Подход SendGrid к NPS: конкретные вещи, которые мы делаем, пока мы смотрим на то, что важнее всего

Опубликовано: 2016-09-27

В моем последнем посте мы обсудили основы показателя Net Promoter Score (NPS) и причины NPS. Сегодня мы хотим поделиться конкретными, осязаемыми примерами того, как это выглядит в SendGrid. Когда в апреле мы запустили обновленную систему Net Promoter, мы сделали вот что.

Отправная точка

Мы специально продумали каждую из следующих тем и оптимизировали процесс, чтобы обеспечить возможность прислушиваться к отзывам наших клиентов, учиться на них и действовать в соответствии с ними, чтобы улучшить качество их обслуживания:

  • Выполнение опроса (прослушивание)
  • Дословный процесс (обучение)
  • Замкнутый процесс обратной связи (обучение и действие)
  • Анализ данных (обучение)
  • Действие (действующее)

Ключ к поддержке нового процесса, который мы запустили в апреле этого года, заключался в том, чтобы начать, помня о конце. Нам нужен был процесс опроса, который бы а) собирал много данных, б) позволял нам замыкать цикл с клиентами почти в режиме реального времени и в) анализировал данные и составлял отчет. Мы выбрали инструменты и подход, описанные ниже, потому что они были достаточно гибкими и мощными, чтобы поддерживать новые процессы и в основном используемые нами инструменты, которые мы уже использовали. Это сработало очень хорошо для нас, но может не сработать для всех.

Выполнение опроса

Мы отправили опрос нашим клиентам по электронной почте и использовали красивый и простой дизайн опроса от Knak.io. Мы отправили электронные письма клиентам, которые не ответили на опрос, но отправили не более 3 электронных писем на каждого клиента, чтобы они не чувствовали себя спамом. И, конечно же, мы провели A/B-тестирование сюжетных линий и вариантов контента, чтобы оптимизировать ответы наших клиентов.

Данные опроса поступали в нашу CRM-систему Salesforce, что позволяло нам добавлять другие данные о клиентах для отчетности и анализа, а также создавать рабочие процессы в инструменте, который ежедневно используют наши команды по выходу на рынок. В дополнение к опросам по электронной почте мы создали целевые страницы, чтобы взаимодействовать с нашими преданными поклонниками и доставлять сегментированное сообщение пассивным и недоброжелателям.

Мы опросили всех платных клиентов и случайную выборку бесплатных клиентов, чтобы установить новую базовую оценку. Как говорится, «нельзя управлять тем, что нельзя измерить».

Мы сохранили его предельно простым и чистым и избегали добавления дополнительных вопросов, как вы можете видеть ниже.

Дословный процесс

Во-первых, verbatims — это жаргон NPS для текстового комментария, который клиент оставляет на вопрос «что является основной причиной оценки, которую вы нам поставили». Реальный комментарий клиента выше является дословным. Эти данные поступали в Salesforce, что позволяло нам составлять отчеты о клиентах для анализа и оповещения команд по работе с клиентами. Мы создали ежедневный отчет Salesforce, который мы могли вставить в Google Sheets для дословной пометки, анализа после опроса и для поддержки части процесса замкнутого цикла. Небольшая команда читала каждый комментарий клиента и делила его на категории. После этого мы поделились дословными стенограммами с основными группами реагирования для последующих действий.

Замкнутый цикл обратной связи

Мы создали процесс обратной связи с обратной связью и цель, чтобы поддержать нашу цель улучшения на 10%, а также услышать как положительные, так и конструктивные отзывы, в зависимости от ресурсов, которые мы смогли выделить для этого совершенно нового процесса. Мы начали с того, что связались по телефону с ⅓ наших клиентов, принявших участие в опросе, и попытались связаться с ними в течение 48 часов после отправки опроса. Только для этой части процесса это означало мобилизацию ~ 1/4 компании — вы можете видеть, насколько важны для нас наши клиенты уже по одному этому факту!

Мы стратегически решили закрыть цикл со всеми крупными клиентами, а также с платными клиентами, которые поставили нам 8, 6, 2, 1 или 0. Как оповещения Salesforce, так и Google Таблицы помогли нам обеспечить бесперебойную работу этого процесса. В качестве примечания: мы надеемся когда-нибудь добраться до места, где мы сможем связаться с каждым респондентом. Команды по работе с клиентами, отделы по продуктам, UI/UX, службы поддержки и отдела маркетинга каждый день связывались с клиентами, пытаясь связаться с ними в течение 48 часов после завершения опроса. Кроме того, наша команда высшего руководства связалась почти со 100 клиентами и более чем утроит эту работу во время нашего следующего опроса.

Замыкание цикла преследует две цели: 1) узнать больше (например, какова основная причина дословного ответа?) и 2) связаться с клиентом, чтобы сказать «спасибо за отзыв» или просто «извините», когда необходимо. Для многих клиентов это означало, что мы будем следить за их комментариями.

Анализ данных (обучение)

Это было одним из ярких моментов для меня. Как компания со 120 000 клиентов всех форм и размеров (использующих несколько продуктов, в более чем 90 странах, в десятках отраслей, от стартапа до крупного предприятия и т. нет недостатка в способах вырезать данные. Мы проанализировали десятки тысяч точек данных, извлекли информацию и обобщили то, что узнали. Затем я представил данные и идеи нашему руководству и всей компании.

Анализ данных вместе с процессом обратной связи с обратной связью вместе помогают нам учиться двумя мощными способами. Во-первых, вся компания может извлечь уроки из ключевых выводов, полученных в результате анализа данных (например, насколько довольны клиенты, использующие продукт А по сравнению с продуктом Б и почему, или как сравниваются оценки между нашими недавними и давними клиентами и почему?). Во-вторых, рядовые сотрудники и старшие руководители могут извлечь уроки из взаимодействия с клиентами, когда они замыкают цикл и пытаются выяснить первопричины обратной связи.

Примечание: некоторые могут подумать, что это звучит слишком сложно или элементарно. Да, я говорю, что анализ тысяч ответов в Google Sheets был на самом деле довольно гладким и управляемым благодаря усилиям всех гриддеров, которые поддерживали этот процесс. Для этого потребовалась большая команда, но это было правильно, если мы хотели, чтобы люди общались с клиентами в масштабе. Гибкость, которую это обеспечивало для анализа данных, была изюминкой. Однако этот метод подходит не всем, поэтому существуют отличные поставщики программного обеспечения (и наши клиенты, такие как Promoter.io и CustomerGauge).

Действие (актерское, разумеется!)

Мы взяли области, которые были яркими пятнами (буквально сотни и сотни клиентов сказали что-то вроде «это просто работает» и дали нам средний балл 9,5), и начали использовать этот язык, когда мы говорим с клиентами и потенциальными клиентами. Мы также изучили области, которые нужно улучшить, и интегрировали их в планирование продукта и UI/UX наряду с планированием предложения услуг. Были некоторые быстрые исправления, которые мы рассмотрели, и другие области, которые мы определили, которые потребуют некоторого времени, поскольку наша команда продукта очень вдумчиво подходит к тому, как мы создаем продукты.

Что дальше — как мы оптимизируем

Нет никаких сомнений в том, что нам есть что улучшить в нашей системе Net Promoter. Мы, конечно, не все поняли, но я верю, что у нас есть основные принципы. Вот что мы оптимизируем:

  1. Мы по-прежнему включаем полученные знания в дорожные карты продуктов и услуг — некоторые из этих вещей требуют времени.
  2. Как компания, ориентированная на данные, мы более глубоко интегрируем NPS в нашу ДНК принятия решений.
  3. Я работаю над тем, чтобы крутые истории, которые всплывают во время процесса NPS, были доступны всем в SendGrid, потому что они вдохновляют нас и затрагивают человеческий фактор, который заставляет нас работать с улыбкой каждый день — мы делаем хорошую работу. но мы можем сделать еще лучше.
  4. Мы внедряем еще более глубокое участие руководства в NPS. Каждый из наших старших руководителей поговорит как минимум с дюжиной клиентов в течение октября.
  5. Мы собираемся добавить в анализ новые элементы, в том числе компоненты временных рядов.
  6. Со временем мы перейдем к более постоянной частоте опросов.

Заключительный совет

Мы надеемся, что наша методология помогла тем из вас, кто выполняет подобное упражнение. Я могу засвидетельствовать тот факт, что работа в компании, которая действительно заботится о своих клиентах, дает мне жизнь и определяет карьеру. Я надеюсь, что SendGrid, наши клиенты и партнеры по SaaS продолжат фокусироваться на «Почему» и «Основах». Наша работа по удовлетворению потребностей наших клиентов никогда не заканчивается, но NPS позволяет нам лучше конкурировать, поскольку мир наших клиентов и наша отрасль быстро меняются.