Marketing Automation dla utrzymania klientów: spraw, aby klienci wracali

Utrzymanie klienta ma znaczenie — zwłaszcza teraz.

• Pozyskanie nowego klienta kosztuje 5x więcej niż utrzymanie istniejącego
• 20% Twoich klientów odpowiada za 60% Twojej sprzedaży
• Masz 60-70% szansy na sprzedaż istniejącemu klientowi, w porównaniu z 5-20% szansą z nowym klientem

Ale jak utrzymać dotychczasowych klientów i pozyskać nowych oraz nadążać za wszystkim, co wiąże się z prowadzeniem firmy?

Wprowadź automatyzację. Automatyzacja pozwala:

• Dbaj o aktualność danych klientów — nie jest wymagane ręczne wprowadzanie
• Śledź zachowania zakupowe i zaangażowanie klientów
• Twórz wielopoziomowe programy lojalnościowe i wysyłaj oferty specjalne
• Zidentyfikuj swoich najlepszych klientów (i odpowiednio ich nagradzaj!)
• Zbieraj i działaj na podstawie opinii klientów
• Stwórz lepsze, bardziej osobiste doświadczenie klienta

W tym przewodniku omówimy 4 obszary Twojej firmy, które możesz zautomatyzować, aby zwiększyć powtarzalność działalności — plus 19 receptur automatyzacji, które możesz zaimportować i użyć od razu.

1. Nagradzaj swoich najlepszych klientów programami lojalnościowymi
2. Odzyskaj utraconych klientów
3. Wysyłaj kampanie cross-sellingowe i up-sellingowe
4. Zbieraj i działaj na podstawie opinii klientów

Infografikę możesz pobrać tutaj!

1. Nagradzaj swoich najlepszych klientów programami lojalnościowymi

Twoi najlepsi klienci — czyli górne 20% stałych kupujących — są odpowiedzialni za tak dużą część Twojego sukcesu. Programy lojalnościowe to świetny sposób na podziękowanie tym najlepszym klientom. Są również doskonałe do pozyskiwania i utrzymywania klientów:

• 68% klientów twierdzi, że kupony generują lojalność
• 82% osób jest bardziej skłonnych do dalszego korzystania ze sprzedawcy, który oferuje spójne oferty
• 57% konsumentów dołącza do programów lojalnościowych, aby zaoszczędzić pieniądze

Większa lojalność klientów oznacza więcej powtarzających się zakupów i więcej nowych klientów.

Zbudowanie od podstaw programu lojalnościowego lub systemu nagród może wydawać się trudne i czasochłonne. Automatyzacja pozwala skonfigurować program lojalnościowy, który śledzi zaangażowanie i zachowania zakupowe klientów — a następnie odpowiednio ich nagradza.

Możesz nawet użyć automatyzacji i punktacji kontaktów, aby zbudować oparty na punktach lub wielopoziomowy program lojalnościowy.

Wielopoziomowy program lojalnościowy to rodzaj programu członkostwa, w którym klienci otrzymują różne korzyści i korzyści w zależności od ich poziomu. Poziomy (tzw. tiers) są zwykle określane na podstawie miernika, takiego jak liczba zakupów lub kwota pieniędzy wydanych przez klienta. Im wyższy poziom, tym cenniejsze (i ekskluzywne) nagrody.

Aby osiągnąć kolejny poziom, członkowie programu lojalnościowego muszą przejść wymierny kamień milowy, taki jak wydane dolary lub dokonane zakupy. Dzięki automatyzacji i ocenie potencjalnych klientów możesz segmentować poziomy programów lojalnościowych na podstawie wyników punktowych klientów, a następnie wysyłać odpowiednie nagrody do właściwych klientów.

Ta automatyzacja umożliwia segmentację członków programu lojalnościowego klientów na poziomy w oparciu o wynik punktowy, a następnie wysyłanie im odpowiednich nagród i rabatów. Tutaj znajdziesz przepis na automatyzację wielopoziomowego programu lojalnościowego.

