ในนาที CX: ความคิดเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า 5 พฤษภาคม 2021

ยินดีต้อนรับสู่สัปดาห์ที่เจ็ดของ In a CX Minute

ให้ฉันลองสิ่งที่แตกต่างออกไปในวันนี้: ฉันต้องการแบ่งปันสามสิ่งที่เกิดขึ้นระหว่างการสนทนาในสัปดาห์นี้และรับความคิดเห็นหรือความคิดเห็นของคุณ ( นั่นคือสิ่งที่เราหมายถึงในการสนทนา – ถ้าฉันคนเดียวที่พูด จะเป็นการพูดคนเดียวหรือพูดคนเดียว ).

ก่อนที่เราจะเริ่มต้นได้โปรดได้โปรดอย่าติดอยู่กับความหมาย แนวคิดเหล่านี้ที่เราจะอภิปรายมีความสำคัญอย่างยิ่งเมื่อคุณออกแบบและนำความคิดริเริ่ม CX ในองค์กรของคุณไปใช้ ความเสี่ยงที่จะติดอยู่ในความหมายคืออะไร? “ใครก็ตามที่ติดอยู่ในโคลนในอลาบามารู้ คุณเหยียบน้ำมัน ยางเส้นหนึ่งหมุน ยางอีกเส้นไม่ทำอะไรเลย” (ชี้เพื่อระบุที่มาของเส้นนั้น)

พูดถึงที่มา – นี่เป็นจุดเริ่มต้นที่ดี

ฉันมีการอภิปรายที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับข้อมูล (อย่างที่เราทุกคนทำกันทุกวันนี้ อย่างต่อเนื่องใช่ไหม) และการนำเทคโนโลยีดิจิทัลและกระบวนการต่างๆ มาใช้ในช่วงการระบาดใหญ่ เมื่อมีคนถามฉันว่าสิ่งที่ฉันคิดว่าเป็นอุปสรรคใหญ่ที่สุดในการปรับใช้และการนำข้อมูลที่ขับเคลื่อนด้วยไปใช้ และกระบวนการที่ขับเคลื่อนด้วยความเข้าใจ

เช่นเคย ฉันพูดว่า "ผู้คนไม่เข้าใจข้อมูล" - ซึ่งทำให้คนในที่ประชุมโทรหาฉันและพูดว่า "นั่นคือตำรวจ คุณไม่สามารถพูดได้ว่าคนอื่นไม่เข้าใจ - ให้คำจำกัดความว่า" .

ยอมรับความท้าทายแล้ว (อีกครั้งจุดบราวนี่สำหรับต้นทาง – ก่อนคลิกลิงก์แน่นอน)

นี่คือสิ่งที่องค์กรส่วนใหญ่ไม่เข้าใจเกี่ยวกับข้อมูล: วงจรการใช้ข้อมูล

ที่มา -> วัตถุประสงค์ -> ผลลัพธ์ -> ข้อมูลเชิงลึก -> ปลายทาง

หากคุณไม่ทราบ:

• ใช้ทำอะไร
• มันให้อะไรเราบ้าง
• เราสามารถเรียนรู้อะไรจากการใช้งานได้บ้าง
• แล้วจะไปไหน...

มีไม่มากที่คุณสามารถทำได้

คำเตือน: นี่ไม่ใช่การอภิปรายทางเทคนิคว่าฐานข้อมูลหรือตารางใดมีหน้าที่จัดเก็บข้อมูล หรือกระบวนการใดใช้ข้อมูลดังกล่าว แต่เป็นแบบจำลองเพื่อทำความเข้าใจว่าข้อมูลทำงานอย่างไรในกระบวนการ

ตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการใช้หมายเลขโทรศัพท์ของลูกค้า – คุณทราบวิธีบันทึกข้อมูลนั้นหรือไม่ เก็บไว้อย่างปลอดภัย? ขออนุญาตินำไปใช้? ปฏิบัติตามกฎระเบียบเมื่อใช้หรือไม่? (นั่นคือที่มาเป็นตัวอย่าง)

