35 สถิติความภักดีของลูกค้าที่น่าจับตามองในปี 2564

ความสนใจความสนใจ!

สถิติความภักดีของ C ustomer ตอนนี้มีความจำเป็นสำหรับธุรกิจในการรักษาลูกค้าและสร้างความภักดีต่อแบรนด์มากขึ้นกว่าเดิม!

ยังไง?

วิธีที่ดีที่สุดคือ การมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมที่สุดเท่าที่เคยมีมาให้กับลูกค้าของคุณ

ด้วยอัตราการแข่งขันที่มีอยู่ ราคาจึงไม่ใช่ปัจจัยกำหนดอีกต่อไป ตอนนี้เป็นเรื่องของ ผู้ที่นำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุด ควบคู่ไปกับ ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุด

สถิติความภักดีของลูกค้า ต่อไปนี้ สำหรับปี 2020 จะทำให้คุณมีความชัดเจนมากขึ้นในเรื่องนี้

สถิติความภักดีของลูกค้าที่น่า เหลือเชื่อ สำหรับปี 2564

ต่อไปนี้คือ สถิติความภักดีของลูกค้าที่ น่าทึ่งบางส่วนของเราที่ จะช่วยให้คุณเริ่มต้นเกี่ยวกับความจำเป็นในการนำประสบการณ์ของลูกค้ามาใช้อย่างจริงจัง

• ความสามารถในการทำกำไรโดยรวมของธุรกิจสามารถ เพิ่มขึ้น 25-125% เมื่ออัตราการ เลิกใช้งาน ลดลง 5%
• 43% ของลูกค้า ใช้จ่ายกับแบรนด์ที่พวกเขาภักดีมากกว่าแบรนด์ที่ไม่ใช่
• 89% ของลูกค้า กล่าวว่าพวกเขาจะยังคงภักดีต่อแบรนด์หากมีค่านิยมที่คล้ายคลึงกันกับพวกเขา
• หากธุรกิจของคุณไม่เพียงพอที่จะดึงดูดลูกค้า 54% จะพิจารณาเลิก จ้างคุณ
• โอกาสในการขายให้กับลูกค้าใหม่อยู่ ระหว่าง 5% ถึง 20% ในขณะที่โอกาสนั้นเพิ่มขึ้นเป็น 60% หรือ 70% สำหรับลูกค้า ปัจจุบัน
• 75% ของผู้บริโภค จะชื่นชอบแบรนด์หากมีโปรแกรมความภักดีที่ให้รางวัลแก่สมาชิก
• 93% ของลูกค้าของคุณ มักจะกลับมาซื้อสินค้ากับแบรนด์ของคุณอีกครั้งหากประสบการณ์ก่อนหน้านี้ดี

ตอนนี้คุณจะเห็นว่าความภักดีของลูกค้ามีประโยชน์ต่อการปรับปรุงธุรกิจของคุณในทุกด้านอย่างไร มาดำน้ำกันดีกว่า!

สถิติความภักดีของลูกค้า ทั่วไป

ต่อไปนี้เป็น สถิติ เพิ่มเติม เกี่ยวกับความภักดีของลูกค้า ที่แสดงผลในอุตสาหกรรม โปรแกรม และตลาดต่างๆ

1. 43% ของลูกค้าใช้จ่ายมากขึ้นกับแบรนด์ที่พวกเขาภักดี

(ที่มา: Fundera)

ทำไมลูกค้าถึงใช้จ่ายมากขึ้นในแบรนด์ที่พวกเขาภักดีแม้ว่าจะมีทางเลือกอื่นที่เชื่อถือได้ในตลาดเดียวกัน? คำตอบคือ "ความไว้วางใจ" จำได้ว่าครั้งแรกที่คุณมีประสบการณ์อันน่าทึ่งกับลูกค้ากับแบรนด์โปรดของคุณ คุณยังคงซื้อจากพวกเขามาหลายปี แม้ว่าราคาของพวกเขาอาจสูงขึ้นเล็กน้อย แต่คุณพบว่าตัวเองต้องจ่ายเงิน นี่เป็นเพราะพวกเขาสร้างความไว้วางใจโดยมอบผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพดีที่สุดและประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมตั้งแต่เริ่มแรก นั่นคือเหตุผลที่การสร้างแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความสำเร็จ

2. ลูกค้า 89% กล่าวว่าพวกเขาจะยังคงภักดีต่อแบรนด์หากมีค่านิยมที่คล้ายคลึงกันกับพวกเขา

(ที่มา: Fundera)

