3 tendințe de comportament ale consumatorilor care ar putea supraviețui COVID

După ce anul trecut și-au pus operatiunile de comerț electronic în viteză, comercianții cu amănuntul sunt sub presiune să țină pasul. Consumatorii au așteptări mari după ce s-au obișnuit cu cumpărăturile online rapide și convenabile în timpul pandemiei.

Mărcile ar trebui să se aștepte ca unele tendințe de comportament ale consumatorilor determinate de COVID să continue și dincolo de pandemie. Iată trei candidați probabili:

1. Canalele online vor rămâne populare de-a lungul generațiilor
2. Consumatorii au nevoie de o experiență de cumpărături unificată pe canalele online și offline
3. Modelele cu abonament vor continua să câștige teren

În funcție de demografie și regiuni, există destul de puține variații în ceea ce privește produsele – obținute anterior în magazine – cumpărătorii acum online și dacă vor continua aceste obiceiuri după COVID. În general, tendințele indică faptul că un procent semnificativ de consumatori își păstrează cel puțin unele dintre noile obiceiuri online.

Retailerii vor trebui să rămână flexibili și să utilizeze noi strategii de implicare a clienților pentru a profita la maximum de această oportunitate.

Pentru a vedea cum a afectat pandemia obiceiurile de cumpărături, Economist Intelligence Unit și SAP Customer Experience au chestionat 4.000 de consumatori din generații în SUA, Germania, Marea Britanie, Italia și Spania în septembrie 2020. Descoperirile oferă o perspectivă asupra a ceea ce comercianții trebuie să știe despre schimbarea obiceiurilor de consum post-COVID.

Tendința comportamentului consumatorilor: Cumpărătorii rămân online

Trecerea către canalele online la începutul anului 2020 a fost rapidă, deoarece doar gândul la magazinele aglomerate a devenit insuportabilă. Chiar și cumpărătorii care nu s-au gândit niciodată la cumpărături online au încercat și au constatat că funcționează destul de bine.

De exemplu, cumpărăturile online au reprezentat doar 25% din totalul cheltuielilor globale pentru baby boomers din ianuarie până în martie 2020, dar în timpul pandemiei au crescut la 37%.

Continuarea acestor noi obiceiuri de cumpărături – deși nu este neapărat o sarcină simplă – merită efortul pentru retaileri, având în vedere noile niveluri de eficiență a afacerii și loialitatea clienților care pot fi atinse prin canalele de vânzare online.

Când comparăm cumpărăturile online dinainte de pandemie cu planurile post-pandemie, majoritatea datelor demografice globale înregistrează o creștere a cotei de coș online.

Pentru Baby Boomers, cheltuielile lor de 25% înainte de pandemie ar trebui să crească la 28%, în timp ce pentru Gen X vor fi 41%, în creștere de la 39%, iar pentru Millennials este de așteptat să se ridice la 50%, în creștere de la 47%. Singurul grup care se așteaptă ca cumpărăturile lor online să scadă este generația Z, care a dedicat 41% cumpărăturilor online înainte de COVID și se așteaptă ca acest număr să scadă ușor la 40% odată ce restricțiile se reduc.

Consumatorii au nevoie de o experiență de cumpărături unificată

S-a vorbit mult despre ce pot face comercianții cu amănuntul pentru a ține pasul cu tendințele în schimbare în comportamentul consumatorilor și pentru a folosi cât mai bine magazinele fizice, chiar dacă încă nu li se permite să fie deschise la capacitate maximă. Incertitudinea care încă îi afectează pe comercianții cu amănuntul îi încurajează, de asemenea, să rămână agili, deoarece unii clienți revin la vechile obiceiuri, în timp ce alții preferă să continue cumpărăturile online sau să folosească programele „click and collect”.

În ciuda creșterii cumpărăturilor online, magazinele din cărămidă și mortar nu merg nicăieri.

Cumpărătorii vor continua să se întoarcă pe măsură ce restricțiile se reduc, dar își vor păstra și unele dintre noile obiceiuri de cumpărături online. Oferirea unei experiențe de cumpărături unificate pe canalele online și offline este singura modalitate de a oferi în mod constant experiența pe care o doresc cumpărătorii pe canalul care le este cel mai convenabil. Dar cum pot retailerii să realizeze acest lucru?

