Czym jest marketing omnichannel? Przykłady, strategie i najlepsze praktyki

Czym jest marketing omnichannel?

Marketing wielokanałowy to proces łączenia wszystkich kanałów marketingowych i punktów kontaktu z klientami — np. witryny internetowej, aplikacji mobilnej, wiadomości e-mail, kanałów przesyłania wiadomości, reklam online, chatbotów itd. — poprzez połączenie ich z platformą centralną.

Jeśli zostanie dobrze wykonany, korzyści płynące z marketingu omnichannel obejmują:

• Spójne doświadczenia użytkowników we wszystkich punktach kontaktu . W idealnym scenariuszu wielokanałowym klienci otrzymują aktualne, trafne i spersonalizowane wiadomości, treści i rekomendacje produktów podczas wszystkich interakcji z marką.
• Zwiększone współczynniki konwersji , przychody i utrzymanie. Dostosowując całe doświadczenie do potrzeb ludzi, znacznie łatwiej jest przekonać ich do zakupu Twoich produktów i nawiązania długotrwałych, zyskownych relacji z klientami.
• Zoptymalizowane działania marketingowe i budżet. Korzystanie z jednej centralnej platformy do potrzeb marketingowych pomaga zmniejszyć ogólną liczbę narzędzi w stosie. Może to drastycznie zmniejszyć złożoność działań marketingowych i prowadzić do oszczędności.

Różnica między marketingiem omnichannel i multichannel

Termin marketing wielokanałowy jest czasami używany zamiennie z marketingiem omnichannel. Jednakże są one zupełnie inne.

Standardowe podejście wielokanałowe koncentruje się wyłącznie na docieraniu do klientów w różnych punktach styku .

Każdy kanał działa w izolacji, a dane dotyczące podróży klienta nie są udostępniane w czasie rzeczywistym w ramach działań marketingowych. W rezultacie przekaz marki i rekomendacje produktów nie są spójne, co powoduje rozbieżne doświadczenia klientów i skutkuje niższym zaangażowaniem.

Podejście omnichannel ma na celu rozwiązanie tych problemów. Jak powiedzieliśmy, cały proces marketingu omnichannel opiera się na połączeniu wszystkich kanałów marketingowych w centralną platformę. Celem tego jest zrozumienie całej podróży klienta i wykorzystanie jej do zapewnienia spójnego doświadczenia we wszystkich punktach kontaktu (nie tylko w docieraniu do klientów różnymi kanałami).

Na przykład w podejściu wielokanałowym marka może oferować te same produkty tym samym klientom za pośrednictwem swojej witryny internetowej, poczty e-mail i kanałów komunikacji, nawet jeśli nie wykazali oni zainteresowania danym produktem lub kategorią.

Z kolei strategia marketingowa omnichannel uwzględniałaby to, co robią klienci w każdym punkcie kontaktu. Miałoby to wpływ na dalszy rozwój podróży, umożliwiając marce zmianę swojego podejścia w czasie rzeczywistym.

Przykłady z prawdziwego świata marketingu omnichannel

W tej sekcji przyjrzymy się trzem firmom, które z sukcesem wdrożyły strategie i taktyki marketingu omnichannel. Wszyscy wykorzystali w tym celu szeroki dostęp do kanałów programu Insider, narzędzia do personalizacji i możliwości automatyzacji, co zaowocowało poprawą konwersji, przychodów i innych kluczowych wskaźników.

Uwaga: jeśli jesteś zainteresowany, kliknij tutaj, aby zapoznać się ze szczegółowym artykułem na temat przykładów marketingu wielokanałowego .

Przykład 1: Marka modowa zwiększająca CLTV o 25%

NA-KD to marka modowa założona w 2015 roku, która obecnie może poszczycić się obecnością na ponad 50 rynkach.

Chociaż marka rozwijała się niewiarygodnie szybko, stanęła przed wyzwaniem — ich odłączony stos technologii (składający się z rozwiązań punktowych i technologii wewnętrznej) nie był w stanie nadążyć za rosnącą ilością danych klientów i nowymi kanałami marketingowymi, które badali.

Zwrócili się do Insidera z prośbą o skonsolidowanie swoich danych i radykalne ulepszenie swojego podejścia wielokanałowego .

