Când și unde upselling vă poate afecta de fapt vânzările

Transcriere

Felix: Astăzi, mi se alătură Chaz de la LIV Watches. LIV Watches este un microbrand direct pentru consumatori, care creează ceasuri durabile, de înaltă calitate, fabricate în Elveția, construite pentru a se potrivi omului modern. A fost început în 2013 și are sediul în Miami, Florida. Bine ai venit, Chaz.

Chaz: Hei, ce mai faci?

Felix: Cool. Da, acea introducere, cuvântul microbrand. Este una dintre primele ori când aud asta. Acesta este ceva care a fost scris în descrierea pe care ne-ați oferit-o. Ce este un microbrand?

Chaz: Probabil că cel mai bun mod de a descrie microbrand ar fi un brand care, nu vreau să spun că mergem după cei mari, dar avem oarecum o nișă. Micro este... Evident, suntem foarte mici.

Felix: Am înțeles.

Chaz: Suntem un brand mic, de nișă și încercăm să facem ceea ce fac băieții mari, dar o facem la o scară mult mai mică.

Felix: Am înțeles. Are sens. Aceasta este, evident, o industrie foarte competitivă. Ceasurile sunt o industrie foarte competitivă. Cum vă diferențiați atunci când sunteți, așa cum spuneai, un brand mai mic, un brand de nișă, un brand de tip boutique care, în esență, este împotriva companiilor mult mai mari de acolo?

Chaz: Cred că cele două lucruri pentru care ne străduim ar fi, evident, produsul. Din punct de vedere al designului, din perspectiva calității, acestea sunt cele două puncte cheie. Apoi, aș spune că legătura noastră cu fanii noștri. Nu sunăm la clienți. Nu folosim cuvântul clienți. E un cuvânt rău aici. Toți cei care poartă unul dintre ceasurile noastre sunt considerați fan.

Felix: Asta are sens. Produsul, așa cum spuneai, este o condiție prealabilă. Trebuie să ai un produs bun, un produs de înaltă calitate pentru ca oricine să te ia în considerare. Cum să vă asigurați că acele valori pe care le aveți în interior pentru a vă asigura că aveți un produs grozav, cum vă asigurați că le comunicați fanilor și că ei cunosc produsul pe care îl oferiți?

Chaz: Evident, ne străduim mult pe conținut. Când vine vorba de imagini, explicații, specificații. Imaginile și videoclipurile, aș spune că este probabil modalitatea noastră cheie de a le comunica. Cealaltă cale este, de fapt, oamenii care ne țin ceasurile în mână.

Avem o politică de returnare de 90 de zile, fără întrebări. Dacă nu sunteți mulțumit de produs, puneți-l înapoi în cutie. Vă vom trimite chiar și o etichetă de retur dacă este în Statele Unite.

Dacă te uiți la recenziile noastre, este pur și simplu fenomenal. Feedback-ul a fost grozav din prima zi. Evident că sunt în industrie de câțiva ani, de fapt din 1993. Eram în producție mai devreme. Am petrecut aproximativ cinci ani în producție, așa că mă pricep foarte, foarte bine la cum ar trebui să fie un ceas de bună calitate.

Felix: Deci, 1993 este momentul în care ai început în industrie, deci 20 de ani înainte de a începe LIV Watches. Vorbește-ne puțin mai mult despre acest fundal. Ce făceai în acea perioadă pentru a-ți dezvolta expertiza în industrie?

Chaz: Da, bine. Sigur. Am început cu un mic brand numit Daniel Mink. Nici măcar nu sunt sigur dacă mai există. Am primit un loc de muncă imediat după liceu. M-am apucat de lucru, apoi am început efectiv să împachetez ceasuri. Apoi, am fost promovat încet. Un an și jumătate mai târziu am intrat în vânzări, ceea ce a fost grozav, apropo, pentru că mi-a dat o idee foarte bună despre ce își doreau oamenii, despre ce se întâmplă.

Acea parte a afacerii cred că a fost... Era acea tranziție pe care am avut-o, cred că a fost optimă. Trecând de la începutul din sala de ambalare la vânzări și apoi de la vânzări, am trecut la producție. Compania respectivă a încetat din păcate, dar cei cinci ani și jumătate pe care i-am petrecut acolo au fost fenomenali... A fost fenomenal pentru mine. Am o mulțime de experiență, detaliu atât din punct de vedere logistic, cât și din vânzări și, după cum spuneam, producție.

Felix: Poți să vorbești puțin mai mult despre asta? Care sunt unele dintre cele mai valoroase abilități și experiență pe care le-ai dobândit lucrând pe partea de producție pe care acum le poți folosi când ai început LIV Watches?

Chaz: Cred că dintr-o producție, cred, cel mai important lucru pe care aș spune că sunt relațiile. Trebuie să știi cine este, ce, când și unde, ce fiecare, aș spune fiecare... Când vine vorba de un ceas, ai mulți, mulți furnizori diferiți. Aveți furnizorul dvs. de caz. Ai furnizorul tău de cadran, coroane, componente mici precum șuruburi, garnituri, cristale, mișcări. Există o mulțime de componente diferite care intră într-un ceas.

Fiecare dintre acele piese este uneori produsă de oameni diferiți. A avea acele relații, cunoașterea acelor oameni și știind exact care sunt termenele de livrare pentru lucruri, știind exact cum să coordonezi. Există o mulțime de piese diferite care trebuie să vină împreună pentru ca totul să funcționeze împreună.

