Müşteri Yolculuğu Haritaları Oluşturarak Müşteri Yolculuğunda Gezinme

Müşterileriniz, satış ve pazarlama çabalarınızın kalbi ve ruhudur ve onları daha iyi tanımak için harcanan zaman asla boşa harcanmaz. Kişilerin arkasındaki insanları neyin harekete geçirdiğini ve acı noktalarının neler olduğunu öğrenmek, işinizin başarısı için çok önemlidir. Ve bir sözde olduğu gibi, birini gerçekten anlamak için onun yerinde bir mil yürümek gerekir. Bunun pazarlamadaki karşılığına müşteri yolculuk haritaları oluşturmak denir ve bu, müşteri bilgisi taktikleri cephanenize ekleyebileceğiniz en faydalı yaklaşımlardan biridir.

Müşteri Yolculuğu Haritası Nedir ve Neden Birine İhtiyacınız Var?

Müşteri yolculuk haritası, kullanıcı yolculuk haritası ve tüketici yolculuk haritası olarak da adlandırılan bir müşteri yolculuk haritası (CJM), müşterinizin işletmenizle temas noktalarının görsel bir temsilidir. Bir kişinin, farklı platformlardaki pazarlama içeriğiyle etkileşimler yoluyla, sizi ilk öğrendiği andan itibaren, umarım mutlu bir müşteri ve marka savunucusu olma adımlarını takip eder.

CJM haritasının amaçları şunlardır:

• Müşterinin şirketinizle nasıl etkileşime girdiğini gösterin.
• Pazarlama kanallarınızın başarısını değerlendirin.
• Yolculuğun her adımıyla ilişkili varsayılan duyguları tanımlayın.

Müşteri yolculuğu haritaları oluşturmak, bir müşterinin nasıl davrandığını ve düşündüğünü hayal etmenize ve onların alışkanlıklarını ve davranışlarını ve markanızın onlarda uyandırdığı duyguları öğrenmenizi sağlar.

Ayrıca, farklı harita türlerini incelemek ve sonuçları karşılaştırmak, huninin farklı aşamalarında içeriğinizdeki zayıf noktaları belirlemenize ve pazarlama kanallarınız arasındaki nihai siloları düzeltmenize olanak tanır.

Müşteri Yolculuğu Haritalarının Türleri

Hedeflerinize bağlı olarak oluşturabileceğiniz farklı türde müşteri yolculuk haritaları vardır. Ayrıca sizi sınırlayacak katı kurallar da yoktur. Kullanıcı deneyiminin büyük resmini izlemek için tüm yolculuğa odaklanabilirsiniz. Veya nelerin optimize edilebileceğini analiz etmek için dönüşüm hunisinin her aşamasına (farkındalık, değerlendirme veya karar) daha derine inebilirsiniz.

Oluşturmayı düşünmeniz gereken üç ana CJM türü, müşterinin mevcut durum haritası, kişisel yaşam haritası ve gelecekteki durum haritasıdır. Bunları ayrı ayrı tasarlayabilir veya bir kişinin markanızla ilgili deneyiminin bütünsel bir görünümünü elde etmek için birleştirip karşılaştırabilirsiniz.

Nihai hedef, hedef kitlenizi anlamak, markanızla daha iyi karşılanmalarını sağlamak ve boru hattından geçişlerini hızlandırmaktır.

• Mevcut durum CJM . Bu harita, şu anda müşteri yolculuğunun nasıl göründüğünü takip ediyor – şirketinizle temas noktaları neler, onlar hakkında nasıl hissediyorlar, neler geliştirilebilir? Farklı kanallarınızdan toplayabileceğiniz tüm verilere ve edinebileceğiniz diğer tüm ilgili bilgilere dayalı olarak oluşturulur.
• Kişisel yaşam CJM. Bu harita, müşterinin işletmenizle etkileşiminin ötesine geçmek ve size onların günlük yaşamlarına dair bir fikir vermek için tasarlanmıştır. Sözde rutinleri, görevleri ve sorunları hakkında daha fazla bilgi edinerek, ürünlerinizin ve hizmetlerinizin sorunlarını çözmelerine ve yaşam kalitelerini iyileştirmelerine nasıl yardımcı olabileceğine dair fikir edinirsiniz.
• Gelecekteki durum CJM . Bu harita, ideal müşterinizin yolculuğunu nasıl hayal ettiğinizi yansıtır. Oluşturduğunuz ve ardından gerçeklikle karşılaştırdığınız bir kıyaslama olabilir veya mevcut durumunuzdaki CJM'de neyi iyileştirmeyi planladığınıza dayalı olabilir.

