Mesajlaşmanın yeni bir yolu: Modern müşterilerle nasıl etkileşim kurulur?

Çok kanallı pazarlama ve iletişim zorlukları

Web seminerine, pazarlamacıların karşılaştığı en yaygın çok kanallı ve iletişim sorunlarından bazılarının ana hatlarını çizerek başladım. 2023'te karşılaşılan zorluklar, büyük ölçüde müşterilerin artan beklentileri nedeniyle on, hatta beş yıl öncesinden çok farklı.

Google ve Amazon gibi küresel oyuncular tutarlı, kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri oluşturmak için teknoloji ve kaynakları oluşturmaya öncelik verdiğinde, özel mesajların ve uyumlu yolculukların temel bir müşteri beklentisi haline gelmesine şaşmamak gerek.

Bu beklentileri karşılamak için pazarlamacıların mevcut stratejilerinin nerede başarısız olduğunu belirlemeleri gerekir. Yaygın sorunlar şunları içerir:

• Parçalanmış çözümler: İşletmeler, birbiriyle iyi bütünleşmeyen, kopuk bir müşteri deneyimine yol açan, bağlantısız birden fazla çözüm kullanmakta zorlanır.
• Müşteri davranışı verilerinin eksikliği : Müşteri davranışına ilişkin kapsamlı verilerin olmaması, işletmelerin müşteri ihtiyaçlarını etkili bir şekilde anlamasını ve tahmin etmesini zorlaştırır, bu da makul bir yatırım getirisi sağlayan temel iletişime yol açar.
• Diğer iletişim kanallarıyla kopuk deneyim: Birçok işletme, WhatsApp ile diğer iletişim kanalları arasındaki bağlantısız deneyim nedeniyle tutarlı bir marka imajı oluşturmada zorluklarla karşılaşıyor.
• WhatsApp için manuel iş yüküne güvenme: WhatsApp'ın manuel yönetimi yatırım getirisi sağlayabilirken, yine de zaman alıcıdır ve hatalara açıktır, bu da onu verimsiz bir kanal haline getirir.

Çok kanallı pazarlama, birden fazla araç gerektirmemelidir. Pazarlamacılar, tutarlı ve kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sağlayabilecek kapsamlı bir çözüme ihtiyaç duyar.

Kanallar arası pazarlama çözümü ayrıca (evet, tahmin ettiniz) WhatsApp özelliklerini de içermelidir. Neden? WhatsApp dünyanın en çok kullanılan uygulamalarından biri olduğu için ayda 2 milyardan fazla insan onu kullanıyor ve her gün 100 milyardan fazla mesaj gönderiyor. Yani, hiç düşünmeden, pazarlamacıların bu kanalın gücünden yararlanmaları gerekiyor.

Olumsuzluklara meydan okuma ve modern müşterilerle etkileşim kurma stratejileri

Ardından, 2023'te müşteri katılımını artırmaya yardımcı olacak üç temel stratejiye üst düzey bir bakış attık.

1. Derinlemesine segmentasyon yoluyla müşterileri belirleme

Muhtemelen en önemli strateji, segmentasyon yoluyla müşterileri belirlemektir. Bunun için, farklı kullanıcı karakterlerini derinlemesine anlamanız gerekir.

Pazarlamacılar, müşterileri tercihlerine, davranışlarına ve demografik özelliklerine göre segmentlere ayırarak, mesajları ve teklifleri bireysel ihtiyaçlara göre uyarlayabilir. Tüketicilerin %71'i kişiselleştirilmiş iletişimi tercih ediyor çünkü bu, bir münhasırlık duygusunu besliyor ve müşterilere kendilerini değerli hissettirerek markaya olan bağlılıklarını artırıyor.

2. WhatsApp stratejileri oluşturma ve dağıtma

WhatsApp'ı düzgün kullanmıyorsanız, hiç kullanmayabilirsiniz. Tüm sohbet ticaretinde olduğu gibi, WhatsApp'ta müşterilerle etkili bir şekilde etkileşim kurmak için pazarlamacıların çeşitli sohbet türleri için özel stratejiler geliştirmesi ve uygulaması gerekir.

