Harta călătoriei tale cu clienții este mai degrabă decât crezi

Călătoria dvs. clientului este o linie dreaptă sau o squiggle?

Cum cumpără clienții de la tine? Unii văd un anunț și spun imediat „da-mi-o”. Dar alții (chiar și majoritatea) vă vor vizita site-ul web, apoi vor pleca, apoi vă vor contacta echipa, apoi vor dispărea - călătoria lor pentru a deveni client este dezordonată.

Hărțile călătoriei clienților conturează toate punctele de contact din ciclul de viață al clientului. Ele vă ajută să înțelegeți clar modul în care interacționați cu clienții dvs. și când clienții se așteaptă să interacționeze cu afacerea dvs.

Dar, atunci când trasezi toate punctele de contact ale clienților tăi, se dovedește că imaginea este mai dezordonată decât te-ai aștepta. Nu este linia dreaptă clasică pe care o înveți în marketingul universitar 101. Mai degrabă, harta călătoriei clientului sare de la punctul A la punctul E înapoi la punctul C.

Să aflăm mai multe despre harta călătoriei clienților și despre modul în care creați una pentru afacerea dvs.

Ce este o hartă a călătoriei clienților?

O hartă a călătoriei clienților este o reprezentare vizuală a modului în care un client se interacționează cu afacerea dvs. pe parcursul întregului ciclu de viață al clientului. Evidențiază fiecare punct de contact pe care un brand îl folosește pentru a-și hrăni și păstra clienții.

De exemplu, clientul dvs. vă vizitează site-ul web, se înscrie pentru buletinul informativ și vorbește cu un agent de asistență pe chatul live. Apoi, două zile mai târziu, clientul vă deschide și vă citește buletinul informativ și vă revede site-ul. Toate aceste interacțiuni reprezintă puncte de contact în călătoria dvs. client.

Ce se întâmplă dacă urmărirea fiecărei interacțiuni cu clientul este copleșitoare? Prima dată poate fi o mulțime, dar după ce ați mapat călătoria clientului aveți mai multe informații care vă vor ajuta să vă dezvoltați afacerea. Este un instrument util pentru a vă cunoaște clienții și pentru a crește gradul de cunoaștere a mărcii și de vânzări. Consultantul de marketing Stuart Hogg explică:

„[Customer journey mapping] vă poate oferi dvs. și echipei dumneavoastră o mai bună înțelegere a modului în care clienții interacționează și interacționează în prezent cu marca dvs. și, de asemenea, vă poate ajuta să ilustrați modul în care produsele și serviciile dvs. se potrivesc în viața, programul, obiectivele și aspirațiile lor. ”

Harta călătoriei clienților vă oferă o imagine de ansamblu asupra afacerii dvs. din perspectiva clientului. Pe această piață competitivă, nu este suficient doar să ghicești despre interacțiunile cu clienții. Trebuie să știi exact când, unde și cum interacționează marca ta cu fiecare client.

Care sunt beneficiile cartografierii călătoriei clienților?

Dacă nu știi cum cumpără oamenii de la tine, cum te poți aștepta să le vinzi?

Când planifici o călătorie a clientului, poți găsi două tipuri de oportunități:

1. Găsești momente de influență despre care nu ți-ai dat seama că există. Când viitorii clienți primesc o recomandare într-un grup Facebook, de pe un site de recenzii sau doar de la un prieten, știi cum să influențezi acele conversații?
2. Găsești momente de impact care afectează aproape fiecare client. Dacă fiecare client ajunge să trimită un formular de contact, ar fi bine să vă asigurați că formularul este ușor de trimis. Dacă fiecare client trebuie să folosească pagina dvs. de plată, acesta este un loc minunat pentru a vă concentra atenția.

Cel mai mare beneficiu al mapării călătoriei clienților este că vă ajută să găsiți acele momente de mare valoare. Lista dvs. de lucruri de făcut va fi întotdeauna mai lungă decât lista dvs. „De fapt, voi face asta”, așa că este uriaș să vă concentrați atenția asupra părților din afacerea dvs. care influențează cele mai multe vânzări.

Maparea călătoriei clienților vă poate arăta, de asemenea, unde petreci deja cel mai mult timp. Dacă descoperiți un pas care implică trimiterea multor urmăriri manuale (de exemplu, urmărirea cu cineva care trimite un formular de contact), ați identificat un candidat principal pentru automatizare.

Ca un exemplu de automatizare - cartografierea călătoriei sale clienți a ajutat-o ​​pe clientul ActiveCampaign, Heather, să economisească 10 ore în fiecare săptămână, automatizându-și urmărirea.

În calitate de fotograf, Heather a avut o mulțime de oameni să trimită formularul ei de contact. Dar chiar dacă a trebuit să urmărească fiecare persoană, foarte puține dintre ele erau de fapt potrivite pentru afacerea ei. Erau „conducători zombi” – oameni care mănâncă timp, dar nu devin niciodată clienți.

Configurarea punctajului potențial și a urmăririi automate i-a permis să elibereze clienții potențiali zombi și să depună mai mult efort pentru clienții ei de top.

Pentru că și-a înțeles călătoria clientului, Heather a folosit automatizarea pentru a economisi 10 ore în fiecare săptămână.