เหตุใดจึงต้องใช้หมายเลขโทรศัพท์กับตัวระบุอื่น เหตุใดคุณจึงใช้สิ่งนี้ ซึ่งแตกต่างจากบริษัทส่วนใหญ่ที่ทำเพื่อส่งข้อความทางการตลาดถึงลูกค้า มีวัตถุประสงค์เพื่อใช้ตัวระบุข้อมูลเฉพาะนี้หรือไม่? อาจมีบางสิ่งที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับกระบวนการที่สนับสนุน (วัตถุประสงค์การสนทนา ตามที่คุณสามารถคาดเดาได้)

ฉันมีคำถามมากมาย แต่นี่คือวิธีที่องค์กรระบุข้อมูลที่ถูกต้องสำหรับแต่ละกระบวนการ และใช้ข้อมูลนั้นร่วมกันสร้างมูลค่าในการโต้ตอบแต่ละครั้ง: การมีข้อมูลที่ถูกต้อง ความเข้าใจที่ถูกต้องคือสิ่งที่จะช่วยให้เราบรรลุผลลัพธ์ที่เหมาะสม ในขณะที่ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า

สมมติว่าคุณได้รับสิ่งนี้ สมมติว่าคุณเป็นหนึ่งในไม่กี่องค์กรที่นำวงจรการใช้ข้อมูลมาใช้และนำมาใช้ในการตัดสินใจ อะไรต่อไป

มาว่ากันถึงประสบการณ์สำหรับลูกค้า

ขอโทษนะ คุณก็รู้ว่ามันจะต้องมาถึงจุดหนึ่ง… ใช่ ถึงเวลาแล้ว

สิ่งนี้เกิดขึ้นระหว่างการประชุมเชิงปฏิบัติการสำหรับผู้บริหาร ฉันโชคดีที่ได้รับเชิญให้มีส่วนร่วมและมีส่วนร่วม

เรากำลังพูดถึงวิธีออกแบบประสบการณ์ให้กับลูกค้า (นี่เป็นประสบการณ์จริงและทางกายภาพ ไม่ใช่เกี่ยวกับสิ่งที่เราเรียกว่าประสบการณ์และเป็นการโต้ตอบ… แต่ฉันเคยพูดถึงเรื่องนี้มาแล้วมากมายในอดีตและที่อื่นๆ – ฉันชนะ ไม่กลับไปที่นั่น)

ประเด็นสำคัญประการหนึ่งที่เกิดขึ้นจากเวิร์กชอปนี้ (และฟังดูซ้ำซาก) เราจำเป็นต้องแยกความแตกต่างระหว่างประสบการณ์ของลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้า

นี่เป็นสิ่งสำคัญยิ่งในการทำความเข้าใจความรับผิดชอบและหน้าที่ของผู้เข้าร่วมแต่ละราย: องค์กรมีหน้าที่รับผิดชอบและจัดการกับการสร้างความมั่นใจว่าประสบการณ์ของลูกค้าจะเกิดขึ้น และลูกค้าเป็นผู้รับผิดชอบและทำให้แน่ใจว่าประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อลูกค้าเป็นสิ่งที่ควรเป็น (นี่คือ ทำไมฉันไม่ต้องการให้คุณติดอยู่กับความหมาย มันเป็นมากกว่าการจัดเรียงคำใหม่อย่างชาญฉลาด)

เรามักจะพูดว่าลูกค้าเป็นผู้รับผิดชอบประสบการณ์ของตนเอง เปลี่ยนแปลงเฉพาะกิจตามสถานการณ์ และประสบการณ์นั้นไม่เป็นเส้นตรงหรือสอดคล้องกับการเดินทาง (พวกเขาอาจเป็นส่วนหนึ่งของหนึ่ง แต่แทบจะไม่มีความสัมพันธ์กันระหว่างการเดินทางกับประสบการณ์ตรง)