Apoi, evident, aveți asamblarea ceasului, care vine după ce ați agregat toate componentele diferite și cred că a avea toate acestea într-un mod foarte coeziv este, nu sunt sigur dacă este un talent, dar este mai mult un know-how, înțelegerea acesteia este foarte, foarte importantă.

Felix: Da, cred că aceasta este una dintre cele mai de succes modalități de a-ți începe propria afacere, care este să-ți construiești o expertiză în industrie, să vezi cum este pe dinăuntru lucrând pentru altcineva și apoi să te extinzi și să începi. treaba ta. După cum spuneai, unul dintre aspectele cheie ale acestui lucru este să construiești acele relații în industrie, să știi cine sunt jucătorii, să ai un fel de relație personală cu ei.

Cred că una dintre preocupările pentru oricine altcineva, care poate nici măcar nu este în industria ceasurilor, dar în orice altă industrie când doresc să facă asta, este că probabil că există politici și poate unele probleme legale implicate atunci când faci această tranziție. Cum te-ai ramificat cu grație pentru a te asigura că nu ai călcat degetele de la picioare sau că nu te confruntai cu probleme în acest fel?

Chaz: Da, absolut. Cred că este o îngrijorare. Cred că trecerea de la a lucra pentru o altă companie și apoi dintr-o dată la a-ți crea propriul brand ar putea fi o tranziție lipicioasă. În cazul meu, nu am plecat de la acest brand... Brandul dispăruse și, prin urmare, au dispărut. Apoi, am petrecut aproape opt ani doar tranzacționând ceasuri. M-am îndepărtat de partea de producție și făceam doar schimb de ceasuri de ultimă generație.

Felix: Înțeleg. Deci, nu ai fost un concurent direct imediat. Ai petrecut timp într-un alt fel de rol în locul respectiv. Bine.

Chaz: Experiența mea în partea de producție a fost, evident, baza de unde a început, dar comerțul cu alte mărci a fost de fapt locul în care am învățat ce funcționează și ce nu, ce fac mărcile corect și incorect. Deci, partea de producție a fost grozavă, dar am ajuns să înțeleg cu adevărat ceea ce producem în acel moment.

Când am început să tranzacționez ceasuri, am înțeles foarte bine ce făceau mărcile cu succes și fără succes. Știam ce se vinde, ce nu se vinde, dacă este stilul sau dacă este vorba despre dimensiunile ceasurilor sau materialele pe care le folosesc sau doar lucruri de marketing pe care le făceau, ce se întâmplă, ce nu se întâmplă.

Felix: Bine, cred că asta este important. O altă continuare importantă în drumul tău, care este să reiterezi, ai început să lucrezi pentru altcineva, apoi ai început să devii, în esență, un retailer, nu? Nu ai deținut propriul tău brand la momentul respectiv. Vindeai mărcile altora și apoi ți-ai creat propriul brand.

Ce ai văzut atunci? Când erai comerciant cu amănuntul, vindeai și comercializai produse altora, alte mărci de ceasuri, ce ai recunoscut într-o piață care spunea că am loc să intru și să iau o bucată din plăcintă?

Chaz: Da. Cred că cea mai mare parte a fost într-adevăr evoluția, aș spune, social și smartphone. Ei bine, de fapt a început evident cu internetul. Când au apărut amazoanele lumii și cred că consumatorul a devenit din ce în ce mai confortabil să cumpere lucruri online, apoi au...

Destul de interesant, atunci când întreaga chestiune de internet a apărut, multe dintre mărcile mari s-au ferit de asta pentru că erau atât de stabiliți în modurile lor de a face afaceri. Ai partea ta de producție. Ai partea ta de distribuție. Aveți retailul dvs. Au toate aceste canale diferite și toate aceste straturi. Apoi, când au apărut amazoanele lumii și au început să apară site-uri web și să vândă ceasuri online, au spus: „Uau, uau, uau. Nu așa am fost făcuți să facem lucruri.”

Cred că odată am văzut că consumatorul se simțea din ce în ce mai confortabil cu achiziționarea online și mi-am dat seama că, probabil ca în 2008/2009, mi-am dat seama că aceste companii nu mai sunt în contact. Mărcile pe care le comercializam și le vindeam nu sunt complet în legătură cu ceea ce se întâmplă în partea consumatorilor.

Felix: Înțeleg. Deci, vorbiți despre modelul de afaceri direct către consumator, în care vindeți direct consumatorului, mai degrabă decât să treceți printr-un fel de comerciant cu amănuntul, de obicei, detailist fizic și ca fanii sau clienții tăi să treacă prin asta.

Cu ce ​​provocări te-ai confruntat cu această abordare? Pentru că sună ca o nouă cale pe care o străbateți, o nouă cale pe care o străbateți în această industrie. Nimeni nu a făcut-o încă la momentul în care ai început compania. Cu ce ​​provocări te-ai confruntat pe parcurs?

Chaz: Evident, ca nou brand de ceasuri, cred că cea mai mare provocare este cum găsești clienți și cum îi faci pe oameni să știe că exiști? Pentru noi, evident, a trebuit să creăm un produs. A trebuit să venim cu un fel de idee despre cine suntem, care este ADN-ul nostru. A trebuit să facem acea parte, dar cred că cea mai mare provocare a fost, bine, dacă obținem designul corect și obținem produsul corect, ceea ce cred că am putea, cum ajungem la oameni și le facem să știe că existăm fără a sufla. tone și tone de bani pe publicitate? Cred că asta a fost cea mai mare, cea mai mare provocare a noastră.

Felix: Trebuie să faci vreun fel de testare în această fază în care ai fost... Piața despre care vorbești inițial este evident foarte importantă, dar înainte de a ajunge acolo trebuie să creezi un produs pe care oamenii și-l doresc. Cum ați stabilit ce își doreau oamenii la un ceas diferit de ceea ce ar putea obține în prezent?

Chaz: Ceea ce mi-am dat seama a fost că există un segment de piață pe care marile mărci nu voiau să-l atingă. În primul rând, vreau să mă întorc și să spun că structurile marilor branduri având în vedere faptul că au toate aceste straturi diferite, prețurile lor de vânzare cu amănuntul nu sunt complet în legătură cu ceea ce se întâmplă în realitate. Ceea ce spun este că, dacă sunt construite pe acel tip de sistem stratificat, trebuie să aibă suficient profit acolo pentru a plăti distribuitorul, trebuie să aibă suficient profit pentru a se muta la retailer, iar retailerul trebuie să meargă la consumator. Vânzările lor cu amănuntul sunt complet deconectate.

Pe lângă asta, a existat un anumit segment de piață, un anumit punct în piață aș spune pentru un ceas elvețian în intervalul de la patru la 500 de dolari. Nu s-a pus foarte mult accent pe calitate și design unic. Acesta a fost genul de loc în care oh, dacă ai nevoie... Toate mărcile mari aveau acel preț. Adică, nu toate mărcile mari, dar multe dintre mărcile mari au acele puncte de preț, dar asta este ca și fundul butoiului lor. Este de genul: „Ok, vom aduce pe cineva. El nu știe multe despre ceasuri și o să-l percepem 500 de dolari și, în cele din urmă, când va avea destui bani, va merge mai departe și va cumpăra ceasul nostru de 2.000 de dolari. .”

Acea zonă, cum ar fi intervalul de la patru până la cinci până la 600 de dolari, a fost neglijat. Nimeni nu punea accent și spunea: „Bine, acesta este prețul nostru. Nu vom ajunge la 2.000 de dolari decât dacă producem ceva care probabil valorează 5.000 de dolari.”

Felix: Înțeleg. Pentru concurenții de acolo, ei aveau un produs în acel punct de preț, dar era doar un produs introductiv și nu era punctul lor principal. Recunoașteți că puteți intra și face punctul de preț în centrul dvs. de interes și sunteți capabil să faceți acest lucru pentru că și sunteți capabil să concurezi pentru că mergeți direct la consumator. Nu au existat intermediari implicați care să vă răpească profiturile și să vă ceară să percepeți un preț mai mare pentru un produs de calitate superioară.

Acum, ați menționat că una dintre probleme, odată ce creați un astfel de produs, este să puteți ajunge la ei, să ajungeți la publicul țintă. Cum ai descrie fanii tăi? Cum este ventilatorul ideal?

Chaz: Fanul ideal, crezi sau nu, mulți dintre fanii noștri dețin de fapt o mulțime de ceasuri de ultimă generație. Cred că aceasta este, de asemenea, o mică schimbare în mentalitatea consumatorului. Se întâmplă într-un fel totul în același timp, așa că există o mulțime de părți diferite în mișcare care se întâmplă. Ai social. Ai web, evident. Ai telefonul mobil și ai mentalitatea consumatorului.

Cred că până acum, mentalitatea consumatorului era: „Bine, văd un panou publicitar și, prin urmare, ei îmi spun că ar trebui să cumpăr acest ceas și o să-l cumpăr. Văd un anunț în Wall Street Journal. Văd un anunț în Business Week sau în orice altă publicație mare și, bine, asta este ceea ce trebuie să cumpăr pentru că au un ambasador acolo. L-au plătit pe niște George Clooney să poarte ceasul. Au plătit 1.000.000 de dolari și asta este ceea ce trebuie să mă îmbrac.”

Cred că noul consumator are o abordare foarte, foarte diferită. Ei caută ceva un pic mai de nișă. Ei caută ceva puțin diferit. Ei caută ceva ce nu au toți ceilalți și acesta este genul de client... Nu ar trebui să spun client, cuvânt rău. Acesta este ventilatorul pe care îl căutăm. Căutăm fanul... Apropo, acest tip de fan crește în număr. Nici nu l-aș mai considera o nișă.

Felix: Vezi asta și în afara industriei tale?

Chaz: Da. Văd asta, nu doar când vine vorba de ceasuri, cred că atunci când vine vorba de... îmi place ciclismul, așa că văd o mulțime de mărci noi de ciclism care apar online. Vad multe cand vine vorba de marochinarie, accesorii barbatesti. Cred că este peste tot. Cred că este doar, mai ales când vine vorba de accesorii și chestii de genul ăsta, cred că poate cu telefoane sau alte articole, poate nu electronice, cred că este puțin mai greu, dar când vine vorba de modă în care cineva poate crea ceva care este foarte, foarte diferit, cred că mulți dintre consumatorii new age și unii dintre consumatorii mai în vârstă caută ceva pe care nu toți ceilalți îl pot obține.

Ei caută ceva puțin diferit. Ei merg pe Instagram. Ei văd lucruri. Ei văd ce le place oamenilor. Ei văd imagini. Ei văd videoclipuri și sunt din ce în ce mai puțin conduși de stilul vechi al unui ambasador al mărcii, Leonardo DiCaprio poartă ceasul, așa că, prin urmare, ar trebui să îl purtați.

Felix: Înțeleg. Spui că cel mai bun mod de a aborda această nouă piață în creștere chiar și în afara industriei ceasurilor este să concurezi prin a fi unic și să eviți cu adevărat să încerci să devii un produs „și eu” sau o versiune mai ieftină a unui Rolex sau o versiune mai ieftină a altă marcă high-end. Puteți să vă subliniați unicitatea prin imagini și videoclipuri, ceea ce ați spus mai devreme.

Ne poți vorbi puțin despre acel proces de creare a conținutului? Cum creați voi băieți... Care este procesul din spatele creării unei imagini noi sau a unui conținut video nou pentru marca dvs.?

Chaz: Oh, cred că probabil că consumul de 50 sau 60% din timpul nostru se concentrează doar pe imagini și conținut. Nu știu cum să explic un proces. Nu știu dacă există un anumit proces. Aș putea să vă spun că punem un accent foarte, foarte puternic pe imagini. Cred că, ca brand care este direct către consumator, nu avem un magazin. De fapt, nici măcar nu ne interesează magazine. Avem magazine care ne sună și ne spun „Am dori să vă transportăm produsele” și pur și simplu nu suntem interesați. Acesta nu este modelul nostru de afaceri.

Evident, imaginile sunt în mod evident cheie. Avem oameni din afara companiei care fac multe imagini. Acum avem interne care realizează multe imagini și videoclipuri.

Felix: Da, înțeleg, dar atunci să începem cu site-ul. Deci, când vine vorba de site-ul web, recomand oricui să verifice site-ul, deoarece arată ca un site de ultimă generație când îl arunc. Când cineva vine pe site, se uită la imaginile produselor dvs., iar voi vă așezați și vă gândiți: „Bine, lansăm un nou ceas. Să obținem imaginile produsului pentru asta.” Care sunt calitățile cheie ale unei imagini grozave de produs, în opinia dvs.?

Chaz: Un lucru pe care l-am făcut recent și nu l-am difuzat la toate produsele, dar facem un videoclip Now. De fapt, facem videoclipuri 360 și în care produsul este în viața reală, nu ca un 360... Cu ani în urmă existau aceste videoclipuri 360 în care practic erau ca 40 de imagini și puteai să le defilezi înainte și înapoi. Acum, ceea ce facem sunt videoclipuri din viața reală și le încărcăm pe YouTube și apoi le încorporăm în paginile noastre de articole, astfel încât oamenii să poată juca într-adevăr în viața reală un produs care se transformă la 360, precum și să puteți vedea mișcarea funcționând. , poți vedea mâinile mișcându-se. Este ca o experiență din viața reală.

Felix: Aveți un serviciu sau o aplicație? Cum faceți asta pentru oricine altcineva care vrea să adopte aceeași abordare?

Chaz: Videoclipul 360 este foarte, foarte dificil mai ales când vine vorba de ceasuri. Ceasurile are propriile provocări unice, mai ales atunci când faci poze sau faci 360 la orice articol care are o sticlă sau o strălucire sau este lucios. Ajungi cu o mulțime de reflecții. Videoclipurile 360 ​​pe care le folosim folosesc o anumită persoană care de fapt asta face. Asta e tot ce face.

Felix: Da, dar pentru cineva care vrea să găsească un specialist, cum se numește salopeta pe care cred că l-ar căuta?

Chaz: Știu că este unul dintre acele lucruri pe care ne-a fost foarte greu să le găsim. Am încercat să o facem în interior. Există o mulțime de instrumente pe care le puteți cumpăra, cum ar fi cutii care vă permit să faceți aceste videoclipuri 360 în interior. Pentru noi, nu am reușit să reproducem calitatea a ceea ce obținem acum din utilizarea unui... Îl externalizăm chiar acum.

Felix: Am înțeles. Da, se pare că cazul tău este foarte specializat, așa cum spui, pentru că există un pahar, există o reflecție, trebuie să existe cineva care are puțin mai multă experiență. Pentru un produs care poate nu are acest tip de reflectare, s-ar putea să scapi cu ceva care este mai mult... Cumperi un produs online în loc să găsești un expert.

Una dintre celelalte chei pentru a vă asigura că clienții primesc ceea ce își doresc, ați menționat asta mai devreme, a fost politica de returnare de 90 de zile, fără întrebări. Nu numai că încep să vadă produsul și modelele 360, ci au o idee reală despre cum ar fi dacă ar avea unul. Ei pot chiar să cumpere unul și să îl încerce ei înșiși.

Aceasta este o abordare, este evident folosită de o mulțime de mari retaileri. Amazons, Mere, toate au acest accent cheie pe nicio întrebare, cumpără-l, încearcă-l, dacă nu-ți place, returnează-l. Cum reușești toate astea? Cum te asiguri că A, nu vei pierde profit din cauza acestei abordări? Vom începe de acolo. Cum te asiguri că asta nu se întâmplă?

Chaz: Am avut o politică de returnare de 30 de zile și ne-am dat seama că pune multă presiune asupra clientului sau, ar trebui să spun, ventilatorului. Nu ar trebui să folosesc acel cuvânt. Da, așa că pune multă presiune pe un ventilator. Când primesc produsul, îl văd, uneori spun: „Uau, îmi place”, dar apoi ai oameni care spun „Nu sunt 100% sigur. Lasă-mă să mă uit la asta.”

Cele 30 de zile au un fel de ticăitură în spatele minții ca și cum ar fi un ceas care se stinge. 90 de zile elimină asta din ecuație și le oferă o șansă reală să spună, fără presiune, „Îmi place” sau „Nu-mi place”. În cazul nostru, și sunt mândru să spun că avem foarte, foarte puține retururi.

Un lucru pe care îl voi sublinia este că procesul de returnare trebuie să fie cât mai ușor și cât mai simplu posibil. Dacă cineva cumpără un ceas, există acest punct în care am descoperit că mulți oameni vor spune de fapt: „Oh, știi ce? Lasă-mă să încerc altceva”, și vor păstra de fapt al doilea produs. Vor suna. Le vom da o recomandare. Ne spunem „Oh, ce nu ți-a plăcut la acest ceas?” Ei spun: „Oh, mărimea. Am crezut că este puțin prea mic, poate am nevoie de ceva mai mare. Nu mi-a plăcut cureaua.” Apoi, îi vom ghida.

Pentru a ajunge la acea conversație, trebuie să le dai senzația că în orice moment dacă decid că vor doar să o returneze și nu le place, nicio problemă. Uşor. O facem cu un zâmbet.

Felix: Da, am auzit acest studiu care arată că, cu cât politica de returnare este mai lungă, cu atât este mai puțin probabil ca clientul să o returneze pentru că, așa cum spui, au mai multe șanse să știe cum... nu se simt grăbiți, așa că au mai multe șanse să scoată valoarea produsului, să-l integreze în viața lor, în stilul lor de viață și sunt mai departe de durerea, în esență, de a plăti pentru produs, astfel încât să nu pară atât de este foarte urgent să-și recupereze banii.

Cred că sunteți cu siguranță pe ceva și cu siguranță am auzit și alte studii care arată același lucru, pentru a vă extinde politica de returnare în acest scop. Atrageți clientul... Mai ales dacă este un produs ca un ceas, în care acum se va destrama oricum, aveți timp să fie... Va fi un produs durabil.

Ați menționat că trebuie să fie cât mai nedureros posibil pentru procesul de returnare. Care sunt unele lucruri pe care voi încercați în mod activ să le îmbunătățiți în acea arena pentru a vă asigura că clientul este absolut mulțumit de politica de returnare sau de procesul de returnare dacă ar începe unul?

Chaz: Da, deci cred că cel mai important lucru ar fi, evident, comunicarea. Din perspectiva unui sistem, folosim ShipStation. ShipStation are un portal de retur încorporat. De asemenea, ne place să credem, nu sunt sigur dacă îl avem în Shopify, dar știu cu siguranță că atunci când cineva ne contactează și spune că are interes să returneze produsul, noi imediat, ne punem la conducere reprezentanții noștri și că persoana este un fel ca concierge de întoarcere.

Faceți-vă procesul, faceți din procesul de returnare un serviciu de concierge. Toate limbile, orice limbă pe care o utilizați, fie e-mail, ar trebui să fie foarte, foarte stilul „vrem doar să fiți fericit”.

Felix: Înțeleg. Dedici un reprezentant al serviciului pentru clienți pentru întregul proces, mai degrabă decât să ai doar o echipă și oricine ajunge la ei ajunge la ei și se cam răsuflă. Asta vrei sa eviti.

Chaz: Da. Vrei să te asiguri că este fără bătăi de cap, deoarece cred că mulți dintre consumatori, parte a politicii de returnare, sunt deja pe margini. Dacă doresc să returneze un produs sau se gândesc să returneze un produs, ei sunt deja la iveală, având o comunicare adecvată și oferindu-le ușurință sufletească… De asemenea, s-ar putea să găsiți momente în care oamenii sunt la fel ca „ Știi ce? Uita de asta. O voi păstra.”

Ascultă, dacă nu sunt mulțumiți de produs și doresc absolut să-l returneze, vei primi returnări. Nu există nicio îndoială, dar vei găsi un procent de clienți... Omule, nu pot să cred că tocmai am spus asta din nou... procentul de fani vor păstra produsul doar pentru că nu numai că au 90 de zile, ci doar simt foarte relaxat în comunicare. Există cineva care este pe deasupra, cineva care se asigură că este o etichetă de retur sau doar le oferă toate informațiile de care au nevoie pentru a face returnarea cât mai nedureroasă posibil.

Felix: Am înțeles. Odată ce primiți returnarea înapoi de la client, ce proces se desfășoară acolo pentru a vă asigura că produsul este gata să fie scos din nou spre vânzare?

Chaz: Politica noastră de returnare este dacă nu este purtată. Deci, ei nu îl pot purta timp de 90 de zile, ceea ce... Ascultă, dacă cineva îl îmbracă și îl poartă pentru câteva zile, este în regulă, dar nu pot... Nu avem o politică de returnare prin care cineva ar putea cumpăra ceas, purtați-l timp de 90 de zile, mergeți cu el în deșertul Sahara și apoi decideți să îl returnați. Că nu avem.

Suntem cam indulgenți cu asta. Suntem foarte îngăduitori atunci când vine vorba de a primi ceasuri înapoi, indiferent dacă este puțin zgâriat sau are ceva pe el. Procesul de a-l primi înapoi... Când produsul revine, evident, îl inspectăm. Dacă există un schimb ca și cum ar vrea un alt produs, de cele mai multe ori ceea ce vom face este să expediem schimbul înainte de a primi ceasul înapoi, pentru că vrem să închidem vânzarea cât mai repede posibil. Nu vrem să existe o perioadă uriașă de timp între momentul în care se întorc și când primesc produsul pe care îl doresc dacă este un schimb.

De îndată ce vedem că urmărirea se întoarce deja la noi, urmărirea returnării revine, vom procesa imediat noul ceas și le vom trimite imediat.

Felix: Voi face un pas rapid înapoi și voi vorbi despre procesul dumneavoastră de producție pentru că, din nou, aveți mulți ani de experiență, cred că acest lucru va fi valoros pentru oricine care nu are ani de experiență. Creezi un produs care nu este ușor de creat. Creați un produs care are o mulțime de piese în mișcare, fără joc de cuvinte și trebuie să fie de înaltă calitate. Cum este procesul dumneavoastră de producție și cum vă asigurați acest nivel de calitate?

Chaz: Multe mostre. Îți spun asta. Nu știu dacă am menționat asta, dar primul nostru ceas a fost lansat pe Kickstarter și acel ceas, primul nostru ceas, a fost nevoie, cred, de cinci seturi de mostre până am înțeles totul bine.

Felix: Ce vine în eșantion? Există un singur ceas sau cum funcționează un eșantion în industria dvs.?

Chaz: Bine. Da, sigur. Deci, primul eșantion pe care îl obținem ar fi mostre de componente. Ar fi de genul: „Bine, deci avem nevoie de asta și asta și asta și această parte”, și apoi l-am asambla aici, în Miami, doar pentru a înțelege toate părțile diferite. Bine. Odată ce suntem mulțumiți de toate piesele și componentele diferite și, în acel moment, este posibil să l-am lăsat deja pe asamblator să facă eșantionarea asamblarii.

După ce obținem mostrele noastre inițiale, care nu este o variantă foarte colorată, de parcă vom alege o culoare și vom spune: „Bine, vrem doar să ne asigurăm că obținem componentele corecte” și toate se potrivesc perfect. . Odată ce terminăm, vom spune: „Bine, acum avem nevoie de mostre de culoare, așa că hai să mergem cu un portocaliu, un albastru, un negru și să luăm toate acele mostre, să ne asigurăm că toate culorile sunt corecte.

Apoi, dacă colorarea este corectă, sperăm că se întâmplă în prima fotografie, asta ar putea fi... În trecut, au fost luate trei sau patru iterații diferite ale acelor mostre până când obținem colorarea corectă și, uneori, la fel și componentele. . Fiecare dintre acești pași ar putea fi câteva sesiuni diferite până când îi corectăm.

Apoi, există împerecherea cu curelele sau brățările. Acesta este un cu totul alt set de mostre pe care le primim din mostre de curele, mostre de brățări, mostre de închizătoare, toate chestiile astea.

Felix: Bine, deci creezi acest produs de înaltă calitate. Clientul este acum interesat să-l achiziționeze și un lucru care a fost menționat în chestionarul de dinainte de interviu a fost că aveți multă experiență în optimizarea întregii călătorii a clienților și minimizarea punctelor dureroase și a barierelor la achiziție.

Am atins deja câteva lucruri. Una este să aveți aceste imagini de înaltă calitate și aceste videoclipuri 360. Al doilea lucru este să aveți o politică grozavă de returnare. Dar mijlocul? Care este mijlocul... Cineva aterizează pe site pentru prima dată, care sunt unele lucruri pe care voi încercați să le faceți în mod activ pentru a minimiza sau pentru a reduce orice bariere la achiziție?

Chaz: Evident, trebuie să ai cât mai puțină frecare posibil. Majoritatea traficului pe care îl obținem este trafic direct către paginile de produse. Cred că asta este cheia. Cred că a gândi că un consumator va ajunge pe pagina ta de pornire și apoi va găsi cumva, în funcție de câte produse ai evident, pentru a putea găsi produsul pe care îl caută, este greu. Acum, difuzăm o mulțime de reclame pe Facebook. Facem multe legături directe cu produsul în sine. Deci, când aterizează, aterizează pe ceva care le-a atras atenția și apoi aterizează direct pe pagină și apoi de acolo, vrem doar să verifice.

Oferă-le toate informațiile de care au nevoie pe pagina produsului, cât de multe informații poți. Fie că este vorba de specificații, poze suplimentare, unghiuri diferite, videoclipuri 360, orice ar fi pentru a-i face să se simtă cât mai confortabil cu ceea ce cumpără și apoi trimite-le direct la casă. La casă, sunt un mare susținător al vânzărilor suplimentare până când nu obțineți o vânzare.

Felix: Dar despre marca dvs., produsul dvs. vă cere sau vă încurajează să eliminați orice vânzare în plus, deoarece cred că sugerați că există o mulțime de site-uri web, multe site-uri de comerț electronic care încearcă să maximizeze valoarea medie a comenzii. prin împingerea vânzărilor în plus, în special înainte de achiziția inițială. Ce te face să decizi să elimini asta din procesul tău?

Chaz: Pentru noi, evident, fiecare categorie este diferită, dar pentru noi, cred că achiziționarea unui ceas, nu l-aș considera un articol esențial. Cu alte cuvinte, dacă caut să zicem pudră de proteine, bine? Evident, mă antrenez, așa că dacă caut pudră de proteine, atunci poate că am nevoie de un alt supliment. Atunci, e în regulă. Cineva spune: „Văd că îți place proteina de 16 grame, poate că ți-ar plăcea să aduci niște aminoacizi împreună cu asta pentru că...” E oarecum în concordanță cu asta. Este de genul: „Bine, o să cumpăr asta și asta pentru că am cam nevoie de ele împreună.”

Nu vreau să spun că vânzările în plus ne ieftinesc produsul, dar ceea ce cred că face este că creează un fel de confuzie. Există un pic de „Oh, trebuie să fac o alegere acum”. Simt că dacă cineva are nevoie de un anumit produs, ca și cum ar avea nevoie de ceva precum pudră de proteine ​​sau ar avea nevoie de un alt supliment sau de orice de care are nevoie absolută, cum ar fi rămas fără el și are nevoie de el, atunci, cred că, vânzările au sens.

Nimeni nu are nevoie de ceas. Ei bine, mulți dintre fanii noștri au nevoie de ceasuri astăzi, dar în cea mai mare parte, nu aveți nevoie de ceas pentru a supraviețui. I think upsells, in our category at least, upsells creates this distraction and it's like, “Oh, I'm not sure if I need that upsell. Știi ce? Let me save this page and I'll come back. Do I really need this upsell?” I don't want that to be the barrier. I want to keep it as simple, as clean as possible.

We sell a watch and we offer different straps. After you buy, we'll do the upsells, but right now, check out, buy the watch.

Felix: Înțeleg. When do the upsells happen? How do they happen? Is it through email marketing afterwards? Cum faci…

Chaz: Yep. So, it's all done through our email marketing system.

Felix: Înțeleg. What's usually the upsell? Is it like a strap or how do you upsell them?

Chaz: Yep. So, it's usually like a strap. So, what we do is post-purchase we have different flows that go out through the email platform and part of that flow would be … We're like, “Hey, I see that you bought this watch. Here's another strap and get in with this [inaudible 00:35:04] on a strap.”

Felix: What email platform do you use to manage all of this?

Chaz: Klaviyo.

Felix: Am înțeles. Now, how soon after they make this purchase, the initial purchase, do you try to do the upsell?

Chaz: We usually try to do this upsell, I believe it's set to after delivery, I believe it's like one week after delivery.

Felix: Am înțeles. Have you played around with this number as well?

Chaz: Yeah, so we've played around with it. We've also tested an immediate upsell post-purchase. It did work. I liked it. The problem with it was that it wasn't a Shopify checkout and it created some challenges like with tracking and canceling and there's some limitations on discounts and coupons, how they're applied, et cetera. Right now, we're just doing the email.

Felix: You mentioned this earlier about how you have Facebook ads that drive traffic directly to the product page and also during our pre-interview there's mentioned that you guys nurture your leads through sequencing Facebook ads. What does it mean to nurture leads?

Chaz: What we're finding is that it takes sometimes six months to actually close a customer. People see an ad … We sell an expensive product. We're not selling a $50 item. Our entry-level watch right now is at around $350. That's a significant amount of money. So, a lot of times, what we find is it could take four to five even six months for someone to actually come back and close a sale.

For us, nurturing would be a sequence of ads. Someone comes in with an ad, you have your top funnel of ads that's usually just a single image. They come, they land on the page and then we would … If they don't buy, then we would give them more information. People want to be fed information.

For example, we have content that explains a little bit more about the product, about the processes of what it takes to make one of our watches. We have those kinds of ads going. Obviously, there's an email sequence that they get if they sign up to one of our popups. I can believe it's a four or five part series for like a welcome series. So, they're getting that.

We're, obviously, we're targeting them through the network, through the Credio is the one I think we use. Credio. We obviously hit them up again on Facebook as well with videos and carousels, et cetera.

Felix: Am înțeles. So, the first interaction usually with the product is an image of the product and if the Facebook user clicks on the image, they land on your product page. They don't make a purchase right away. You immediately start hitting them with content about the manufacturing process, like how the product is made, why it's high-quality, why it's worth the price it is.

Chaz: Mm-hmm. As well as a lot of social proof, so places that we've been written up. We've been written up at Inc. magazine. Forbes did an article on us. Business Insider did a huge article on us. We've had a lot, a lot of great press. So, you can use that in your sequence as well to show people we're not just another website you clicked on but we're making significant headway within the marketplace.

Felix: Even if you don't have those write-ups, even reviews, I think, are great. If you have customer testimonials, reviews, certainly put those up. They are typically unbiased, social proof like you're mentioning.

I want to talk a little bit about the website. I mentioned earlier that it's a great designed website. Highly recommend. You want to check it out. LIVWATCHES.com, LIV Watches. So, when you guys sat down to create this website, was it all done in-house? Was it outsourced? How was it made?

Chaz: We outsourced everything.

Felix: Am înțeles. What was your directive? What was your, I guess, description of how you wanted the website to look?

Chaz: Number one, it's got to be simple and it's got to be easy. It's got to be all image driven, so a lot, a lot of imagery. We used Upwork. That's one of the reasons we actually went with Shopify is the huge community that Shopify has to get talent to help you, whether it's designing it.

I will tell you that the first thing we actually did before we actually built the website was actually build a brand book.

Felix: What's that?

Chaz: So, sort of like a brand guideline book to understanding our logo, the fonts that we use, et cetera, et cetera for consistency.

Felix: Am înțeles. So, when you build this, this is all done in-house. Is there a formula to follow to create a brand book to help align all of your online properties?

Chaz: We actually outsourced that.

Felix: They can get that through Upwork as well? How did you find …

Chaz: We just went into Upwork and there's plenty of people on there that will build you a brand book. Explain to them the concept of a brand, what you're going for, what the DNA is, what the look and feel is. That process actually took three months until we actually got that done, but once you have that, then that's your guide.

Then, when you have your guide, then you can go onto Upwork, again, and then say, “I'm looking for a designer,” and the designer's like, “Okay. Ce vrei?" You're like, “Here's my brand book. This is what I want. This is the kind of style that I like. This is the concept. This is the imagery. This is the kind of person I'm going after. These are the fonts to be used. These are the colors to be used. These are the guides, like how close you could put font next to our logo. How our logo should be presented on the page.” That really helps designer have a better idea of where you're going with this thing.

Felix: When I land on the website, there was a popup message for an email collection that I'm assuming goes through Klaviyo. When someone does land on your website, I think it was mentioned that there was a tailored popup message conditionally based on the referral source. So, wherever the person came from, they land on the website, the popup messaging might be different. Vorbește-ne despre asta. How is that done?

Chaz: Yeah, so I think the popups, in general, I think you have to be really smart in how you use them. A lot of people get annoyed by them, especially when they come back to your website and they see the same popup over and over and over again. So, I think you need to tailor your offers.

For example, if someone comes to the website, they've never been on the website before, they get an offer for 10% off their first purchase only. If they come back to the website, they shouldn't get that same message. So, they'll get a different kind of offer like, “Would you like to be part of our limited edition? We have limited editions. Would you like to be notified when our limited editions get released?” that kind of offer.

For example, if we're running a coupon on a Facebook ad, then the popup would be directly related to the coupon and be like, “Hey, here's your coupon. Copy it. You can copy it straight out of the popup or give us your emails to copy the coupon.” something like that.

Felix: What application do you use for that?

Chaz: Justuno.

Felix: Am înțeles. You mentioned Justuno, ShipStation, Klaviyo, and Credio for your retargeting. What other apps or services do you rely on to help run the business?

Chaz: For our inventory, we're using Brightpearl. It connects directly to Shopify. Brings in all the orders. It's a great way for us to fulfill orders especially we have a lot of different parts when it comes to watches. So, essentially, every single watch that we ship is custom made. Because we have different strap options, every one needs to be built like a custom order and what Brightpearl has, which is really unique is a product builder.

In other words, when a watch is sold on the website, your order comes in, it compiles all the different parts that are needed to make that particular order whole and it puts it into the order.

Felix: Altceva?

Chaz: Yeah, the other thing that we just started using, which is phenomenal is FrontApp. I don't know if you ever heard of it.

Felix: Is it for customer service?

Chaz: Yep, it's for customer service and that directly connects to Shopify. So, for example, if someone sends us an email, we immediately see all their transactions on the side panel and it just makes the communication a lot easier. No one has to look up any orders. It's all right there.

It also, all the conversations that are happening, whether it's through email, Facebook, Twitter, live chat, all that comes into this one platform and what's great about that is that if someone hits you up on live chat and sends you an email, you can see all the different communication that has happened with that particular fan.

Felix: Am înțeles. Thank you so much for your time, Chaz. LIV Watches, LIVWATCHES.com is the website. Again, highly recommend folks check it out. Great designed website. What's next for the brand?

Chaz: Yep, so we're launching our new Kickstarter campaign. Can't give up the date yet, but we will be launching sometime within the next three weeks. We think it's going to be phenomenal. We have four new styles that are coming out. Our last Kickstarter campaign was amazing. We raised 1.7 million on our last Kickstarter campaign. We got 3,000 new people to wear our watches.

Felix: Uimitor.

Chaz: Yeah, happy, happy customers and so far, we've given our fans a sneak peek of what's coming up and they're extremely happy, so we're excited about that.

That's what great about the direct to consumer part is that we had that direct connection so we're getting a lot of feedback. A lot of what went into these four new models is feedback that we've gotten from our fans.

Felix: Minunat. For anyone that wants to check it out or stay tuned to it, again, LIV Watches, LIVWATCHES.com.

Again, thank you so much for your time, Chaz.

Chaz: Thank you. Apreciat.

Speaker 1: Here's a sneak peek for what's in store the next Shopify Masters episode.

Speaker 4: You enter your email to see your results and it takes you to a landing page with your results and then we also have an email sequence set up for each one.

Speaker 1: Thanks for listening to Shopify Masters, the eCommerce marketing podcast for ambitious entrepreneurs. Pentru a vă deschide magazinul astăzi, accesați shopify.com/masters pentru a vă revendica perioada de încercare gratuită extinsă de 30 de zile. De asemenea, pentru notele acestui episod, accesați shopify.com/blog.