Jeśli klient jest już członkiem Twojego programu lojalnościowego, automatycznie nagradzaj jego zakup punktami. Jeśli klient nie jest członkiem Twojego programu lojalnościowego, wyślij mu wiadomość e-mail z informacją o zdobyciu punktów przy zakupie i zaproszeniem do zarejestrowania się w programie. Pobierz program lojalnościowy: Dodaj punkty po zakupie Receptura automatyzacji tutaj.

Nagrody lojalnościowe i oferty specjalne mogą obejmować:

• Rabat procentowy od całkowitego zakupu
• Darmowa dostawa
• Promocja BOGO (kup jedną, zdobądź jedną)
• Darmowy prezent
• Kwota w dolarach zniżki
• Członkostwo w programie VIP
• Zgłoszenie do konkursu

Jak określić, którzy klienci są najbardziej zaangażowani?

Możesz użyć automatyzacji do segmentacji klientów na podstawie prawie wszystkiego, w tym:

• Ich średnia wartość zamówienia
• Data ich pierwszego zakupu
• Łączna wartość ich zakupów w dolarach
• Ile zamówień złożyli
• Jakie przedmioty kupili
• Ile czasu minęło od ostatniego zamówienia?
• Które produkty oglądali więcej niż raz w Twojej witrynie?
• Ile razy odwiedzili Twój sklep internetowy
• Ich status w programie lojalnościowym
• Kiedy ostatni raz wchodzili w interakcję z treścią wiadomości e-mail

Dzięki tej automatyzacji automatycznie śledź datę pierwszego zakupu klienta. Pomaga to w segmentacji kontaktów i lepszym zrozumieniu cyklu życia klienta. Tutaj znajdziesz przepis na automatyzację daty pierwszego zakupu dla klienta w sklepie.

Po podzieleniu klientów na segmenty użyj tych tagów, aby automatycznie wysyłać im oferty specjalne. Możesz skonfigurować automatyzacje, aby…

• Wyślij klientom kupon po dokonaniu pierwszego zakupu
• Dodaj punkty do wyniku programu lojalnościowego klienta, gdy dokona on zakupu
• Zaproś nowych klientów do programu lojalnościowego
• Uczcij kamień milowy klienta z ofertą świąteczną
• Podziękuj im kodem rabatowym, gdy osiągną określoną liczbę zakupów
• Wyślij im kupon e-mail z wygraną, jeśli nie kupili od jakiegoś czasu

Zamień kupujących po raz pierwszy w stałych klientów dzięki tej automatyzacji. Automatycznie nagradzaj nowych klientów specjalną zniżką lub kuponem przez e-mail. Tutaj otrzymasz kupon na wysłanie wiadomości e-mail po pierwszym zakupie.

Automatycznie nagradzaj stałych klientów przy ich piątym (lub dziesiątym lub 100.) zakupie, śledząc ich całkowitą liczbę zakupów i uruchamiając automatyzację, gdy osiągną określoną liczbę. Zdobądź klientów nagrody za przepis na automatyzację powtórnych zakupów tutaj.

Gdy kontakt kliknie łącze, dokona zakupu, odwiedzi stronę produktu lub odpowie na wiadomość e-mail, automatycznie dodaje punkty do wyniku kontaktu. Gdy ich wynik kontaktu osiągnie określony poziom, nagrodź go kuponem i zresetuj wynik — a następnie rozpocznij automatyzację od nowa. Uzyskaj e-mail z kuponem na przepis na automatyzację zaangażowania klientów tutaj.

Ta automatyzacja pomaga uczcić klientów w określonym dniu, na przykład w dniu ich urodzin lub rocznicy rejestracji u Ciebie. Wyślij swoim klientom kupony, nagrody lub po prostu życzenia urodzinowe. Tutaj znajdziesz przepis na automat e-mailowy z kuponami urodzinowymi i rocznicowymi.

2. Odzyskaj utraconych klientów

Ekspert ds. e-mail marketingu, Val Geisler, nazywa nieudanych klientów „klientami zombie”: „Są tam, szukając rozwiązania swoich problemów. Kiedyś wchodzili w interakcję z Twoją marką, ale przestali”.