ตามข้อเท็จจริงเกี่ยวกับความจงรักภักดีของลูกค้าสำหรับปี 2020 ด้วยวิธีการแบบดั้งเดิมของการทำยอดขายได้โดยไม่ต้องใส่ความพยายามมากในการทำความเข้าใจลูกค้าของคุณไม่มีผลงานอีกต่อไป (อย่างน้อยไม่ได้ในระยะยาว) หากคุณต้องการเพิ่มความภักดีของลูกค้าต่อแบรนด์ของคุณ คุณต้อง เข้าถึงผู้ชมที่เหมาะสม (ผู้คนที่ต้องการผลิตภัณฑ์ของคุณ) นอกจากนี้ คุณต้อง ออกแบบข้อความทางการตลาดของคุณให้ตรงกับคุณค่าที่ลูกค้าของคุณให้ความ สำคัญ สุดท้ายนี้ คุณต้อง ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้ายอดเยี่ยม

3. หากธุรกิจของคุณไม่เพียงพอที่จะดึงดูดลูกค้า 54% จะพิจารณาเลิกจ้างคุณ

(ที่มา: Fundera)

โปรดจำไว้ว่าในธุรกิจการตัดสินใจซื้อของผู้คนได้รับอิทธิพลจากอารมณ์ การมีส่วนร่วมของลูกค้า เกี่ยวข้องกับวิธีสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับลูกค้าของคุณ ตาม สถิติความภักดีของลูกค้า อาจมีตั้งแต่มี มตลกๆ ไปจนถึงบล็อกแบบโต้ตอบหรือโพสต์บนโซเชียลมีเดีย ส่วนลดส่วนบุคคล หรือแม้แต่ของขวัญ ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด เป้าหมายก็คือการรักษาให้ลูกค้าของคุณมีส่วนร่วมอย่างมากกับแบรนด์ของคุณ ในขณะเดียวกันก็สร้างยอดขายเพิ่มขึ้น ปรับปรุงความภักดีต่อแบรนด์ และเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์

4. โอกาสในการขายให้กับลูกค้าใหม่อยู่ระหว่าง 5% ถึง 20% ในขณะที่โอกาสนั้นเพิ่มขึ้นเป็น 60% หรือ 70% สำหรับลูกค้าปัจจุบัน

(ที่มา: ฟอร์บส์)

คุณรู้หรือไม่ว่ามีเพียง 2% ของการเข้าชมเว็บที่ แปลงในการเข้าชมเว็บไซต์ของคุณครั้งแรก ตาม สถิติความภักดีของลูกค้า ส่วนใหญ่ผู้บริโภคจะไม่ซื้อเมื่อพบกับแบรนด์ครั้งแรก การตลาดและความจำเป็นในข้อความแบรนด์ของคุณที่จะชนะพวกเขาในช่วงแรกของคุณ เมื่อคุณได้รับความเชื่อถือจากพวกเขาแล้ว คุณสามารถขายต่อยอดและขายต่อรายการอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องให้กับพวกเขาได้อย่างง่ายดายด้วยอัตราความสำเร็จที่สูง

5. 93% ของลูกค้าของคุณมักจะกลับมาซื้อสินค้ากับแบรนด์ของคุณอีกครั้งหากประสบการณ์ก่อนหน้านี้เป็นเลิศ

(ที่มา: Hubspot)

ในตลาดที่กว้างใหญ่เช่นนี้ การ บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมจะทำให้คุณโดดเด่น ตาม ข้อเท็จจริงเกี่ยวกับความภักดีของลูกค้า เป็นวิธีที่คุณได้รับลูกค้าประจำ

ลูกค้าในปัจจุบันต้องเผชิญกับ ปัญหาในการเลือก โดยมีตัวเลือกมากมายให้เลือก อย่างไรก็ตาม หากคุณพยายามอย่างเต็มที่เพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า คุณก็จะให้เหตุผลที่ดีที่พวกเขากลับมาได้สำเร็จ ในกรณีส่วนใหญ่ ลูกค้าส่วนใหญ่ของคุณมักจะใช้โอกาสนั้นในการกลับมาซื้อเพิ่ม การสร้างความ ผูกพันหรือการเชื่อมต่อทางอารมณ์ ผ่านการบริการลูกค้าและผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมเป็นสิ่งจำเป็น

6. ลูกค้าปัจจุบันอยู่เบื้องหลัง 65% ของธุรกิจของบริษัท

(ที่มา: ฟอร์บส์)

สถิติความภักดีของลูกค้าในปี 2020 อ้างว่าลูกค้าที่พึงพอใจจะชื่นชมแบรนด์ของคุณทุกที่ และจะแนะนำผลิตภัณฑ์ของคุณเสมอ ในกรณีส่วนใหญ่ บทวิจารณ์แบบปากต่อปากในเชิงบวก จะประสบความสำเร็จมากกว่าแคมเปญการตลาดของคุณรวมกัน เนื่องจากจะทำให้ลูกค้ามาหาคุณมากขึ้นโดยที่คุณไม่ต้องเสียค่าการตลาดแม้แต่นิดเดียว หากบริษัทของคุณมุ่งเน้นเฉพาะการดึงดูดลูกค้าเป้าหมายใหม่ๆ คุณอาจต้องพิจารณากลยุทธ์ทางการตลาดของคุณใหม่ แน่นอนว่าสิ่งนี้ไม่ได้ตัดขาดความสำคัญของการนำลูกค้าเป้าหมายใหม่ๆ เข้ามาและดูแลเอาใจใส่พวกเขา นอกจากนี้เรายังสามารถแนะนำซอฟต์แวร์สร้างโอกาสในการขายที่ดีที่สุดในตลาดได้อีกด้วย

