วิธีสร้างสมดุลระหว่างความเป็นส่วนตัวและความเป็นส่วนตัวในการตลาดดิจิทัล

แม้ว่าเราจะอยู่ในยุคดิจิทัล แต่ก็ยังไม่ค่อยมีใครเข้าใจความปลอดภัยออนไลน์ ด้วยการใช้อินเทอร์เน็ตจำนวนมาก โซลูชั่นดิจิทัลได้กลายเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันของเรา อย่างไรก็ตาม ในขณะที่ผู้คนเพลิดเพลินกับอินเทอร์เน็ตมากว่าสองทศวรรษแล้ว พวกเขาเพิ่งเริ่มให้ความสนใจกับความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นได้ไม่นาน สิ่งนี้ได้สร้างสถานการณ์ที่ทั้งบริษัทและลูกค้าต้องเลือกระหว่างความเป็นส่วนตัวและความเป็นส่วนตัว

Paradox แห่งยุคดิจิทัล

ผู้คนต้องการความเป็นส่วนตัวและชอบแบรนด์ที่สามารถให้บริการได้ แต่ในขณะเดียวกัน พวกเขาก็วิตกเกี่ยวกับการแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคลของพวกเขา

แล้วเราจะตอบสนองความต้องการของลูกค้าและมอบประสบการณ์ที่ปรับแต่งเองได้อย่างไร โดยไม่ต้องรวบรวมข้อมูลส่วนบุคคล?

ด้วยกระแสของการรั่วไหลของข้อมูลและการรั่วไหลของข้อมูล ผู้ใช้ออนไลน์เริ่มสงสัยมากขึ้นเรื่อยๆ เกี่ยวกับการแบ่งปันรายละเอียดส่วนบุคคลกับบริษัทต่างๆ ในเวลาเดียวกัน บริการดิจิทัลทุกรายการที่พวกเขาพบจะขอข้อมูล เช่น หมายเลขบัตรเครดิต สถานที่ และที่อยู่ และแม้แต่ชื่อสัตว์เลี้ยงในวัยเด็กของพวกเขาและครูมัธยมปลายที่พวกเขาชื่นชอบ

นอกจากนี้ ทุกขั้นตอนที่เราดำเนินการทางออนไลน์นั้นได้รับการบันทึกไว้ และผู้ใช้อินเทอร์เน็ตโดยเฉลี่ยไม่รู้ว่าข้อมูลนี้ถูกเก็บรวบรวมอย่างไร หรือเหตุใดบริษัทต่างๆ จึงรวบรวมข้อมูล ในความเป็นจริง คนส่วนใหญ่ไม่ทราบว่าบริษัทจัดเก็บข้อมูลดังกล่าวไว้ที่ใด แบ่งปันกับใคร หรือตั้งใจจะใช้ข้อมูลดังกล่าวอย่างไร

แหล่งที่มา

สถานการณ์นี้ทำให้เกิดทางตันที่รู้จักกันทั่วไปว่าเป็น Personalization and Privacy Paradox

และคำถามล้านดอลลาร์ที่เผาไหม้ในใจของทุกคนคือ – มีทางแก้ไหม?

วิธีสร้างสมดุลระหว่างความเป็นส่วนตัวและความเป็นส่วนตัว

ข่าวดีก็คือเราไม่สามารถสร้างสมดุลระหว่างความเป็นส่วนตัวและความเป็นส่วนตัวได้ อย่างไรก็ตาม อาจไม่ใช่แค่ความพยายามเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการลงทุนจำนวนมากจากบริษัทต่างๆ ซึ่งไม่ต้องสงสัยเลยว่าจะคุ้มค่าในระยะยาว

โดยสรุป ธุรกิจต่างๆ ควรพลิกโฉมวิธีที่พวกเขาจัดการข้อมูลลูกค้าและเปลี่ยนทัศนคติที่มีต่อความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า ไม่สามารถเป็นการสื่อสารแบบทางเดียวได้อีกต่อไป และบริษัทที่ปรับตัวเข้ากับสภาพแวดล้อมดิจิทัลใหม่ ๆ ก่อนจะได้รับประโยชน์สูงสุด การวิจัยของ Gartner แสดงให้เห็นว่าธุรกิจต่างๆ ที่ปรับใช้การปรับเปลี่ยนในแบบที่เคารพความเป็นส่วนตัวของลูกค้านั้นประสบความสำเร็จมากกว่าในเชิงพาณิชย์ถึง 16%

