Использование 8 основных принципов коммуникации для управления вашим маркетингом

76% клиентов предпочли бы покупать у бренда, с которым они чувствуют себя связанными, а не у конкурента.

Сильные коммуникативные навыки способствуют дифференциации и запоминаемости в маркетинге. Вот почему вы должны понимать основные принципы общения и использовать их как движущую силу ваших сообщений.

В этой статье вы узнаете, как использовать восемь принципов эффективного общения в маркетинге, чтобы лучше общаться с клиентами и улучшать впечатление от бренда.

Каковы 8 основных принципов общения?

8 основных принципов общения: ясность, своевременность, связность, срочность, краткость, корректность, вежливость и полнота.

Подобно принципам убеждения Чалдини, восемь принципов общения являются движущей силой сообщений, которые находят отклик и убеждают.

Они гарантируют, что вы стратегически (и последовательно) доставляете правильное сообщение, правильным образом, нужным сегментам в нужное время.

Вот как вы можете использовать их, чтобы привлечь внимание аудитории и расширить возможности принятия решений.

1. Принцип ясности

Ясность гарантирует, что ваша аудитория поймет ваше сообщение именно так, как вы хотели. Это устраняет любую путаницу и держит всех на одной волне.

Если содержание сообщения неясно, ваша аудитория не поймет, что вы говорите. Чтобы сделать ваш контент более четким и привлекательным, используйте эти три тактики в качестве строительных блоков для увеличения продаж:

Определите цель вашего маркетингового контента

Укажите цели и задачи вашего контента. Например, повысить узнаваемость вашего бренда? Или представить свой продукт клиентам и увеличить продажи?

Цель устанавливает четкую цель для вашего контента. Имея в виду конкретную цель, вы можете определить ключевые показатели эффективности (KPI) для более точного измерения успеха.

Например, Chili Piper поставила перед собой цель назначить больше встреч непосредственно из маркетинговых кампаний. Команда проверила включение CTA в свой информационный бюллетень, но сегментировала только потенциальных клиентов с самыми высокими намерениями. CTA представлял собой ссылку для бронирования времени с торговым представителем прямо из электронного письма.

Chili Piper отмечает, что 74% квалифицированных потенциальных клиентов завершают процесс бронирования встречи, что более чем в 2 раза превышает средний показатель по отрасли.

Четкие цели позволяют проводить кампании, которые при стратегическом выполнении приносят хорошие результаты.

Примите разговорный тон

Ваша аудитория не должна догадываться, что вы пытаетесь сказать. Чрезмерно формальное общение и жаргон трудно переварить в больших масштабах.

Простой язык, написанный разговорным тоном, легче усваивается и просматривается. Это также более персонализировано: 76% клиентов говорят, что персонализированное общение влияет на их лояльность.

Избегайте жаргона и фраз-заполнителей

Четкая маркетинговая коммуникация сразу переходит к делу. Избегайте чрезмерного жаргона или предложений-паразитов, которые усложняют ваше сообщение.

Простой способ свести к минимуму жаргон — посмотреть отзывы клиентов. Как правило, клиенты не будут использовать техническую терминологию для описания вашего продукта.

Используйте голос клиента (VOC), чтобы отразить язык вашей аудитории. Если сделать ваш контент более привлекательным, конверсия возрастет.

2. Принцип своевременности

Согласно исследованию Zendesk, проведенному в 2022 году, 68% клиентов ожидают персонализированного взаимодействия. Своевременность помогает персонализировать общение и конвертировать больше лидов.

Следующая тактика поможет вам лучше настроить обмен сообщениями с клиентами:

Проведите сегментацию клиентов

Сегментация включает в себя разделение вашей аудитории на основе общих характеристик. Эти данные упрощают персонализацию вашей маркетинговой и коммерческой коммуникации для точного таргетинга.

Имея личную информацию о каждом покупателе, вы можете напрямую говорить об их проблемах. Исследования Zendesk показывают, что 59% клиентов хотят, чтобы компании использовали их данные для персонализации своего опыта.