อย่างไรก็ตาม คุณควรให้ความสำคัญกับ การรักษาลูกค้าเป้าหมายที่เข้ามาเหล่านี้และเปลี่ยนให้เป็นลูกค้า ประจำ

7. 87% ของชาวอเมริกันยินดีที่จะสละความเป็นส่วนตัวบางรูปแบบเพื่อแลกกับประสบการณ์หรือรางวัลที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า

(ที่มา: บอนด์)

กฎระเบียบที่เข้มงวดเป็นแนวทางในการเผยแพร่และการใช้ข้อมูลในทุกอุตสาหกรรมในเศรษฐกิจโลกในปัจจุบัน หมดยุคแล้วที่การรวบรวมและการใช้ข้อมูลผู้บริโภคทำได้อย่างอิสระ ไร้ระเบียบ และไม่มีฟันเฟือง

นี่เป็นข้อเท็จจริงที่น่าสนุก

สถิติความภักดีของลูกค้า แสดงให้เห็นว่า ผู้บริโภคชอบการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ พวกเขาพร้อมที่จะละทิ้งความเป็นส่วนตัวบางรูปแบบ หากพวกเขาได้รับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว การปรับ เปลี่ยนในแบบของคุณ อาจเป็นอะไรก็ได้จาก การระบุชื่อในจดหมายข่าวทางอีเมลของคุณ การตลาดผ่านอีเมลเป็นช่องทางที่มีประสิทธิภาพโดยไม่ต้องสงสัย นั่นเป็นเหตุผลที่เราจัดอันดับเครื่องมือที่ดีที่สุดในอุตสาหกรรม

คุณยังสามารถ เสนอรหัสคูปองที่กำหนดเองสำหรับสินค้าที่พวกเขาสนใจ หรือแม้แต่ รับทราบธุรกรรมก่อนหน้านี้กับแบรนด์ของคุณ

8. ลูกค้า 77% ยังคงภักดีต่อแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่งมาเป็นเวลาอย่างน้อย 10 ปี

(ที่มา: In Moment)

คุณเคยสงสัยหรือไม่ว่าทำไมผู้คนถึงไว้วางใจแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่งเป็นระยะเวลานาน?

คำตอบคือ “ความสม่ำเสมอ” ก่อนที่จะตกลงกับคุณในที่สุด ลูกค้าของคุณต้องค้นหาตลาดเพื่อค้นหาแบรนด์ที่ “ได้พวกเขามา” “การรับพวกเขา” หมายถึงการมี ข้อความทางการตลาดที่ เกี่ยวข้อง และการ บริการลูกค้าที่ โดดเด่น หากคุณสามารถรักษาคุณสมบัติเดิมที่ดึงดูดลูกค้ามาให้คุณได้สำเร็จ และทำการปรับเปลี่ยน/ปรับปรุงในระยะยาว คุณก็จะได้รับความภักดีจากลูกค้าได้สำเร็จ

9. 55.3% ของผู้บริโภคจะยังคงภักดีต่อแบรนด์ของคุณหากพวกเขารักผลิตภัณฑ์ของคุณ

(ที่มา: Yotpo)

ตามสถิติการเก็บข้อมูลลูกค้าคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่น่าสงสารคือเหตุผลหลักว่าทำไม 51% ของลูกค้าที่จะละทิ้งแบรนด์ นอกจากนี้ 23.5% จะออกเนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี ประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญอย่างรวดเร็ว

ยังคงไม่เพียงพอถ้าคุณมีผลิตภัณฑ์ที่น่ากลัว ผลิตภัณฑ์ของคุณต้องเป็นไปตามมาตรฐานของลูกค้า มิฉะนั้นคุณจะสูญเสียมากกว่าครึ่งหนึ่ง

10. จากข้อมูลของผู้บริโภค 37% ต้องใช้เวลาซื้ออย่างน้อย 5 ครั้ง ก่อนที่พวกเขาจะพิจารณาว่าตนเองภักดีต่อแบรนด์ของคุณ

(ที่มา: Yotpo)

เราได้กล่าวถึงก่อนหน้านี้ว่าผู้บริโภคส่วนใหญ่ไม่ทำ Conversion เมื่อพบกับแบรนด์ครั้งแรก แม้ว่าจะทำอย่างนั้น คุณยังคงต้องดึงพวกเขาส่วนใหญ่ กลับมาอย่างน้อย 5 ครั้งก่อนที่คุณจะพิจารณาว่าพวกเขาภักดีต่อแบรนด์ของคุณ