Örneğin:

• Hizmet konuşmaları değerli bilgiler ve yardım sağlarken, kimlik doğrulama güven ve güvenlik oluşturur.
• Pazarlama konuşmaları, hedeflenen promosyonları sunmaya odaklanır.
• Müşteri hizmetleri görüşmeleri destek ve çözüm sunar.

İşletmeler, WhatsApp stratejilerini bu önemli konuşma türleri arasında oluşturup dağıtarak, müşterilerin hatırlayacağı alakalı ve amaca yönelik etkileşimler sağlayabilir.

3. Konuşma mesajlarını müşteri yolculuğuna sorunsuz bir şekilde uydurma

Hiç kimse aniden yanlış zamanda başlayan zorunlu konuşmalardan hoşlanmaz. Gerçekten etkili bir katılım stratejisi için, konuşma mesajlarını müşteri yolculuğuna sorunsuz bir şekilde sığdırmak çok önemlidir.

Bu, WhatsApp görüşmelerini farklı temas noktalarında entegre ederek tutarlı ve bağlantılı bir deneyim sağlamak anlamına gelir. İşletmeler, mesajlaşmayı müşterinin yolculuğuyla uyumlu hale getirerek zamanında ve ilgili bilgileri sağlayabilir, kanallar arasında sorunsuz bir geçiş oluşturabilir ve müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırabilir.

WhatsApp pazarlama

Müşterilerle başarılı bir şekilde etkileşim kurmanın zorluklarını ve stratejilerini ele aldıktan sonra, nasıl (ve neden) yararlanılacağı da dahil olmak üzere WhatsApp'ı bir pazarlama aracı olarak kullanmanın önemine döndük.

Geniş kullanıcı tabanı ve güçlü özellikleriyle WhatsApp, işletmelere kanallar arası bir yolculuğun parçası olarak müşterilerle kişiselleştirilmiş ve etkili bir şekilde bağlantı kurma konusunda benzersiz bir fırsat sunuyor. Pazarlama çabalarınızda verimliliğini nasıl en üst düzeye çıkaracağınız aşağıda açıklanmıştır.

WhatsApp pazarlamasının potansiyelini en üst düzeye çıkarmak için işletmeler, müşteri yaşam döngüsünün her aşaması için müşteri dönüşüm hunisinin haritasını çıkarmalıdır. Bu, müşteri temas noktalarını anlamayı ve farkındalık, üzerinde düşünme, dönüşüm ve sadakat için özel mesajlar oluşturmayı içerir.

İşletmeler, her amaca yönelik özel mesajlaşma gibi, WhatsApp mesajlarını belirli dönüşüm hunisi aşamalarıyla uyumlu hale getirerek olası satışları besleyebilir, dönüşümleri artırabilir ve uzun vadeli müşteri sadakati geliştirebilir.

Müşteri gelir karışımını optimize edin

WhatsApp pazarlamasının en önemli faydalarından biri, müşteri gelir karışımını optimize etme yeteneğidir. İşletmeler, müşteri verilerini ve davranışlarını analiz ederek yüksek değerli müşterileri belirleyebilir ve onları kişiselleştirilmiş WhatsApp mesajlarıyla hedefleyebilir.

Bu uyarlanmış yaklaşım, müşteri yaşam boyu değerini ve gelir üretimini en üst düzeye çıkararak stratejik ek satış, çapraz satış ve elde tutma girişimlerine olanak tanır.

WhatsApp'ın geniş özelliklerinden yararlanın

Dünyanın en popüler mesajlaşma uygulamasının, işletmelerin pazarlama çabalarını geliştirmek için yararlanabilecekleri bir dizi özellik sunması şaşırtıcı değil.

• Toplu ve segmentlere ayrılmış mesajlar, işletmelerin geniş bir kitleye ulaşmasını veya ilgili içerikle belirli müşteri segmentlerini hedeflemesini sağlar.
• Tetiklenen mesajlar, belirli eylemlere veya olaylara dayalı olarak otomatik yanıtlar veya bildirimler gönderebilir.
• İşlemsel ve hatırlatıcı mesajlar, müşterilere zamanında ve kişiselleştirilmiş bilgiler sağlayarak etkileşimi artırır ve dönüşümleri artırır.

