunmak, müşterilerin bundan neden hoşlandığını anlamaya yardımcı olur. İnsanlar genellikle iki büyük nedenden dolayı markalarla sosyal medyada etkileşim kurmayı tercih ediyor: hızlı ve kişisel . (Muhteşem müşteri hizmetlerinde aradıkları iki şey bu!)

Bu nedenle, sosyal kanallarınızı saha hizmeti talepleri için kullanacaksanız (ki bunu yapmalısınız), bu faktörleri akılda tuttuğunuzdan emin olun. Görevleri aşırı otomatikleştirmekten kaçının ve mesajlara hızlı yanıt verme konusunda proaktif olun.

Uyarı: 7/24 "açık" olamıyorsanız, beklentileri yönetmek için mesai saatleri dışında yanıtları otomatik hale getirmenizde bir sakınca yoktur. Sadece ertesi sabah ilk iş takip ettiğinizden emin olun .

Satış

Satış organizasyonunuza sosyal müşteri deneyimini nasıl aşılayabilirsiniz? Sosyal satış, sosyal kanallarda hayati satış ilişkileri (potansiyel arama ve besleme gibi) oluşturmayı içerir. Bu yeni bir kavram değil, ancak pandemi sonrası çağımızda kesinlikle seviye atladı.

Ve etkilidir. LinkedIn'e göre:

1. Sosyal medya sorularına hızlı bir şekilde yanıt veren satış temsilcileri, yıllık gelirde %5'lik bir artış gördü
2. Diğer medyalara kıyasla sosyal platformlarda potansiyel müşteriler oluşturmak %75 daha az maliyetlidir.
3. Sosyal satışı benimseyen temsilcilerin kotalarına ulaşma olasılıkları %51 daha fazla

Daha akıllı satış yapmak istiyorsanız, sosyal satışı daha büyük satış stratejinize dahil edin. Potansiyel müşterileri belirlemek için sosyal verileri kullanın ve müşterilerinizle ve potansiyel müşterilerle güçlü ilişkiler kurmak için sosyal kanalları kullanmak için temsilcilerinizi eğitin.

Ticaret

Sizi bilmem ama ben Instagram reklamlarının hastasıyım. Orada bana sunulan bir ürünü satın alma olasılığım, temelde başka herhangi bir platformdan daha fazla.

Ve pazarlama ve teknoloji alanında çalışıyorum - hedeflendiğimi ve pazarlandığımı biliyorum . Bilmek, onu daha az etkili yapmaz - hangi durumda olursam olayım.

Sosyal ticaret, müşterilere doğrudan sosyal kanallarınızdan ürün satmanıza olanak tanıyan son derece etkili bir ticaret stratejisidir. 89,4 milyar dolarlık bir sektör.

Etkilidir çünkü müşterinin beğendiği bir ürünü görmesi ile satın alması arasındaki engelleri kaldırır. Ürünü görebilir, yorumlarda kalan yorumları okuyabilir ve uygulamadan hiç çıkmadan satın alabilirler.

Tüm platformlar sosyal satışı desteklemez. Şu anda çoğunlukla Facebook, Instagram ve Pinterest'te yaygın, ancak TikTok kısa süre önce bir alışveriş seçeneği de başlattı.

Sosyal müşteri deneyimi kalıcıdır

Sektörünüz ne olursa olsun, zaman geçtikçe müşteri tabanınız, çoğunluğu sosyal medyada aktif olan Y kuşağı ve Z kuşağından oluşacaktır. Sosyal müşteri deneyiminize ne kadar erken öncelik vermeye başlarsanız o kadar iyi.