Через минуту CX: размышления об опыте работы с клиентами, 14 апреля 2021 г.

Уже на пятом месте? Как это произошло? О, ладно, может быть, так много всего на этой неделе.

Во-первых, небольшое продолжение прошлой недели. Я сказал вам, что начинаю динамичные путешествия (ну, уже довольно давно ведутся внутренние дискуссии; я начинаю что-то для этого собирать) и что раньше я не мог ничем поделиться. Ну - вот кое-что.

Теперь, если вы когда-либо видели много или мало из того, что я написал раньше, вы, вероятно, скажете: «Хм… разве я не видел этого раньше где-то от него?» и ответ – возможно, но не в этом формате.

Чувство неизвестности
И ты совсем один
Плоть и кость
По телефону
Поднимите трубку
Я сделаю тебя верующим

Концепция неизвестного количества взаимодействий, совершающих путешествие, концепция фокусировки на взаимодействии, а не на путешествии, и тому подобное для греческих букв и очень запутанных «функций» — конечно, вы это видели. Как вы, вероятно, узнаете склонность разбивать вещи на более мелкие части, используя «милые» имена и черный фон с белым шрифтом (что, на мой взгляд, выглядит утонченно).

Однако разделение взаимодействий на четыре элемента стало результатом глубокого сотрудничества (то есть у него была идея, а я «улучшил» ее) с Вью Раджем Баласундарамом из Emarsys. Видимо, он тоже некоторое время думал об этом и поработал над классификацией событий и действий.

Я согласен, что есть события, которые вызывают решения, а решения приводят к действиям, я добавил персону (которую, по правде говоря, он не очень любит), чтобы сделать ее немного более персонализированной и напрямую связанной с путешествиями. Я думаю, что это работает хорошо – не так ли?

Но главная идея в том, что в этой модели путешествия никогда не могут быть статичными. Задокументированные статические путешествия похожи на карты Thomas Guides 1980-90-х годов, а динамические путешествия похожи на Google Maps (или Apple Maps — подождите, не те…. Мы имеем в виду, чтобы клиенты могли добраться куда-то, не запутавшись. Давайте придерживаться Google) .

Я катаюсь со своим лучшим другом
надеюсь он меня больше никогда не подведет
Он знает, куда меня ведет
Возьми меня туда, где я хочу быть

Несмотря на то, что путеводители Томаса действительно доставили вас из точки А в точку Б, ничто так не спасает вас, как карты Google, перенаправляющие вас в режиме реального времени, чтобы объехать пробку или аварию. Кроме того, вы когда-нибудь пробовали изменить маршрут с помощью гидов Томаса? Вы должны изменить страницы! Google автоматически меняет свое положение и прокладывает новый маршрут, делая круги против часовой стрелки в голове одной рукой и по часовой стрелке в животе другой…. Другими словами, это работает как путешествие клиента в реальной жизни. Вы делаете то, что хотите, он подстраивается под вас, а не наоборот.

Второй момент — и я дразнил его на прошлой неделе. В третьем выпуске я писал о конфиденциальности, как Google упускал из виду эту проблему и как нам нужно найти лучшую модель, чтобы сохранить нашу конфиденциальность и работать с организациями, занимающимися этим.

Итак, таинственный гость прислал мне записку, в которой сказал, что ему есть что сказать, и я сказал себе: «Сам, почему бы не снять видео?» И я ответил: «Отличная идея! Давайте."

И мы сделали.

Вот 20 минут (могло бы быть намного дольше, поверьте мне) о первых и сторонних данных и о том, как мы можем их улучшить. Мой гость знает, о чем говорит, поверьте мне. Это хороший разговор (и я в основном позволяю ему говорить, что делает его еще лучше). Кто таинственный гость? Надо посмотреть, наверное…

Пришло время столкнуться с последствиями
За предоставление доказательства
В политике правды

И, наконец, наш третий пункт. Я внутренне обдумывал, что сделать, учитывая, что вы уже потратили некоторое время на мой контент, и хотите сделать его о чужом контенте, который мне показался интересным на этой неделе.

Как насчет двух?