Pierwsza część wymagała wykorzystania platformy danych klientów korporacyjnych (CDP) firmy Insider — rozwiązania stworzonego specjalnie w celu agregowania danych klientów i zapewniania markom 360-stopniowego widoku wszystkich klientów. Profile te umożliwiły NA-KD głębokie zrozumienie swoich klientów dzięki wglądowi w:

• Historie zakupów.
• Powinowactwo atrybutów i rabatów.
• Wartość życiowa klienta (CLTV).
• Ostatnio przeglądane i porzucone produkty.
• Prawdopodobieństwo zakupu lub zaangażowania się w określony kanał.

Po ujednoliceniu danych firma była gotowa do zmiany swojego podejścia do marketingu wielokanałowego. Korzystając z narzędzia do budowania podróży klienta i personalizacji Insider, NA-KD rozpoczęła tworzenie i automatyzację zindywidualizowanych kampanii marketingowych w wielu kanałach:

• Komunikacja e-mailowa i SMS-owa.
• Strona internetowa i aplikacja mobilna.
• Powiadomienia push.

Dzięki temu nowemu podejściu do marketingu wielokanałowego firma NA-KD osiągnęła 25% wzrost CLTV i 72-krotny zwrot z inwestycji w ciągu 12 miesięcy . Pełną historię ich sukcesu można znaleźć na naszej stronie internetowej.

Przykład 2: Firma telekomunikacyjna zwiększa konwersję o 159%

Vodafone to największy operator sieci komórkowej i stacjonarnej w Europie. Działają w 21 krajach, obsługując ponad 300 milionów klientów telefonii komórkowej, 30 milionów klientów usług szerokopasmowych i 20 milionów klientów telewizji.

Zespół marketingowy marki szukał sposobów na przetestowanie nowych kanałów i ulepszenie całości działań omnichannel. Chcieli także zwiększyć średni przychód na użytkownika (ARPU), utrzymanie i lojalność klientów oraz konwersje.

Decydują się na współpracę z Insiderem ze względu na możliwość docierania przez nasze rozwiązanie do klientów różnymi kanałami – w tym przypadku powiadomieniami web push, e-mailem, na miejscu i na Facebooku – za pomocą spójnej i terminowej komunikacji.

Kluczem była tu zaawansowana segmentacja Insidera. Vodafone był w stanie wykorzystać ponad 120 gotowych atrybutów segmentacji, aby kierować swoje wysiłki do właściwych klientów.

Pomogło to marce osiągnąć 64% wzrost liczby leadów i 52% wzrost współczynnika konwersji w ciągu trzech miesięcy.

Kolejnym kluczowym celem Vodafone było ograniczenie porzucania koszyków. Wierzyli, że wielu osobom, które porzuciły koszyk, wystarczy niewielkie szturchnięcie, aby sfinalizować zakup.

Korzystając z powiadomień web push Insider, Vodafone uruchomiło kampanię skierowaną do osób, które porzuciły koszyk. W ramach kampanii wyświetlono im przypomnienie podczas przeglądania witryny, co wywołało poczucie pilności i zapotrzebowania na ich wózki.

Oto, co dyrektor grupy ds. marketingu cyfrowego i e-commerce w Vodafone powiedział o wynikach:

„W zeszłym kwartale przypomnienia o koszyku na stronie zwiększyły współczynniki konwersji o 159%, a platforma jako całość zapewniła ponad 6-krotny zwrot z inwestycji”.

Pełną historię sukcesu Vodafone można znaleźć na naszej stronie internetowej.

Przykład 3: Firma detaliczna osiąga 356-krotny zwrot z inwestycji

Założona w 1958 roku firma Matahari jest jedną z największych i najbardziej rozpoznawalnych firm zajmujących się handlem detalicznym w Indonezji. Połączyli siły z Insider, aby rozwiązać bardzo powszechne wyzwanie związane z wielokanałowością — wypełnić lukę między kanałami cyfrowymi a osobistą obsługą klientów w ich sklepach stacjonarnych.

Chociaż marka miała stronę internetową i wysyłała duże ilości e-maili, były one ogólne i niespersonalizowane. Ponadto klienci Matahari mają unikalny identyfikator członkostwa, którego mogą używać w sklepach i online, ale firma nie wykorzystywała tych danych do obsługi swoich kampanii e-mailowych.

