전자 상거래 동향: 온라인 쇼핑으로의 전환은 영구적일 수 있습니다.

최근 마케팅 혁신 포럼에서 ClickZ는 2020년 온라인 쇼핑으로의 급격한 변화를 감안할 때 매우 화두인 주제인 전자상거래 혁신에 초점을 맞췄습니다. 두 개의 패널 세션으로 구성된 세션에서는 COVID가 전자상거래에 미치는 영향과 전자상거래 혁신의 현재 상태를 살펴봅니다.

우리는 2021년 성공을 위한 최고의 비즈니스 포지셔닝을 지원한다는 목표로 전자 상거래의 가장 큰 브랜드 중 일부에 경험, 데이터 및 트렌드에 대한 통찰력을 공유하도록 요청했습니다. 이 포럼의 파트너는 Capgemini, Fila, eBay, BigCommerce, Shopify입니다. , 아마존 및 버로우.

물리적 구매에서 온라인 구매로의 영구적인 전환

IBM에 따르면 백화점 매출은 2020년 1분기 25%, 2분기 75% 감소했다. 대서양 양쪽에서 Brooks Brothers 및 JC Penney와 같은 상징적인 브랜드를 포함한 오프라인 소매 백화점이 문을 닫습니다.

그러나 디지털 상거래로의 전환은 소매업체가 번창할 수 있는 기회도 창출했습니다. 동일한 보고서에서 IBM은 전자 상거래가 거의 20% 성장할 것으로 예상합니다.

이미지 출처: TechCrunch

이러한 디지털 쇼핑으로의 전환이 팬데믹이 끝난 후에도 지속될 것이라는 초기 지표가 있습니다. Paysafe의 보고서에 따르면 소비자의 30%는 폐쇄 후에도 더 많은 온라인 쇼핑을 할 계획입니다.

eBay의 브랜드 광고 및 파트너십 책임자인 Scott Kelliher는 매장 내에서 온라인 쇼핑으로의 전환을 직접 목격했습니다. Kelliher는 eBay에서 일하면서 백만 개 이상의 소규모 비즈니스와 협력하여 빠르게 온라인 쇼핑으로 전환하는 데 도움을 주었습니다.

Kelliher는 "eBay 소비자의 약 75%가 온라인에서 더 많은 품목을 구매하면서 소비자가 온라인 구매 습관을 즉시 전환하는 것을 확인했습니다."라고 설명합니다. "거의 85%가 가까운 장래에 이 새로운 수준의 전자상거래 지출을 유지할 계획입니다."

민첩성과 속도가 중요

민첩하고 피봇 운영, 메시징 및 판매를 오프라인에서 디지털 채널로 전환하는 능력은 브랜드에 매우 중요했습니다. Capgemini는 FILA와 협력하여 스포츠웨어 제조업체가 디지털 로드맵을 가속화할 수 있도록 지원했습니다.

“FILA를 통해 우리는 프로그램을 출시하고 고객 경험을 더 빨리 향상시킬 수 있도록 하는 데 중점을 두었습니다. 이를 통해 오프라인 전략에서 온라인 소비자 직접 채널로 전환하면서 빠르고 민첩하게 움직일 수 있었습니다.”라고 Capgemini의 통합 디지털 상거래 책임자인 Jennifer Conklin은 설명합니다.

코로나 이전에는 많은 브랜드가 소비자와의 관계를 제3자에게 의존했지만 이제는 고객 및 구매자와 직접 대화할 수 있습니다.

FILA의 전자상거래 담당 부사장인 Dawn Trenson은 “소비자와의 마케팅 커뮤니케이션의 어조가 바뀌었습니다. “이메일과 제목에 좀 더 친숙한 어조를 사용했습니다. 2019년만큼 광범위하지 않습니다.”

Shopify는 소규모 조직에서 대규모 브랜드 및 CPG에 이르기까지 모든 유형의 비즈니스가 놀라울 정도로 빠르게 적응하면서 오프라인에서 온라인 채널로 브랜드가 빠르게 이동하는 것을 보았습니다.

Shopify의 Hana Abaza는 "Shopify에서 우리가 목격한 한 가지는 직거래 브랜드가 소매점을 갖고 있더라도 즉시 온라인 전용으로 전환하고 있다는 것입니다."라고 설명합니다.

"그들은 소매점을 폐쇄하고, 마케팅을 조정하고, 제품을 다양화하는 방법을 찾고, 사회적 및 커뮤니티 이니셔티브에 집중하고 있었습니다."

호기심, 적응력 및 커뮤니티

호기심은 전자 상거래 전문가가 2020년 이후에 성공하는 데 필요한 가장 중요한 기술 중 하나입니다. 이는 전략을 신속하게 전환할 수 있도록 질문을 하는 것을 의미합니다.

"어떻게 제품을 온라인으로 되돌릴 수 있습니까?"와 같은 질문을 하십시오. 및 "오프라인 채널에서 디지털 채널로 전환하는 방법은 무엇입니까?" 전염병의 초기 몇 개월에 등장한 질문이었습니다.