Вот ключевые характеристики, которые вам необходимо выявить в своей аудитории при ее сегментировании:

Демографическая сегментация

Это относится к основной информации о вашей аудитории. Примеры черт включают возраст, пол, уровень образования и доход.

Демографические данные помогают ориентироваться на клиентов с релевантными предложениями. Например, вы можете ориентироваться на клиентов с более высоким доходом с возможностью дополнительных продаж.

Данные также должны сообщать, где вы будете нацеливать свои сообщения. После того, как вы определили сегмент, на который вы ориентируетесь, вам нужно знать, где вы на самом деле достигнете их. Например, если ваша аудитория состоит из работающих профессионалов, реклама LinkedIn может стать отличной отправной точкой для распределения бюджета.

Поведенческая сегментация

Вам нужно выяснить, как клиенты ведут себя с вашим продуктом. Примеры включают в себя, какие функции они используют больше всего или их активность в вашем продукте.

Есть разные способы использования этой информации.

Например, компания Gong использовала опросы клиентов, чтобы подтвердить гипотезу о том, что «исполнение сделки» является главным вариантом использования их продукта. Затем они собрали и внедрили подтвержденные клиентами расценки во «вторую колоду звонков» своего отдела продаж, ориентированную на потенциальных клиентов с аналогичными вариантами использования.

Это облегчает представителям продемонстрировать ценность Гонга на основе схожих поведенческих потребностей.

Сегментация статуса клиента

Технически это подмножество поведенческой сегментации: сегментация по статусу клиентов включает в себя разделение клиентов на основе стадии их жизненного цикла. К ним относятся новые клиенты, давние клиенты и клиенты из группы риска.

Вы используете модель давности, частоты, денежной и денежной стоимости (RFM) для определения статуса клиента:

• Недавность: как недавно клиент совершил покупку.
• Частота: как часто клиент покупает
• Денежная ценность: сколько клиент тратит на покупку.

Затем вы оцениваете клиента по шкале от 1 до 5 на основе каждой категории. Чем выше оценка, тем больше вероятность того, что клиент задержится.

Адаптируйте свое общение на основе оценки RFM клиента.

Многоуровневая программа лояльности Philosophy побуждает клиентов тратить больше, чтобы получать призовые баллы и преимущества, которые можно использовать для будущих сбережений. В каждом ежемесячном электронном письме есть персонализированный раздел, сообщающий клиенту, насколько он близок к достижению следующего уровня:

Создавайте разный контент для каждого этапа воронки

Сделайте еще один шаг в процессе сегментации, сосредоточившись на конкретных сообщениях для каждого этапа пути клиента. Используйте маркетинговую воронку в качестве основы для нацеливания на потенциальных клиентов с правильным сообщением в оптимальное время.

Осведомленность

На этапе осведомленности ваша целевая аудитория сталкивается с проблемами и ищет способ их решения. Ваша цель здесь — завоевать доверие и внимание клиента.

Лучшие типы контента для этапа осведомленности включают сообщения в блогах, вебинары и видеоролики с практическими рекомендациями. Инструмент SEO-анализа Ahrefs отлично справляется с оптимизацией верхней части воронки с помощью обучающих видеороликов:

Их канал на Youtube полон контента, демонстрирующего их ноу-хау в области SEO. Это помогает Ahrefs держать свой продукт в центре внимания клиентов.

Рассмотрение

На этом этапе пути покупателя клиент определил свою проблему. Но они не готовы купить решение.

Лучшие типы контента для стадии рассмотрения — тематические исследования, вебинары и официальные документы. Так как вы уже привлекли внимание клиента, теперь вы можете получить более подробную информацию о своих сообщениях.

В приведенном ниже тематическом исследовании Zendesk рассказывает историю о том, как их клиент Wavy смог максимизировать свои продажи и усилия по поддержке благодаря своей платформе:

В тематическом исследовании обсуждаются проблемы Wavy с одним из конкурентов Zendesk, Salesforce. Затем объясняется, как производительность и результаты Wavy резко возросли с Zendesk.