İşletmeler, WhatsApp'ın özelliklerini stratejik olarak kullanarak, etkileşimi artırmak ve dönüşümleri artırmak için müşterileri arasında yankı uyandıran, hedefi yüksek düzeyde ve etkili mesajlaşma kampanyaları oluşturabilir.

Insider'ın CDP'si ile veri silolarının üstesinden gelme

Size büyük bir sorum var: Müşteri verileriniz her yerdeyken kitlenizi nasıl etkili bir şekilde bölümlere ayırabilir ve hedefleyebilirsiniz?

Web seminerinde, yeni modern pazarlama stratejinizin temeli olarak kapsamlı bir müşteri veri platformuna (CDP) sahip olmanın ne kadar önemli olduğunu açıkladım.

Insider'ın CDP'si ile işletmeler, çeşitli temas noktalarından gerçek zamanlı verilerle zenginleştirilmiş kapsamlı kullanıcı profilleri oluşturabilir. Insider'ın CDP'si, 12'den fazla kanaldan ve API'lerden veri toplayıp alarak, müşteri davranışı ve tercihlerinin bütünsel bir görünümünü sağlar.

CDP'nin farklı kanallar ve cihazlardaki kullanıcı kimliklerini birleştirme ve çözme yeteneği, veri doğruluğunu artırır ve boşlukları en aza indirir. Segmentasyon ve analizin gücünü kullanan Insider'ın CDP'si, işletmelerin değerli kitle içgörüleri elde etmesine, kalıpları belirlemesine ve yüksek oranda hedeflenmiş kampanyalar oluşturmasına olanak tanır. Bu, modern müşterinin fiilen ilgileneceği güçlü mesajlaşma kampanyaları oluşturmanın anahtarıdır.

Insider'ın MindBehind edinimi ile uçtan uca konuşma mesajlaşması

Modern müşterilerle etkileşim kurmak istiyorsanız, çabalarınızı tutarlı, sohbete dayalı müşteri yolculukları oluşturmaya odaklamanız gerekir.

Insider'ın MindBehind'i satın alması, bu özelliği WhatsApp Commerce ile bir adım öteye taşıdı. Bu satın alma, Insider'ın WhatsApp aracılığıyla uçtan uca diyaloga dayalı ticareti ve mesajlaşmayı güçlendirmesini sağladı ve işletmeleri, satın alma işlemine kadar müşterileriyle yankı uyandıran kişiselleştirilmiş, etkileşimli deneyimler sunma konusunda güçlendirdi.

Çözüm aynı zamanda, işletmelere mesajlaşma kanalları aracılığıyla olağanüstü insan desteği sağlamak için araçlar ve kaynaklar sağlayan kapsamlı bir müşteri hizmetleri ve temsilci panosu sunar. Bu, işletmeleri zamanında ve kişiselleştirilmiş yardım sağlama, müşteri deneyimini geliştirme ve kalıcı ilişkiler kurma konusunda güçlendirir.

Diğer bir göze çarpan özellik, MindBehind'in sezgisel sürükle ve bırak arayüzünü kullanarak akıllı sanal asistanlar tasarlama yeteneğidir. İşletmeler, müşteri sorgularını işleyebilen, ilgili bilgileri sağlayabilen ve sorunsuz etkileşimler sağlayabilen akıllı, otomatikleştirilmiş WhatsApp deneyimleri oluşturabilir ve bunların hepsini kodlama veya herhangi bir BT bağımlılığı olmadan gerçekleştirebilir.

İşletmeler, otomasyonun gücünü insan temas noktalarıyla birleştirerek yalnızca birkaç dakika içinde verimli ve kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sunabilir; bu çok önemli müşteri beklentilerini karşılayabilir ve hedef ölçümlerini parkın dışına çıkaran ilişkiler kurabilir.

İlk elden WhatsApp pazarlaması: Blibli, WhatsApp ile dönüşümleri nasıl artırdı?

Insider'ın WhatsApp çözümüyle inanılmaz sonuçlar elde eden şirketlerden biri, Endonezya'nın önde gelen çok kanallı ticaret ekosistemi ve yaşam tarzı platformu Blibli'dir.

Web seminerinin ikinci bölümünde, Blibli'nin Başkan Yardımcısı Nuraeni Saripudin Johnson, markanın karşılaştığı zorlukları ve Insider'ın WhatsApp Ticaretinin bunların üstesinden nasıl geldiğini paylaştı.

