7 เคล็ดลับสำคัญในการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า

เส้นทางสู่ Conversion นั้นยาวไกลและคดเคี้ยวสำหรับบริษัทส่วนใหญ่ แต่นั่นอาจเป็นเพราะพวกเขาไม่มีแผนที่การเดินทางของลูกค้า แต่เดี๋ยวก่อน เรากำลังพูดถึงอะไรที่นี่?

โดยสรุป แผนที่การเดินทางของลูกค้าคือการแสดงภาพการเดินทางที่ลูกค้าของคุณใช้เพื่อบรรลุเป้าหมาย เป้าหมายนี้อาจเป็นการซื้อและเพิ่มอัตรา Conversion ของคุณ แต่อาจเป็นผลลัพธ์เชิงบวกอื่นๆ เช่น การสมัครทดลองใช้ฟรีหรือจดหมายข่าว การแบ่งปันคำของแบรนด์หรือเนื้อหาของคุณ และอื่นๆ อีกมากมาย

จุดประสงค์ของแผนที่เส้นทางของลูกค้าคือการให้กลยุทธ์การตลาดของคุณมีทิศทางที่จำเป็นอย่างมาก และทีมขายของคุณมีวิธีเพิ่มศักยภาพของลีดทุกคนในทุกจุดติดต่อทางออนไลน์และออฟไลน์ หากปราศจากสิ่งนี้ คุณจะอยู่ในขอบเขตของการคาดเดา ซึ่งคุณต้องกำจัดทิ้งหากคุณต้องการชนะในด้านการตลาด การขาย และกระบวนการที่มุ่งเน้นลูกค้าทั้งหมด

เมื่อคุณเข้าใจแล้วว่ามันคืออะไรและเหตุใดจึงสำคัญ ต่อไปนี้คือเคล็ดลับสำคัญที่จะช่วยคุณสร้างแผนที่เส้นทางของลูกค้าที่ครอบคลุม และนำธุรกิจของคุณไปสู่อีกระดับ

เริ่มต้นด้วยลักษณะผู้ซื้อโดยละเอียดและเป้าหมายของพวกเขา

การวิจัยลูกค้าและตลาดเป็นรากฐานของกระบวนการทางการตลาดและการขายเกือบทุกรูปแบบในปัจจุบัน และควรเป็นรากฐานของแผนที่เส้นทางของลูกค้า ท้ายที่สุด คุณต้องเข้าใจกลุ่มประชากรเป้าหมายของคุณอย่างแท้จริง และสิ่งที่จูงใจลูกค้าของคุณ เพื่อที่จะสามารถนำพวกเขาไปสู่เส้นทางนี้ได้

อย่างไรก็ตาม โปรดทราบว่าการเดินทางครั้งนี้จะดูแตกต่างออกไปเล็กน้อยขึ้นอยู่กับสิ่งที่คุณพยายามบรรลุและตามเจตนาของผู้ซื้อ (เหมือนกับการใช้ความตั้งใจในการค้นหา) เมื่อเข้ามาติดต่อกับแบรนด์ของคุณ บางคนต้องการซื้อ บางคนต้องการเนื้อหาที่มีคุณภาพ และบางคนกำลังเปรียบเทียบทางเลือกของพวกเขา – การเดินทางของพวกเขาไม่เหมือนกัน

เนื่องจาก Salesforce บอกไว้ว่า 80% ของลูกค้าในขณะนี้ถือว่าประสบการณ์ของพวกเขากับบริษัทมีความสำคัญพอๆ กับผลิตภัณฑ์ของบริษัท ในการสร้างประสบการณ์เชิงบวกสำหรับแต่ละคน คุณจำเป็นต้องรู้ว่าพวกเขาอยู่ที่ไหนในการเดินทางของพวกเขา