การทำให้ลูกค้ากลับมาหลายครั้งไม่ใช่เรื่องง่าย แต่ก็คุ้มค่ากับความพยายาม ตาม สถิติความภักดีของลูกค้าในปี 2020 ลูกค้าประจำจะใช้จ่ายเงินมากขึ้น แนะนำแบรนด์ของคุณให้ผู้อื่น และแม้กระทั่งเข้าร่วมโปรแกรมความภักดีของคุณ โดยที่คุณไม่ต้องโน้มน้าวให้พวกเขาทำ

11. 57% ของลูกค้าบอกว่าพวกเขาจะเลิกภักดีต่อแบรนด์หากรีวิวเชิงลบของพวกเขาไม่ได้รับการจัดการ

(ที่มา: Fundera)

เมื่อคุณเขียนรีวิวเชิงลบหรือข้อร้องเรียนจากลูกค้าประจำโดยไม่ได้รับการดูแล แสดงว่าคุณกำลังสูญเสียลูกค้ารายนั้น ลูกค้าของคุณ ประมาณ 97% อ่านบทวิจารณ์ (ทั้งเก่าและใหม่) และการมีบทวิจารณ์ที่ยังไม่ได้รับคำตอบที่ไม่ดีสามารถทำลายชื่อเสียงของคุณได้อย่างรวดเร็ว นี่คือเหตุผลที่คุณต้องตรวจสอบช่องทางการสื่อสารทั้งหมดและมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าตลอดเวลา

สถิติโปรแกรมความภักดีของลูกค้า

เหล่านี้เป็น โปรแกรมหรือเครื่องมือทางการตลาดที่แต่ละองค์กรจัดทำขึ้นเพื่อให้ลูกค้ากลายเป็นผู้ซื้อซ้ำ แรงจูงใจหรือรางวัลมักจะยึดติดอยู่กับพวกเขา โปรแกรมความภักดีทั้งหมดมีจุดมุ่งหมายเพื่อปรับปรุงการเก็บข้อมูลลูกค้าเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าสำหรับการกำหนดเป้าหมายส่วนบุคคลพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นและในที่สุดเพิ่มรายได้ธุรกิจ

นี่คือ สถิติ บางส่วน เกี่ยวกับโปรแกรมความภักดีของลูกค้า ที่คุณควรรู้:

12. ลูกค้า 70% ของคุณมักจะแนะนำแบรนด์ของคุณให้กับเพื่อนร่วมงานหากคุณมีโปรแกรมความภักดีที่ยอดเยี่ยม

(ที่มา: บอนด์)

ตาม สถิติโปรแกรมความภักดีสำหรับปี 2020 โปรแกรมความภักดีได้รับการออกแบบมาเพื่อตอบแทนลูกค้าที่อยู่กับแบรนด์ของคุณในระยะยาว พวกเขาทำให้ลูกค้ามีความสุขและสิ่งนี้ทำให้คุณได้ รับคำวิจารณ์แบบปากต่อปากในเชิงบวก ดังนั้นจึงนำลูกค้าใหม่เข้ามา

13. 75% ของผู้บริโภคจะชื่นชอบแบรนด์หากมีโปรแกรมความภักดี

(ที่มา: PR News Wire)

นอกจากรางวัลที่มาพร้อมกับโปรแกรมลอยัลตี้ คุณรู้หรือไม่ว่าผู้บริโภคต้องการอะไรจากโปรแกรมความภักดีอีกบ้าง?

ให้รู้สึกพิเศษ

วิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้นคือการ รวบรวมข้อมูลลูกค้าให้เพียงพอที่จะช่วยให้คุณส่งข้อความส่วนตัวถึงพวกเขาได้ ด้วยวิธีนี้ คุณจะประสบความสำเร็จในการ เสริมสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์ที่พวกเขามีอยู่แล้วกับแบรนด์ของคุณ ตัวอย่างเช่น ลองส่ง ข้อความวันเกิดส่วนบุคคล ไปยังลูกค้าในโปรแกรมสะสมคะแนนของคุณในแต่ละปี ควบคู่ไปกับของสมนาคุณฟรี

14. 56% ของโปรแกรมความภักดีจากแบรนด์ต่าง ๆ กำลังนำแนวคิดของกลไกเกม (gamification) ไปใช้ในโครงสร้างพื้นฐานของตน

(ที่มา: บอนด์)

Gamification เป็นเพียงกระบวนการของการรวมแนวคิดของกลไกเกมเข้ากับกิจกรรมอื่นๆ (เช่น โปรแกรมความภักดี) กลไกของเกมประกอบด้วย ภารกิจ ระดับและสถานะ ระดับใหม่ให้ปลดล็อก ความท้าทาย ฯลฯ ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าของคุณสามารถมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณบ่อยขึ้นเพื่อปลดล็อกโบนัส ซึ่งทั้งหมดนี้ก็เพื่อประโยชน์ของพวกเขา ตาม สถิติโปรแกรมความภักดี เป้าหมายของการแนะนำกลไกเกมในโปรแกรมความภักดีคือการ ส่งเสริมการมีส่วนร่วมจากลูกค้า ปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้า และ เพิ่มรายได้ ในท้ายที่สุด

15. 61% ของลูกค้าของคุณหวังว่าคุณจะโต้ตอบกับพวกเขามากขึ้นผ่านข้อเสนอและของขวัญเซอร์ไพรส์

(ที่มา: Merkle Inc.)

