ผู้บริโภคแชร์สิ่งที่การสื่อสารได้ผล (และไม่ควรทำ) ในช่วง COVID-19

เราได้รับการสื่อสารมากมายในแต่ละวัน ตั้งแต่อีเมลไปจนถึง SMS โซเชียลมีเดีย และโฆษณาดิจิทัล จำนวนช่องที่แบรนด์ใช้ในการสื่อสารอาจล้นหลาม และเนื่องจากธุรกิจไม่สามารถสื่อสารกับลูกค้าแบบเห็นหน้ากันเนื่องจากโควิด-19 เราจึงรู้สึกเหมือนได้รับการสื่อสารมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งข้อมูลที่อธิบายเวลาทำการใหม่ ขั้นตอนการทำความสะอาด และการขายออนไลน์ แต่ผู้รับต้องการการสื่อสารนี้จริงหรือ

เราตัดสินใจค้นหาโดยการสำรวจกลุ่มตัวอย่างลูกค้าในสหรัฐอเมริกาของเรา เราได้รับคำตอบจากลูกค้า 244 รายจากข้อมูลประชากรและภูมิภาคเพื่อให้เข้าใจมากขึ้นว่าผู้คนต้องการได้รับการสื่อสารอย่างไรในช่วงเวลานี้

ผู้บริโภคต้องการได้ยินจากธุรกิจหรือไม่?

คำตอบสั้น ๆ คือใช่ คำตอบยาวๆ คือ ผู้ที่ยังคงต้องการการอัปเดตที่สำคัญแต่มีการสื่อสารน้อยกว่า และผู้ที่ต้องการการสื่อสารแบบเดียวกันหรือมากกว่านั้นค่อนข้างเท่าเทียมกัน ตัวอย่างเช่น 45.5% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขาต้องการรับฟังข้อมูลจากบริษัทเท่าที่จำเป็น และมีเพียงการอัปเดตที่สำคัญเท่านั้น แต่ 24.2% ต้องการให้จังหวะการสื่อสารเหมือนเดิมและ 22.5% ต้องการได้ยินจากบริษัทต่างๆ บ่อยขึ้น นี่คือรายละเอียดทั้งหมด:

การตั้งค่าความถี่ยังแตกต่างกันเล็กน้อยในกลุ่มอายุ ผู้ที่อยู่ในกลุ่มอายุ 18-29 ปีมีแนวโน้มที่จะได้ยินจากบริษัทในช่วงความถี่เดียวกับก่อนเกิดโควิด 40% ในขณะที่ผู้ที่มีอายุระหว่าง 30-44 ปีมีแนวโน้ม 27% ที่ต้องการเพิ่มความถี่ในการสื่อสาร ช่วงอายุถัดไป 45-60 มีโอกาสมากขึ้น 37% ที่จะไม่ต้องการการอัปเดตเลย

เคล็ดลับ: คุณไม่สามารถทำให้ทุกคนพอใจกับความถี่ในการสื่อสารของคุณ ดังนั้นให้ผู้รับเลือกความถี่ อัปเดต ศูนย์การกำหนดลักษณะ อีเมลของคุณ เพื่อให้ผู้รับของคุณสามารถลดหรือเพิ่มความถี่ของการสื่อสารขึ้นอยู่กับความชอบส่วนบุคคลของพวกเขา

เนื้อหาใดที่ผู้บริโภคกำลังมองหา?

เราถามผู้รับว่าการสื่อสารประเภทใดที่พวกเขาให้ความสำคัญมากที่สุดจากธุรกิจใน 5 หมวดหมู่เหล่านี้:

• การอัปเดตที่สำคัญ เกี่ยวกับสิ่งที่ฉันคาดหวังได้จากแต่ละบริษัท ฉันต้องการทราบว่าพวกเขากำลังปิดกิจการหรือเสนอวิธีอื่นในการมีส่วนร่วมต่อไป
• แรงบันดาลใจและกลยุทธ์ในการอยู่อย่างปลอดภัยและมีสุขภาพดี โดยอิงจากความเชี่ยวชาญของบริษัท ฉันจะนำแนวคิดใดๆ มาบรรเทาความเครียดที่ฉันรู้สึก
• ข้อมูลเกี่ยวกับการดำเนินการเพื่อการกุศล ที่บริษัทกำลังดำเนินการ (หรือโอกาสที่พวกเขามอบให้ฉัน) เพื่อสนับสนุนผู้อื่นในช่วงเวลานี้—ฉันขอขอบคุณบริษัทที่มีใจในชุมชน
• ข้อความทั่วไปที่รับทราบเกี่ยวกับโควิด-19 และเสนอความปรารถนาดีหรือการสนับสนุน ยินดีที่ได้รู้จักบริษัทที่ฉันห่วงใยและห่วงใยฉันเช่นกัน
• การโปรโมตและการสื่อสารตามปกติ ที่ฉันคาดหวังก่อนเกิดโควิด-19—ช่วงเวลาปกติเล็กๆ น้อยๆ ของความปกติกำลังทำให้สบายใจได้ในขณะนี้