องค์กรต้องลงทุนใน CX ซึ่งเป็นโครงสร้างพื้นฐาน (เทคโนโลยีและกระบวนการ อาจเป็นแม้กระทั่งผู้คนและวัฒนธรรม) ที่ขับเคลื่อนเวิร์กโฟลว์แบบกำหนดเองที่ลูกค้าใช้ประโยชน์ตามความคาดหวังของพวกเขาเพื่อตอบสนองความต้องการในขณะนั้น

การแยกความแตกต่างระหว่างประสบการณ์ของลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้า เราในฐานะองค์กร ปล่อยให้ลูกค้าสร้างประสบการณ์ของตนเองได้อย่างแท้จริง โดยเน้นที่จุดสิ้นสุดของการโต้ตอบนั้น: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าประสบการณ์ที่ลูกค้าหรือผู้บริโภคเลือกเป็นประสบการณ์ของพวกเขา ช่วงเวลาสามารถรับรู้

ยิ่งฉันใช้เวลาไปกับรายละเอียดและความแตกต่างระหว่างสองสิ่งนี้มากเท่าไหร่ ฉันก็ยิ่งชอบแนวคิดของการมีแนวคิดที่คล้ายกันสองแนวคิด โดยมีผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต่าง ๆ ที่เอาใจใส่พวกเขา คุณคิดอย่างไร?

ลูกค้าของคุณรักคุณ เกลียดคุณ หรือพวกเขาไม่แน่ใจในตัวคุณ?
ทำไมเรื่องนี้?

และประเด็นสุดท้าย ฉันได้ครุ่นคิดและโต้เถียงกันในสัปดาห์นี้ ขณะที่ฉันไปรอบๆ พูดคุยกับผู้คน (งานของฉัน: พูดคุย – ใช่ ฉันรู้): ตรวจจับกับการวัด

สิ่งนี้ชัดเจนขึ้นในขณะที่ฉันกำลังอภิปรายในรายการวิดีโอเกี่ยวกับการสร้างมนุษยธรรม CX สำหรับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมด แน่นอนว่าการทำให้มีมนุษยธรรมหมายถึงความรู้สึกและความรู้สึกที่มากขึ้น คุณรู้จักฉันและเรื่องนั้น ฉันไม่เชื่อว่าองค์กรเป็นมนุษย์หรือเป็นมนุษย์ได้ใช่ไหม คุณจะไปถึงที่นั่น เชื่อฉัน

อย่างไรก็ตาม คนที่ฉันคุยด้วยกำลังพูดถึงการวัดความรู้สึก ซึ่งคุณทำไม่ได้ และมันเริ่มเกิดขึ้นกับฉันว่า เช่นเดียวกับ CX กับประสบการณ์ของลูกค้า ปัญหาที่เรามีก็คือเราตระหนักถึงความสำคัญของ อารมณ์และความรู้สึก แต่เราก็ไม่รู้ว่าจะทำอย่างไรกับมัน

อย่างที่ใครบางคนกล่าวว่า "คุณไม่สามารถจัดการสิ่งที่คุณไม่สามารถวัดได้" ดังนั้นหากเราต้องการเพิ่มความรู้สึกหรือความรู้สึกหรืออารมณ์ให้กับแนวคิดของประสบการณ์ – เราต้องวัดมัน

คุณอารมณ์เสียได้แค่ไหน? คุณกำลังอารมณ์เสีย 4/10 หรือ 8/10 จะสร้างความแตกต่างในการแก้ไขปฏิสัมพันธ์ได้อย่างไร? แล้ว 0/10 ล่ะ? หรือ 10/10? ความละเอียด สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับในตอนท้าย และผลลัพธ์ที่องค์กรพยายามหามานั้น ไม่เกี่ยวข้องกับอารมณ์ ดังนั้นการพยายามวัด 4/10 หรือ 8/10 ในระดับความไม่พอใจนั้นไร้ค่า