ดู?

เราบอกคุณแล้ว

นอกจากความภักดีต่อแบรนด์ของคุณแล้ว ลูกค้าของคุณยังต้องการประหยัดเงินอีกด้วย สถิติโปรแกรมความภักดีสำหรับปี 2020 แสดงให้เห็นว่าหากคุณเสนอส่วนลดเป็นระยะๆ หรือส่ง ของขวัญเซอร์ไพรส์ ให้พวกเขา เพื่อเป็นรางวัลสำหรับความภักดีของพวกเขา คุณจะได้รับประโยชน์อย่างมาก

16. 77% ของลูกค้าของคุณจะภักดีต่อแบรนด์ของคุณมากขึ้นหากคุณยอมรับและนำความคิดเห็นของลูกค้าไปใช้ในธุรกิจของคุณ

(ที่มา: ไมโครซอฟท์)

เราได้พูดคุยกันก่อนหน้านี้ถึงผลกระทบที่เป็นอันตรายของการไม่ให้คำติชมเชิงลบของลูกค้าโดยไม่ได้รับคำตอบ ลูกค้าของคุณคือมนุษย์ ไม่ใช่หุ่นยนต์ ยิ่งคุณรับทราบข้อมูลของพวกเขามากเท่าไหร่ พวกเขาก็จะยิ่งภักดีมากขึ้นเท่านั้น การรู้ว่าความ คิดเห็นของพวกเขามีความสำคัญ และ นำมาพิจารณา ทำให้พวกเขารู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของพวกเขา

17. 46.4% ของลูกค้าโปรแกรมสะสมคะแนนของคุณคาดหวังให้คุณให้สิทธิ์เข้าถึงการขายก่อนใคร

(ที่มา: Yotpo)

ตามสถิติเกี่ยวกับโปรแกรมความภักดีของลูกค้าสำหรับการปรับปรุงการขายคาดว่า perks อื่น ๆ ของโปรแกรมความภักดี ได้แก่ ต้นเข้าถึงผลิตภัณฑ์ใหม่ (31.8%) รหัสคูปองส่วนลดข้อความส่วนบุคคลการสนทนาแบบหนึ่งต่อหนึ่ง ฯลฯ

18. ลูกค้าที่เข้าร่วมโปรแกรมความภักดีของแบรนด์จะใช้จ่ายเพิ่มขึ้น 12-18% ในแต่ละปี

(ที่มา: Fundera)

ประการแรกลูกค้า พร้อมที่จะใช้จ่ายมากขึ้น ในผลิตภัณฑ์หากพวกเขามาจาก แรนด์ที่พวกเขาไว้วางใจ ประการที่สอง การใช้ กลไกการเล่นเกม ในโปรแกรมความภักดีของลูกค้า ทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าของคุณมีส่วนร่วม

19. ในสหรัฐอเมริกาประเทศเดียว มีสมาชิกโปรแกรมความภักดี 3.8 พันล้านคน

(ที่มา: Annex Cloud)

โปรแกรมความภักดีในสหรัฐอเมริกาได้กลายเป็นบรรทัดฐาน สาเหตุหลักมาจากการแข่งขันสูงระหว่างแบรนด์ค้าปลีก ปัจจุบัน 80% ของผู้ใหญ่ชาวอเมริกัน อยู่ในโปรแกรมความภักดีรูปแบบใดรูปแบบหนึ่ง ตาม สถิติโปรแกรมสะสมคะแนน หากธุรกิจของคุณไม่เสนอรางวัลให้กับลูกค้า คุณมักจะพลาดการปรับปรุงรายได้ของคุณ

นิยมมากที่สุดโปรแกรมความภักดีในสหรัฐอยู่ในร้านขายของชำ, ร้านขายยา, ร้านอาหารและเครื่องนุ่งห่ม, อิเล็กทรอนิกส์สำหรับผู้บริโภคภาคยานยนต์และสายการบิน

20. ผู้บริโภค 59.5% มีแนวโน้มมากที่สุดที่จะเป็นสมาชิกของโปรแกรมความภักดีของแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบ

(ที่มา: Yotpo)

ทุกคนต้องการประหยัด แม้ว่าจะเพียงเล็กน้อยก็ตาม เหตุผลอื่นๆ ที่ผู้บริโภคมักจะเลือกเป็นสมาชิกของโปรแกรมความภักดีคือ ความไว้วางใจและการเชื่อมต่อทางอารมณ์ ที่พวกเขามีกับแบรนด์อยู่แล้ว

21. ในปี 2564 บริษัทต่างๆ จะยังคงใช้ช่องทางโซเชียลเพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าของตนต่อไป

(ที่มา: The Wise Marketer)