Müşteri Yolculuğu Haritası Nasıl Oluşturulur

Elbette her müşteri benzersizdir ve bu onların yolculuklarının bir başkasınınkiyle tamamen aynı olmayacağı anlamına gelir, ancak satış ve pazarlama verilerinizi bir kez analiz ettiğinizde, çok net bazı kalıplar keşfedeceksiniz. Bunu araştırmak ve tüm gürültüyü elemek, ortak noktaları ayırmanıza ve bunları haritalarda birleştirmenize izin verecektir.

Optimum sonuçlar için, müşteri yolculuk haritaları, işletmenizin hedeflediği alıcı kişileri temel almalıdır. Sahip olduğunuz her müşteri tipi için ayrı haritalar oluşturulmalıdır.

1. Alıcı Kişilerinizi Tanımlayın

İdeal müşteri profilleriniz olarak da bilinen alıcı kişilerinizi belirlemek, müşteri yolculuk haritaları oluşturup oluşturmadığınıza bakılmaksızın pazarlama stratejiniz için çok önemlidir.

Kapsamlarına bağlı olarak, markaların birkaç veya daha fazla farklı alıcı kişiliği olabilir. Pazarlama mesajınızı çok belirsiz ve haritalarınızı yanlış yapma riskiniz olduğundan, çok geniş bir kitleyi hedeflemekten kaçınmanız önerilir. Ancak, hesap tabanlı pazarlamada olduğu gibi kapsamınız darsa, hedeflediğiniz her büyük hesap için ayrı haritalar oluşturabilirsiniz.

Alıcı personelinin amacı, çabalarınızı daha iyi hedeflemenize ve odaklamanıza yardımcı olmaktır. Müşterilerinizin kim olduğu, demografik özellikleri, hedefleri, sorunları ve arzuları konusunda net değilseniz, eylemlerini tanımlamak ve markanızla temas noktalarını belirlemek zor olacaktır.

Ayrıca, en karlı ve sadık müşterileriniz, hayal ettiğinizden farklı olabilir. Bu nedenle alıcı kişilikleri, yalnızca varsayımlara değil, mevcut kitlenizin pazar araştırması ve analizinden elde edilen verilere dayanmalıdır.

En fazla gelir getiren ve güvenilir büyüme potansiyeline sahip müşterilere odaklanarak, hizmetlerinizi onların memnuniyetini sağlayacak şekilde iyileştirebilir ve daha uzun süre elde tutabilirsiniz. Ayrıca, benzer profillere sahip daha fazla müşteri çekmek için sahip olduğunuz bilgilerden yararlanabilirsiniz.

2. Müşterilerinizi İyi Araştırın ve Alışkanlıklarını Öğrenin

İdeal müşterilerinizi belirledikten ve ayrıntılı profillerini oluşturduktan sonra, onların tüketici alışkanlıklarını ve pazarlama kanallarınızla nasıl etkileşime girdiklerini araştırmalısınız.