สิ่งที่สำคัญ สิ่งที่ช่วยได้ และสิ่งที่คุณต้องเข้าใจคือปฏิสัมพันธ์ ซึ่งเป็นสิ่งที่คุณกำลังทำงานอยู่ มีตัวแปรมากมาย ซึ่งอาจรวมถึงอารมณ์ อย่างไรก็ตาม คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับพวกมันในรูปแบบไบนารีเท่านั้น (มีอยู่, ไม่มีอยู่) ไม่ใช่ในมาตราส่วนหรือตัวเลข คุณไม่จำเป็นต้องวัด คุณเพียงแค่ต้องตรวจจับหรือสัมผัสให้ปรากฏ

ต้องการใช้การวิเคราะห์คำพูดเพื่อดูว่ามีคนอารมณ์เสียหรือมีความสุขหรือไม่? เยี่ยมมาก ลงมือทำเลย แต่ขอบเขตของคุณค่าของพวกมันคือผลคูณเลขฐานสองของสมการพหุตัวแปรที่ได้รับการแก้ไขต่างกันในแต่ละครั้งและที่ซึ่งอารมณ์เหล่านั้นอาจหรือไม่มีบทบาท (และเป็นเพียงหนึ่งในหลายตัวแปรและอยู่ในรูปแบบเลขฐานสองเท่านั้น) .

กล่าวอีกนัยหนึ่ง อย่าคิดว่าการ "วัด" อารมณ์เป็น "ความเห็นอกเห็นใจ" มากขึ้น องค์กรจะส่งมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้น
เพราะนั่นไม่ใช่สิ่งที่เกิดขึ้น

มันเป็นเพียงจุดอ้างอีกจุดหนึ่งเท่านั้น และจุดหนึ่งที่บ่งบอกว่าคุณจำเป็นต้องทำงานในปฏิสัมพันธ์นั้นเพื่อให้กลับมาเป็นปกติ ไม่ใช่อิทธิพลต่อผลลัพธ์ หากคุณสามารถช่วยเหลือปฏิสัมพันธ์โดยทำให้ลูกค้าที่ไม่พอใจที่รู้จักสงบลงได้ เช่น คุณนำการโต้ตอบกลับมาเป็นปกติและการดำเนินการจะดำเนินต่อ

ง่าย ไม่?

กล่าวคือ ใช้สัญญาณที่คุณจับได้เพื่อตรวจหาจุดข้อมูลเชิงลบที่อาจเกิดขึ้น (อารมณ์หรืออย่างอื่น) จากนั้นใช้เวิร์กโฟลว์และข้อมูลเชิงลึกเพื่อทำให้การดำเนินการเป็นปกติ

ให้อำนาจตัวแทนทำให้เกิดความสงบสุข เพื่อให้แน่ใจว่าโครงสร้างพื้นฐานรองรับประสบการณ์ของลูกค้าตามความจำเป็น จากนั้นให้ลูกค้ามุ่งเน้นไปที่การเติมเต็มประสบการณ์ของพลังที่พวกเขาตั้งเป้าไว้เพื่อให้บรรลุในกรณีนี้ (ทุกอย่างมาแบบครบวงจร เมื่อคุณกำหนดให้เชื่อมต่อจุดข้อมูล)

แจ้งให้เราทราบว่าคุณคิดอย่างไร - ส่งอีเมลถึงฉันที่ความลับที่เลวร้ายยิ่งในอุตสาหกรรมนี้ ping หาฉันใน LinkedIn มาพูดถึงเรื่องนี้กัน

หากคุณเป็นเช่นนั้น ฉันมักจะสนใจคุณในตอนต่อไปของการบันทึกวิดีโอ "ฉันไม่รู้ว่าฉันกำลังทำอะไรอยู่กับเพื่อน" ในอีกไม่กี่สัปดาห์ข้างหน้า

คุณคิดอย่างไร? ต้องการที่จะมีชื่อเสียง?

คุณสามารถหาส่วน 'In a CX Minute' ได้ที่นี่ หากคุณต้องการติดตามเรื่องราวอื่นๆ ของฉัน