การใช้ ผู้ช่วยเสียง Facebook และ WhatsApp Messenger จะเป็น ตัวเลือกอันดับหนึ่งในการช่วยให้ธุรกิจเชื่อมต่อกับลูกค้า ได้มากขึ้น พวกเขาจะจัดการกับสิ่งต่างๆ เช่น การสอบถามเกี่ยวกับบัญชีสมาชิก การบริการลูกค้า และการจัดการข้อมูล

สถิติอุตสาหกรรมความภักดีของลูกค้า

ต่อไปนี้คือ สถิติ บางส่วน ของอุตสาหกรรมความภักดีของลูกค้า ในปี 2020 เพื่อแสดง แบรนด์ ชั้นนำที่ มีลูกค้าประจำ ทั่วโลก

22. 66% ของการค้นหาผลิตภัณฑ์เริ่มต้นจาก Amazon

(ที่มา: ฟีดไวเซอร์)

ตามที่อเมซอนสถิติความภักดีของลูกค้า Amazon ได้กลายเป็นแพลตฟอร์มที่ต้องการมากที่สุดสำหรับการค้นหาสินค้า มันทำให้ขึ้น 66% ของการค้นหาสินค้าทั้งหมดในขณะที่เครื่องมือค้นหาบัญชีสำหรับ 20% ส่วนที่เหลือแบ่งออกเป็น เว็บไซต์แบรนด์ (4%) เว็บไซต์ร้านค้าปลีก (4%) ตลาดอื่น ๆ (3%) โซเชียลมีเดีย (1%) และอื่น ๆ (1%) นอกจากนี้ กว่า 90% ของผู้ซื้อออนไลน์ในสหรัฐอเมริกาได้ซื้อบางอย่างจาก Amazon

23. ต้นทุนการจัดหาลูกค้า (CAC) สำหรับบริษัท B2B และ B2C เพิ่มขึ้นเกือบ 50% ในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา

(ที่มา: กำไรดี)

ตาม Hubspot ลูกค้า B2B สถิติความจงรักภักดี 81% ของผู้บริโภคจะเชื่อถือคำแนะนำจากเพื่อนร่วมงานเพื่อนหรือคนในครอบครัวมากกว่าคำแนะนำทางธุรกิจใด ๆ รายงานเดียวกันนี้ยังเผยให้เห็นว่า 55% ของผู้บริโภคสูญเสียความไว้วางใจในบริษัทที่พวกเขาอุปถัมภ์ 65% บอกว่าไม่เชื่อถือข่าวประชาสัมพันธ์ของบริษัท และ 65% อ้างว่าไม่เชื่อถือโฆษณา ยิ่งไปกว่านั้น มีเพียง 31% เท่านั้นที่จะคลิกโฆษณา เมื่อดูจากสถิติเหล่านี้ คุณจะยอมรับว่าลูกค้าในปัจจุบันต้องการความเชื่อมั่นอย่างมากในการเปลี่ยนใจเลื่อมใส โดยต้องคงความภักดีต่อแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่งไว้ สถิติความภักดีของลูกค้า b2b ระบุ ว่า ยิ่งโน้มน้าวให้ลูกค้าซื้อจากคุณยากขึ้นเท่าใด ต้นทุนในการได้มาของคุณก็จะสูงขึ้นเท่านั้น

24. Starbucks ในสหรัฐฯ เติบโตขึ้น 15% ในไตรมาสที่ 1 ของปี 2021

(ที่มา: Starbucks Stories and News)

Starbucks US เปิดตัวโปรแกรม ในปี 2015 และเติบโตอย่างต่อเนื่องตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา

ตาม สถิติความภักดีของลูกค้า เพิ่มขึ้น 15% ท่ามกลางการระบาดของไวรัสโคโรน่า ภายในสิ้นไตรมาสที่ 1 ของปี 2021 มี สมาชิกใหม่ 21.8 ล้านคน หลังจากได้รับการสมัครใหม่ 2.5 ล้านคนในไตรมาสนั้นเพียงลำพัง

25. อัตราการเก็บข้อมูลของลูกค้าโดยเฉลี่ยสำหรับส่วนใหญ่ของอุตสาหกรรมต่ำกว่า 20%

(ที่มา: Hubspot)

อุตสาหกรรมต่างๆ เช่น อีคอมเมิร์ซ มีอัตราการรักษาลูกค้าเฉลี่ยอยู่ที่ 38% ในขณะที่ อุตสาหกรรมสื่อและการเงิน มีค่าเฉลี่ยอยู่ที่ 25% อื่นๆ เช่น อุตสาหกรรม SaaS และ อุตสาหกรรม แอป/ซอฟต์แวร์ เฉลี่ย 35% และ 20% ตามลำดับ

26. Amazon เป็นผู้นำในการเป็นแบรนด์อันดับหนึ่งในด้านความภักดีในสหรัฐอเมริกา

(ที่มา: แผนภูมิการตลาด)