การสร้างความไว้วางใจในแบรนด์ของคุณและสร้างกฎระเบียบที่ชัดเจน เข้าใจได้ และโปร่งใสเกี่ยวกับการเก็บรวบรวมข้อมูลจะปรับปรุงความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าและส่งเสริมความภักดี โดยเฉพาะอย่างยิ่งตั้งแต่ความกังวลเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวออนไลน์ส่วนบุคคลที่เพิ่มขึ้น แสดงให้เห็นว่าผู้คนจะเลือกบริษัทที่ให้ความสำคัญกับขอบเขตของผู้บริโภค

1. สร้างวัฒนธรรมบริษัทที่เน้นความเป็นส่วนตัว

การรักษาความปลอดภัยขององค์กรนั้นแข็งแกร่งพอๆ กับจุดอ่อนที่สุด ซึ่งหมายความว่าสมาชิกในทีมทุกคนต้องเคารพนโยบายการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลของธุรกิจ โดยไม่คำนึงถึงตำแหน่งหรือระดับอำนาจหน้าที่ มิฉะนั้น ความปลอดภัยและชื่อเสียงทั้งหมดของบริษัทอาจได้รับอันตรายหรือถูกทำลายได้

แน่นอนว่านี่ไม่ได้หมายความว่าคุณควรจะหวาดระแวงทันที เป้าหมายของคุณควรให้ความรู้แก่พนักงานของคุณเกี่ยวกับความเสี่ยงที่ข้อมูลจะรั่วไหล เกิดขึ้นได้อย่างไร และวิธีหลีกเลี่ยงที่เป็นไปได้ หากทุกคนตระหนักถึงผลลัพธ์ที่เป็นไปได้และผลกระทบเชิงลบที่อาจเกิดขึ้นได้ พวกเขาอาจจะระมัดระวังมากขึ้น

สิ่งสำคัญคือการจัดเตรียมเครื่องมือและความรู้ให้กับผู้คนในการจัดการข้อมูลอย่างเหมาะสม และสอนให้พวกเขาเคารพและให้ความสำคัญกับความเป็นส่วนตัวของลูกค้า

นอกจากนี้ ในฐานะบริษัท คุณควรจะมีความชัดเจนเกี่ยวกับขอบเขตที่คุณไม่ควรข้ามและภาระผูกพันทางกฎหมายที่คุณมีในแง่ของความเป็นส่วนตัวและความเป็นส่วนตัว

หากคุณไม่สามารถเปลี่ยนแปลงภายในองค์กรได้ คุณควรจ้างที่ปรึกษากฎหมายมืออาชีพเพื่อช่วยคุณด้านเอกสารและตีความกฎหมาย

2. สร้างแบรนด์ที่น่าเชื่อถือ

ไม่ใช่ว่าลูกค้าไม่ต้องการแบ่งปันข้อมูลกับคุณ – พวกเขาทำจริงๆ อย่างไรก็ตาม พวกเขาอาจไม่เต็มใจที่จะไว้ใจคุณ

การสำรวจแสดงให้เห็นว่า 90% ของคนเต็มใจที่จะแบ่งปันข้อมูลของพวกเขาหากสิ่งนี้ทำให้ประสบการณ์ไม่ยุ่งยากและราคาไม่แพง นอกจากนี้ 72% ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าพวกเขาจะโต้ตอบกับข้อความส่วนบุคคลเท่านั้น การวิจัยที่แตกต่างกันยืนยันว่า 91% ของคนรู้สึกแบบนี้ และอีกชิ้นหนึ่งแสดงให้เห็นว่า 80% ชอบสิ่งเดียวกัน

ใช่ ผู้คนต้องการการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ และไม่มีปัญหาในการแบ่งปันข้อมูลกับคุณ ปัญหาคือลูกค้าไม่มั่นใจว่าคุณจะ ก) สามารถปกป้องข้อมูลของพวกเขาได้ ข) จะใช้ข้อมูลนี้อย่างสุจริตและไม่ใช้ความเชื่อถือในทางที่ผิด

ตัวอย่างเช่น ไม่ว่า Facebook และ Google จะพูดอะไรเกี่ยวกับการปกป้องความเป็นส่วนตัวของบุคคล แต่ก็ไม่มีใครเชื่อถือพวกเขาจริงๆ ผู้คนแบ่งปันข้อมูลกับบริษัทเหล่านี้เท่านั้น เนื่องจากพวกเขาต้องการรับผลประโยชน์ที่พวกเขาเสนอให้ แต่ผู้ใช้จำนวนมากกำลังมองหาทางเลือกอื่นที่สามารถให้บริการที่คล้ายคลึงกันได้โดยไม่ละเมิดความเป็นส่วนตัว