Możesz ulec pokusie, aby spisać tych klientów zombie jako przegraną sprawę lub niewartą wysiłku. Dzięki automatyzacji marketingu możesz śledzić, kiedy Twoi klienci ostatnio dokonali zakupu od Ciebie — i wykorzystać te informacje, aby automatycznie wprowadzić ich do kampanii e-mailowej typu win-back.

Kampania e-mailowa typu „win-back” to seria ukierunkowanych, spersonalizowanych wiadomości e-mail wysyłanych do klientów, którzy przez jakiś czas nie angażowali się w Twoje treści lub nie kupowali od Ciebie.

Celem kampanii typu win-back (czyli kampanii ponownego zaangażowania) jest nakłonienie Twoich kontaktów do interakcji z treścią wiadomości e-mail i ponownego zakupu w Twoim sklepie internetowym.

Jak zautomatyzować kampanie win-back

Oprócz oszczędności pieniędzy, zautomatyzowanie kampanii typu win-back pozwala zaoszczędzić czas. Nie musisz ręcznie śledzić, kiedy Twoje kontakty ostatnio kupowały od Ciebie lub klikały Twoje e-maile — automatyzacja może to zrobić za Ciebie!

Dzięki śledzeniu zaangażowania możesz segmentować klientów na podstawie czasu, kiedy ostatni raz wchodzili w interakcję z Twoimi treściami lub odwiedzali Twój sklep internetowy. Możesz także śledzić ostatnią datę zakupu klienta za pomocą śledzenia zakupów.

Ta dwuczęściowa automatyzacja oznacza Twoich klientów, gdy angażują się, pozostają aktywni lub stają się nieaktywni — dzięki czemu możesz śledzić ich zaangażowanie na dużą skalę. Pobierz część 1: Przepis na automatyzację tagowania zaangażowania tutaj.

Druga połowa receptury automatyzacji tagowania zaangażowania śledzi zaangażowanie klientów w Twoje treści lub sklep, dzięki czemu można ich odpowiednio otagować. Pobierz część 2: Przepis na automatyzację tagowania zaangażowania tutaj.

Korzystając ze śledzenia zaangażowania i zakupów, możesz uruchomić automatyzację wiadomości e-mail typu win-back, gdy klient osiągnie pewien punkt zniechęcenia — na przykład 6 miesięcy od ostatniego zakupu lub 3 miesiące od kliknięcia jednego z Twoich e-maili do Twojej witryny.

Oto przykład, jak zaplanować kampanię e-mailową typu win-back w celu utrzymania klientów:

1. Wyślij swój pierwszy e-mail około 3 miesiące po ostatniej interakcji klienta. Śledź ich zaangażowanie za pomocą wiadomości e-mail. Czy otwierają wiadomość e-mail, klikają łącze lub (miejmy nadzieję) dokonują zakupu?
2. Wysyłaj kolejne wiadomości e-mail w ramach kampanii kroplowej, która jest równomiernie rozłożona między pierwszą a ostatnią wiadomością e-mail — zwykle jest to wiadomość e-mail co 1-2 miesiące
3. Wyślij ostatnią wiadomość e-mail, gdy klienci, którzy przepadli, w przeszłości całkowicie się nie angażowali. Jeśli ten punkt przypada na 9 miesięcy braku aktywności, masz 6 miesięcy od pierwszego e-maila, aby je odzyskać. Gdy przekroczą granicę, usuń je ze swojej listy e-mailowej.

Jeśli kontakt przez jakiś czas nie wchodził w interakcję z Twoją treścią lub sklepem internetowym, ta automatyzacja automatycznie wprowadza go do kampanii e-mailowej ponownego zaangażowania — dzięki czemu możesz odzyskać niezaangażowanych klientów. Tutaj znajdziesz przepis dotyczący wysyłania kampanii ponownego zaangażowania po automatyzacji bezczynności.

Aby zapewnić swoim klientom jak najlepsze wrażenia – i dać Ci największą szansę na ich odzyskanie – Val Geisler ma następujące wskazówki:

• Pozwól swoim klientom wybrać, na które listy e-mail się zdecydują
• Rozgrzej je, zanim ponownie poprosisz, aby kupili od Ciebie. Wyślij im treści takie jak:
  • Wartość dodana
  • Aktualizacje
  • Biuletyny
• Zachowaj zwięzłość. Treści w dłuższej formie są świetne dla obecnych, zaangażowanych klientów — ale klienci, którzy utracili ważność, prawdopodobnie ich nie przeczytają.
• Poproś o opinię. Jeśli niedawno przepadły, nadal istnieje szansa, aby je przywrócić — ale tylko wtedy, gdy z nimi porozmawiasz. Prośby o opinie mogą być kluczowe: jeśli odpowiedzą, nadal są zainteresowani. (Więcej o tym, jak zautomatyzować prośby o opinie w sekcji 4!)

3. Wysyłaj spersonalizowane kampanie cross-sellingowe i up-sellowe

Możesz użyć automatyzacji do upsellingu i cross-sellingu obecnym klientom na podstawie ich zakupów i zainteresowań. Ukierunkowane kampanie up-sellingowe i cross-sellingowe zachęcają klientów do zakupu dodatkowych produktów lub uaktualnienia członkostwa — i pomagają uzyskać większe przychody od obecnych klientów.

Jaka jest różnica między cross-sellingiem a upsellingiem?

• Sprzedaż krzyżowa oznacza promowanie dodatkowych produktów wśród istniejących klientów po dokonaniu przez nich zakupu. Na przykład, gdy klient kupi parę butów, wyślesz mu e-mail uzupełniający z pasującą torebką.
• Upselling to sprzedaż dodatków, droższych przedmiotów i ulepszeń. Celem dosprzedaży jest przekonanie klienta do zwiększenia wydatków. Klient kupuje parę butów i widzi produkty dodatkowe, takie jak zestawy do pielęgnacji obuwia lub kolorowe akcesoria do sznurowadeł.

Kampanie e-mailowe typu cross-sell i up-sell mogą być potężnym sposobem na generowanie powtarzalnych transakcji. Według badania przeprowadzonego przez ActiveCampaign 28% z 546 respondentów stwierdziło, że e-maile od firmy najczęściej inspirują ich do ponownego zakupu:

E-mail marketing najprawdopodobniej zainspirował ludzi do ponownego zakupu od marki.

Pokaż klientom produkty, które pokochają

Najbardziej udane kampanie sprzedaży krzyżowej i sprzedaży dodatkowej wykorzystują personalizację, aby pokazać kupującym produkty, które najchętniej kupią.

Automatyzacja pozwala śledzić interakcje klientów z witryną i produktami, a następnie odpowiednio je segmentować. Jeśli prowadzisz sprzedaż na platformie e-commerce, możesz zintegrować swój sklep e-commerce z automatyzacją marketingu, aby wykorzystywać dane o zakupach klientów i zainteresowaniach produktami w kampaniach cross-selling i up-sell.

Gdy klient dokona zakupu w Twoim sklepie e-commerce, automatycznie wyślij mu kampanię e-mail up-selling na podstawie zakupionego produktu. Zachęcaj do sprzedaży dodatkowej kodami rabatowymi i bezpłatną wysyłką. Tutaj znajdziesz przepis dotyczący sprzedaży dodatkowej akcesoriów po zakupie.

Możesz także użyć tagów, aby automatycznie uruchamiać kampanie e-mailowe up-sellingowe i cross-sellingowe na podstawie:

• Szczególne zainteresowanie produktem
• Ile razy kupiono
• Powtórz zakup produktu
• Zakup produktu po raz pierwszy
• Liczba odwiedzin strony produktu

Ta automatyzacja wykorzystuje śledzenie witryny, aby automatycznie śledzić zainteresowanie Twoich kontaktów określonym produktem, a następnie wysyłać ukierunkowane wiadomości w oparciu o to zainteresowanie. Tutaj znajdziesz przepis na automatyzację tagowania zainteresowań produktów.

Gdy klient dokona zakupu, automatycznie kontynuuj kampanię e-mailową dotyczącą sprzedaży krzyżowej na podstawie zakupionego produktu. Tutaj znajdziesz przepis na automatyzację wiadomości e-mail w ramach sprzedaży krzyżowej w e-commerce.

Dzięki zawartości dynamicznej możesz użyć tagowania i zawartości warunkowej, aby wysłać każdemu klientowi dokładnie to, co chce zobaczyć — produkt, aktualizację lub funkcję, bez której nie może się obejść.

Jeśli zintegrujesz sklep Shopify z ActiveCampaign, możesz wyróżnić swoje produkty za pomocą bloków produktów. Bloki produktów pozwalają pobierać obrazy produktów i szczegóły ze sklepu e-commerce bezpośrednio do kampanii i automatyzacji:

Dodaj bloki produktów do swoich kampanii e-mailowych dotyczących sprzedaży krzyżowej i dodatkowej, aby pokazać klientom produkty, których najbardziej potrzebują.

Gdy połączysz bloki produktów z tagowaniem zainteresowań produktami, możesz wysyłać dynamiczne, ukierunkowane kampanie cross-sellingowe i up-sellingowe, które zamieniają więcej kupujących w stałych klientów.

Gdy klient wykazuje zainteresowanie produktem, automatycznie wyślij serię ukierunkowanych dalszych wiadomości e-mail z kodem rabatowym, aby zachęcić go do dokonania zakupu. Ta automatyzacja wykorzystuje bloki produktów do importowania list produktów Shopify do wiadomości e-mail, dzięki czemu możesz pokazywać klientom produkty, o których wiesz, że są zainteresowani. Pobierz tutaj przepis Shopify: Automatyzacja kolejnych wiadomości e-mail dotyczących zainteresowania produktem.

4. Zbieraj i działaj na podstawie opinii klientów

68% klientów, którzy odchodzą, robi to, ponieważ uważają, że Ci na nich nie zależy. Dbasz jednak o swoich klientów — a wykorzystanie automatyzacji do zbierania opinii klientów i działania na ich podstawie może pomóc Ci to udowodnić.

Kiedy poprosisz klientów o informacje zwrotne, możesz dowiedzieć się, dlaczego klienci po raz pierwszy nie wracają po więcej, a następnie naprawić te luki, aby zwiększyć współczynnik retencji. Możesz również dowiedzieć się, dlaczego Twoi lojalni klienci kochają Twój biznes — a następnie użyj ich słów, aby promować i sprzedawać klientom z podobnymi problemami.

Dobre opinie klientów i referencje mogą być potężnymi narzędziami w marketingu. Potencjalni klienci są o wiele bardziej skłonni słuchać innych klientów niż wierzyć na słowo:

• Według Nielsena 92% konsumentów twierdzi, że bardziej ufają osobistym rekomendacjom niż reklamom
• Millenialsi są o 115% bardziej pod wpływem przekazu ustnego niż tradycyjnej reklamy

Ale jak otrzymujesz informacje zwrotne od klientów? Jakich klientów pytasz?

Automatyzacja umożliwia śledzenie zainteresowań, aktywności i interakcji klientów, a następnie wykorzystanie tych informacji do poproszenia odpowiednich klientów o opinie we właściwym czasie.

Twoi najbardziej zaangażowani klienci to dobry początek; najczęściej odpowiedzą, gdy poprosisz ich o opinię.

Gdy śledzisz zaangażowanie klientów za pomocą oceny kontaktów i leadów, możesz automatycznie wysłać im e-mail z prośbą o informację zwrotną, gdy osiągną określony poziom zaangażowania. Dzięki temu Twoi klienci wiedzą, że ich opinia jest dla Ciebie ważna, co wzmacnia ich lojalność. Wygrana.

Gdy klient osiągnie określony poziom zaangażowania, automatycznie wyślij mu wiadomość e-mail z prośbą o opinię — a następnie automatycznie wyślij mu wiadomość e-mail z podziękowaniem, jeśli wypełni formularz opinii. (Maniery mają znaczenie.) Uzyskaj e-mail od bardzo zaangażowanych klientów w celu uzyskania przepisu na automatyzację informacji zwrotnych tutaj.