ด้วยเหตุนี้ อย่าลืมทำความเข้าใจลูกค้าประเภทต่างๆ เหล่านี้ ระบุว่าพวกเขาเป็นใครโดยพิจารณาจากอายุและเพศ สัญชาติและที่ตั้ง ตลอดจนภูมิหลังทางเศรษฐกิจและสังคมของพวกเขา จากนั้นเริ่มขุดลึกลงไป

ใช้การวิจัยตลาดและข้อมูลพฤติกรรมออนไลน์ (เพิ่มเติมในอีกสักครู่) เพื่อสร้างบุคลิกที่มีรายละเอียด มุ่งที่จะเข้าใจสิ่งต่อไปนี้:

• สิ่งที่ขับเคลื่อนและจูงใจลูกค้าของคุณ
• สิ่งที่พวกเขากำลังพยายามบรรลุ
• ความเจ็บปวดที่พวกเขาเผชิญคืออะไร
• คุณค่าและสาเหตุที่พวกเขายืนหยัดในชีวิต
• พวกเขาต้องการปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์แบบไหน
• พวกเขาใช้ช่องทางโซเชียลมีเดียใดและทำไม
• ตัวเลขที่สร้างแรงบันดาลใจที่พวกเขาติดตามทางออนไลน์คืออะไร
• แบรนด์ไหนที่พวกเขาไว้วางใจ

การทำความเข้าใจสิ่งเหล่านี้ทั้งหมดจะพิสูจน์คุณค่าในการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์แบรนด์ทั้งหมด แต่ที่สำคัญที่สุดคือตอนนี้ในการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าโดยละเอียด

นำคำรับรองจากลูกค้ามาไว้ในใจ

คุณต้องฟังลูกค้าของคุณ ไม่มีใครเข้าใจเส้นทางนี้ดีไปกว่าที่พวกเขาเข้าใจ และเป้าหมายของคุณคือการเข้าถึงความรู้ที่ลูกค้าของคุณมี กล่าวอีกนัยหนึ่ง การฟังสิ่งที่ลูกค้าพูดอย่างรอบคอบจะเผยให้เห็นจุดเจ็บปวด ความปรารถนา เป้าหมาย การชอบและไม่ชอบที่คุณสามารถใช้เพื่อสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่เน้นเลเซอร์

คุณสามารถเริ่มต้นด้วยการรวบรวมคำติชมด้วยแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าซึ่งจะถามคำถามที่มีความหมายและพยายามทำความเข้าใจ "สาเหตุ" ที่อยู่เบื้องหลังพฤติกรรมของลูกค้า ผู้ที่มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณจะไม่มีปัญหาในการตอบคำถามที่น่าสนใจ แต่คุณต้องสร้างแรงบันดาลใจให้พวกเขาทำแบบสำรวจตั้งแต่แรก

ทำไมคุณควรทำอย่างนั้น? เนื่องจาก 88% ของผู้บริโภคเชื่อถือรีวิวออนไลน์มากพอๆ กับคำแนะนำส่วนตัว และมากถึง 72% บอกว่าบทวิจารณ์และคำรับรองเชิงบวกมีผลในเชิงบวกต่อความไว้วางใจในแบรนด์

ในการทำเช่นนี้ คุณจะต้องมี CTA ที่มีประสิทธิภาพพร้อมด้วยข้อความที่เน้นคุณค่า เมื่อขอให้ลูกค้าทำแบบสำรวจ อย่ามุ่งความสนใจไปที่แบรนด์ของคุณ แต่ให้ดึงดูดในด้านดีของพวกเขา ตัวอย่างเช่น คุณสามารถสร้างแรงบันดาลใจให้พวกเขาทำแบบสำรวจโดยทำให้พวกเขา "ช่วยให้ลูกค้ารายอื่นๆ บรรลุเป้าหมาย" (อย่าลังเลที่จะขโมยส่วนนั้น) โดยตอบคำถามสองสามข้อ