Это также показывает потенциальным клиентам, какие потенциальные результаты они могут получить с помощью Zendesk. К ним относятся лучший коэффициент конверсии и более высокая удовлетворенность клиентов.

Решение

На этапе принятия решения клиенты готовы приобрести наиболее подходящий продукт. Лучшие типы контента для этого этапа — сравнения продуктов и бесплатные пробные версии.

Инструмент управления проектами Asana предоставляет сравнение продукта с их конкурентом Trello:

Обратите внимание, как они формулируют свое сравнение с фразой «Асана растет вместе с вашими потребностями». Это выходит за рамки произвольного перечисления функций; скорее, каждый элемент персонализирован для тех, у кого есть «растущая команда».

3. Принцип согласованности

Исследования Lucidpress показывают, что постоянство бренда может увеличить доход компании на 33%. Сообщения вашего бренда должны быть связными и узнаваемыми, чтобы способствовать согласованности.

Вот почему вам нужно создать набор рекомендаций по бренду для членов вашей команды. Эти рекомендации представляют собой основу для визуальной и письменной коммуникации вашего бренда.

Вот как определить принципы бренда за пять шагов:

Использование логотипа

Логотип вашего бренда — это первое, что клиенты заметят в вашем бренде. Постоянное использование вашего логотипа в разных каналах связи делает его более узнаваемым.

Напишите, как именно использовать ваш логотип в различных каналах связи, чтобы он оставался последовательным. Точно так же, как Asana делает ниже в своих рекомендациях по бренду:

У Asana есть четкие инструкции по размещению своего логотипа в Интернете. Он включает в себя информацию о цвете, который они используют, к количеству свободного места.

Они также включают список «нельзя» для своего логотипа, например, не использовать градиенты.

Определите уникальную историю вашего бренда

История вашего бренда описывает ценности и миссию вашего бренда. Это рассказ, который информирует о вашем позиционировании и играет важную роль в том, как вы общаетесь с клиентами.

Вот как платформа веб-конференций Zoom определяет свою миссию:

Миссия Zoom влияет на обмен сообщениями, который он использует для каналов связи и контента. Это включает в себя их социальные сети, пресс-релизы и документацию поддержки. Это помогает личности Zoom одинаково восприниматься во всех каналах связи, что имеет решающее значение для привлечения и удержания клиентов.

Определите свой основной цвет

Согласно исследованию Reboot, фирменный цвет может повысить узнаваемость вашего бренда на 80%.

Выберите правильную цветовую палитру, соответствующую миссии вашей компании. Вы можете использовать психологию цвета, чтобы определить идеальный цвет бренда:

Например, синий представляет доверие. Именно поэтому страховая индустрия широко использует этот цвет.

Вы также можете использовать несколько основных цветов, как инструмент управления проектами ClickUp. Они используют фиолетовый, темно-синий, розовый и желтый цвета, чтобы продемонстрировать свой игривый тон.

Запишите тон вашего бренда

Запишите тон, который ваш бренд будет использовать для каждого канала коммуникации.

Slack пишет, что стремится произвести впечатление «дружелюбного, умного коллеги». Он достигает этого, будучи ясным , кратким и человечным :

Выберите свою типографику

Выберите типы шрифтов, которые вы хотите использовать во всех каналах связи. Snapchat использует шрифт Graphik из-за его гостеприимного характера:

Руководящие принципы бренда поддерживают постоянство тона и потока вашей маркетинговой коммуникации. Это также выделяет ваш бренд из толпы.

4. Принцип срочности

Срочность заставляет вашу аудиторию прекратить то, что они делают, и прислушаться к вашему сообщению.

Безотлагательность сильна, потому что люди больше мотивированы избегать боли, чем искать удовольствия. Никто не хочет упустить удивительную возможность или информацию, которая изменит жизнь.

Вы также можете использовать срочность в своем деловом общении, чтобы привлечь внимание клиента:

Продемонстрируйте ограниченные по времени предложения

Клиенты с большей вероятностью совершат покупку с ограниченной суммой по фантастическому предложению. Вот почему ограниченные по времени рекламные акции вашего продукта могут быть такими эффективными.

