Поддержка клиентов: люди против машин

Роль искусственного интеллекта в нашем мире — как он может помочь или, возможно, помешать нашему потенциалу — часто является противоречивой темой. Мнения неоднозначны, особенно когда речь идет о модели поддержки клиентов, которая должна удовлетворять требовательную и постоянно меняющуюся аудиторию.

Во время недавней панели мы спросили экспертов из Lenovo, Google Cloud и SAP: когда дело доходит до клиентов, нуждающихся в помощи, какая модель работает лучше всего, искусственный интеллект или люди?

Неудивительно, что мнения были смешанными, хотя это отсутствие консенсуса, конечно же, не уменьшило множество способов, которыми ИИ вплелся в нашу жизнь, включая поддержку клиентов. Сегодня мы взаимодействуем с ИИ в большинстве наших цифровых взаимодействий, включая онлайн-покупки, совместное использование и многие другие точки соприкосновения.

Модель поддержки клиентов: эволюция

Поддержка клиентов достигла своего пика с появлением телефона. Людям больше не нужно было преодолевать значительные расстояния, чтобы получить информацию или обменять неисправный продукт.

Эта масштабируемая коммуникационная модель также упростила людям обмен положительными и отрицательными отзывами о поставщиках. Потребители имели возможность влиять на репутацию компании, и компании начали обращать внимание на то, насколько хорошо они обслуживают своих клиентов.

Когда ИИ сияет в поддержке клиентов

Для многих лучшая модель поддержки клиентов предполагает взаимодействие с человеком. Но часто бывают сценарии, когда мы хотим сократить опыт. Мы в спешке. Мы не хотим заниматься. Нам нужны простые инструкции, контактная информация и другие простые ответы, и мы хотим, чтобы они были быстрыми, не обязательно прилагая усилия для вежливости.

Именно здесь ИИ хорошо служит людям, быстро предоставляя клиентам именно то, что они хотят. Клиент счастлив. Так же и человек-агент, которому не приходится страдать от одних и тех же мирских вопросов весь день, каждый день. Вместо этого они могут сосредоточиться на более сложных проблемах клиентов, где человеческое прикосновение бесценно.

Эффективность этой модели поддержки значительна. Наряду с довольными клиентами и заинтересованными сотрудниками, перенаправление значительной части вызовов на виртуального агента приводит к существенной экономии бизнес-затрат. Это беспроигрышный вариант.

Человеческое общение: модель поддержки клиентов

Если оставить в стороне проблемы бессознательной предвзятости и другие аспекты ИИ, которые все еще находятся в стадии разработки, в ИИ отсутствует эмоциональный фактор, который является основополагающим для аутентичных человеческих взаимодействий.

Полагаясь исключительно на данные и логику, ИИ не обладает эмпатией и эмоциями. Без этих человеческих элементов система не способна воспроизвести невыразимый человеческий фактор. Когда взаимодействие с клиентом уходит в эту область, мы обучаем ИИ передавать клиента человеку.

Например, бабушка и дедушка заказывает подарок для внука, но он не приходит. Хотя виртуальный агент эффективно справится с логистической стороной обращения в службу поддержки, человек может оказать эмоциональную поддержку и сочувствие.

Возможно, у агента-человека есть собственные дети, и он может искренне сочувствовать покупателю. Эта связь повышает опыт таким образом, который выходит за рамки ИИ. Иногда клиенту нужно больше, чем просто ответ.

Лучшее обслуживание начинается до обращения в колл-центр

Исключительное обслуживание начинается задолго до того, как клиент свяжется с колл-центром. Положительный опыт также предполагает доставку правильного продукта, без дефектов, в нужное место в нужное время — процесс, который созрел для потенциальных ошибок.

ИИ использует видеоаналитику, датчики, камеры и другие компоненты Интернета вещей (IoT) для поддержки людей, предоставляя им данные в реальном времени для ускорения выполнения заказов клиентов и обеспечения точности заказов.

На складе, заполненном тысячами поддонов, ИИ быстро найдет нужный. Он может обнаружить дефекты, которые человеческий глаз не заметит. Неточности в адресах доставки и другой информации о заказе помечаются и исправляются перед отправкой заказа. Все эти возможности возможны, когда люди и ИИ работают вместе.

Общий интеллект

В конечном счете, наши эксперты согласны с тем, что когда люди и ИИ работают вместе, потенциал действительно безграничен. Сочетая мощные данные и логику ИИ с пониманием и состраданием людей, мы продолжим превосходить наши ожидания.

Да, дорога впереди будет ухабистой. Многие аспекты ИИ и технологии в целом неизвестны и требуют гораздо большего внимания и рассмотрения. К счастью, мы можем использовать ту самую технологию, которую хотим понять, чтобы помочь нам в этом путешествии.

Посмотреть видео всей панельной дискуссии можно здесь.