เพื่อหลีกเลี่ยงสิ่งนี้ คุณควรทำงานกับชื่อเสียงของคุณและพยายามสร้างภาพลักษณ์ให้เป็นแบรนด์ที่น่าเชื่อถือซึ่งผู้คนสามารถไว้วางใจได้ ไม่จำเป็นต้องพูดว่าความตั้งใจของคุณควรเป็นจริงและเป้าหมายของคุณควรจะได้รับและปกป้องความไว้วางใจของผู้ใช้จริง ๆ ไม่ใช่เพื่อทำให้เข้าใจผิด

แหล่งที่มา

3. จำกัดการเก็บรวบรวมข้อมูล

สาเหตุหนึ่งที่ลูกค้าไม่ไว้วางใจแบรนด์ก็เพราะพวกเขามักจะรวบรวมข้อมูลที่ไม่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์และ/หรือบริการของตนมากเกินไป ผู้คนไม่สบายใจกับการเปิดเผยรายละเอียดแบบสุ่มเกี่ยวกับตนเอง

ทางออกที่ชัดเจนคือการจำกัดการเก็บรวบรวมข้อมูลเฉพาะข้อมูลที่คุณต้องการจริงๆ เพื่อมอบประสบการณ์การใช้งานที่น่าพึงพอใจและออกแบบข้อเสนอเฉพาะบุคคล

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าพบว่าบริษัทที่ทราบที่ตั้งของตนเป็นการบุกรุกความเป็นส่วนตัว หากคุณโปรโมตตัวเองในฐานะแบรนด์ที่ให้ความสำคัญกับความเป็นส่วนตัวของผู้คน แต่ลูกค้าของคุณได้รับข้อความหรือการแจ้งเตือนทางมือถือทุกครั้งที่พบว่าตัวเองอยู่ใกล้ร้านค้าของคุณ สิ่งนี้จะทำลายความน่าเชื่อถือของคุณ

คุณควรละเว้นจากการรวบรวมข้อมูลใดๆ ที่ไม่เกี่ยวข้องโดยตรงกับการโต้ตอบโดยตรงกับบริษัทของคุณ มิฉะนั้น ลูกค้าของคุณจะรู้สึกเหมือนกำลังสะกดรอยตามพวกเขา

4. ส่งเสริมความโปร่งใส

ความโปร่งใสเป็นรากฐานของความไว้วางใจ และจำเป็นอย่างยิ่งเมื่อพยายามสร้างสมดุลระหว่างความเป็นส่วนตัวและความเป็นส่วนตัว คุณควรเปิดใจกับลูกค้าเกี่ยวกับข้อมูลที่คุณต้องการรวบรวมและเพื่อวัตถุประสงค์ใด อย่างไรก็ตาม ประกาศการปฏิบัติตาม GDPR และข้อกำหนดและเงื่อนไข 35 หน้าของเว็บไซต์ของคุณไม่ใช่สิ่งที่เรามีในใจ ไม่ใช่ความลับที่ไม่มีใครอ่านข้อความเหล่านี้ และความจริงก็คือทั้งบริษัทและลูกค้าต้องทนทุกข์จากเรื่องนั้น

ข้อกำหนดและเงื่อนไขโดยเฉลี่ยสำหรับบริการออนไลน์ใช้เวลาประมาณ 36 ถึง 57 นาทีในการอ่าน และเต็มไปด้วยข้อมูลที่ซับซ้อนไม่รู้จบ สิ่งนี้ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณกำลังพยายามหลอกล่อให้พวกเขาไม่อ่านงานพิมพ์ที่ละเอียด ซึ่งคุณได้ซ่อนความชั่วร้ายไว้ทุกประเภท และมันสามารถทำลายความไว้วางใจระหว่างคุณ

ในการทำให้กระบวนการรวบรวมข้อมูลของคุณโปร่งใสยิ่งขึ้น ให้พิจารณาจัดเตรียมเวอร์ชันที่สั้นและง่ายขึ้นซึ่งลูกค้าสามารถอ่านและทำความเข้าใจได้ ไม่ว่าอย่างไรก็ตาม เผยแพร่เวอร์ชันยาวเช่นกัน คุณมีหน้าที่ตามกฎหมาย แต่อย่าทำให้มันเป็นตัวเลือกเดียว