Например, чтобы отпраздновать свой годовой юбилей, Peak Freelance разослала электронное письмо всему своему списку со скидкой 50% на курс для начинающих фрилансеров:

Peak Freelance подчеркнул, что срок действия купона на скидку истекает 26 ноября. Они также включили таймер обратного отсчета, чтобы добавить дополнительный дефицит.

5. Принцип краткости

Слишком много информации отвлекает вашу аудиторию от основной идеи вашего сообщения.

Краткость исключает ненужные части сообщения, поэтому сообщайте только самое важное.

Используйте следующую тактику, чтобы сделать маркетинговую коммуникацию более лаконичной:

Используйте короткие предложения и абзацы

Ваша аудитория не должна проходить сквозь стены текста, чтобы понять ваше сообщение.

Согласно исследованию Nielsen Norman Group, проведенному как в 1997, так и в 2022 году, люди просматривают текст, а не читают его. Большие блоки текста быстро утомляют вашу аудиторию.

Программный инструмент для генерации лидов OptinMonster создает краткий контент для каждой из своих статей:

Все сообщения в блоге Optimonster имеют одинаковый формат. Они используют короткие предложения, а их абзацы редко превышают три-четыре строки. Это делает контент легко читаемым для их аудитории.

6. Принцип правильности

Ваше сообщение должно быть точным и безошибочным. В противном случае вы не произведете хорошего первого впечатления на свою аудиторию.

С другой стороны, некорректность вашего сообщения может подорвать доверие к вашей компании. Иногда это может даже стоить вам денег.

К счастью, есть простой способ убедиться, что ваша маркетинговая копия не содержит ошибок:

Проверьте свою копию на наличие грамматических и орфографических ошибок с помощью инструментов для письма

Чтобы убедиться, что ваш маркетинговый контент верен, проверьте текст с помощью инструментов проверки грамматики. Вот некоторые из них:

• Grammarly: Grammarly может сканировать текст длиной до 100 000 символов на наличие грамматических ошибок. Как только вы скопируете и вставите свой текст, инструмент автоматически проанализирует его на ясность и правильность. Он также поставляется с проверкой на плагиат в качестве бонуса.
• LanguageTool: LanguageTool позволяет проверять грамматику текста на нескольких языках. Они используют профессиональных лингвистов для создания наилучшего возможного инструмента для корректуры.

Обязательно запускайте каждую страницу на своем веб-сайте через программное обеспечение. Это включает в себя вашу домашнюю страницу, о странице и статьях в блоге.

Правильная грамматика и правописание в вашем контенте положительно отразятся на вашем бизнесе. Это показатель компетентности и профессионализма, который оценит ваша аудитория.

7. Принцип вежливости

Вежливость предполагает проявление уважения к получателю во время общения. Это способность понять точку зрения другого человека и поставить себя на его место.

Так вы сможете достичь взаимопонимания.

Исследование Salesforce показывает, что 76% покупателей B2B ожидают, что компании будут знать их уникальные потребности.

Если вы не слушаете своих клиентов, вы не сможете найти способы улучшить их опыт. Используйте эти стратегии для сбора отзывов и лучшего понимания вашей аудитории:

Тестирование сообщений

Внедрите тестирование сообщений для более точного измерения отзывов о ваших коммуникационных стратегиях. Инфраструктура Wynter B2B Message Layers предоставляет план, как сделать обмен сообщениями более эффективным, чтобы конвертировать больше клиентов:

• Ясность. Я понимаю.
• Актуальность. Это для меня, помогает с моими конкретными проблемами.
• Ценить. Я хочу обещаний.
• Дифференциация. Я понимаю, чем это отличается.

Оценивайте отзывы по шкале от 1 (неясно) до 5 (понятно) для каждой категории.

Таким образом, у вас будет измеримая система, которая облегчит решение проблем со связью и увеличит резонанс и доход.