Conklin은 “이제 여기까지 왔으니 우리 팀을 어떻게 계속 참여시킬 수 있는지 자문하고, 다음 단계에 대해 생각하고, 창의적인 인력을 활용하여 무엇이 가능한지 상상해 봐야 합니다.”라고 말합니다.

Abaza는 “COVID는 다양한 방식으로 다양한 산업에 영향을 미쳤지만 실제로 성공한 산업은 브랜드와 제품을 중심으로 커뮤니티를 구축했습니다. 그들은 고객의 요구에 정말 민감하게 반응했습니다.”

호기심, 적응성 및 커뮤니티는 모두 탁월한 고객 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다. 커뮤니티는 양방향 거리입니다. 고객과 소통하고, 좋은 콘텐츠를 만들고, 불확실한 시간 동안 지속되는 실제 관계를 형성할 수 있도록 하는 통찰력을 고객으로부터 전달합니다.

새로운 전자상거래 기회 수용

디지털 판매 환경은 소매업체가 고객과 소통하고 전자상거래 기회를 활용할 수 있는 많은 새로운 기회를 제공합니다.

Amazon의 브랜드 프로그램 및 판매 파트너 개발 이사인 Mike Miller는 순전히 시장에서 판매할 때 기본 사항을 지키는 것이 중요하다고 강조합니다.

Amazon에서 10년 동안 일한 Miller는 가장 성공적인 판매자라도 판매를 최적화할 수 있는 다양한 기회를 최대한 활용하지 못하고 있다고 말합니다.

Miller는 "이 성공적인 그룹의 경우에도 약 절반이 작년에 거래를 성사하지 않았거나 풍부한 맥락을 놓치고 있습니다."라고 말합니다. "약 3분의 1은 목록 품질이 최적화되지 않았고 5분의 1은 제품 페이지에 키워드가 없습니다."

BigCommerce의 글로벌 제품 마케팅 및 커뮤니케이션 부사장인 Meghan Stabler는 이러한 문제 중 일부는 시장 환경에 고유한 것이라고 말합니다.

BigCommerce와 같은 전자 상거래 플랫폼으로 얻을 수 있는 가치 중 하나는 필요한 모든 변형 및 제품 정보를 포함할 수 있다는 것입니다.

Stabler는 "소매업체가 선택할 수 있는 여러 마켓플레이스가 있습니다. 여기에는 BigCommerce와 같은 플랫폼을 통해 소비자에게 직접 판매하는 것이 포함됩니다. 강력한 SEO, 마케팅, 통합 배송 및 웹사이트 디자인을 갖추기 위해 대규모 조직이나 프로그래머가 될 필요는 없습니다.”

맞춤형 가구 제조업체인 Burrow의 Alex Kubo는 브랜드 관점에서 전자상거래 기회에 대해 이야기합니다.

Kubo는 다음과 같이 말합니다. 처음으로 온라인 쇼핑을 강요받는 새로운 인구 통계를 통해 새로운 기능과 메시징 전략을 테스트할 수 있습니다."

Kubo는 브랜드가 가격 변경, 할인 및 소매 경험을 온라인으로 가져오는 방법을 실험할 것을 제안합니다.

Kubo는 다음과 같이 설명합니다. "직원을 해고하는 대신 소매 직원을 원격 설계 컨설턴트로 온라인으로 전환하여 실제로 판매량을 늘렸습니다."

벽돌과 박격포의 미래

오프라인 소매업체에게 좋은 소식은 미래가 있다는 것입니다. 미래는 좋은 경험을 제공하고 옴니채널 오프라인/온라인 접근 방식을 수용하는 것입니다.

Stabler는 다음과 같이 말합니다. 소매업체와 브랜드는 온라인과 오프라인 경험을 혼합하여 사람들을 다시 매장으로 끌어들여야 합니다.”

Miller는 혼합된 온라인 및 오프라인 경험이 전통적으로 물리적 존재가 있었던 매장의 미래의 물결이라는 데 동의합니다.

“Amazon 4 Star는 우리가 보고 있는 것이 4 Star와 높은 등급의 제품이 한 매장에 모두 모여 있는 흥미로운 예입니다. 이러한 제품에 대해 훌륭한 경험을 한 대규모 온라인 고객 집단의 다양한 평가와 경험의 결과입니다.”

Kubo는 "Main Street는 특히 가구와 같이 높은 평가를 받는 구매의 경우 상거래에서 계속 중요한 역할을 할 것입니다."라고 말합니다.

“우리는 소매점을 그 자체로 수익성이 있는 것으로 볼 필요가 없습니다. 할 수 있는 것은 매장에서 수행하는 직접 판매를 살펴보고 매장의 특정 지리적 반경 내에서 전자상거래 활동을 높이는 방법인 아우라 효과를 측정하는 것입니다. 전자 상거래는 또한 데이터와 정보에 대한 액세스를 제공하지만 물리적 위치를 통해 매장에 있는 사람들의 습관과 행동을 이해하고 관찰할 수 있습니다."