Bu bilgiyi elde etmenin birçok yolu vardır:

• Müşteri anketleri . Müşterilerinizin iletişim kanallarınızda neler yaptığını ve onlara nasıl hissettirdiğini öğrenmenin en basit yolu sormaktır.
• Web sitesi takibi . Site genelinde etiketleme ve ısı haritaları gibi teknikleri kullanarak birinci taraf çerezleri tutabilir ve web sitenizdeki müşteri davranışları hakkında çok şey öğrenebilirsiniz.
• E-posta analizi . E-posta kampanyalarının etkisini ve performansını analiz etmek, müşterinizin içeriğinize ve pazarlama mesajlarınıza verdiği tepkiler hakkında size değerli bilgiler verecektir.
• Sosyal dinleme . Sosyal dinleme, dünyanın bazı bölgelerinde gri bir alan olarak kabul edilir, ancak dikkatli bir şekilde ve gizlilik yasalarına uygun olarak yapılırsa, müşterilerinizin çevrimiçi alışkanlıkları ve sizin hakkınızda nasıl hissettikleri hakkında çok şey öğrenmenize yardımcı olabilir.

Müşterilerinizin ne yaptığını, nasıl alışveriş yaptığını, neyi sevip neyi sevmediğini bilmek, gerçek iş değeriyle doğru yolculuk haritaları oluşturmanıza yardımcı olacaktır.

3. Müşterilerle Tüm Temas Noktalarınızı Listeleyin

Bir müşterinin yaşam döngüleri boyunca işletmenizle yaptığı her etkileşime temas noktası denir. Günümüzde müşterinin dijital yolculuğu karmaşık ve tüm pazarlama stratejileri çok kanallı.

İnsanlar genellikle bir platformda bir etkileşim başlatır, başka bir platformda devam eder, yüz yüze iletişimle işleri alt üst eder, e-postalara tıklar vb. yukarı. İşletmeler onları meşgul etmek istiyorsa aktif olmalı, tutarlılığı sağlamalı ve hızına ayak uydurmalıdır.

Doğru bir müşteri yolculuğu haritası tasarlamak için, müşterilerinizin işletmenizle sahip olduğu tüm temas noktaları hakkında net olmalısınız. Listenizi oluştururken üçüncü taraf platformları ve web sitelerini de kontrol ettiğinizden emin olun. Çevrimiçi ortamda bulunan sizinle ilgili bilgilerin kontrolü her zaman sizde olmayabilir ve kötü incelemeler ve yorumlar itibarınızı mahvedebilir ve müşterilerin yolculuklarında sizin hakkınızda nasıl hissettiklerini etkileyebilir.

Müşterilerin sizinle olabilecek bazı olası temas noktaları şunlardır:

• Senin internet siten
• Senin blogun
• Blog yorumları
• Sosyal medya içeriği
• Sosyal medya reklamları
• Sosyal medya tartışmaları
• E-posta kampanyaları
• Üçüncü taraf inceleme web siteleri
• Arama motoru PPC reklamları
• Müşteri destek iletişimi
• SSS sayfası
• CRM yazılımı

Sizin için geçerli olanların bir listesini yapın ve düzenli olarak güncellediğinizden ve etkinliklerini izlediğinizden emin olun.

4. Pazarlama Kanallarından Veri Toplayın

Temas noktalarını takip etmek, farklı içerik ve kanalların müşterilerinizde uyandırdığı duygulara bir göz atmanızı sağlar ve bu, yolculuk haritalarınız için hayati bir bilgidir.

İletişim kanallarından elde ettiğiniz veriler genel olarak nicel - sayılarla ifade edilebilir - ve nitel - tanımlayıcı ve göreceli olarak ayrılabilir.

• Nicel – web siteleri, bloglar, PPC reklamları, SSS sayfaları, CRM.
• Niteliksel – blog yorumları, sosyal medya yorumları, tartışmalar ve kullanıcı tarafından oluşturulan içerik, müşteri destek iletişimleri, CRM.

Analiz araçları, kalıpları belirlemek, ortak davranışları toplamak ve sorunların kapsamını değerlendirmek için kullanabileceğiniz nicel verileri toplamanıza ve düzenlemenize yardımcı olacaktır. Sonuçları netleştirmek ve sonuçlarınızı pekiştirmek için müşteri anketleri yapmayı da düşünebilirsiniz.

Niteliksel bilgi sağlayan platformların sürekli ve sistematik olarak gözlemlenmesi, size sayıları daha iyi anlamanız ve bunları bağlam içine koymanız için araçlar sağlayacaktır. Bu verileri analiz etmek daha çok bir engel olabilir, ancak sağladığı içgörüler, müşterinin size karşı olan duygularına ilişkin genel bakış açınız için değerlidir ve gerçekten de harcadığınız zamana değer.