Годовой отчет Nielsen по маркетингу ходит по кругу в течение последних двух недель и содержит кое-что хорошее. Во-первых, и прежде всего, призывает к «эпохе адаптации». Довольно крутое название, если вы спросите меня, но именно поэтому я не занимаюсь маркетингом (якобы). Нравится эта концепция, но — главное в части данных для меня есть очень интересный лакомый кусочек. В третьем разделе, если вы следите за своими читателями, говорится

«Многие маркетологи разрабатывают свои многоканальные стратегии, чтобы гарантировать, что покупательский опыт будет одинаковым как в онлайн-магазинах, так и в традиционных магазинах. Пришло время сделать еще один шаг вперед, чтобы они подумали о создании беспрепятственного опыта для потребителей от точки соприкосновения до точки соприкосновения, а не только в точке покупки. Это небольшой, но важный нюанс, но он включает в себя множество слоев данных и понимание всего пути потребителя — даже тех, которые не заканчиваются продажей».

Что?? Сосредоточиться на чем-то, что не дает мне денег?? С какой стати??

Позвольте мне спросить вас кое о чем… подумайте о любых отношениях в вашей жизни: братья и сестры, друзья, ТАК, на ваш выбор. Теперь подумайте о том, как вы больше всего узнали о них и кем они были, что заставило их уйти, какие проблемы у них могли быть и т. д. Что это было за время? Как насчет того времени, которое вы проводили в походах со своими братьями и сестрами, разговаривая перед сном? Или, может быть, время, которое вы провели со своим лучшим другом, просто болтая о пустяках? Как насчет того, когда вы проехали через всю страну за четыре дня в этой потрепанной машине, а ваш сосед по комнате в колледже болтал без дела?

Любой из этих моментов можно количественно определить как часть отношений?

Что заставляет вас думать, что потребители другие? Люди есть люди, так с чего бы это – пардон, момент Depeche Mode налицо. Но правда, люди есть люди. Будь то потребители, клиенты, братья и сестры или BAE.

Затем потребительское сознание. У Кольских четверо братьев и сестер, и я, конечно, самый тупой. Одна из умных, моя сестра, работает в Ipsos global, и она прислала мне недавний отчет, который они подготовили о сознании потребителей.

Довольно опрометчивый материал, но опять же – я не выгляжу умным, если не притворяюсь, что читал кое-что из этого материала. По-видимому, существует математическая формула, созданная для понимания сознания, и, разбив ее, мы можем соотнести ее с пониманием потребителей, которое необходимо бизнесу для обеспечения лучшего опыта (в отчете не говорится, что мой однонаправленный ум сделал эту корреляцию). В любом случае, причина, по которой я поднимаю этот вопрос, заключается в том, что в отчете есть часть, в которой говорится:

«Интегрированных потребительских данных недостаточно для создания потребительского сознания. Согласно интегрированной теории информации, сознательная сеть создает новую информацию. Это означает, что сознательная потребительская система должна использовать аналитику больших данных, науку о данных, интеллектуальное курирование и расширенное маркетинговое моделирование, чтобы находить новые, свежие идеи для потребителей».

Бум взрывает динамит (один из моих самых любимых клипов в мире, никогда не стареет, переходите к 2:25, если у вас нет терпения — но в целом это просто золото)

Для понимания потребителей требуется нечто большее, чем просто интегрированные (или агрегированные данные).

Это конкурентный мир
Все считается
В больших количествах

Слушайте сейчас – время соединить точки…

1. Две недели назад я писал, что куки и отслеживание исчезают.
2. Мой гость сказал то же самое сегодня в видео выше
3. Тот факт, что мы отслеживали данные и собирали их, не дает нам многого без других элементов, таких как — лучшая часть — люди, которые понимают данные и что с ними делать, и люди, которые понимают больше, чем данные, и то, как данные играют в этом мире.

Или, попросту говоря, данные мало что вам дадут, если вы не знаете, что с ними делаете.

— Нафф сказал — поговорим на следующей неделе. Пожалуйста, дайте мне знать, что вы думаете об этих видео-разговорах, и если вы думаете, что, возможно, было бы лучше использовать только аудио? Или вообще ничего? Как продолжить эти разговоры?

Как всегда, напишите мне на LinkedIn или на «Худший в мире секрет», который является моим адресом электронной почты.

Говори скорее.