Проводите опросы клиентов

Хорошие ответы на опросы рождаются из хороших вопросов опроса. Он включает в себя вопросы, которые фокусируются на потребностях пользователя на разных стадиях продукта.

Например, во время регистрации пользователей Hubspot проводит следующий опрос клиентов, чтобы управлять отзывами клиентов:

Обратите внимание, как вежливо и уважительно написан основной текст их письма. Hubspot подчеркивает важность честных мыслей клиентов об их опыте адаптации.

Это открывает двери для положительных и отрицательных отзывов — и то, и другое необходимо для улучшения. Обращайтесь к клиентам как к людям, а не только к потенциальным клиентам.

Вот несколько инструментов, которые вы можете использовать для разработки лучших опросов клиентов:

• Форма . Typeform помогает вам создавать формы, в которых ваш клиент может отвечать на один вопрос за раз. Вы получаете доступ к различным пользовательским макетам, чтобы ваш опрос выглядел более фирменным.
• SurveyMonkey . SurveyMonkey предоставляет вам доступ к более чем 250 шаблонам для настройки вашей формы. Шаблоны включают опросы об удовлетворенности клиентов, исследования рынка и отзывы веб-сайтов.

Проводите интервью с клиентами

Интервью с клиентами — это процесс двустороннего общения, в котором вы можете задавать вопросы лицом к лицу.

Вот что вы можете сделать, чтобы получить максимальную отдачу от ваших интервью с клиентами:

• Подготовьте список вопросов: создайте список вопросов, которые фокусируются на болевых точках и потребностях клиента.
• Будьте открыты для негативных отзывов: негативные отзывы иногда необходимы для улучшения восприятия вашего бренда. Сохраняйте непредубежденность во время интервью и не занимайте оборонительную позицию.
• Запишите весь сеанс интервью с клиентом: убедитесь, что вы записываете каждое интервью с клиентом. Перейдите к их рассмотрению вместе со своей командой, чтобы выявить какие-либо закономерности среди клиентов.

Выслушивание потребностей и ожиданий ваших клиентов не только приносит им пользу. Это также может помочь вам выявить белые пятна в вашем бизнесе, которые вы можете улучшить.

Например, вы можете обнаружить, что клиентам не нравится ваша недавно выпущенная функция. Или что дизайн вашей домашней страницы слишком неуклюж.

8. Принцип полноты

Полнота гарантирует, что у вашей аудитории есть то, что им нужно, чтобы действовать.

Если у них все еще есть какие-либо сомнения или вопросы без ответов, вы можете потерять потенциальную продажу. Вот почему вам нужна страница часто задаваемых вопросов:

Включите страницу часто задаваемых вопросов на своем веб-сайте

Страница часто задаваемых вопросов содержит такую ​​информацию, как функциональные возможности вашего продукта, устранение неполадок и доступные интеграции.

Клиенты могут мгновенно получить всю необходимую им информацию, что снижает страх, неуверенность и сомнения (FUD) во время принятия решения и процесса покупки.

Например, у Zendesk есть раздел часто задаваемых вопросов для клиентов на странице с ценами под планами членства. Он отвечает на общие вопросы клиентов, например, о возможностях программного обеспечения:

Поддержка клиента на каждом этапе жизненно важна для максимизации конверсии. Трое из пяти клиентов считают, что хорошая поддержка клиентов необходима для лояльности к бренду.

Вот почему Zendesk включает ссылку на свою службу поддержки для получения дополнительных вопросов ниже раздела часто задаваемых вопросов.

Заключение

Освоение этих элементов общения с вашими клиентами требует времени. Но необходимо создать базу лояльных клиентов и развивать свою компанию.

Суть в том, чтобы сосредоточиться на конкретных аспектах коммуникативного процесса. Посмотрите на свой существующий маркетинговый контент и найдите способы его улучшить. Это может сделать текст более кратким или грамматически правильным.

Затем начните общаться со своими клиентами. Выслушайте их потребности и определите, что вам нужно улучшить в своем бренде.

Изучите и овладейте навыками, необходимыми для разработки сильной стратегии бренда, на нашей мини-степени по бренд-маркетингу.