변화하는 구매 트렌드

더 많은 사람들이 여러 범주에 걸쳐 온라인으로 품목을 구매하게 되면서 빠르게 변화하는 요구, 동기 및 환경 요인에 따라 구매 경향이 연중 자연스럽게 바뀌었습니다.

다음은 전문가들이 언급한 전자상거래 및 쇼핑 동향입니다.

이베이에서:

• 9월 30일 이전에 휴가 쇼핑을 시작한 사람들의 수가 50% 증가했습니다.
• 또한 보다 전통적인 명절 선물을 찾는 사람들의 수가 크게 증가했습니다.
• 선물하기는 소비자가 원하는 것을 찾고 누군가에게 적합한 선물을 받기 위해 eBay 내에서 보다 독특한 영역으로 이동한다는 점에서 더욱 사려깊습니다.

Shopify에서:

• Shopify가 최근 발표한 Future of Commerce 보고서에 따르면 쇼핑객의 50% 이상이 이전보다 더 많은 새로운 브랜드와 소규모/지역 비즈니스를 구매할 준비가 되어 있고, 구매할 의향이 있으며, 쇼핑할 수 있는 능력이 있는 것으로 나타났습니다. 이것은 계속될 경향이 있습니다.
• 2020년 비접촉 결제가 122% 증가했습니다.
• Shopify 전체에서 소비자의 50% 이상이 현지 배송을 통해 더 많은 품목을 구매하는 것을 보았습니다.
• 더 많은 소비자가 BOPIS(온라인 구매, 매장 수령) 및 가두 픽업과 같은 서비스를 사용하고 있습니다.

캡제미니에서:

• 커머스에 대한 옴니채널 접근 방식이 더욱 중요해졌습니다. 성공적인 소매업체는 교차 배송 접근 방식을 채택하여 전통적 상거래와 디지털 상거래 간의 사일로를 허물어야 합니다.
• 브랜드, 제조업체 및 소매업체는 고객이 어디에 있든 관계없이 고객에게 서비스를 제공합니다. 당신의 전략은 집에 있든, 상점에 있든, 안전 조치가 있는 길가 픽업을 하든 소비자 요구를 충족시키는 계획을 포함해야 합니다.
• 커뮤니케이션은 그 어느 때보다 중요합니다. 커뮤니케이션 계획을 살펴보고 마케팅 커뮤니케이션에서 배송 및 배송에 이르기까지 소비자가 지원을 받고 보살핌을 받는다고 느끼는지 확인해야 합니다.

아마존에서:

• Amazon에서 브랜드는 고객에게 직접 판매됩니다. 그들은 플랫폼에서 수행하는 작업을 직접 나열, 개발 및 제어합니다. 결과적으로 우리가 보고 있는 것은 브랜드 수의 폭발적인 증가입니다.
• 더 많은 브랜드는 더 많은 마이크로 세그먼트를 타겟팅할 수 있는 능력을 의미합니다.
• Manage Your Experiments라는 도구를 사용하여 Amazon의 브랜드 소유자는 통계적으로 중요한 실험을 실행하고 고객이 공감하는 내용을 이해할 수 있습니다.

버로우에서:

• 수직적 통합은 멈출 수 없는 추세입니다. 브랜드가 고객에 대해 많은 것을 배울 수 있도록 하는 소비자 직접 접근 방식입니다.
• 고객 중심은 중요한 트렌드입니다. 결정을 내리고, 이니셔티브를 시작하고, 제품 로드맵을 구축하고, 고객이 직면한 고유한 문제를 이해할 때 고객을 최우선으로 생각합니다.
• 개인화 및 채널 통합은 우리가 직면한 몇 가지 문제를 계속 해결할 것입니다.

BigCommerce에서:

• 우리는 많은 CPG 회사들이 전통적으로 오프라인 구매(예: 치약, 면도 크림 등)를 홍보하고 브랜드 주변에 커뮤니티를 구축할 수 있도록 매우 빠르게 매장을 시작하는 것을 보아왔습니다.
• 구독, SMS 문자 메시지 또는 실제 경험에서 귀하의 브랜드를 사용하는 사람들의 사용자 생성 콘텐츠와 같은 다른 기술을 추가하여 커뮤니티를 구축해야 합니다.
• 판매자는 2021년을 준비하면서 개인화에 집중해야 합니다. 개인화는 고객을 확보하려고 할 때 유입경로의 맨 위에 있을 뿐만 아니라 웹사이트에 통합되어 결제 경험, 추천 및 프로모션.
• 코로나로 인해 소비자들의 머슬 메모리가 달라졌다. 그들의 기대치는 매우 높습니다. 우리는 이러한 기대를 우리가 가져오는 경험과 일치시켜야 합니다.

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