พฤติกรรมดิจิทัลที่เกี่ยวข้องกับโควิดที่จะไม่หายไปในปี 2021

จะบอกว่าช่วงหลายเดือนที่ผ่านมาเป็นรถไฟเหาะก็คงจะพูดน้อยไป ปีนี้เป็นปีหนึ่งสำหรับหนังสือ เนื่องจากเรามีประสบการณ์ร่วมกันกับบางสิ่งที่คนรุ่นก่อนเราไม่มี นั่นคือ ผลกระทบของการระบาดใหญ่ของโควิด-19 ต่อประชากรที่เชื่อมต่ออย่างต่อเนื่องและมีอำนาจทางเทคโนโลยี

เราใช้ขอบเขตของสภาวะทางอารมณ์และผลกระทบทางเศรษฐกิจ ในขณะที่แบรนด์และผู้บริโภคต่างก็เตรียมพร้อมสำหรับช่วงเทศกาลช้อปปิ้งในช่วงวันหยุดที่ไม่ปกติที่สุดของเรา เป็นที่ชัดเจนว่าเราอยู่ในจุดนี้ในระยะยาว

แม้ว่าเราจะไม่สามารถแน่ใจได้ว่าพฤติกรรมของผู้บริโภคที่ปรับเปลี่ยนทุกอย่างจะยังคงอยู่และสิ่งที่เราจะรีบกลับไปเมื่อการระบาดใหญ่สงบลง นักการตลาดที่วางแผนสำหรับปีหน้าก็ต้องการทราบปัจจัยเหล่านี้

ผู้บริโภคลดการใช้จ่ายตามดุลยพินิจ

ในปีนี้ PwC ได้แบ่งแบบสำรวจ Global Consumer Insights Survey ออกเป็นสองกรอบเวลา ช่วงเวลาหนึ่งก่อนและหลังการระบาดของโควิด-19 ท่ามกลางการค้นพบของพวกเขา:

• 50% ของผู้บริโภคใช้โซเชียลมีเดียมากกว่าก่อนเกิดโรคระบาด
• 93% บอกว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะใช้การช้อปปิ้งออนไลน์ผ่านโทรศัพท์มือถือมากขึ้น
• มีเพียง 16% ของผู้คนกล่าวว่าพวกเขาได้เพิ่มการซื้อของในร้านค้าสำหรับรายการที่ไม่ใช่อาหารนับตั้งแต่เกิดโรคระบาด 33% ไม่เปลี่ยนแปลง และ 50% ซื้อสินค้าในร้านลดลง

แบรนด์ควรคาดหวังว่าความผันผวนของตลาดและความอ่อนไหวของราคาจะยังคงอยู่ ไม่ใช่อย่างไม่มีกำหนดแต่แน่นอนว่าดีในปี 2021 ยิ่งการระบาดของไวรัสโควิด-19 ดำเนินไปนานเท่าใด พฤติกรรมผู้บริโภคที่ดัดแปลงเหล่านี้ก็จะยิ่งฝังแน่นมากขึ้นเท่านั้น

ผู้บริโภคมีข้อกังวลเรื่องการจองที่ถูกต้องและใช้งานได้จริงเกี่ยวกับการซื้อของในร้านค้า ระบบการสั่งซื้อทางออนไลน์และทางโทรศัพท์ ตัวเลือกการชำระเงินและการจัดส่งแบบไม่ต้องสัมผัส การรับสินค้าริมทางและ BOPIS และกระบวนการอื่นๆ ที่ช่วยให้การเว้นระยะห่างทางกายภาพเป็นกุญแจสำคัญในการให้บริการลูกค้าเหล่านี้ต่อไป

นักช้อปกำลังซื้อออนไลน์มากขึ้นและใช้จ่ายมากขึ้นเมื่อพวกเขาทำ

การวิจัยจาก BrightEdge (นายจ้างของฉัน) ลงในเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ 144 แห่ง พบว่าภายในสิ้นเดือนมีนาคม 2020 การเข้าชมเว็บไซต์และรายได้เฉลี่ยที่เกิดจากการเข้าชมเหล่านั้นเพิ่มขึ้นในช่วงเวลาเดียวกันในปี 2019 แม้หลังจากการซื้อของที่ตื่นตระหนกครั้งแรกในช่วงล็อกดาวน์ , กิจกรรมระดับออกและยังคงสูงกว่าปีก่อน.

ยิ่งไปกว่านั้น จำนวนรายการที่ซื้อเพิ่มขึ้น แม้ว่ารายได้เฉลี่ยต่อคำสั่งซื้อจะคงที่จนถึงมูลค่าที่ลดลงก็ตาม

กล่าวโดยสรุป ดูเหมือนว่าผู้บริโภคจะเรียกดูและซื้อสินค้าชิ้นเล็กๆ บ่อยขึ้น ดึงดูดผู้ซื้อในขณะที่พวกเขากำลังเรียกดูด้วยโปรโมชั่นที่ตรงเป้าหมาย เนื้อหาส่วนบุคคล และการขายต่อยอด/การขายต่อเนื่องที่เกี่ยวข้อง

นักการตลาดต้องระลึกไว้เสมอว่า COVID-19 เพิ่มการยอมรับอีคอมเมิร์ซอย่างรวดเร็ว สำหรับผู้บริโภคจำนวนมาก มันไม่จำเป็นและไม่ใช่ทางเลือก แต่เมื่อผู้บริโภคคุ้นเคยกับออนไลน์มากขึ้น แนวโน้มก็จะดำเนินต่อไป

ผู้คนต้องการความปลอดภัยและความเรียบง่าย

การวิจัยของ Gartner พบว่าผู้บริโภคต้องการการพักผ่อนและหลีกหนีจากความวุ่นวาย โดยมีค่านิยมจากน้อยไปมาก รวมถึงข้อความต่อไปนี้:

• “ฉันต้องการและค้นหาโอกาสเหล่านั้นอย่างมากเมื่อฉันสามารถพักผ่อนและผ่อนคลายได้”
• “ฉันต้องรู้สึกปลอดภัยและได้รับการปกป้อง”
• “ฉันมุ่งมั่นที่จะใช้ชีวิตที่เรียบง่ายและไม่เกะกะ”

การเปลี่ยนแปลงนี้สร้างโอกาสมากมายให้กับแบรนด์ ขั้นแรก คุณสามารถสะท้อนความต้องการเหล่านี้ในภาษาและภาพที่ใช้ในแคมเปญการตลาดของคุณ พูดคุยกับผู้บริโภคโดยตรงเกี่ยวกับวิธีที่ผลิตภัณฑ์และบริการของคุณตอบสนองความต้องการเหล่านี้ และอย่าลืมว่าหลายๆ คนจะมอบความรู้สึกเหล่านี้ให้กับผู้อื่นด้วยของขวัญที่พวกเขาซื้อในช่วงเทศกาลวันหยุดนี้

ประการที่สอง มีโอกาสที่ดีที่นี่เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดึงดูดผู้ชมของคุณ ไม่เพียงแต่ให้ความบันเทิงแต่หล่อเลี้ยงความสัมพันธ์ของคุณและสร้างความไว้วางใจด้วย แม้กระทั่งก่อนเกิดโควิด-19 การวิจัยพบว่า 73% ของผู้ที่มีส่วนร่วมในการตลาดเชิงประสบการณ์ของแบรนด์มีแนวโน้มที่จะซื้อจากแบรนด์ที่เกี่ยวข้องมากกว่า

ประสบการณ์แบรนด์ออนไลน์/เสมือนสามารถช่วยเติมช่องว่างที่เหลือในกรณีที่ไม่มีเหตุการณ์ในโลกแห่งความเป็นจริง ตัวอย่างเช่น Home Depot ได้สร้างแอป Virtual Reality เพื่อช่วยสร้างประสบการณ์ในร้านค้าออนไลน์อีกครั้ง

อีกตัวอย่างหนึ่งคือเอ็นจิ้น WorldCAST AR จาก KP9 Interactive WebAR อนุญาตให้แสดงสินค้าอุปโภคบริโภคแบบ 3 มิติ ตั้งแต่อาหารไปจนถึงเฟอร์นิเจอร์ ดังนั้นผู้บริโภคที่บ้านจึงสามารถดูผลิตภัณฑ์ในวงกว้างได้