Nu cu mult timp în urmă, cartografierea călătoriei clienților era considerată o sarcină esențială doar pentru echipele de marketing. Specialiştii în marketing ar lucra împreună pentru a mapa călătoria clientului pe o tablă, dar atunci existau mai puţine puncte de contact.

În zilele noastre, maparea călătoriei clienților se concentrează pe identificarea a ceea ce fac clienții tăi în procesul de cumpărare, astfel încât întreaga echipă să se poată concentra și automatiza eforturile de marketing pentru a genera mai multe vânzări. Marca dvs. beneficiază de cunoașterea modului în care marketingul, vânzările și asistența pentru clienți interacționează cu fiecare client. În acest fel, afacerea dvs. știe dacă comunicați prea mult sau prea puțin cu publicul țintă.

Iată mai multe beneficii ale cartografierii călătoriei clienților:

• Eficientizați experiența clienților: echipa dvs. poate identifica oportunitățile pentru a îmbunătăți fiecare interacțiune cu clientul. Configurați fluxuri de lucru automate pentru a trimite mesaje personalizate atunci când clienții efectuează o anumită acțiune, cum ar fi vizitarea unei anumite pagini de destinație sau înscrierea pentru o demonstrație.
• Preziceți comportamentul consumatorului: obțineți o înțelegere mai profundă a acțiunilor clientului pentru a consolida implicarea. Puteți utiliza trimiterea predictivă pentru a estima momentele optime pentru a trimite e-mail fiecărui client în parte.
• Identificați ineficiențele operaționale: reducerea costurilor este la fel de importantă ca și obținerea de venituri mai mari. Maparea călătoriei clienților vă ajută să înlocuiți procesele repetitive cu automatizare. Utilizați automatizarea vânzărilor pentru a actualiza automat ofertele și pentru a crea sarcini în CRM.

Care sunt etapele călătoriei clientului?

Cele mai multe hărți ale călătoriei clienților sunt împărțite în patru etape ale călătoriei clienților care se întind pe întregul ciclu de viață al clientului. Acoperirea întregului ciclu de viață este esențială - pentru a înțelege călătoria dvs. client, trebuie să înțelegeți cum încep oamenii să ia deciziile de cumpărare, dar și ce fac după ce fac prima lor achiziție.

Cele patru etape ale călătoriei clienților sunt etichetate diferit în funcție de companii, industrii și sectoare. La ActiveCampaign, iată cum etichetăm și descriem etapele călătoriei clienților:

1. Atingeți și implicați-vă
Această primă etapă implică creșterea audienței și direcționarea mesajului pentru a găsi potențialele potrivite. Atrageți atenția clienților potențiali și colectați informațiile acestora.

2. Hrăniți și educați
Echipa ta se concentrează pe a ajuta să răspundă nevoilor specifice ale publicului tău. Pentru a cultiva relația, marca dvs. oferă îndrumări personalizate prin resurse educaționale.

3. Convertiți și închideți
Această a treia etapă include trimiterea de îndemnuri la acțiune la timp către publicul dvs. pentru a închide vânzarea. Le-ați oferit clienților potențiali suficiente informații și încredere pentru a deveni un nou client.

4. Sprijiniți și creșteți
Ciclul continuă pe măsură ce încântați fiecare client prin experiențe personalizate. Echipa ta le susține creșterea și transformă clienții fericiți în susținători ai mărcii.

Călătoria clientului nu este o linie dreaptă - este o squiggle

Este călătoria clientului într-adevăr o linie dreaptă? Unii specialiști în marketing spun că este — un prospect învață despre afacerea ta, face câteva cercetări, ia în considerare celelalte opțiuni ale sale și apoi face o achiziție.

Dar călătoriile reale ale clienților sunt dezordonate și deloc o linie dreaptă. Clienții ajung la marca dvs. prin multe canale diferite, merg înainte și înapoi în proces și trebuie să vă conectați cu ei în multe moduri diferite. Maggie Lin, fost manager de marketing de produs la Solvvy, este de acord cu:

„Fă un pas înapoi și gândește-te la modul în care clientul tău ar putea să urmeze una dintre numeroasele căi de cumpărare. În loc să fie ceva simplu și liniar, decizia de cumpărare se referă la punctul culminant al întregii experiențe ale clienților și al diferitelor puncte de contact cu care interacționează clientul tău.”

Călătoria clientului: percepție vs realitate

Experiența clienților este o prioritate de top pentru majoritatea companiilor, indiferent de industrie sau dimensiune. Potrivit unui raport Pointillist, mai mult de 87% dintre [profesioniştii CX] spun că oferirea unei experienţe excepţionale pentru clienţi este foarte sau extrem de importantă pentru afacerea lor.

De asemenea, 80% dintre profesioniștii CX spun că o strategie bazată pe călătorie este de mare importanță pentru succesul general al companiei lor și se leagă de satisfacția clienților, reținerea clienților și valoarea de viață a clientului.

Cu toate acestea, în ciuda recunoașterii importanței călătoriei clienților, există încă o deconectare între ceea ce cred specialiștii în marketing că este călătoria clientului și ceea ce este de fapt. Ne-ar plăcea să credem că diagrama călătoriei clientului este o linie dreaptă, aducând clienții de la punctul A la punctul B. În acest scenariu, clientul nostru ideal învață despre marca noastră, obține informații relevante și ia o decizie rapidă de cumpărare.