ผลการศึกษาพบว่า Amazon มี ส่วนร่วม กับลูกค้า ถึง 93% คุณลักษณะบางอย่างที่ทำให้แบรนด์ได้รับตำแหน่งคือ นโยบายการคืนเงิน ผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ โปรแกรมความภักดี ฯลฯ

27. ผู้ใช้ iPhone มีเปอร์เซ็นต์ลูกค้าประจำสูงสุดในอุตสาหกรรมสมาร์ทโฟน

(ที่มา: ขายเซลล์)

ตามที่แอปเปิ้ลสถิติความภักดีของลูกค้ามากขึ้นกว่า 90.5% ของลูกค้าในปัจจุบันแอปเปิ้ลโทรศัพท์มือถือบอกว่าพวกเขาวางแผนที่จะอยู่ที่จงรักภักดีต่อแบรนด์

อะไรอาจมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจเช่นนั้น

การสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยม (ทั้งออนไลน์และออฟไลน์) ความใส่ใจเป็นพิเศษต่อความต้องการของลูกค้าและรายละเอียดผลิตภัณฑ์ นโยบายการคืนเงิน ความเรียบง่าย ประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่เหมือนใคร การมุ่งเน้นที่การส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้า ฯลฯ รายการเกือบไม่มีที่สิ้นสุด

Apple ให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของลูกค้าเป็นอย่างมากเพื่อเป็นแนวทางในการตัดสินใจเลือกผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ การตลาดทั้งหมดของ Apple เชื่อมโยงกับความพึงพอใจของลูกค้า และลูกค้าก็ชื่นชอบ

28. 57% ของลูกค้าของคุณจะพยายามมีส่วนร่วมกับโปรแกรมความภักดีของคุณผ่านมือถือ

(ที่มา: Bond Brand Loyalty)

มือถือกลายเป็นบรรทัดฐานใหม่อย่างรวดเร็ว รวดเร็ว ยืดหยุ่น สะดวก และสามารถดำเนินกิจกรรมส่วนใหญ่ที่ทำบนพีซีได้ หากธุรกิจของคุณไม่ได้เพิ่มประสิทธิภาพสำหรับมือถือ คุณจะพลาดข้อเสนอมากมายอย่างแน่นอน แบรนด์ใหญ่ๆ เช่น Google, LinkedIn, Facebook และ Amazon ล้วนรู้เรื่องนี้ นั่นคือเหตุผลที่พวกเขามี นโยบายที่เน้นอุปกรณ์เคลื่อนที่เป็นอันดับแรก อยู่แล้ว

สถิติการรักษาลูกค้า

หลายบริษัทให้ความสำคัญกับการได้มาซึ่งลูกค้ามากกว่าเมื่อความสนใจส่วนใหญ่ของพวกเขาอยู่ที่การรักษาลูกค้าไว้ ในขณะที่การซื้อของลูกค้าจะนำคุณเข้าสู่ธุรกิจรักษาลูกค้าจะให้คุณในทางธุรกิจและช่วยให้คุณระดับขึ้นในระยะยาว

ต่อไปนี้คือ สถิติการรักษาลูกค้า บางส่วน เพื่อให้กระจ่างเกี่ยวกับความสำคัญของข้อมูลนี้:

29. 82% ของผู้นำธุรกิจยอมรับว่าการรักษาลูกค้านั้นถูกกว่าเมื่อเทียบกับการได้มาซึ่งลูกค้า

(ที่มา: eConsultancy)

หากต้องการเปลี่ยนลูกค้าให้กลายเป็นลูกค้าประจำ สิ่งที่คุณต้องทำคือมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม อย่างไรก็ตาม การรักษาลูกค้าประจำดังกล่าว จะขึ้นอยู่กับคุณในการมอบคุณค่าอย่างต่อเนื่องตลอดหลายปีที่ผ่านมา วิธีนี้ยังคงถูกกว่าเมื่อเทียบกับจำนวนเงินที่สูงเกินไปสำหรับการรับรู้ถึงแบรนด์และโฆษณาเพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่

30. 80% ของธุรกิจใช้การตลาดผ่านอีเมลเพื่อรักษาลูกค้า

(ที่มา: Bizibl)

ความสำคัญของการปรับให้เป็นส่วนตัวในกลยุทธ์การรักษาลูกค้าของคุณไม่สามารถเน้นมากเกินไปได้ สถิติการรักษาลูกค้า เปิดเผยว่า การตลาดผ่านอีเมลเป็นสิ่งที่ตอบโจทย์สำหรับแคมเปญส่วนบุคคลตลอดหลายปีที่ผ่านมา ด้วยการตลาดผ่านอีเมล คุณสามารถใช้งานแคมเปญที่ได้รับการปรับแต่งมาอย่างชาญฉลาด ซึ่งจะทำให้ทั้งมีส่วนร่วมและช่วยให้คุณเพิ่มความภักดีของลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไป

31. ความสามารถในการทำกำไรโดยรวมของธุรกิจสามารถเพิ่มขึ้น 25-125% เมื่ออัตราการเลิกใช้งานลดลง 5%

