Aumentando o CRO com a comunicação com o cliente

Um aspecto inegável de fazer parte de um negócio é a comunicação com o cliente. Em algum ponto da jornada do cliente, você precisará definir quando, onde e como seus consumidores se conectarão com sua marca.

Nos mercados B2C, a maneira como seu público-alvo chega à sua caixa de entrada, comentários ou DMs é diferente da de uma organização B2B, portanto, pense cuidadosamente em como você deseja se tornar visível para o comprador sempre curioso. Abordar as relações com o cliente e a comunicação da maneira certa pode transformar estranhos em clientes fiéis e defensores .

Canais Comunicativos

A comunicação com o cliente pode ocorrer em vários meios, e é importante que você dê ao seu público a chance de escolher como eles entrarão em contato com você.

Por exemplo, os millennials e a geração Z são notórios por evitar ligações telefônicas, mas os boomers e a geração X preferem falar com indivíduos da vida real e em tempo real. É importante acessar seus dados demográficos e, em seguida, escolher seus canais de comunicação adequadamente para maximizar suas chances de conversão. A demografia pode ser pesquisada por meio de ferramentas analíticas de marketing digital, como o Google Analytics.

Mídia social

Uma das escolhas mais óbvias de canal de comunicação é através das redes sociais, isso geralmente é feito de forma privada por meio de mensagens diretas, porém, a conversa pode começar por meio de comentários nas postagens sociais. Então, como você pode usar as mídias sociais para aumentar efetivamente sua taxa de conversão?

Crie uma Persona

Muitas marcas de primeira linha criaram personas de sucesso por meio de mídia social por meio de mensagens inteligentes e criatividade consistente, então as oportunidades são enormes. Aldi faz isso extremamente bem.

A curadoria de uma persona de marca por meio da mídia social dá à sua equipe a chance de lidar com mensagens de uma maneira um pouco mais descontraída, enquanto ainda é profissional e fornece aos usuários informações valiosas sobre o setor e as compras. Os consumidores podem esperar um meio termo de comunicação feliz , em algum lugar entre uma conversão amigável e um e-mail profissional, mas a forma como você escolhe lidar com a personalidade da sua marca é completamente exclusiva da oferta da sua empresa.

É importante tentar combinar o tom de suas postagens de mídia social com a forma de se comunicar com o TOV do seu público ideal em comentários ou mensagens diretas. A conversão de seu mercado-alvo pode depender de sua capacidade de encontrá-los onde eles estão, usar as frases que eles usam, as gírias, seus hobbies, valores, interesses etc. A consistência nas mídias sociais é de onde vem uma comunicação boa e positiva.

Mostre-se confiante e com frequência

Passamos a esperar um certo nível de regularidade de nossas marcas favoritas nas mídias sociais e atualizar seus seguidores com informações da empresa uma vez a cada poucos meses não é suficiente. A prova social é real e deve ser considerada por todas as organizações, independentemente do setor em que você opera.

Crie um calendário de conteúdo orientado a valor que permita pensar e agendar postagens de mídia social com antecedência. Então, se você conduz a mídia social internamente ou terceiriza para uma agência, sua equipe tem tempo para reagir ao conteúdo atual que importa em seu setor e gerenciar suas comunidades online .

Simplificando, seus seguidores querem saber que você entende seus bloqueadores e vai além de suas expectativas. Analisar os pontos problemáticos do seu público-alvo e criar conteúdo em torno disso só ajudará a melhorar sua taxa de conversão. Além disso, sempre poste depoimentos relevantes, exemplos de trabalho e avaliações.

E-mail

Apesar de uma reputação um tanto arcaica, o email marketing ainda oferece alguns dos melhores ROI em seu arsenal digital . A comunicação por e-mail sempre foi uma maneira direta de aumentar as taxas de conversão e lidar com as consultas dos clientes. Mas, como você melhora a técnica CRO, aqui?

Listas de correspondência e ímãs de lead

Capturar dados de público é complicado o suficiente em 2022, mas ainda existem maneiras de transformar visitantes interessados ​​em clientes pagantes.

Pop-ups do site, CTAs envolventes que oferecem brindes e códigos de desconto exclusivos ou conteúdo principal podem ser ótimas maneiras de aumentar as conversões em seu site. No entanto, pop-ups que aparecem imediatamente são muitas vezes descartados sem sequer serem lidos, por isso sugerimos adiar a exibição dos produtos até que seus usuários estejam ativos em seu site por 60 segundos. Quando eles atingirem essa marca, certifique-se de mostrar algo original, sem cópias chatas, sem luzes piscando. Chame a atenção deles e direcione-a para aquele clique tão importante.

Oferecer algo valioso para os visitantes do seu site não apenas aumentará as chances de conversão em sua lista de e-mails, mas essas iscas digitais são o começo perfeito para estabelecer as bases para o remarketing.

Retargeting

Reter clientes tem tudo a ver com nutrir relacionamentos e trabalhar com seu público para descobrir o que eles querem da sua organização após a compra, eles podem até se contentar com uma simples repostagem no Instagram, mas isso pode ser levado muito mais longe. A partir desse ponto, você sempre será a empresa que se interessou por eles, como indivíduo e isso pode ser inestimável.

O ROI aumenta quando as empresas utilizam o remarketing de e-mail de forma eficaz . Se você é uma empresa de comércio eletrônico, certifique-se de sempre enviar e-mails de lembrete de cesta para quem abandonou o carrinho.

Se você não tiver produtos diretamente disponíveis para compra, os funis de clientes ainda são incrivelmente importantes. Trabalhar com uma agência de marketing digital pode ajudar sua força de trabalho a definir quais assinantes devem receber quais e-mails e ao ajudar a criar uma jornada perfeita para o cliente .

