Cum tehnologia poate transforma feedback-ul clienților în acțiune

Ca instrument de înțelegere a experienței clienților, feedback-ul ar trebui să fie parte integrantă a strategiei dvs. de marketing. Dar a te asigura că feedback-ul duce la schimbarea organizațională nu este ușor.

Potrivit „Understanding Customers” de Ruby Newell-Legner, afacerea dvs. nu aude decât 4% dintre clienții săi nemulțumiți. Dintre ceilalți 96% care nu spun nimic, 91% nu se vor întoarce niciodată.

Colectarea feedback-ului este un pas esențial către înțelegerea clienților tăi. Pentru întreprinderile mici, acest lucru este la fel de ușor ca să apelați clienții și să aveți conversații unu-la-unu. Dar pentru întreprinderile mai mari, această abordare pur și simplu nu este fezabilă.

Deci, ce tipuri de soluții tehnologice vă pot ajuta să colectați, să interpretați și să acționați eficient feedback-ul clienților la scară largă?

Colectie

Analiza site-ului este un instrument util pentru a vedea cât de mult trafic atrag paginile și pentru a identifica neregulile care necesită atenție (pagini cu rate de respingere ridicate, timp scăzut pe pagină). Analytics vă oferă o vedere obiectivă a întregului site, dar bazarea pe valori precum afișările de pagină și rata de respingere poate fi adesea prea opac pentru a obține o perspectivă reală.

Recenziile online oferă date mai bogate și reprezintă o măsură largă a sentimentului clienților față de marca dvs., dar tind spre extreme – fie pozitive sau negative – și ratează un segment mare de clienți care ar putea fi parțial nemulțumiți sau pur și simplu nu doresc să ofere feedback detaliat.

În plus, clienții sunt ocupați și cei care iau inițiativa de a lăsa o recenzie adesea nu oferă o descriere însoțitoare.

O alternativă este să întrebați clienții ce cred ei direct. Sondajele sunt un instrument eficient în acest sens. O fereastră pop-up cu una sau două întrebări simple poate fi adăugată cu ușurință la o pagină web, cerând utilizatorilor să comenteze fie pagina în sine, fie experiența utilizatorului cu site-ul web în ansamblu.

O companie de comerț electronic, de exemplu, ar putea implementa o mică fereastră pop-up pe o pagină de plată pentru a oferi utilizatorilor șansa de a exprima orice probleme în momentul în care acestea apar.

Canalele de social media sunt o altă sursă de date. Folosind instrumente de ascultare socială – sondaje efectuate pe canale precum Twitter, Facebook și LinkedIn – companiile pot accesa un public activ și pot avea un avantaj suplimentar de a stimula implicarea din partea comunității. Întrebările pozitive, ușor de răspuns, funcționează cel mai bine aici. De exemplu, o marcă de înghețată ar putea întreba: „Care este aroma ta preferată?”

Pentru răspunsuri mai aprofundate, clienților li se poate trimite un sondaj complet cu mai multe întrebări și spațiu pentru a elabora. Pentru aceste tipuri de sondaje, furnizorul de formulare SurveyMonkey vă recomandă să vă păstrați întrebările scurte, obiective, simple și specifice – și să oferiți un stimulent pentru a crește ratele de răspuns. Nu uitați să le mulțumiți clienților pentru timpul acordat pentru a lăsa feedback!

Există și alte moduri mai inovatoare de a implica clienții. Banca Monzo, cu sediul în Marea Britanie, numai pentru aplicații, folosește un panou public Trello pentru a oferi clienților un spațiu pentru a evalua îmbunătățiri, solicitări de funcții și feedback general.

Acest lucru a ajutat la crearea unei comunități implicate, utilizatorii interacționând în mod regulat cu angajații și moderatorii pentru a-i spune lui Monzo cum își pot îmbunătăți serviciile.

Credit imagine: Monzo

Interpretare

După strângerea datelor, următorul pas este interpretarea acestora. Software-ul de analiză a textului vă poate ajuta să obțineți o perspectivă din mai multe surse în același timp. În mod obișnuit, se integrează cu un sistem CRM existent, software-ul extrage date dintr-o gamă largă de surse, inclusiv sondaje, recenzii, panouri de clienți, e-mailuri, transcrierea apelurilor de vânzări și chiar postări pe rețelele sociale - evidențiind temele comune, cuvintele folosite pentru a vă descrie afacerea și sentimentul tipic. .

Acest lucru vă oferă o idee despre modul în care clienții vă percep produsul sau serviciul, vizibilitate asupra problemelor obișnuite ale clienților și dovezi concrete pentru a justifica potențialele schimbări.

Acțiune

Ultimul pas al procesului este cel mai important: implementarea.

Atunci când planificați modul de acționare a schimbărilor, instrumentele de management de proiect pot ajuta la urmărirea progresului, la gestionarea fluxurilor de lucru și la alocarea muncii, oferind un hub central pentru echipele pentru a se reuni.

Segmentarea acțiunilor în funcție de timp este o regulă de bază bună. De exemplu, acțiunile pot fi împărțite în:

• Câștigări rapide pe termen scurt care pot fi realizate cu ușurință
• Îmbunătățiri care necesită puțină muncă înainte de a putea fi executate
• Obiective pe termen lung și schimbări structurale

Mai presus de toate: nu uitați să închideți bucla - reveniți la client și spuneți-i că feedbackul lor a fost luat în considerare și că se fac modificări. Cercetările efectuate de un grup de experiență cu clienții au arătat că 43% dintre clienții chestionați au spus că nu se plâng sau nu lasă feedback pentru că nu cred că afacerii le pasă.

Dintre aceiași clienți, 81% au spus că ar fi dispuși să lase feedback dacă ar ști că vor primi un răspuns rapid.

Platformă all-in-one

O alternativă este să optezi pentru o platformă care să acopere întreaga experiență de feedback.

Platformele Voice of the Customer (VOC) permit companiilor să colecteze, să interpreteze și să acționeze feedback-ul clienților dintr-o singură interfață – încorporând majoritatea caracteristicilor enumerate mai sus într-un singur produs, care, la rândul său, se integrează în CRM.

Platformele de top VOC vor putea să desfășoare sondaje, să analizeze date nestructurate, cum ar fi e-mailurile de asistență pentru clienți și apelurile vocale, și să ofere analize detaliate ale tendințelor, precum și să se integreze cu CRM-ul dvs. existent.

Un tablou de bord ușor de utilizat, care poate fi utilizat de mai multe echipe diferite este o altă preocupare cheie, deși furnizorii vor oferi de obicei un anumit nivel de personalizare.

În cele din urmă, nevoile afacerii dvs. vor determina tipul de instrument pe care îl implementați pentru a colecta și a răspunde la feedback-ul clienților.

Sperăm că cele de mai sus vă vor fi oferit câteva idei despre ce există și despre cum soluțiile tehnologice vă pot ajuta să acționați feedback-ul clienților la scară.