(ที่มา: Fundera)

Churn rate หมายถึง ความถี่ที่ธุรกิจเปลี่ยนแปลงลูกค้า อัตราการเลิกใช้งานที่ลดลงหมายถึงอัตราการคงอยู่ที่เพิ่มขึ้น และการย้ายดังกล่าวมีผลกระทบโดยตรงต่อรายได้ของธุรกิจ สถิติความภักดีของลูกค้า เผยให้เห็นว่าธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับการได้มาซึ่งลูกค้ามากกว่าจะประสบกับอัตราการเลิกใช้งานที่สูง ทั้งนี้เนื่องมาจาก ความคิด การมีส่วนร่วม หรือโปรแกรมที่ขาดแคลนเพื่อให้ลูกค้าเหล่านี้กลับมา

32. 42% ของลูกค้าของคุณจะหยุดใช้แบรนด์ของคุณหากฝ่ายบริการลูกค้าของคุณไม่มีสายสนับสนุนลูกค้าแบบเรียลไทม์

(ที่มา: Fundera)

ด้วยความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี ผู้บริโภคคาดหวังว่าการไหลของข้อมูลจะเร็วขึ้น แม่นยำยิ่งขึ้น และพร้อมสำหรับการใช้งานทุกเมื่อ ไม่มีใครอยากรอสักสองสามนาทีหรือหลายชั่วโมงในขณะที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าค้นหาข้อมูล ในปัจจุบัน ข้อมูลต้องถูกส่งผ่านภายในไม่กี่วินาที ทั้งหมดในแบบเรียลไทม์ มากกว่าที่เคย

33. ลูกค้า ประมาณ 50% ละทิ้งแบรนด์ที่ตนชื่นชอบมากที่สุดให้กับคู่แข่ง เนื่องจากแบรนด์ไม่สามารถตอบสนองความต้องการของตนได้

(ที่มา: In Moment)

ประสบการณ์ของลูกค้าไม่ใช่สิ่งเดียว ตาม สถิติการรักษาลูกค้า เพื่อที่จะประสบความสำเร็จกับประสบการณ์ของลูกค้า คุณต้อง ทำให้มันเป็นวิถีชีวิตสำหรับธุรกิจของคุณ นั่นคือวิธีที่แบรนด์ที่ประสบความสำเร็จอย่าง Apple และ Amazon ดำเนินการ เป็น กระบวนการที่ต่อเนื่องไม่สิ้นสุด ในวันที่ธุรกิจของคุณหยุดให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ คุณเริ่มสูญเสียลูกค้าประจำเป็นเปอร์เซ็นต์ ตามภาคผนวกเมฆ 47% ของลูกค้าของคุณจะหลบหนีออกจากยี่ห้ออื่น ๆ บางส่วนหลังจากที่ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงหนึ่ง

34. ลูกค้า 75% ได้ลองใช้แบรนด์ใหม่ในช่วงการระบาดใหญ่

(ที่มา: สวัสดิการพนักงาน)

การระบาดใหญ่ดูเหมือนจะทำให้ลูกค้าชอบการผจญภัยมากขึ้น จาก สถิติความภักดีของลูกค้า ใน ปี 2564 75% ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าพวกเขาได้ ลองร้านแห่งใหม่ แล้ว

ลูกค้าหนึ่งในสามเริ่มให้การสนับสนุนธุรกิจในท้องถิ่นเนื่องจากอยู่ใกล้พวกเขามากขึ้น จึงเข้าถึงได้มากขึ้น กว่า 60% ของพวกเขาวางแผนที่จะยังคงเป็นลูกค้าของสถานประกอบการในท้องถิ่นแม้ว่าจะควบคุมโรคร้ายแรงนี้ได้แล้วก็ตาม

35. ธุรกิจในสหรัฐอเมริกาสูญเสีย 136.8 พันล้านดอลลาร์ต่อปีเนื่องจากการรักษาลูกค้าที่ไม่ดี

(ที่มา: Call Miner)

ธุรกิจที่ ไม่เน้นการรักษาลูกค้า จะพลาด การเข้าชมฟรี จำนวนมากซึ่ง มีโอกาสเกิด Conversion สูงขึ้น การสูญเสียนี้สูงถึงหลายพันล้านดอลลาร์ต่อปีในสหรัฐอเมริกาเพียงอย่างเดียว

ดังนั้น.

เราเรียนรู้อะไร

สรุป

ตาม สถิติความภักดีของลูกค้า ในช่วงเวลาของการแข่งขันที่ไม่พึงประสงค์นี้ ความภักดีของลูกค้าไม่สามารถต่อรองได้ การผสมผสานการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและโปรแกรมความภักดีของลูกค้าเข้ากับประสบการณ์ของลูกค้า คุณจะได้รับผลประโยชน์มหาศาล

หากธุรกิจของคุณไม่ได้มุ่งไปที่ความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น ไม่มีเวลาไหนจะดีไปกว่านี้อีกแล้ว