Există mai multe căi către acest obiectiv, dar răspunsul constă în construirea de relații mai profunde cu clienții bazate pe colectarea și gestionarea responsabilă a datelor lor.

Adaptarea la tendințele comportamentului consumatorilor prin modelul de abonament

Un impact imediat al pandemiei asupra cumpărăturilor online este acela că cumpărătorii s-au înghesuit la anumite categorii, cum ar fi alimente, îngrijire personală și articole de curățenie. Trecerea către și de la categorii a fost inegală, dar totul, de la cărți și jucării până la livrarea alimentelor, a înregistrat o creștere a vânzărilor online în cele cinci țări urmărite de cercetători.

Există o strategie de vânzare cu amănuntul care crește în popularitate, care este deosebit de eficientă pentru categoriile de produse către care cumpărătorii sunt atrași online: serviciile de abonament.

Comercianții cu amănuntul care vând mărfuri, cum ar fi produse alimentare, de curățare și de îngrijire personală, ar beneficia de înclinarea către această tendință în creștere către comerțul continuu, care se concentrează pe construirea de relații pe termen lung cu clienții prin vânzarea de produse pe o bază de reaprovizionare automată.

Luați în considerare Thrive Market, o piață de băcănie online care oferă abonamente online pentru produse de bază pentru cămară organică, cum ar fi paleo granola și laptele de migdale. Nu toate companiile sunt potrivite pentru un program de continuitate, dar Thrive Market se potrivește bine, deoarece oferă consumabile cu etichetă albă, cu cerere latentă și ofertă constantă, care reprezintă mai mult de 28% din vânzările totale ale companiei. Mai mult, produsele lor pot fi greu de găsit în unele zone, astfel încât accesul și comoditatea unui abonament nu pot fi depășite.

Cheile pentru o strategie comercială puternică de continuitate includ:

1. Asigurați-vă că procesul de înscriere și de comandă este cât mai ușor posibil
2. Oferiți o valoare distinctă (fără a-i convinge pe consumatori de promoții nesustenabile, „lider de pierderi”)
3. Faceți ca ofertele să fie ușor de actualizat

Cum cumpărătorii petrec atât de mult timp acasă în ultimul an, este posibil ca tipul și cantitatea de produse pe care le cumpără să se schimbe pe măsură ce restricțiile se reduc. În cele din urmă, întoarcerea la birouri va însemna că consumatorii vor avea nevoie de mai puțină cafea și ceai acasă, astfel încât să le permită să facă clic pe un buton, să trimită un e-mail sau să efectueze un apel rapid pentru a modifica volumul sau frecvența livrărilor va reduce rata de pierdere.

Comerțul de continuitate va rămâne cu siguranță, deoarece este atât de profitabil pentru comercianți cu amănuntul. Când înțeleg bine, cumpărătorii cumpără adesea de trei până la șase ori pe an, cu până la 600% mai des decât clientul mediu.

Aceste retrageri se adună, deoarece clienții de continuitate tind să cheltuiască mai mult pe produse cu randament ridicat și cu marjă mare. Pe parcursul unui an, un program de continuitate de succes poate duce la venituri cu până la 25% mai mari, cu o creștere cu 40% a marjelor de profit pentru produsele incluse în modelul de abonament.

Rămâneți la curent cu tendințele consumatorilor

COVID a accelerat o serie de tendințe de comportament ale consumatorilor care erau deja în mișcare. De exemplu, creșterea tot mai mare a canalelor directe către consumatori – nu numai pentru retail, ci și pentru un număr tot mai mare de mărci de consum care doresc să-și extindă acoperirea pe piață.

Dacă acest lucru continuă, comercianții cu amănuntul vor trebui să asculte mai îndeaproape și să răspundă la ceea ce își doresc clienții, să mențină o strategie și un lanț de aprovizionare flexibile și să fie gata să facă schimbări rapide pe măsură ce apar noi cerințe pentru experiența clienților.

Numai atunci ei vor putea genera loialitate prin deținerea relației cu clienții și a datelor.