Markanızın süper gücünü ortaya çıkarın ve müşterileri fanatiklere dönüştürün

Bir müşteriyi marka fanatiğine dönüştüren nedir? Onları bir markanın adını kıyafetlerine koymaya istekli – hatta heyecanlı – yapan nedir?

Arkadaşlarına ürünlerinizden bahsedecek ve markanızı çevrimiçi topluluklarda tanıtacak türden bir tüketiciyi nasıl dönüştürüyorsunuz?

Bugün, dünyanın önde gelen tüketici ürünleri şirketlerinin çoğu, müşteriyi elde tutma ve sadakatine odaklanıyor. Çabalarını yeni müşteriler eklemeye harcamak yerine, mevcut müşterilerle ilişkilerini geliştiriyorlar. Karşılığında, bu müşteriler en sevdikleri markaları tekrar satın alma ve tavsiyelerle duş alıyorlar.

Bu yılki SAP Customer Experience LIVE'da IKEA ve Levi Strauss & Co. gibi şirketlerin müşterileri marka fanatiği haline getirmek için neler yaptığını öğrendim. Etkinlikten sonra, markaların kendi müşteri deneyimi süper güçlerini gerçekleştirebileceklerini düşündüklerini öğrenmek için LinkedIn Live'da üç CX uzmanıyla görüştüm.

IKEA: Güven, marka fanatiği yaratır

IKEA'nın müşteri odaklı hayranları, belirli bir kitaplığın yeniden stoklanması için aylarca bekleyecek. Stokta olduğunda, iki tane sipariş edebilir ve tüm arkadaşlarına da aynısını yapmalarını söyleyebilirler. Ardından, rafları bir araya getirdikten sonra, yenilenen ev ofislerinin fotoğraflarını sosyal medyada paylaşacaklar ve her birinde IKEA'yı etiketleyecekler.

Kült benzeri bir takiple küresel bir mobilya fenomenine dönüşen bu dönüşüm, tesadüfen gerçekleşmedi. Bunun yerine, IKEA bir sonuç tasavvur etti ve sadık müşteri lejyonları yaratmak için bir strateji tasarlamak için bu hedeften geriye doğru çalıştı.

Baş Ticaret Stratejisi Sorumlusu Jason Goldberg, "Kulağa basmakalıp geliyor, ancak alanımızda çok fazla parlak önemsiz şey var ve pek çok insan sırf bunu yapmak için bir şeyler yapıyor ya da başarı kriterleri X yapmış olmaları - bir sürdürülebilirlik programına sahip olmaları" diyor. , Publicis. “IKEA'nın 'Hayır, hayır, hayır –sürdürülebilirlik müşteri güvenini artırmakla ilgilidir ve biz bunu böyle ölçüyoruz ve operasyonel verimliliği artırmakla ilgili' dediğini duymak çok ilginç.”

Kazanan bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturmak için herkese uyan tek bir formül yoktur. Bu amaçla, doğru strateji tamamen şirketinizin neye değer verdiğine ve müşterilerinizin ne istediğine bağlıdır.

Bununla birlikte, endüstriler arasında, müşterilerin her yerdeki değer verilmek istediği açıktır. Ve kalite ve yenilik, müşterilere onlara değer verdiğinizi göstermenin iki önemli yoludur ve marka fanatiği olma şanslarını artırır.

Levi's: İnovasyon, kalıcı bir markaya güç veriyor

Levi's gibi efsanevi markaların muazzam kalıcılığı tesadüfen oluşmaz. Denim işine giren sürekli yeni yarışmacılar akışına rağmen, Levi's, benzersiz bir kalite ve yenilik karışımı sayesinde derinden doymuş bir pazarda lider olmaya devam ediyor. Şirket, müşterilerinin güvendiği kaliteyi sağlayarak ve ardından bu itibarın üzerine yenilik yaparak 150 yıldır gelişen moda trendlerinden sağ çıktı .

Moda dünyasında o kadar aktif olmayanlarımız için, bir kot pantolona ne kadar yenilik yapılabileceğini hayal etmek zor olabilir. Ancak herhangi bir endüstrideki yenilik, ürünün kendisinin çok ötesine geçer.

2X e-Ticaret podcast'inin ev sahibi Kunle Campbell, sürdürülebilirliğin tüketicilerin aklındaki en önemli ikinci şey olduğunu söyleyen bir Deloitte araştırmasından alıntı yaptı. Levi's, kendi ikinci el alışveriş deneyimini başlattığında dinliyor olmalı.

İkinci el satın almanın bu yenilikçi yeni yolu – ikinci el bir mağazadan veya çevrimiçi konsinye işinden ziyade doğrudan markanın kendisinden – Levi'nin uyum sağlama yeteneği hakkında çok şey söylüyor. Alışveriş yapanlar çok çeşitli ikinci el ve eski denim stillerine göz atabilir ve hatta tercih ettikleri denimin tam durumunu seçebilirler: "nane", "naneye yakın" ve "yıpranmış ve yırtılmış". Levi's ayrıca, çevrimiçi sevkıyat modelinin önemli bir parçası olan ürünün kusurları hakkında ayrıntılı notlar sağlar.

Levi'nin ikinci el müşteri deneyimi, geleneksel tasarruf deneyiminin faydaları üzerine kuruludur - bunların başında sürdürülebilirlik gelir. Ancak, bedeninizi bulmak için kıyafetleri raflarda dolaşmak gibi, tasarruflu modelle ilgili rahatsızlıkların çoğunu ortadan kaldıran şirketin yeniliğidir.

Ve daha önce bahsettiğim güven unsuru? Levi's müşterileri artık ikinci el kıyafetleri bir konsinye sitesinde bir yabancıdan satın almak yerine güvendikleri bir markadan satın alabiliyor.

Meta veri tabanında müşteri deneyimi ve marka fanatikleri

Fiziksel ve dijital müşteri deneyimleri arasındaki farkı başarıyla kapatan markalar, uzun süredir yenilikçi olarak kabul ediliyor. Peki ya çoklu dijital deneyimler arasındaki siloları parçalayan markalar? Meta verinin konusu budur.

Meta veri evreni, çevrimiçi hayatımızın uçsuz bucaksız alanını kapsayan kalıcı ve paylaşılan deneyimlerden oluşan internetin gelecekteki bir yinelemesini temsil eder. Bu terim, birçok süper kahraman hayranına, bir kahramanın gerçekliğinde küçük değişikliklere dayalı olarak alternatif evrenlerin ortaya çıktığı çoklu evren denen bir şeyi hatırlatabilir.

Goldberg, süper kahraman çoklu evreni ile e-ticaret metaversini karşılaştırdı.

"Bütün bu temas noktalarında alışveriş deneyimlerinin veya müşteri deneyimlerinin ayrıştırılması, çok benzer bir şekilde ortaya çıkıyor" diyor. "Belki de web sonunda bu fiziksel deneyimi daha doğru bir şekilde yeniden yaratabilir. Umarım olabilir, ama aynı zamanda, web'de gelişme şekli aslında çok farklı olabilir - çünkü bu web - fiziksel sürümde olduğundan çok farklı olabilir.”

Markalar, mağaza içi deneyimi çevrimiçi olarak çoğaltamayacaklarını düşündükleri için tamamen web'e geçmekte tereddüt edebilirler. Ama mesele bu değil. Ne de olsa Levi's, ikinci el denim e-ticaretiyle ikinci el mağaza deneyimini tekrarlamak için yola çıkmadı. Müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayan ve sadakati artıran bir şey yaratmak için mevcut bir deneyimi aldı ve bunun üzerine yenilik yaptı.

Şirketiniz nerede olurlarsa olsunlar yeni deneyimler yarattığında, aynı zamanda beklenmedik bir gücü ortaya çıkarma fırsatı da yaratır – ya da söylemeye cüret ediyorum, süper güç.