Topladığınız bilgiler, görüşmeler, odak grupları ve gerçek yaşam gözlemleri gibi pazar araştırması yöntemlerini yöneterek tamamlanabilir ve iki kez kontrol edilebilir.

Müşterinizin işletmenizle etkileşimlerine ilişkin iki tür veriyi toplamak ve sistematik hale getirmek, CJM'lerinizin temelidir.

İşiniz bittiğinde, müşterinin yolculuğunun hikayesini oluşturmak için farklı kanallardan topladığınız veriler çapraz referanslandırılmalıdır.

5. Verilere Çapraz Referans Verin ve Haritanın Taslağını Hazırlayın

Farklı kanallardan gelen verilere çapraz referans vererek müşterilerinizle iletişimin bir zaman çizelgesini oluşturabilir ve her temas noktasına anlam katabilirsiniz.

İşinizle ilk etkileşimlerinin haritasını çıkarmakla başlayın – sizi nasıl öğrendiler, dikkatlerini ne çekti, bu konuda nasıl hissettiler? Ardından, sonraki her adımı belirleyerek ve etkileşimlerle ilgili önemli herhangi bir şey hakkında notlar alarak devam edin.

Bir müşterinin belirli bir kanalda ne kadar zaman harcadığını kaydedin ve nedenini deşifre etmeye çalışın. Uzun bir süre ise, hem kafalarının karıştığı hem de aradıklarını bulamadıkları için ya da iyi vakit geçirdikleri ve etrafta dolaşmak istedikleri için olabilir. Ziyaretin kısa olması, yine, ihtiyaç duyduklarını çabucak buldukları veya vazgeçtikleri anlamına gelebilir.

Önceki ve sonraki adımları, bunu anlamanıza yardımcı olacak ve etkileşim hakkında nasıl hissettikleri konusunda size eğitimli bir tahminde bulunacaktır.

Satışa veya müşterinin artık hiçbir yerde bulunmadığı ana kadar bu izi takip etmek, yolculuğunu hayal etmenize ve ne olduğu hakkında sonuçlar çıkarmanıza yardımcı olacaktır.

Bir sonraki adım, bu verileri görselleştirmek ve ilgili olabilecek herkese göstermektir.

6. Verileri Görselleştirin

Bir müşteri yolculuk haritasını görselleştirmenin birçok yolu vardır ve hangisini seçeceğiniz hedef kitlenize, yani CJM'nin kime yönelik olduğuna, emrinizde olan kaynaklara ve teknik becerilerinize bağlıdır.

Ayrıca, havalı ve ilginç bir yolculuk haritası yapmak için mutlaka bir grafik tasarımcı olmanıza gerek yok. Fazladan yol kat etmek istiyorsanız, bir tane oluşturmanıza yardımcı olabilecek birçok araç var.

Göz önünde bulundurabileceğiniz bazı görselleştirme seçenekleri şunlardır:

• Excel sayfaları
• videolar
• bilgi grafikleri
• PowerPoint sunumları
• zaman çizelgeleri
• Çizgi filmler

İşte size ilham verecek bazı örnekler:

Kaynak: Zendesk Blogu

Kaynak: Iristongwu

Kaynak: Amazonaws

Kaynak: Crealodesign

Sonuç olarak

Müşterilerinizi tanımak, her zaman zaman ve kaynak ayırmanız gereken bir şeydir.

Müşteri yolculuğu haritaları, müşterilerinizin alışkanlıkları ve tercihleri ​​ile çevrimiçi varlığınız hakkında nasıl hissettikleri hakkında daha fazla bilgi edinmenize yardımcı olabilecek harika bir araçtır.

Bu bilgilerden yararlanarak pazarlama kanallarınızın performansını iyileştirebilir ve müşterilerinizin eylemleri ile satış oranlarınız arasındaki noktaları birleştirebilirsiniz.