Aby sprostać temu wyzwaniu, nasz zespół zasugerował skorzystanie z naszego CDP dla handlu elektronicznego w celu ujednolicenia danych klientów i uzyskania jasnego obrazu podróży klienta. Umożliwiło to Marahari wdrożenie precyzyjnych strategii segmentacji i personalizacji w oparciu o dane identyfikacyjne członkostwa, co samo w sobie poprawiło współczynnik otwarć e-maili z 5-10% do 30%, co oznacza wzrost o 328% .

Następnie zespół marki wykorzystał Insider do zmiany strategii zaangażowania w aplikację mobilną. Dzięki atrakcyjnym wizualnie, aktualnym i spersonalizowanym powiadomieniom push w aplikacji mobilnej Matahari osiągnęła znacznie większe zaangażowanie i utrzymanie klientów, co doprowadziło do 356-krotnego wzrostu przychodów z aplikacji mobilnej .

Na koniec Matahari wykorzystał także narzędzie do orkiestracji podróży Insider (Architect), aby wprowadzić zautomatyzowane przepływy pracy dla nowych członków swojego programu członkowskiego . Narzędzie płynnie integruje się także z kanałami komunikacji marki, w tym z aplikacją mobilną marki, Web Push i API, aby wysyłać automatyczne powiadomienia o płatnościach.

Te podróże wspomagane sztuczną inteligencją umożliwiły zespołowi Matahari optymalizację interakcji z klientami, maksymalizując wydajność zespołu i ograniczając wiele ręcznego wysiłku związanego z tworzeniem kampanii.

Oto, co starszy menedżer ds. marketingu w Matahari powiedział o współpracy z Insider:

„Wykorzystując Insider's Architect, byliśmy w stanie usprawnić i zautomatyzować najważniejsze podróże klientów . Automatyzacja pierwszych transakcji, e-maili nowych członków i powiadomień o płatnościach znacznie poprawiła naszą efektywność operacyjną i satysfakcję klienta . Dzięki wdrożeniu segmentacji zaangażowania i testów A/B osiągnęliśmy imponujący wzrost przychodów i większe zaangażowanie klientów .

Pełne studium przypadku Matahari można znaleźć na naszej stronie internetowej.

Jak zbudować i wdrożyć skuteczną strategię marketingową omnichannel

Chociaż nie ma jednego uniwersalnego podejścia do wdrażania strategii marketingowej w wielu kanałach, istnieją trzy kroki, które stanowią podstawę sukcesu większości marek:

1. Uzyskaj jasny obraz podróży klientów , w tym historii zakupów, interakcji w witrynie, zaangażowania w kanałach e-mail i komunikatorach i nie tylko.
2. Analizowanie danych klientów w celu uzyskania praktycznego wglądu w to, czym klienci się interesują, gdzie i jak często chcą się z nimi kontaktować, co kupują i nie tylko.
3. Segmentowanie odbiorców na podstawie cech i zachowań, takich jak urządzenia, lokalizacje, zachowania zakupowe, korzystanie z aplikacji mobilnych oraz prawdopodobieństwo zakupu lub zaangażowania na kanale.

Dzięki tym fundamentom marketing omnichannel staje się znacznie łatwiejszy. Jednak to dopiero połowa sukcesu, ponieważ musisz także wykorzystać swoje dane, segmenty i spostrzeżenia, aby stworzyć spersonalizowane doświadczenia wielokanałowe.

W poniższych sekcjach przyjrzymy się całemu procesowi – od ujednolicenia i analizy danych po wykorzystanie ich do budowy skutecznych kampanii wielokanałowych.

#1 Wiarygodne dane klientów

To nie przypadek, że dwa z pokazanych wcześniej przykładów udanego marketingu omnichannel (NA-KD i Matahari) rozpoczęły się od integracji danych klientów.

Bez przejrzystych, niezawodnych i łatwo dostępnych danych o klientach marketerzy nie będą w stanie uzyskać jasnego obrazu podróży kupującego ani podejmować świadomych decyzji podczas tworzenia i optymalizacji kampanii wielokanałowych.