Formatação

Um e-mail bem definido tem uma linha de assunto atraente, texto de visualização cativante, aborda o destinatário pelo nome e oferece muitas oportunidades para clicar no site/aplicativo etc.

Você já abriu um e-mail e é tanta informação que você simplesmente não sabe onde procurar e acaba descartando? Você não será o primeiro e certamente não será o último. Entendemos que, como empresa, pode haver muito que você queira mostrar e contar em suas campanhas de marketing por e-mail, mas não exagere.

Certifique-se de que cada e-mail tenha um propósito e um tópico, apenas tente incluir nele as informações necessárias que serão um sucesso entre os leitores. Você deve tentar manter um modelo semelhante quando se trata de apresentar seus e-mails que se mantêm firmes na marca. Use blocos de texto curtos e separe-os com imagens, vídeos e CTAs.

E-mails de conversação

Às vezes, os clientes enviam um e-mail diretamente para sua organização e a maneira como sua equipe responde definirá o padrão para a percepção deles sobre sua empresa e seus recursos.

Sempre com um tom caloroso e amigável, agradecendo por qualquer negócio que já tenham feito com sua empresa. Seja claro, conciso e ofereça várias soluções, se possível.

Dica: Aqui é um ótimo lugar para oferecer métodos alternativos de comunicação, como um link para um Calendly, onde os usuários podem optar por marcar uma reunião com sua equipe em apenas alguns cliques.

Sugira ao seu destinatário de e-mail que, se precisar de mais ajuda, não hesite em entrar em contato com você. Esta é uma ótima maneira de conquistar clientes e fazê-los se sentir bem-vindos em seu negócio.

Sem respostas robóticas, apenas gentileza e funcionários prestativos enviando um sorriso digital para eles! Não se esqueça de incluir os links necessários em um e-mail e, se possível, use uma assinatura. As assinaturas de e-mail são um ótimo sinal de confiança para os clientes e ajudam a estabelecer seus negócios.

Muitas vezes, o que descobrimos é que poucas pessoas respondem a e-mails tão rápido quanto uma mensagem de mídia social, pois as empresas geralmente acompanham as mensagens, observando que uma consulta pode levar de 24 a 72 horas ou X dias úteis para uma resposta. Isso pode ser útil para vincular outros canais de mensagens, como uma página de mídia social de atendimento ao cliente ou um número de telefone para discussões mais urgentes.

Publicidade paga por clique

O PPC não se trata apenas de reconhecimento da marca e geração de novos leads, pode ser uma ferramenta valiosa na comunicação com os clientes existentes e no aumento do CRO.

Anúncios de redirecionamento

Não é tudo sobre o que está em sua caixa de entrada. E o remarketing não precisa ser apenas segmentar os usuários de checkout abandonados. Acreditamos que o remarketing não recebe crédito suficiente porque, quando usado corretamente, pode despertar o interesse nas mentes dos consumidores anteriores, aumentar o reconhecimento da marca de quaisquer novos produtos/serviços para um público já motivado, ajudar a aumentar os níveis de confiança e faça com que suas taxas de conversão pareçam ainda melhores.

Automação de comunicação em 2022

Em 2022, mais e mais empresas estão se adaptando a não ter um funcionário sentado atrás de suas mesas o dia todo esperando que as consultas cheguem para responder o mais rápido possível. As plataformas de mídia social introduziram a automação de mensagens, os sites estão usando chatbots automatizados e até os e-mails estão respondendo com mensagens automatizadas!

Uma vantagem de permitir que suas perguntas sejam respondidas automaticamente é que a pessoa que enviou a pergunta não está sentada esperando uma resposta que ela não sabe que voltará.

Enviar uma mensagem automática de volta para esses usuários dá a eles a indicação de que você é uma organização ativa e legítima e adicionar um prazo a essas comunicações pode ser ainda melhor!

Uma coisa boa sobre o marketing de mídia social na maioria das plataformas é que perguntas simples que são feitas com frequência podem ser escolhidas pelo usuário e respondidas instantaneamente sem ter que esperar que as pessoas respondam, o que significa que sua equipe pode trabalhar com mais eficiência.

Embora as mensagens e respostas automáticas sejam ótimas e ajudem os clientes a chegar onde desejam mais rapidamente, ainda há um grande número de pessoas que preferem uma conversa real.

Essas pessoas precisam ser levadas em consideração quando você responder automaticamente para dizer a elas um prazo em que elas devem esperar uma resposta ou que sua pergunta está sendo respondida por um membro da equipe. Retornar a um cliente em potencial com uma resposta rápida elimina qualquer pensamento de que eles procurem em outro lugar o que você oferece.

As respostas manuais também ajudam muito na construção desse relacionamento C2B, portanto, não se esqueça disso, embora, dependendo do tamanho do seu negócio e de seu alcance, entendamos que isso pode ser difícil. Contratar uma agência parceira para ajudá-lo a gerenciar esses leads pode ser o caminho a seguir se sua equipe tiver pouco tempo e recursos.

Resumo

Então, o que aprendemos? Se você deseja melhorar sua taxa de conversão e ajudar a transformar clientes novos e existentes em defensores leais, você precisa atender a cada uma das preferências de comunicação de seu público ideal.

Quer isso signifique ir além em um DM de mídia social ou garantir que você verifique os e-mails de vez em quando ao longo do dia e reserve um tempo de resposta, tudo isso melhora as chances de converter indivíduos.

Criar mapas detalhados da jornada do cliente, personas do comprador e identificar os pontos de comunicação mais importantes deixará você um passo mais perto do ROI dos sonhos.