Obțineți un avantaj competitiv cu strategiile online de gestionare a reputației

49% dintre consumatori au încredere în recenziile consumatorilor la fel de mult ca recomandările personale de la prieteni și familie. Dacă brandul tău arată groaznic online, afacerea ta ar putea suferi enorm.

Dar asta nu este tot.

60% dintre consumatori cred că numărul de recenzii pentru afacere este esențial atunci când decid ce companii locale să patroneze. Și dacă recenziile dvs. nu sunt recente, 73% dintre consumatori vor vedea asta ca o problemă.

Aceste statistici arată cât de crucială este imaginea online a mărcii dvs. Pentru a rămâne competitiv, trebuie să depuneți un efort intenționat pentru a vă optimiza prezența online.

Veți afla cum în acest ghid.

Ce este managementul reputației online?

Managementul reputației online (ORM) monitorizează și influențează pozitiv ceea ce văd oamenii atunci când caută marca dvs. online. Exemple de ORM includ:

• Implicarea cu feedback-ul consumatorilor
• Crearea de pagini de recenzii dedicate pe site-ul dvs
• Promovarea online a produselor sau serviciilor dvs
• Răspunsul la conversațiile online despre marca ta
• Adoptarea unei strategii de management al crizei în cazul unei reclame negative

De ce este important managementul reputației online?

O reputație online eficientă atrage noi clienți, crește loialitatea clienților și motivează oamenii să vă recomande produsele.

Pe de altă parte, o reputație proastă online este o răspundere serioasă. Credibilitatea și încrederea mărcii dvs. pot suferi daune catastrofale pe termen lung din cauza recenziilor negative, a reclamațiilor clienților și a informațiilor inexacte.

De aceea, ORM este și o formă de serviciu pentru clienți.

Când răspundeți la comentarii și oferiți sprijin celor care au nevoie, le arătați clienților că vă pasă. Acest lucru poate crește satisfacția clienților, ceea ce este bun pentru afaceri.

De asemenea, ORM se încadrează într-o strategie mai largă de marketing digital. Interacțiunea cu clienții online, răspunsul la recenzii negative și profitarea de recenzii pozitive vă vor ajuta să vă construiți o prezență online puternică.

Exemplu de recenzie a clientului

Cum se încadrează ORM în canalul dvs. de vânzări

O pâlnie de vânzări nu este completă fără ORM.

ORM implică clienții potențiali din partea de sus a pâlniei . Prin crearea de conținut care vorbește pozitiv despre produsul sau serviciul tău, poți atrage mai mulți oameni pe site-ul tău.

În mijlocul pâlniei, ORM hrănește clienții potențiali. Implicarea potențialilor clienți în mod proactiv, răspunsul la întrebările clienților și furnizarea de servicii utile pentru clienți vă pot ajuta să convertiți mai mulți clienți potențiali în clienți.

Și în partea de jos a pâlniei, ORM păstrează clienții. Răspunsul la feedback-ul clienților, monitorizarea recenziilor clienților și oferirea de recompense pentru recenzii bune vă vor ajuta să fidelizați clienții.

Pâlnie de marketing

Strategii ORM dovedite pentru a vă maximiza prezența online

Iată câteva dintre cele mai eficiente strategii de gestionare a reputației online:

1. Efectuați un audit de marcă

Înainte de a începe să vă gestionați reputația online, trebuie să înțelegeți prezența dvs. online actuală. Efectuarea unui audit al mărcii vă permite să identificați orice puncte slabe și să stabiliți prioritățile zonelor care necesită cea mai mare atenție.

De exemplu:

• Verificați-vă profilurile rețelelor sociale pentru a vă asigura că informațiile sunt corecte și actualizate.
• Priviți recenziile online și feedbackul consumatorilor pentru a vedea dacă există zone de îmbunătățire.
• Analizați-vă site-ul web, SEO și prezența online pentru a identifica orice zone de oportunitate.

Pentru a ilustra, imaginați-vă o companie care se luptă cu recenziile calde ale clienților.

După efectuarea unui audit al mărcii, compania descoperă că multe dintre recenziile negative sunt legate de un site web învechit. Drept urmare, aceștia pot prioritiza rapid actualizările site-ului web pentru a răspunde feedbackului și pentru a-și îmbunătăți prezența online.

2. Monitorizarea mențiunilor de marcă

Monitorizarea mențiunilor de marcă vă permite să identificați reclamațiile înainte ca acestea să devină recenzii proaste.

Urmăriți mențiunile mărcii dvs. pe web cu instrumente de ascultare precum Google Alerts. Acest lucru vă permite să găsiți recenzii negative, să contactați clientul, să rezolvați problema și să vă salvați atât clientul, cât și reputația.

Urmărirea mențiunilor de marcă este utilă și pentru alte interacțiuni. Imaginați-vă că un client vă recomandă produsul pe Twitter – puteți să-i retweete laudele și să le mulțumiți pentru cuvintele amabile.

3. Răspundeți la recenziile negative

Indiferent cât de bine îți gestionezi prezența online, vei primi inevitabil câteva recenzii negative. Răspunsul rapid și profesional este esențial atunci când se întâmplă acest lucru.

Cereți scuze pentru experiența clientului și oferiți o soluție. Încercați să vedeți situația din punctul de vedere al clientului și faceți tot ce puteți pentru a o îndrepta.

Veți arăta clienților potențiali că vă pasă de feedback-ul clienților, răspunzând rapid și cu respect.

4. Investește mai mult în SEO

Optimizarea pentru motoarele de căutare (SEO) înseamnă optimizarea paginilor pentru motoarele de căutare. Acest lucru vă permite să obțineți mai mult trafic organic și vânzări organice fără a cheltui bani pe reclame.