ทำตามนั้นด้วยข้อความสั้นๆ โดยอธิบายว่าคุณต้องการดำเนินการตามความคิดเห็นของพวกเขาและปรับปรุงบริการของคุณ เมื่อพวกเขาทำแบบสำรวจ เพียงแค่เสียบคำตอบลงในแผนที่การเดินทางของลูกค้า เมื่อคุณรวบรวมข้อมูลเพียงพอจากกลุ่มแบบสำรวจที่มีขนาดใหญ่เพียงพอ

ระบุจุดสัมผัสหลักและเริ่มวางกลยุทธ์สำหรับแต่ละส่วน

คุณรู้จักจุดสัมผัสของลูกค้าหรือไม่? คุณรู้หรือไม่ว่าลูกค้าของคุณสามารถโต้ตอบกับคุณในโลกออนไลน์เพื่อบรรลุเป้าหมายได้อย่างไร ในการเดินทาง ลูกค้าที่แตกต่างกันจะใช้เส้นทางที่แตกต่างกันเล็กน้อย บางคนจะเลือกที่จะโต้ตอบกับคุณบนเว็บไซต์ของคุณ บางคนจะแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับ Instagram หรือติดต่อเพื่อขอข้อมูลการซื้อ จากนั้นบางคนจะส่งอีเมลถึงคุณ

จำไว้ว่าคุณไม่สามารถบังคับลูกค้าให้เข้าสู่เส้นทางที่พวกเขาไม่ต้องการได้ คุณต้องทำแผนที่จุดสัมผัสออนไลน์ทั้งหมดและปรับแผนที่เส้นทางของลูกค้าให้เหมาะสมสำหรับแต่ละจุด ต่อไปนี้คือจุดสัมผัสที่ควรทราบ:

• บริการแชท DM หรือโทรศัพท์ของคุณในเว็บไซต์ของคุณ
• โฆษณาแบบชำระเงินบนโซเชียลมีเดียและ Google
• การสื่อสารทางอีเมล
• การสื่อสารทางโซเชียลมีเดีย
• ไซต์และแพลตฟอร์มตรวจสอบบุคคลที่สาม

คุณจะทำอย่างไรเมื่อลูกค้ามาถึงคุณผ่านจุดติดต่อเหล่านี้ คุณจะดำเนินการต่อจากจุดนั้นอย่างไร ไม่มีคำตอบเดียวสำหรับสิ่งเหล่านี้ทั้งหมด ดังนั้นแผนที่การเดินทางของลูกค้าจะต้องขยายสาขา ณ จุดนี้เพื่อให้ครอบคลุมจุดติดต่อแต่ละจุด

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่คลิกโฆษณาของคุณควรไปที่หน้า Landing Page ที่เกี่ยวข้อง ลูกค้าที่ส่งอีเมลควรได้รับการตอบกลับส่วนบุคคลด้วยโซลูชันที่เป็นรูปธรรม ลูกค้าที่ส่ง DM บน Instagram ควรจะสามารถดำเนินการได้ทันทีในแชท

ทั้งหมดนี้เป็นส่วนหนึ่งของแนวทางการขายและการตลาดแบบ Omnichannel

ใช้เครื่องมือเว็บไซต์เพื่อคำติชมของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

การส่งแบบสำรวจเป็นวิธีหนึ่งในการรับข้อมูลที่มีค่าสำหรับ CJM ของคุณ แต่คุณต้องเก็บข้อมูลเพิ่มเติมด้วยคุณลักษณะคำติชมเฉพาะบนไซต์ของคุณ การใช้เครื่องมือคำติชมเว็บไซต์เป็นวิธีที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพในการจูงใจผู้เยี่ยมชมให้ให้คะแนนอย่างรวดเร็ว แบ่งปันความคิดของพวกเขาในประโยคเดียว หรือแม้แต่เขียนรีวิวโดยละเอียด คุณสามารถปรับพารามิเตอร์ของเครื่องมือให้ตรงตามความต้องการของคุณ และสามารถใช้เป็นป๊อปอัปทางออกหรือปล่อยให้วางบนทุกหน้าบนไซต์ของคุณได้อย่างสะดวกสบาย