ต้องการการอัปเดตที่สำคัญ

การอัปเดตที่สำคัญถือว่ามีค่ามากที่สุด โดย 53% ของผู้ตอบแบบสอบถามได้รับคะแนน "สูง" ซึ่งรวมถึงการเปลี่ยนแปลงเวลาทำการของร้านหรือประกาศการปิด/เปิดร้านใหม่ ตลอดจนความพร้อมของผลิตภัณฑ์และบริการ

“การแจ้งเตือนการเปลี่ยนแปลงเวลาทำการของร้านค้าและนโยบายต่างๆ มีประโยชน์” ชาย อายุ 18-29 ปี

“อัพเดทจากร้านอาหารและร้านค้าในเวลาและปิดทำการ” เพศหญิง อายุ 30-44 ปี

เคล็ดลับ: แจ้งให้ผู้รับทราบข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงเวลาทำการของร้าน บริการ หรือความพร้อมของผลิตภัณฑ์ พวกเขาต้องการทราบว่าคุณจะเปิดให้บริการเมื่อใด เต็มความสามารถ และสิ่งที่คุณทำเพื่อปกป้องพนักงานและลูกค้า

แรงบันดาลใจและกลยุทธ์มีค่า

นอกจากการอัปเดตที่สำคัญแล้ว ลูกค้ายังซาบซึ้งกับแรงบันดาลใจและกลยุทธ์ที่จะช่วยให้พวกเขามีสุขภาพที่ดีและรับมือกับโรคระบาด นี่เป็นหมวดหมู่ที่มีคะแนนสูงสุดเป็นอันดับสอง โดย 37% ของผู้ตอบแบบสอบถามจัดอันดับความสนใจว่า "สูง"

“Walmart [ส่ง] อีเมลที่ระบุว่าพวกเขากำลังมีส่วนร่วมในการรับรองความปลอดภัยสำหรับผู้ซื้อของพวกเขา” ชาย อายุ 18-29 ปี

“PayPal ส่งอีเมลเพื่อปลอบโยนฉันและบอกให้ฉันติดต่อพวกเขาหากฉันมีปัญหาในการชำระเงินและพวกเขาจะทำงานร่วมกับฉัน” เพศชาย อายุ 60 ปีขึ้นไป

เคล็ดลับ: การให้ข้อมูลที่นำไปใช้ได้จริง เช่น ทำอย่างไรจึงจะปลอดภัย และต้องทำอย่างไรหากคุณประสบปัญหาในการชำระเงินจะเป็นประโยชน์ต่อผู้บริโภคมากกว่าการขายช่วงฤดูร้อน ไม่ได้หมายความว่าคุณไม่สามารถโปรโมตผลิตภัณฑ์ของคุณได้ แต่ให้พิจารณาว่าคุณกำหนดกรอบข้อความอย่างไร เพิ่มมูลค่าให้กับผู้รับของคุณในแต่ละวัน และพวกเขาจะยังคงซาบซึ้งในการสื่อสารของคุณ สำหรับตัวอย่างเกี่ยวกับวิธีการมีส่วนร่วมและให้คุณค่าแก่ผู้รับของคุณ อ่านคำแนะนำของเรา ว่า 5 แบรนด์สร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมในทุกช่องทาง ได้อย่างไร

เนื้อหาใดใช้ไม่ได้

แม้ว่าจะมีความคิดเห็นในเชิงบวกมากมายเกี่ยวกับวิธีการสื่อสารของบริษัทต่างๆ ในช่วงโควิด-19 แต่ก็มีประเด็นทั่วไปเกี่ยวกับการสื่อสารที่ไม่ได้มาตรฐาน

“ [อีเมล] มากเกินไปและไม่ได้ให้ข้อมูลจริงใด ๆ ฉันไม่ต้องการให้บริษัทบัตรเครดิตพยายามบอกฉันว่าจะจัดการกับวิกฤตนี้อย่างไร… นั่นคือสิ่งสุดท้ายที่ฉันอยากได้ยินจากพวกเขา” เพศหญิง อายุ 45-60 ปี