Jeśli nie korzystasz z scoringu kontaktów, nadal możesz identyfikować swoich najbardziej oddanych klientów i docierać do nich, oznaczając ich jako „zaawansowanych użytkowników”. W przypadku firm SaaS (Software-as-a-Service) zaawansowani użytkownicy to osoby kontaktowe, które każdego dnia spędzają w Twoim produkcie lub korzystają z jego najbardziej zaawansowanych funkcji.

Ci ludzie są doskonałym źródłem historii klientów, recenzji i opinii.

Gdy klient zostanie oznaczony jako „zaawansowany użytkownik”, automatycznie skontaktuje się z prośbą o opinię. Pobierz ankietę opinii zwrotnej od przepisu automatyzacji użytkowników zaawansowanych tutaj.

A co z użytkownikami, którzy nie kochają Twojego produktu lub nie używają go na co dzień? Dotrzyj do nieaktywnych użytkowników, aby dowiedzieć się, dlaczego nie korzystają z Twojego produktu. Jakich funkcji potrzebują? Jakie są ich największe bolączki?

Wysłanie ankiety z opiniami do nieaktywnych klientów może pomóc w zmniejszeniu rezygnacji, ponownym zaangażowaniu klientów, którzy utracili ważność, i zapewnieniu cennych informacji o tym, gdzie w Twoim produkcie można ulepszyć.

Gdy klient zostanie oznaczony jako „nieaktywny”, automatycznie skontaktuje się z prośbą o opinię. Pobierz ankietę dla klientów na temat automatyzacji nieaktywnych użytkowników tutaj.

Jeśli potrzebujesz informacji zwrotnej na temat doświadczenia kupującego lub konkretnego przedmiotu, możesz to również zautomatyzować — gdy klient dokona zakupu, wprowadź go do automatyzacji, która pojawi się po tygodniu później (abyś nie musiał pamiętać zrobić to ręcznie).

Gdy klient dokona zakupu, automatycznie poproś o informację zwrotną. Tutaj znajdziesz przepis na zbieranie opinii po zakupie.

Jak odpowiadać na opinie klientów (i działać na ich podstawie)

Pytanie o opinie i otrzymywanie opinii to świetny sposób, aby dowiedzieć się więcej o doświadczeniach klientów i pokazać klientom, że Ci zależy. Ale skąd Twoi klienci wiedzą, że ich opinie miały znaczenie?

Jeśli używasz ankiet NPS (Net Promoter Score) do zbierania opinii klientów, możesz mapować te wyniki na rekordy kontaktów klientów, a następnie uruchamiać kampanie e-mailowe lub przydziały zadań na podstawie wyniku. Jeśli klient przyzna Ci niski wynik, możesz użyć automatyzacji, aby powiadomić wyznaczonego menedżera konta, zaoferować mu kod rabatowy przy następnym zakupie, a nawet zaprosić go do zarezerwowania rozmowy z zespołem pomocy technicznej.

Gotowe odpowiedzi na opinie mogą działać w mgnieniu oka, ale kontakt prawdziwej osoby z kontaktami, aby dowiedzieć się więcej o ich doświadczeniach — zarówno negatywnych, jak i pozytywnych — pomaga budować lojalność klientów i zwiększa szanse na powtórny kontakt.

Automatyzacja pomaga powiadamiać Twój zespół, gdy musi podjąć działania, i śledzić opinie klientów. W tym miejscu automatyzacja i osobisty kontakt idą w parze: gdy kontakt przesyła formularz opinii, użyj automatyzacji, aby wysłać mu wiadomość e-mail z podziękowaniem za opinię, a następnie przydziel członkowi zespołu zadanie, aby następnie otrzymać spersonalizowaną odpowiedź .

Gdy osoba kontaktowa prześle formularz opinii, automatycznie podziękuj mu za opinię i przydziel członkowi zespołu zadanie, na które należy odpowiedzieć spersonalizowaną odpowiedzią. Po pewnym czasie automatycznie wyślij jeszcze jeden e-mail uzupełniający, aby zapytać, czy potrzebują czegoś więcej. Pobierz tutaj przepis na automatyzację przesyłania informacji zwrotnych.