Blibli zaten yerleşik bir yeniden hedefleme kanalları paketine sahipti. Yine de, daha yüksek dönüşüm elde etmek için yer olduğunu biliyordu ve Endonezyalıların %90'ından fazlası düzenli olarak WhatsApp kullandığından, mesajlaşma platformu mantıklı bir adım gibi geldi.

Başlamak için Blibli, CRM ekibinin kişiselleştirilmiş WhatsApp mesajlarını kolay ve sezgisel bir şekilde devreye almasını sağlayacak bir çözüm aradı ve bu da onları Insider'ın WhatsApp Business API çözümünü keşfetmeye yöneltti.

Nuraeni, ekibin stratejisini uygulamanın iki tarafını açıkladı.

1. Strateji: Dönüşüm hunisinin zirvesindeki başarı

Blibli, dönüşüm hunisinin tepesindeki müşterilerle etkileşim kurmak için WhatsApp'ta hiper kişiselleştirilmiş tanıtım mesajları oluşturmak üzere gerçek zamanlı segmentasyon ve dinamik özellikler kullandı.

%12,7 ile %13,4 arasında değişen tıklama oranları (TO) ile sonuçlar etkileyiciydi.

Ayrıca, dönüşüm oranları (CVR), %2,3 ila %3,8 arasında değişen olağanüstü sonuçlar elde etti. Bu olağanüstü ölçümler, Insider'ın çözümünün müşteri dikkatini çekme ve dönüşümleri artırma konusundaki etkinliğini gösterdi.

Strateji 2: Dönüşüm hunisinin altı optimizasyonu

Blibli ayrıca göz atma ve sepeti terk etme oranlarına da değindi. Insider'ın WhatsApp Business API çözümüyle, müşterilerle yeniden etkileşim kurmak için kişiselleştirilmiş hatırlatıcılar ve dinamik içerik gönderdiler. Göz atmayı terk etme hatırlatma kampanyası, %3,2'lik dikkate değer bir DO ve %40,46'lık etkileyici bir TO elde etti.
Ek olarak, alışveriş sepetini terk etmeyi hatırlatan kampanya, %5,9 DO ve %30,7 TO ile harika sonuçlar verdi. Bu rakamlar, Insider'ın çözümünün müşterilerle yeniden etkileşim kurma ve olası satış kayıplarını telafi etme gücünü gözler önüne serdi.

Insider'ın WhatsApp Business API çözümü, Blibli'ye gerçek zamanlı segmentasyon, kolay kampanya kurulumu, kapsamlı analitik ve diğer kanallarla sorunsuz entegrasyon gibi kapsamlı araçlar sunuyordu. Nuraeni, bunun Blibli'nin pazarlama çabalarını kolaylaştırmasına ve birden çok temas noktasında tutarlı bir müşteri deneyimi sağlamasına nasıl olanak tanıdığını paylaştı.

Nuraeni, Insider'ın WhatsApp çözümünün önemli ölçüde daha yüksek bir DO ile diğer yeniden hedefleme kanallarını geride bıraktığına da işaret etti. Şubat'tan Nisan 2023'e kadar Insider WhatsApp %24,4'lük olağanüstü bir CVR elde etti. Buna karşılık, Web Push %0,31'lik bir CVR'ye ulaştı ve e-posta, %1,23'e ulaştı. Bu etkileyici sonuçlar, Insider'ın WhatsApp çözümünü e-ticaret sitesi için bir oyun değiştirici olarak sağlam bir şekilde kurdu.

Müşterilere en çok kullandıkları kanallardan ulaşmaya başlayın

2023 ve sonrasında müşterilerle etkileşim kurmanın ve bağlılık oluşturmanın anahtarı, sohbete dayalı ve tutarlı mesajlaşmadır. WhatsApp Business API ve CDP dahil olmak üzere Insider'ın kapsamlı çözümü, işletmelere bu yeni pazarlama çağında başarılı olmak için ihtiyaç duydukları araçları sunar.

Başlamak için bir demo rezervasyonu yapın, platformumuzu keşfedin veya bana ulaşın; Sorularınızı yanıtlamaktan memnuniyet duyarım.