ทางเลือกเป็นของคุณ แต่สิ่งสำคัญคือ คุณใช้คุณลักษณะคำติชมอัตโนมัติเพื่อเก็บข้อมูลให้ได้มากที่สุด แม้แต่การให้คะแนนแบบธรรมดาก็สามารถพิสูจน์ได้ว่ามีค่าหากคุณถามคำถามที่ถูกต้อง

ท้ายที่สุด การวิจัยแสดงให้เห็นว่าคำแนะนำขับเคลื่อนการตัดสินใจและการซื้อของลูกค้า ดังนั้นการขอความคิดเห็นจากลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญ

นักการตลาดมักทำผิดพลาดคือการถามคำถามที่ไม่นำไปสู่ที่ไหนเลย ตัวอย่างเช่น:

“คุณพอใจกับบริการ/แบรนด์/เว็บไซต์/การสื่อสาร/ผลิตภัณฑ์ของเรามากน้อยเพียงใด” เป็นคำถามที่ไม่มีจุดหมายและไม่ได้บอกอะไรคุณเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้า

ในทางกลับกัน หากคุณถามคำถามที่เป็นรูปธรรมมากขึ้น เช่น “คุณจะให้ดาวเรากี่ดวงโดยอิงจากการโต้ตอบครั้งล่าสุดของเรา” คุณจะได้รับตัวบ่งชี้ว่าการสนทนาดำเนินไปอย่างไร ดังนั้นจงระบุคำถามของคุณให้เฉพาะเจาะจงมากที่สุด

ใช้แผนที่เส้นทางของลูกค้าเพื่อค้นหาจุดที่คุณติดขัด จากนั้นจึงถามคำถามที่เป็นรูปธรรมที่จะแก้ปัญหาความท้าทายที่เฉพาะเจาะจงบนแผนที่

ให้แผนที่แสดงทรัพยากรหลักที่คุณต้องการ

การสร้าง CJM อย่างละเอียดนั้นเป็นกระบวนการที่ใช้เวลานาน แต่ไม่ต้องกังวล มันจะคุ้มค่า ขณะที่คุณกำลังสร้างแผนที่ แผนที่จะเริ่มเปิดเผยคำตอบมากขึ้นเรื่อยๆ และคุณจะสามารถเริ่มการคาดการณ์ตามข้อมูลภายในได้ ตัวอย่างเช่น ขณะที่คุณกำลังสร้างเส้นทางสำหรับลูกค้า คุณจะเริ่มสังเกตเห็นว่าความท้าทายและจุดปวดที่แตกต่างกันนั้นต้องการทรัพยากรที่แตกต่างกัน

เพื่อทำความเข้าใจเส้นทางของพวกเขาและเริ่มต้นนำทางพวกเขาบนเส้นทางที่ถูกต้อง คุณจะต้องลงทุนในทรัพยากรใหม่ๆ ในแผนกการตลาด การขาย หรือฝ่ายสนับสนุนของคุณ ตัวอย่างเช่น บางที CJM ของคุณจะเปิดเผยว่านักการตลาดของคุณต้องการเครื่องมือ CRM (การจัดการลูกค้าสัมพันธ์) ที่ดีกว่าเพื่อหลีกเลี่ยงสิ่งกีดขวางบนถนนและดูแลลูกค้าเป้าหมาย และแนะนำผู้คนในกระบวนการ

เช่นเดียวกับฝ่ายขายของคุณ ในขณะที่ตัวแทนสนับสนุนของคุณอาจต้องสำรองข้อมูลในรูปแบบของแชทบอทอัจฉริยะเพื่อให้บริการที่รวดเร็ว