“[ฉันถูกไล่ออกจาก] การโปรโมตที่ไม่ช่วยเหลือหรือเล็กน้อยที่ไม่เป็นประโยชน์ในช่วงเวลานี้” เพศหญิง อายุ 18-29 ปี

การสื่อสารที่ผู้รับพบว่าไม่เหมาะสมที่สุดคือข้อความที่ไม่ได้ให้คุณค่าเพื่อช่วยพวกเขาในช่วงเวลาแปลก ๆ ที่เราอาศัยอยู่

เคล็ดลับ: เสนอเคล็ดลับที่เกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรมของคุณว่าลูกค้าของคุณสามารถอยู่อย่างปลอดภัยหรือรับมือกับการกักกันได้อย่างไร ตัวอย่างเช่น หากคุณเป็นร้านค้าปลีกเสื้อผ้า คุณสามารถเสนอส่วนลดสำหรับชุดที่ใส่สบายให้ผู้บริโภคสวมใส่ขณะอยู่ที่บ้านได้ หรือหากคุณขายอุปกรณ์ออกกำลังกาย ให้ส่งเคล็ดลับเกี่ยวกับวิธีคลายเครียดด้วยการออกกำลังกายที่บ้าน สำหรับเคล็ดลับเพิ่มเติมเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมกับลูกค้าในช่วงโควิด โปรดดูบล็อกโพสต์ของ เรา

ผู้รับต้องการได้ยินจากธุรกิจอย่างไร?

อีเมลเป็นช่องทางที่ได้รับการโหวตมากที่สุดโดยผู้ตอบแบบสอบถาม 67% ระบุว่าต้องการรับฟังข้อมูลจากธุรกิจต่างๆ ผ่านอีเมล ช่องที่โหวตมากที่สุดเป็นอันดับสองคือโซเชียลมีเดีย 44.6% ในช่วงเวลาที่ผู้คนต้องการข้อมูลอัปเดตว่าชุมชนท้องถิ่นและธุรกิจของตนมีความเป็นธรรมอย่างไร การมีการสื่อสารผ่านแหล่งต่างๆ นานาจะเป็นประโยชน์

เนื่องจากอีเมลเป็นที่เก็บถาวร (มากกว่าช่องทางอื่นๆ ส่วนใหญ่) ผู้รับจึงสามารถอ้างอิงเวลาทำการใหม่ของร้านค้า นโยบายและขั้นตอนของร้านค้าได้ ใช้โซเชียลมีเดียควบคู่ไปกับอีเมลเพื่อออกอากาศการอัปเดตอย่างรวดเร็วและมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณหลายครั้งต่อวัน คุณยังสามารถจับคู่โซเชียลมีเดียและอีเมล กับ SMS เนื่องจากมีธุรกิจต่างๆ กลับมาเปิดทำการมากขึ้น การส่ง SMS แจ้งลูกค้าว่าร้าน/สำนักงานเปิดแล้ว จากนั้นอีเมลแจ้งรายละเอียดเวลาทำการและนโยบายใหม่จะเป็นวิธีที่ดีในการแจ้งให้ลูกค้าทราบ

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีใช้อีเมลกับ SMS โปรดอ่านคู่มือ การใช้ SMS และอีเมลเพื่อดึงดูดลูกค้าของคุณในปี 2020

ห่อ

ขณะนี้มีอะไรมากมายในอากาศ ดังนั้นเมื่อสื่อสารกับลูกค้าของคุณ อย่าลืม:

• คำนึงถึงความต้องการ ความกังวล และความกังวลของพวกเขาก่อน
• ให้ข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับข้อมูลที่สำคัญ
• เสนอกลยุทธ์ในการรักษาสุขภาพที่ดีและมีสติ
• ใช้อีเมล โซเชียลมีเดีย และ SMS ผสมกัน

หากการสื่อสารของคุณมีคุณค่า ลูกค้าของคุณจะต้องการติดต่อสื่อสารกับธุรกิจของคุณ หากต้องการดูเคล็ดลับเกี่ยวกับสิ่งที่ควรใส่ในอีเมลเกี่ยวกับโควิด-19 โปรดอ่านโพสต์ การสื่อสารทางอีเมลในช่วงโควิด-19: เคล็ดลับและ ตัวอย่าง