Succesul clienților este noile vânzări

Am stat la hotelul Hyatt Andaz la ultima mea călătorie la Londra. Camera mea nu era deloc pregătită când am ajuns. Un inconvenient minor, dar mi-au pregătit tot ce aveam nevoie în sală pentru a mă împrospăta în timp ce îmi depozitau bagajele.

Înainte chiar să termin un antrenament improvizat, camera mea era gata. Și nu numai gata, a fost aprovizionată cu gustări sănătoase pentru a-mi face șederea mai dulce. Cireșa de deasupra a fost un e-mail personalizat pe care mi l-au trimis după check-out, asigurându-mă că mi-am plăcut timpul petrecut cu ei și cerându-mi să împărtășesc orice feedback.

Acest nivel de personalizare nu este rezervat industriei ospitalității. Este noua lume a experienței clienților în care trăim și ne jucăm. Și dacă afacerea dvs. nu joacă la acest nivel, nu se joacă deloc.

Vânzările au servit de mult timp ca fundație pentru companiile în creștere, reducând decalajul dintre nevoile clienților și produse sau servicii. Dar socialul a inaugurat era consumatorului, făcând loc unui nou motor de creștere: succesul clienților.

Din punct de vedere istoric, succesul clienților a fost definit ca fiind strict o funcție de afaceri; o echipă desemnată responsabilă să se asigure că clienții obțin cea mai mare valoare din soluția pe care le oferiți. Dar este mai mult decât o funcție, este o filozofie:

Cum vă asigurați că clienții dvs. primesc valoare maximă în fiecare interacțiune cu compania dvs.?

Prin această definiție, fiecare persoană din organizația dvs. este responsabilă pentru succesul clienților. Și așa trebuie să privim lucrurile, altfel riscăm să nu îndeplinim așteptările din ce în ce mai mari ale consumatorilor noștri.

Vânzările fără succes pot scădea. Dar succesul fără vânzări poate fi totuși o afacere înfloritoare, mai ales odată cu creșterea modelelor de creștere bazate pe produse. Companiile care nu au evoluat pentru a îndeplini acest standard sunt cele pregătite pentru perturbări. Valoarea pe care o filosofie integrată de succes a clienților o aduce afacerii tale nu este doar relațiile mai puternice cu clienții, ci și impactul pozitiv pe care îl are asupra adoptării clienților, loialității și rezultatului final.

Este un lucru uman

Astăzi, accesul oamenilor la informație a schimbat drastic comportamentul de cumpărare. Clienții și-au făcut deja cercetările înainte ca tu să știi că sunt un prospect. Compararea concurenților, căutarea rețelelor sociale, citirea recenziilor — în momentul în care oamenii se conectează cu afacerea dvs., au trecut deja prin etape de conștientizare și evaluare, chiar și de unele considerații.

Acesta este locul în care accentul pus pe conexiuni și construirea relațiilor începe să evolueze în modelele de afaceri. Când încrederea este mare, oamenii sunt mai predispuși să își asume riscuri și să se angajeze într-o vânzare. Te face să te gândești la apariția afacerilor bazate pe abonament. În vechea lume tranzacțională, obținusem deja cea mai mare parte a succesului meu financiar cu tine, după ce ai plătit o sumă forfetară în avans. Dar, în acest mediu, succesul necesită să îndeplinim (și să depășim) nevoile clienților noștri în fiecare zi, deoarece aceștia au acum alegere și flexibilitate.

Până în 2020, toți noii intrați și 80% dintre furnizorii de soluții tehnologice vor fi adoptat modelul bazat pe abonament, ceea ce face ca realitatea întreruperii să fie mult mai relevantă pentru locurile noastre de muncă de astăzi. Responsabilitatea noastră, în calitate de agenți de vânzări, este să înțelegem mai multe despre client și să le aducem în mod constant niveluri mai profunde de valoare decât orice pot găsi pe pagina de pornire.

Avantajele

Succesul clienților afectează fiecare aspect al afacerii dvs., de la venituri la adoptarea clienților până la loialitatea mărcii.

Cu cât îi ajuți mai mult pe clienți să reușească de la început, cu atât este mai probabil ca aceștia să crească alături de tine pe termen lung. Pe măsură ce continuați să vă dezvoltați oferta, clienții implicați au mai multe șanse să consume acele funcții și servicii noi, deoarece au creat un nivel de încredere cu dvs.

Dar nu este vorba doar despre încredere. Este vorba despre a anticipa și a rămâne înaintea nevoilor în schimbare. Însăși funcția succesului asigură clientul tău să rămână clientul tău, indiferent de ce se întrerupe, se schimbă sau evoluează.

Acest nivel de construire a relațiilor pe termen lung este vital pentru rezultatul final. Este mai ușor să vinzi clienților actuali decât clienților noi - ciclurile de vânzări sunt mai mici, valoarea acestor oferte este mai mare și vine cu un cost mai mic de achiziție a clienților. Dar merge dincolo de asta.

Din perspectiva mărcii, vocea clientului (și accesul pe care îl avem astăzi) este atât de puternică. În urmă cu douăzeci de ani, un client care căuta o revizuire peer-to-peer a unui produs sau serviciu ar trebui să apeleze la rețelele sale personale. Astăzi, acea persoană poate intra online și poate găsi feedback pe Amazon, Yelp, TripAdvisor - există nenumărate centre publice în care relațiile pe care le-ați construit pot străluci și pot informa mai mulți clienți potențiali decât oricând.

Capcanele

Dacă nu schimbați mentalitatea organizației dvs., vă pierdeți succesul. Fiecare membru al echipei tale trebuie să înțeleagă filosofia de a se concentra pe client.

La Sprout am realizat acest lucru din propria noastră experiență cu integrarea clienților. Ne mândrim cu faptul că clienții pot intra într-o încercare, își pot conecta profilurile și pot începe să utilizeze platforma noastră în câteva minute. Dar am făcut și presupuneri cu privire la cât de simplu a fost acest lucru din partea clientului.

Am ajuns să recunoaștem că, pe măsură ce am continuat să adăugăm mai multă valoare și sofisticare în platformă, clienții noștri nu foloseau în mod organic toate aceste noi capabilități. Deci, dacă nu investim în servicii de onboarding și training pentru toți clienții noștri, este posibil ca aceștia să nu atingă niciodată nivelul de valoare pentru care au venit la noi. Această realizare a fost un motiv excelent pentru noi pentru a stabili obiectivul de a include 100% dintre clienți, astfel încât toată lumea (indiferent de cheltuială sau dimensiune) să aibă acces la resurse care le vor maximiza timpul petrecut în produsul nostru.

Am învățat că, dacă depunem acest efort, rata de succes a clienților trece prin acoperiș și este și mai probabil ca aceștia să găsească valoare neașteptată în produsul nostru.

O nouă frontieră

Dacă ar fi să o iau de la capăt în cariera mea, aș intra în succesul clienților. Există cărți, resurse și experți din belșug în orice altă funcție de afaceri, dar există încă destul loc pentru a fi pionier în aceasta. Definiția unei strategii de mare succes a clienților este încă în evoluție, iar asta este interesant.

Cererea pentru acest tip de îngrijire a clienților este în creștere. Fiecare companie se confruntă acum să își regândească modelul de afaceri și să prioritizeze succesul clienților. Pentru că a fi ușor de făcut afaceri cu mizele de masă. Este vorba despre a fi o bucurie să faci afaceri cu care face diferența. Dincolo de asistența tehnică, succesul clienților este miracolul tuturor funcțiilor tale de afaceri care se unesc cu un singur obiectiv general: să-ți faci clienții un succes extraordinar.