สายลับการแข่งขันของคุณ

หากมีข้อสงสัย ให้ลองดูที่สนามหลังบ้านของคู่แข่ง การวิจัยการแข่งขันของคุณเป็นส่วนสำคัญในการสร้าง CJM ของคุณ เพราะสิ่งที่พวกเขาทำถูกต้องและโดยเฉพาะอย่างยิ่งสิ่งที่พวกเขาทำผิดสามารถพิสูจน์ได้ว่ามีคุณค่าสำหรับแบรนด์ของคุณ นี่เป็นโอกาสของคุณที่จะปรับปรุงแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดและระบุข้อผิดพลาดทั่วไปที่พวกเขาทำเพื่อหลีกเลี่ยงปัญหาทั้งหมด

มีหลายวิธีในการสอดแนมการแข่งขันของคุณและรับข้อมูลบริษัทที่มีค่าเพื่อป้อนเข้าสู่ CJM ของคุณ รวมถึง:

• ค้นคว้าเว็บไซต์ของตน
• ค้นคว้าฟอรั่มที่เกี่ยวข้อง
• กำลังมองหาข่าวประชาสัมพันธ์และบทความทบทวน
• วิเคราะห์พฤติกรรมโซเชียลมีเดียของพวกเขา
• ติดต่อกับพนักงานเก่าของพวกเขา
• ใช้ประโยชน์จากฐานข้อมูล B2B

ด้วยข้อมูลเกี่ยวกับคู่แข่งชั้นนำของคุณ คุณสามารถไปข้างหน้าและเพิ่มประสิทธิภาพ CJM ของคุณเพื่อมอบโซลูชันที่ลูกค้าที่ใช้ร่วมกันของคุณต้องการ ท้ายที่สุด คุณกำลังกำหนดเป้าหมายไปที่คนกลุ่มเดียวกัน

พาลูกค้าเดินทางด้วยตัวคุณเอง

ในหมายเหตุสุดท้าย อย่าสรุป CJM ของคุณก่อนที่จะเดินบนเส้นทางในรองเท้าของลูกค้าของคุณ มีบริษัทจำนวนมากที่ทำผิดพลาดในการออกสู่ตลาดด้วยโซลูชันใหม่ที่พวกเขาไม่เคยทดสอบด้วยตัวเอง อย่าเป็นหนึ่งในบริษัทเหล่านั้น แต่ให้เดินทางด้วยตนเองเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของพวกเขา เพราะท้ายที่สุดแล้ว 86% ของผู้ซื้อยินดีจ่ายเพิ่มเพื่อประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า

สร้างวงจรการขายจำลองและให้พนักงานดำเนินการตามจุดติดต่อลูกค้าจุดใดจุดหนึ่ง ตลอดกระบวนการ คุณจะสามารถระบุจุดปวดและปัญหาใหม่ ๆ ในการเดินทางที่คุณไม่ทราบเมื่อสร้างแผนที่

ซึ่งจะช่วยให้คุณทดสอบและเพิ่มประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่องเพื่อขจัดอุปสรรคและเพิ่มความสำเร็จสูงสุดของลูกค้า ในระยะยาว การทำเช่นนี้จะช่วยให้คุณสามารถยกระดับกลยุทธ์การรักษาลูกค้าของคุณ ซึ่งจะทำให้มั่นใจว่าผู้คนจะกลับมาอีกเรื่อยๆ

ห่อ

การสร้างแผนที่เส้นทางของลูกค้าเป็นขั้นตอนสำคัญในการกำหนดกลยุทธ์การขาย การตลาด และการสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพสูง นอกจากนี้ยังเป็นวิธีเดียวที่จะเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์แบรนด์ทั้งหมดได้อย่างแท้จริง อย่าลืมใช้เคล็ดลับเหล่านี้เพื่อรวบรวมข้อมูลที่มีค่า ทำความเข้าใจกลุ่มประชากรเป้าหมายของคุณ และเริ่มแนะนำลูกค้าของคุณไปสู่ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด