Персонализация CX: от первоначального лида до успеха клиента

Люди погружены в персонализированный контент в течение всего дня, независимо от того, просматривают ли они свою ленту Twitter, слушают Spotify, делают покупки на Amazon или смотрят Netflix.

Если вы обращаетесь к потенциальным клиентам с помощью цифровых каналов, вам необходимо персонализировать охват, чтобы быть конкурентоспособными. Как показал один опрос Adobe, 67% потребителей ожидают, что контент будет персонализированным.

В идеале клиентский опыт (CX) будет персонализированным с первого знакомства и на протяжении всего жизненного цикла клиента.

Если вы ищете способы увеличения продаж и углубления отношений с клиентами, есть методы, которые вы можете использовать для продвижения потенциальных клиентов по воронке продаж, обеспечения успешной передачи от продаж команде по работе с клиентами и расширения отношений с клиентами.

Работайте эффективнее с маркетингом, чтобы конвертировать потенциальных клиентов в клиентов

«Лид-магниты» - отличный способ связаться с потенциальными клиентами. Но как только потенциальный клиент заполняет вашу форму или запрашивает загрузку, следующие взаимодействия - будь то автоматические или выполняемые продажами - должны быть прямыми, персонализированными и согласованными с ценностью вашего решения.

Поскольку ресурсы отдела продаж часто ограничены, важно расставить приоритеты, как и когда выполнять дальнейшие действия, оценивая потенциальных клиентов.

Так как же решить, какие лиды с наибольшей вероятностью превратятся в бизнес для вас? В ActiveCampaign мы рекомендуем более гибкий и современный подход к квалификации потенциальных клиентов, основанный на концепциях соответствия и намерений.

• Соответствие: насколько хорошо наши продукты соответствуют потребностям данного клиента или потенциального клиента. Могут ли решения, предлагаемые ActiveCampaign, улучшить способность этого бизнеса зарабатывать деньги, экономить время или обеспечивать лучший клиентский опыт. Если так, мы будем считать их «подходящими».
• Намерение: насколько активно данный клиент или потенциальный клиент ищет решение. Признали ли они, что проблема существует, определили ли они, что для ее решения необходимо внести изменения в окружающую среду? Если так, мы будем считать, что они имеют «намерение».

В дополнение к расстановке приоритетов на основе соответствия и намерений, вы также хотите адаптировать свою работу в соответствии с конкретными предпочтениями клиента. Это может включать стиль общения, предпочтительный канал, историю прошлых покупок и многое другое.

Самое главное, вы должны создать контекст вокруг своего решения, понимая, что вашего потенциального клиента не волнует ваша общая ценностная опора, они хотят знать, как вы можете конкретно им помочь. Следовательно, ваши сообщения должны четко отражать ваше ценностное предложение в контексте текущих обстоятельств.

Сделайте продажи на благо клиента, сделав передачу выигрыша

Многие команды забывают, что после закрытия сделки работа только начинается. Ключевым фактором успеха в стимулировании удержания, роста и поддержки является согласованность между отделами продаж и работы с клиентами. Продажи для нового бизнеса - это здорово, но вы должны сделать клиента успешным и удержать клиентов на борту. Нельзя недооценивать важность того, что происходит после продажи.

Команды по работе с клиентами жизненно важны не только для того, чтобы помочь клиентам добиться успеха, они играют решающую роль в общем успехе компании. Великолепный послепродажный опыт не только поможет вам сохранить больше клиентов, но и побудит клиентов увеличить их использование и даже стать защитником вашего бренда.

Лучшее удержание, лучшее расширение и большее количество рефералов - все это формы роста и все области, в которых эффективные команды по работе с клиентами могут иметь влияние.

Автоматизируйте взаимодействие с клиентами, чтобы получить более личный опыт

С точки зрения успеха клиентов адаптация становится проще, если вы понимаете ожидания клиентов. Это требует полного обзора всех предыдущих и одновременных взаимодействий с клиентами. У вашего бизнеса есть несколько операционных подразделений, где происходят разговоры с клиентами.

Чтобы персонализировать общение с клиентами, вам необходимо интегрировать данные и подключать разговоры, которые происходят по всем каналам, будь то электронная почта, чат или социальные сети.

Благодаря контексту, предоставленному историей взаимодействия клиента с вашей компанией, вы будете лучше подготовлены для решения проблемы, которую они пытаются решить. Если у вас есть доступ к вопросам, которые клиенты задавали раньше, вы сможете лучше предсказать, что им нужно сейчас.

Когда вы отслеживаете предыдущие клики, покупки и живые чаты, вы глубже понимаете, что клиент хочет получить от отношений с вашей компанией.

Персонализация предназначена не только для фазы привлечения клиентов - важно продолжать ее на каждом этапе жизненного цикла клиента. Помните, что отличная поддержка клиентов происходит на каждом этапе.

Предоставляйте поддержку по нескольким каналам, включая автоматизированный чат, технологии многоканальной справки и рабочие процессы электронной почты, чтобы вы могли обеспечить согласованный CX, независимо от того, какой канал использует клиент. Вот как персонализировать CX и сгладить переход от первоначального лидерства к успеху клиента.