สุดท้าย ประสบการณ์สามารถสร้างเนื้อหาที่ยอดเยี่ยมเพื่อขับเคลื่อนแคมเปญการตลาดของคุณ และแม้กระทั่งแจ้งการพัฒนาผลิตภัณฑ์ด้วย

พิจารณากรณีของการประชุมสุดยอด Uber Elevate ซึ่งผู้เข้าร่วมมีโอกาสได้สัมผัสกับรถยนต์บินได้คันแรกในห้องเสมือนจริงที่พัฒนาโดย Bell Helicopter ผู้ที่พบเห็นประสบการณ์ออนไลน์สามารถให้ข้อเสนอแนะที่บริษัทใช้เป็นทั้งเอกสารประกอบการตลาดและข้อมูลสำหรับนักพัฒนา

ผู้บริโภคจะ "รีเซ็ต" ต่อไปเมื่อเกิดโรคระบาด

การวิจัยของ Nielsen ได้ระบุสี่วิธีหลักที่พฤติกรรมผู้บริโภคจะเปลี่ยนไปอย่างต่อเนื่องเพื่อตอบสนองต่อสภาวะที่เกี่ยวข้องกับ COVID ที่แตกต่างกัน:

• การรีเซ็ตตะกร้าสินค้า: เนื่องจากกฎระเบียบและการตัดสินใจของรัฐบาลยังคงกำหนดสถานการณ์ในชีวิตของเรา ผู้บริโภคจึงต้องคำนึงถึงสิ่งจำเป็นใหม่ๆ ซึ่งรวมถึงหน้ากากและน้ำยาฆ่าเชื้อ เป็นผลให้เงินดอลลาร์ของพวกเขาต้องยืดออกไปอีก
• การรีเซ็ตเจ้าของบ้าน: เนื่องจากการปิดธุรกิจและคำแนะนำในสถานที่หลบภัยเกิดขึ้นซ้ำๆ ในภูมิภาคต่างๆ ผู้บริโภคที่ได้รับผลกระทบเหล่านั้นจะจัดลำดับความสำคัญของการใช้จ่ายกับสินค้าที่ช่วยเพิ่มความสะดวกสบายที่บ้าน
• การรีเซ็ตเหตุผล: เนื่องจากการใช้จ่ายฟุ่มเฟือยและการเดินทางถูกจำกัด ผู้บริโภคเลือกที่จะใช้จ่ายเงินอย่างไรและทำไมจึงมีวิวัฒนาการ
• การรีเซ็ตราคาที่สามารถจ่ายได้: การว่างงานและความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจทำให้ผู้บริโภคหลีกเลี่ยงความเสี่ยงและแสวงหาผลิตภัณฑ์ที่มอบคุณค่าและความอุ่นใจ

แบรนด์ต้องเข้ามาอยู่ในจุดยืนในตอนนี้เพื่อรับฟังและทำความเข้าใจว่าผู้บริโภคอยู่ที่ไหนในช่วงเวลาใดก็ตาม พวกเขาได้รับผลกระทบจากโควิด-19 อย่างไร และปฏิกิริยาที่ส่งผลกระทบภายในตัวพวกเขาเป็นอย่างไร นักการตลาดต้องคล่องตัวและมีเทคโนโลยีพร้อมสำหรับการตัดสินใจทางธุรกิจที่ชาญฉลาดกว่าที่เคย โดยใกล้เคียงกับเรียลไทม์มากที่สุด

สี่วิธีในการเตรียมตัวสำหรับปี 2021

จากความไม่แน่นอนอย่างต่อเนื่องนี้ คุณจะวางแผนและเตรียมพร้อมสำหรับสิ่งที่อาจนำมาในปี 2021 ได้อย่างไร

ใกล้ชิดกับลูกค้าของคุณมากขึ้น

การรวบรวมข้อมูลเชิงลึกจากโซลูชันเฉพาะจุดที่แตกต่างกันทำให้เสียเวลาอันมีค่า

ในสภาพแวดล้อมที่วุ่นวายนี้ ผู้บริโภคอาจเดินหน้าต่อไปเมื่อคุณกำหนดกลยุทธ์เพื่อเข้าถึงพวกเขา

วางอาวุธให้ทีมของคุณด้วยแพลตฟอร์มที่รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกในการค้นหา การแสดงเสียงของผู้บริโภคที่ใกล้เคียงที่สุด และทำให้แบรนด์ของคุณสามารถดำเนินการได้ในช่วงเวลาที่ผู้บริโภคเปิดรับมากที่สุด

สร้างสรรค์ด้วยเนื้อหาและการเพิ่มประสิทธิภาพ

การตลาดต้องเป็นการสนทนาสองทางระหว่างแบรนด์ของคุณและลูกค้า ผู้บริโภคไม่ต้องการถูก "พูดคุย" พวกเขากำลังแสวงหาการสนทนาและความสัมพันธ์ที่มีความหมายกับคนที่พวกเขาเลือกทำธุรกิจด้วย

การใช้ซอฟต์แวร์การตลาดดิจิทัลที่ขับเคลื่อนด้วย AI ช่วยให้แบรนด์มีขนาดที่เป็นไปไม่ได้ นอกเหนือจากการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์แล้ว AI ยังช่วยในการรับรู้แนวโน้มและโอกาส ระบุโอกาสในการมีส่วนร่วม และแม้แต่ปรับแต่งเนื้อหาได้ทันทีเพื่อเชื่อมต่อกับผู้บริโภคได้ดียิ่งขึ้น

บูรณาการข้ามช่อง

เมื่อพฤติกรรมการท่องเว็บของผู้บริโภคเพิ่มขึ้น โอกาสที่แบรนด์ต่างๆ จะเข้าถึงลูกค้าในอุดมคติก็มีโอกาสมากมายเช่นกัน การใช้ชีวิตผ่านการระบาดใหญ่ได้เปลี่ยนเราโดยพื้นฐานแล้ว ผู้คนต้องการรู้ว่าพวกเขากำลังใช้เงินที่หามาอย่างยากลำบากกับใคร พวกเขามีความรอบคอบมากขึ้นเกี่ยวกับการตัดสินใจซื้อและการใช้เวลาของพวกเขาอย่างไร

ผู้บริโภคใช้เวลาในการเรียกดูและพิจารณาทางเลือกของตนมากขึ้น ปรับเนื้อหาใหม่เพื่อตอบสนองความต้องการด้านข้อมูลที่เพิ่มขึ้นเหล่านี้ในช่องต่างๆ ตั้งแต่โซเชียลไปจนถึงอีเมล ไปจนถึงการค้นหา วิดีโอ หรือแม้แต่เสียง ให้โอกาสผู้บริโภคเจาะลึกเนื้อหาที่มีเนื้อหาเข้มข้นยิ่งขึ้น

วัดและยกระดับ

การทำความเข้าใจว่าอะไรที่สะท้อนและขับเคลื่อนรายได้ให้ใกล้เคียงกับเรียลไทม์มากที่สุดจะเป็นกุญแจสำคัญในการคงความคล่องแคล่ว และแหล่งข้อมูลอัจฉริยะทางธุรกิจที่ดีที่สุดคือการวิเคราะห์การค้นหาของคุณเอง คำค้นหาเป็นแหล่งข้อมูลที่สมบูรณ์และบอกได้ ซึ่งช่วยให้คุณมองเห็นความต้องการ ความชอบ และแรงจูงใจของผู้บริโภคได้โดยตรง

พวกเขาสามารถช่วยคุณระบุผู้เยี่ยมชมของคุณด้วยเจตนาในการทำธุรกรรมและแจ้งการเพิ่มประสิทธิภาพเพื่อย้ายนักช็อปต่อไปในกระบวนการตัดสินใจของพวกเขา

แบรนด์จะยังคงถูกท้าทายโดยผู้บริโภคที่ไม่มั่นคงและกังวลใจ และตลาดที่เปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่องในอนาคตอันใกล้ ในกรณีที่ไม่มีข้อมูลในอดีต เราวางใจได้ ความสามารถในการรวบรวมและตีความข้อมูลพฤติกรรมล่าสุดและแบบเรียลไทม์ตามขนาดเป็นสิ่งสำคัญ