การมีความชัดเจนและรัดกุมเกี่ยวกับข้อมูลที่คุณรวบรวมและเพื่อจุดประสงค์ใดกันแน่ จะช่วยให้ลูกค้าและผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณสามารถเลือกอย่างมีข้อมูลและให้ความยินยอมโดยไม่ต้องกังวล

5. ให้อิสระในการเลือก

ผู้คนควรจะสามารถเลือกข้อมูลที่จะแบ่งปันกับคุณได้อย่างแน่นอน บางทีพวกเขาอาจไม่ต้องการประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวจริงๆ เพราะพวกเขาไม่แน่ใจว่าพวกเขาจะใช้แบรนด์ของคุณอีกหรือไม่ การบังคับให้พวกเขาแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคล สิ่งที่คุณทำได้คือผลักพวกเขาออกไป

อย่างไรก็ตาม โดยให้การควบคุมและเปิดใจกับพวกเขา คุณกำลังเปลี่ยนกระบวนทัศน์ คุณไม่ได้นำข้อมูลของพวกเขาไปเพื่อประโยชน์ส่วนตัวของคุณ แต่พวกเขากำลังให้ข้อมูลแก่คุณเพื่อประโยชน์ของพวกเขา

นอกจากนี้ ลูกค้าจะรู้สึกมีความสุขมากขึ้นหากพวกเขาสามารถเลือกได้ว่าต้องการรับข้อความประเภทใดจากคุณและอย่างไร บางทีอีเมลก็ใช้ได้ แต่ข้อความก็เป็นเรื่องส่วนตัวเกินไป ผู้คนมีความชอบของตัวเอง และด้วยการปฏิบัติตาม คุณสามารถให้ทั้งความเป็นส่วนตัวและความเป็นส่วนตัว

6. ลงทุนในความปลอดภัยของข้อมูล

หากลูกค้าไว้วางใจคุณในข้อมูลส่วนบุคคล คุณควรจะสามารถปกป้องข้อมูลดังกล่าวได้ การรักษาความปลอดภัยทางไซเบอร์อาจเป็นการลงทุนที่มีราคาแพง แต่เป็นสิ่งที่จำเป็น

ไม่ว่าข้อมูลที่คุณกำลังรวบรวมจะละเอียดอ่อนเพียงใด เครือข่ายและเซิร์ฟเวอร์ของคุณควรได้รับการปกป้องอย่างดีจากการโจมตีทางดิจิทัล

พิจารณาลงทุนในระบบการจัดการภัยคุกคามแบบรวมศูนย์ และให้ความรู้แก่สมาชิกในทีมของคุณเกี่ยวกับความเสี่ยงและการป้องกันความปลอดภัยของข้อมูล นอกจากนี้ แม้ว่าคุณจะพยายามอย่างเต็มที่แล้ว คุณก็ควรพร้อมที่จะรับมือกับผลที่ตามมาจากการละเมิดข้อมูลที่ประสบความสำเร็จ อันที่จริง การเตรียมพร้อมสำหรับวิกฤตเป็นก้าวแรกสู่การหลีกเลี่ยง

ให้ข้อมูลแก่ลูกค้าของคุณเกี่ยวกับวิธีจัดการความปลอดภัย และวิธีที่คุณต้องการดำเนินการในกรณีที่มีการโจมตี ความโปร่งใสนี้จะทำให้พวกเขารู้สึกปลอดภัย และคุณกำลังจัดการกับปัญหาอย่างจริงจังและในทางกลับกัน เพิ่มความไว้วางใจในตัวคุณ

บรรทัดล่าง

ความไว้วางใจนั้นยากต่อการได้มาและง่ายต่อการสูญเสีย และในขณะที่ความขัดแย้งในยุคดิจิทัลของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและความเป็นส่วนตัวอาจเป็นคุกกี้ที่ยากต่อการถอดรหัส แต่ก็ใช่ว่าจะเป็นไปไม่ได้

ลูกค้าเต็มใจที่จะแลกเปลี่ยนข้อมูลส่วนบุคคลของตนเพื่อประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจและตรงใจลูกค้ามากกว่า แต่ก็ต้องรู้สึกปลอดภัยที่จะทำ ดังนั้น บริษัทต่างๆ ควรพยายามออกแบบสภาพแวดล้อมการจัดการข้อมูลที่มีความโปร่งใส ปลอดภัย และเชื่อถือได้ นอกจากนี้พวกเขาควรให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในกระบวนการตัดสินใจในเรื่องที่พวกเขาต้องการแบ่งปัน