Właśnie w tym miejscu CDP są tak cenne — pozwalają agregować dane z wielu źródeł w jedną wygodną bazę danych. Mają także wbudowane funkcje segmentacji i analiz, dzięki czemu możesz wyciągać wnioski i znajdować odpowiednich odbiorców dla każdej kampanii.

Na przykład CDP Insider może agregować dane z systemów CRM, CMS, interfejsów API, narzędzi mediów społecznościowych, narzędzi analitycznych, oprogramowania do obsługi klienta, platform automatyzacji oraz innych kanałów online i offline. Dzięki temu nasza platforma może tworzyć szczegółowe, 360-stopniowe profile wszystkich Twoich klientów, które zawierają kluczowe informacje, takie jak:

• Imię i nazwisko klienta, dane demograficzne i dane kontaktowe.
• Cechy predykcyjne, takie jak prawdopodobieństwo zakupu lub zaangażowania.
• Dane behawioralne, takie jak interakcje z Twoją witryną lub kanałami komunikacji.
• Ostatnio zakupione, odwiedzone i porzucone produkty.
• Oraz inne kluczowe cechy i wskaźniki.

Profile te zawierają wszystko, czego potrzebuje Twoja marka, aby tworzyć spersonalizowane doświadczenia klientów i kampanie wielokanałowe. Usługa CDP Insider jest również bezpłatna , więc nie musisz płacić dodatkowo za konsolidację danych i uzyskanie jasnego obrazu podróży klientów.

Wreszcie nasze centrum integracji oferuje natywne integracje dla wszelkiego rodzaju narzędzi, platform i rozwiązań. Oznacza to, że możesz skonfigurować usługę CDP Insider tak, aby udostępniała dane w czasie rzeczywistym następującym osobom:

• Platformy eCommerce, takie jak Shopify, VTEX i Akinon.
• CRM, takie jak Salesforce, HubSpot CRM lub Microsoft Dynamics CRM.
• Narzędzia do automatyzacji marketingu, takie jak Adobe Marketo, Keap i Oracle Eloqua.
• Platformy marketingu e-mailowego, takie jak Mailchimp, SendGrid i Campaign Monitor.
• Hurtownie danych i systemy przechowywania, takie jak BigQuery i Amazon S3.
• Sieci reklamowe, takie jak reklamy Google, Facebook i TikTok.
• Oraz wiele innych narzędzi SaaS.

#2 Segmentacja i analityka

Jak powiedzieliśmy wcześniej, Insider pomaga znaleźć właściwych odbiorców dla Twoich kampanii dzięki ponad 120 atrybutom segmentacji, w tym cechom, zachowaniom i preferencjom. Atrybuty są podzielone na trzy różne typy odbiorców:

• Standard, który obejmuje takie cechy, jak lokalizacje, dane demograficzne, urządzenia, systemy operacyjne i inne.
• Wstępnie zdefiniowane, np. potencjalni klienci, osoby, które porzuciły koszyk i przeglądarkę, użytkownicy aplikacji mobilnych, klienci, którzy weszli w interakcję z Twoją marką w określonym kanale i nie tylko.
• Przewidywalny , które są tworzone przez nasze algorytmy AI, np. klienci skłonni do rabatów, z wysokim prawdopodobieństwem zakupu lub zaangażowania w określonym kanale i nie tylko. Możesz zapoznać się z naszym przewodnikiem po marketingu predykcyjnym, aby dokładniej poznać znaczenie i wpływ segmentacji predykcyjnej.

Insider daje Ci także pełną kontrolę nad Twoimi segmentami, umożliwiając ich eksport i targetowanie za pośrednictwem reklam online w Google, Facebooku i TikToku . Na przykład US Polo Assn. wykorzystał segmentację predykcyjną Insider, aby kierować reklamy Google Ads wyłącznie do użytkowników o najwyższym zamiarze zakupu, co spowodowało:

• Wzrost współczynników konwersji o 311%.
• Wzrost zwrotu z nakładów na reklamę (ROAS) o 153,03%.
• Spadek kosztów pozyskania klienta (CAC) o 58%.