SEO joacă un rol crucial în ORM.

Dacă aveți o strategie SEO puternică, site-ul dvs. va apărea în partea de sus a rezultatelor căutării pentru termeni legați de industria dvs. Deoarece Google poate fi foarte competitiv, acest lucru oferă clienților o impresie mai favorabilă despre marca dvs.

5. Valorificați relațiile publice

Relațiile publice (PR) înseamnă gestionarea percepției publicului asupra mărcii dvs. O strategie bună de PR vă poate ajuta să vă stabiliți credibilitatea, să obțineți vizibilitate și să construiți relații cu clienții.

De exemplu, dacă lansați un nou produs, puteți folosi PR pentru a obține acoperire media și pentru a crea un nou-văzător în jurul mărcii dvs. De asemenea, puteți utiliza PR pentru a răspunde la reclamațiile clienților și pentru a-i asigura pe clienți că lucrați din greu pentru a le rezolva problemele.

6. Încurajați recenziile clienților

A vinde produse online fără recenzii este ca și cum ai avea o brutărie fără pâine.

77% dintre clienți citesc „întotdeauna” sau „regulat” recenzii atunci când navighează după companii locale.

Încurajați clienții să lase recenzii pe rețelele sociale, Google și site-urile de recenzii. Puteți folosi campanii de e-mail, puteți să întrebați clienții în timp ce aceștia sunt în magazinul dvs. sau să publicați linkurile de recenzii într-un loc vizibil pe site-ul dvs.

Acest lucru duce la mai multe recenzii pozitive, ceea ce duce la mai multe venituri.

7. Promovați câștigurile

Nu e nimic în neregulă să-ți suni propriul corn din când în când. Publicarea succeselor tale, cum ar fi premiile și recunoașterea, poate ajuta la stabilirea credibilității și a credibilității.

Împărtășiți-vă veștile bune pe rețelele sociale, trimiteți un comunicat de presă sau scrieți o postare pe blog despre aceasta. Acest lucru vă poate ajuta să creați o percepție pozitivă asupra mărcii dvs. și să atrageți mai mulți clienți.

Cele mai bune instrumente online de gestionare a reputației

Iată câteva dintre cele mai bune instrumente de gestionare a reputației online:

1. HootSuite

HootSuite este o platformă de gestionare a rețelelor sociale care vă ajută să vă monitorizați și să vă gestionați prezența online.

Puteți monitoriza rețelele sociale, site-urile de recenzii și forumurile cu HootSuite. Acest lucru vă permite să răspundeți rapid și eficient la feedback-ul clienților.

Hootsuite Analytics: Tabloul de bord de ascultare socială

2. BuzzSumo

BuzzSumo urmărește mențiunile de marcă, urmărește influențatorii și analizează concurenții. Este excelent pentru identificarea potențialilor clienți, monitorizarea recenziilor și îmbunătățirea prezenței dvs. online.

BuzzSumo

3. Alerte Google

Google Alerts este un instrument gratuit de monitorizare care vă avertizează când oamenii vă menționează online. Îl puteți folosi pentru a urmări feedback-ul clienților, pentru a găsi clienți noi și pentru a monitoriza noutățile despre marca dvs.

Alerte Google

4. GatherUp

GatherUp vă ajută să colectați feedback-ul clienților și să îl afișați pe site-ul dvs. web și pe profilurile de rețele sociale. De asemenea, vă ajută să monitorizați recenziile online, să creați sondaje și să măsurați Scorurile Net Promoter, oferind perspective holistice asupra sentimentului clienților.

Exemple de mărci de management al reputației online

Iată exemple reale de mărci care fac eforturi suplimentare pentru ORM:

1. Airbnb

Reputația online a Airbnb este una dintre cele mai bune. Ei monitorizează constant feedback-ul clienților pentru a identifica zonele de îmbunătățire și pentru a răspunde rapid și profesional la recenziile negative.

În plus, ei au o pagină „Încredere și siguranță” pe site-ul lor, care prezintă angajamentul lor de a promova o experiență sigură și securizată. Acest lucru creează încredere și asigură clienții că datele lor sunt în siguranță.

2. Amazon

Amazon este regele managementului reputației online. Ecosistemul lor recompensează clienții pentru că au lăsat recenzii și ia măsuri pentru a-i proteja de recenzii rău intenționate.

De asemenea, folosesc algoritmi pentru a detecta recenzii frauduloase și pentru a prioritiza recenziile utile. Acest lucru îi ajută să mențină încrederea și credibilitatea clienților afișând feedback precis și demn de încredere.

3. Starbucks

Starbucks monitorizează feedback-ul clienților pe site-urile de recenzii, rețelele sociale și propriul său site web. Când clienții nu sunt mulțumiți, ei fac ca o prioritate să rezolve problema rapid și eficient.

De asemenea, folosesc feedback-ul clienților pentru a trece înaintea oricăror probleme potențiale. Când un client oferă feedback despre un produs, Starbucks își face timp să analizeze de ce și să dezvolte soluții mai bune.

De ce managementul reputației online?

Gestionarea reputației online vă permite să rămâneți la curent cu recenziile clienților, să construiți încredere și să creați o imagine pozitivă a mărcii.

Folosind instrumente online și strategii eficiente, poți urmări feedback-ul clienților și îl poți folosi pentru a modela imaginea mărcii tale. Ca rezultat, veți atrage mai mulți clienți și veți crește veniturile în general.

Dacă sunteți în căutarea unor servicii de gestionare a reputației online , Ignite Visibility este un manager de reputație online de top, cu un istoric dovedit de succes. Utilizăm o gamă largă de strategii și instrumente pentru a vă ajuta să monitorizați feedback-ul clienților, să identificați potențialele probleme și să luați măsuri pentru a le rezolva.