Oprócz segmentacji masz do dyspozycji także mnóstwo możliwości analizy behawioralnej. Umożliwiają one szczegółową analizę interakcji odbiorców z Twoją marką i podejmowanie decyzji zorientowanych na klienta w przypadku kampanii wielokanałowych.

Oto kilka narzędzi analizy behawioralnej, których możesz użyć:

• Ścieżki: możesz budować ścieżki oparte na zdarzeniach na podstawie swoich celów, niezależnie od tego, czy są to zakupy, wypełnienie ankiet, rejestracja e-mailowa, rezerwacje na wydarzenia i nie tylko. Ścieżki pokażą Ci, w jaki sposób użytkownicy przechodzą przez każdy krok w kierunku celu i, co ważniejsze, gdzie kończą.

• Analityka zachowań zakupowych: ten rodzaj analizy jest niezbędny dla marek eCommerce, które chcą zrozumieć, które produkty i kategorie są ich najskuteczniejsze (i dlaczego). Możesz także znaleźć szczegółowe informacje na temat czasu potrzebnego na zakup oraz inne przydatne informacje, które pomogą Ci zwiększyć przychody dzięki wysiłkom wielokanałowym.

• Analiza częstotliwości komunikatów : Komunikując się z klientami różnymi kanałami, ważne jest, aby nie przeciążać ich do tego stopnia, aby zirytowali się Twoją marką. Dzięki tej funkcji możesz analizować, w jaki sposób różne typy klientów — VIP-owie, lojalni, nieaktywni itd. — wchodzą w interakcję z Twoim komunikatem w każdym kanale, aby określić optymalną strategię ich zaangażowania.

• Analityka osiągalności kanału: Podobnie jak poprzednie narzędzie, to narzędzie analizuje sposób, w jaki różne segmenty angażują się w określone kanały. Pomaga to w opracowaniu strategii omnichannel, ponieważ pozwala uniknąć marnowania czasu i zasobów na punkty kontaktu, którymi klienci nie zaprzątają sobie głowy.

#3 Aktywacja i automatyzacja danych w różnych kanałach

Aktywacja danych to proces wykorzystania ujednoliconych danych klientów do tworzenia spersonalizowanych doświadczeń, które zwiększają przychody, utrzymanie i lojalność klientów. W kontekście marketingu omnichannel oznacza to:

• Docieranie do klientów w różnych punktach styku.
• Personalizacja komunikacji w tych punktach kontaktu.
• Zapewnienie, że wszystkie Twoje wysiłki są skoordynowane i spójne, aby zapewnić płynne doświadczenie.

Ponownie, prawdziwie ujednolicona platforma marketingowa, taka jak Insider, może Ci pomóc we wszystkich tych aspektach. Możesz na przykład skorzystać z szerokiego dostępu kanału Insider, aby dotrzeć do klientów i spersonalizować ich doświadczenia w ramach:

• Strona internetowa i aplikacja mobilna. Możesz spersonalizować wszystko, począwszy od banerów, kategorii, wyskakujących okienek, wyników wyszukiwania w witrynie, a nawet historii przypominających Instagram. Może to pomóc w radykalnej poprawie współczynników konwersji i zmaksymalizowaniu budżetu, jaki wydajesz na przyciągnięcie użytkowników do Twojej witryny. Adidas wykorzystał pakiet personalizacji internetowej Insider, aby wygenerować 259% wzrost średniej wartości zamówienia (AOV) od nowych klientów w ciągu jednego miesiąca i 13% wzrost liczby konwersji na stronie głównej.

• E-maile. Insider pozwala wdrożyć zarówno proste, jak i złożone taktyki personalizacji wiadomości e-mail — od dodania imienia i nazwiska klienta, jego urodzin i elementów koszyka do wiadomości e-mail po rozszerzenie rekomendacji produktów opartych na sztucznej inteligencji na wiadomości e-mail. Możesz używać e-maili AMP do tworzenia interaktywnych doświadczeń, które umożliwiają klientom mieszanie i dopasowywanie produktów, odpowiadanie na ankiety, dokonywanie rezerwacji i wiele więcej.

• Powiadomienia push . Jak pokazaliśmy wcześniej, powiadomienia push są niezwykle przydatne w różnych scenariuszach, takich jak przywracanie osób, które porzuciły koszyk lub przeglądarkę oraz angażowanie klientów odpowiednimi ofertami podczas przeglądania Twojej witryny. Dlatego Insider obsługuje szeroką gamę typów powiadomień push w Internecie i aplikacjach mobilnych — w tym powiadomienia cykliczne, alerty cenowe i dotyczące dostępności, karuzele, suwaki i inne.

• Kanały wiadomości. SMS, Facebook Messenger, WhatsApp i inne kanały przesyłania wiadomości mogą być niezwykle skuteczne w różnych celach. Na przykład dzięki Insiderowi możesz używać tych kanałów do wysyłania spersonalizowanych sugestii dotyczących produktów, potwierdzeń zakupów i przypomnień o wydarzeniach. W WhatsApp możesz także prowadzić dwustronne rozmowy i tworzyć kompleksowe doświadczenia związane z zakupami.

Oprócz docierania do klientów tymi kanałami, nasza platforma umożliwia także budowanie i automatyzację spójnych podróży wielokanałowych za pomocą Architect — wszechstronnego narzędzia do tworzenia podróży klientów i rozwiązania do automatyzacji marketingu.

Wszystkie trzy firmy, którym przyglądaliśmy się wcześniej, korzystały z Architect do osiągnięcia swoich celów w zakresie wielokanałowości. Jako wszechstronne rozwiązanie umożliwia budowanie wszelkiego rodzaju przepływów i kampanii, w tym:

• Proste przepływy e-maili, które witają nowych użytkowników i prowadzą ich do pierwszego zakupu. Remix wykorzystał tę strategię, aby zwiększyć pierwsze zakupy o 104% w porównaniu do poprzedniego kwartału.
• Kampanie typu up-sell i cross-sell w kanałach e-mailowych i komunikacyjnych.
• Złożone podróże omnichannel dla różnych etapów cyklu życia klienta.
• I wiele więcej.

Funkcje Architect oparte na sztucznej inteligencji odciążają Cię również przy tworzeniu skutecznych kampanii. Może na przykład automatycznie wybierać odpowiednie godziny i kanały kontaktu z każdym klientem.

Jeśli jesteś zainteresowany, w naszych przewodnikach odkrywamy więcej możliwości Architect i dodatkowych strategii omnichannel:

• Automatyzacja marketingu omnichannel.
• Automatyzacja marketingu w e-commerce.
• Marketing cyklu życia.

Twórz spersonalizowane, generujące dużą konwersję doświadczenia wielokanałowe dzięki Insiderowi

Insider to idealna wielokanałowa platforma angażująca klientów dla marek średniej wielkości i przedsiębiorstw, które chcą tworzyć, automatyzować i personalizować swoje wielokanałowe kampanie marketingowe.

Nasze rozwiązanie zostało uznane przez IDC za najlepszą platformę marketingu omnichannel.

Jako platforma marketingowa dla przedsiębiorstw Insider może:

• Agreguj dane klientów ze wszystkich źródeł online i offline w centralnej bazie danych.
• Twórz szczegółowe profile 360 ​​stopni swoich klientów i ujawniaj ich zachowania, zainteresowania i preferowane punkty kontaktu.
• Umożliwiają analizę docelowych odbiorców i ich zachowań pod kątem realizacji kluczowych celów, interakcji na różnych kanałach, zakupu określonych produktów i nie tylko.
• Segmentuj bazę klientów i przewidywaj przyszłe zachowania, na przykład przewidywaną kwotę, jaką wydadzą i prawdopodobieństwo, że kupią Twoją markę lub zaangażują się w nią w określonym kanale.
• Twórz spójne doświadczenia marki we wszystkich kanałach i na dużą skalę, dzięki czemu możesz poprawić kluczowe wskaźniki, takie jak konwersje, przychody i utrzymanie klientów.
• Wykorzystaj pełną moc sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego, aby zautomatyzować zadania związane z tworzeniem kampanii wielokanałowych i zarządzaniem nimi, takie jak wybór odpowiednich kanałów i momentów zaangażowania klientów, generowanie tekstów i obrazów i nie tylko.

Umów się na demonstrację z naszym zespołem, aby dowiedzieć się, jakie korzyści może przynieść program Insider Twojej firmie.