대행사의 이탈률을 계산하고 개선하는 방법

대행사를 성장시키려면 일부 고객을 잃어야 합니다.

처음에는 미친 소리처럼 들리지만 실제로 그 생각에는 가치가 있습니다.

고객이 떠나는 이유를 이해하면 획득 및 유지 접근 방식을 개선할 수 있습니다.

따라서 귀하가 대행사 소유자이고 이탈률을 추적하지 않는 경우 이 문서가 적합합니다.

이탈률이란 무엇입니까? 간단한 정의

해지율은 고객 또는 가입자가 특정 기간 내에 구독 또는 서비스를 중단하거나 취소하는 비율을 말합니다. 백분율로 표시되는 경우가 많으며 고객 이탈 또는 이직률을 측정하는 지표로 사용됩니다.

높은 이탈률은 상당한 수의 고객이 떠나고 있음을 나타내며 이는 비즈니스에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

이탈률은 모든 대행사가 면밀히 모니터링해야 하는 North Star KPI입니다.

재구매율은 해지율과는 다르지만 생각해보면 반쯤 비어 있는 잔/반쯤 찬 잔을 바라보는 정도입니다(동일한 상황을 설명합니다). 따라서 소속사가 일회성 프로젝트를 판매한다고 해서 관심을 두지 않아도 된다는 의미는 아닙니다.

진짜 질문은 고객이 너무 빨리 떠나는 것입니까? 그리고 고객 기반의 상당 부분을 대표하는 사람들입니까?

두 질문에 모두 예라고 대답했다면 당황하지 말고 바빠지십시오.

반대로, 성장 목표를 달성하기 위해 얼마나 많은 고객을 확보해야 하는지(그리고 얼마나 빨리 확보해야 하는지) 스스로에게 질문해야 합니다. 그런 질문에 답할 수 없다면 바쁘게 지내십시오! 😀

예를 들어 1,000명의 클라이언트로 시작했지만 일정 기간 동안 100명을 잃었다고 가정해 보겠습니다.

그리고 귀하의 성장 목표는 다음 기간이 끝날 때까지 1,500명의 클라이언트에 도달하는 것입니다. 즉, 고객 확보 목표는 1,500 - 1,000 + 100 = 600 고객이어야 합니다.

이 예에서 이탈(클라이언트 100개 상실) 및 획득(클라이언트 600개 획득)이 정상이면 목표를 달성하게 됩니다. 하지만 100명 이상의 클라이언트를 잃기 시작하면... 조심하세요!

사람들이 너무 자주 빠지는 이탈률 함정

이탈률을 계산하려면 분석 기간을 더 잘 정의해야 합니다.

예를 들어 평균 고객이 2년 동안 대행사에 머문다고 가정해 보겠습니다. 이탈을 분석하기 위해 2개월의 참조 기간이 걸린다고 가정해 보겠습니다. 이탈률을 믿으시겠습니까? 나는 그렇게하지 않을 것임을 압니다.

고정 기간(예: 회계 연도)을 갖는 것은 실수가 아닌 경우가 많습니다. 실제로 클라이언트 수명 정보를 이탈률 계산에 통합해야 합니다.

구독 기반 대행사라고 가정해 보겠습니다. 고객이 더 오래 머무를수록 귀하를 떠날 확률이 높아집니다. 마치 자연의 법칙과 같습니다. 당연히 모든 기업이 그런 의미에서 평등한 것은 아닙니다.

기본적으로 회계 연도를 사용하지 마십시오. 귀하의 비즈니스에 적합할 수 있지만 먼저 평균 클라이언트 수명에 대해 다소 명확한 아이디어를 원합니다.

기본적으로 대행사가 일정 기간 동안 있었다면 평균 수명에 대한 확실한 아이디어가 있어야 합니다. 회계 연도가 아닌 참조 기간으로 사용하십시오.

이탈률을 계산하는 방법

평균 클라이언트 수명에 대한 정확한 수치가 있는 경우 아래 공식을 사용할 수 있습니다.

이탈률 = 1 / 평균 고객 수명

클라이언트 수명이 충분히 명확하지 않은 경우(대행사에 데이터가 부족하거나 너무 어린 경우 등) 시나리오를 사용하는 것이 좋습니다. 이미 가지고 있는 데이터(6개월 또는 2년)를 사용하고 다른 클라이언트 보존 기간(예: 1년, 2년 및 5년)을 사용합니다.

어쨌든 아래 공식을 사용하는 것이 좋습니다.

이탈률 = 분석 기간 동안 이탈한 클라이언트/동일 기간 초 클라이언트

간단하게 들리나요? 그것은. 그래도 위 공식에 대해 할 말이 몇 가지 있습니다.

분석 기간 동안 상실한 클라이언트를 계산하려면 기간이 시작될 때의 클라이언트에서 기간이 끝날 때 보유한 클라이언트 수를 빼려고 합니다.

즉, 같은 기간 동안 확보한 고객을 고려해서는 안 됩니다!

위에서 언급한 예를 사용하겠습니다. 100개의 클라이언트를 잃고 그 중 1,000개로 시작했습니다. 즉, 이탈률은 100 / 1,000 = 10%입니다.

그리고 예, 백분율로 작성하고 싶습니다.

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용어를 참조하십시오.

이탈률을 읽는 방법?

이탈률은 고객 기반이 얼마나 빨리 줄어들고 있는지 알려줍니다. 따라서 이탈률이 10%인 경우 모든 고객을 잃기 위해서는 10번의 분석 기간이 필요합니다.

그렇다면 10%는 대단하거나 끔찍합니까? 그것은 정말로 당신의 산업에 달려 있습니다.

제 추천은 다른 기관과 비교하지 마세요. 기껏해야 경쟁사에 대한 데이터(또는 온라인에서 찾은 업계 평균)는 부분적으로 신뢰할 수 있습니다. 그러나 대부분의 경우 해당 데이터는 완전한 쓰레기입니다. 그냥 무시하세요.

대신 현재 소속사와 과거 소속사를 비교하고 싶다. 이전 분석 기간을 사용하십시오. 그 데이터는 100% 신뢰할 수 있습니다. 당신이 그것을 통제할 수 있습니다.

이탈률이 감소하고 있다면 잘하고 있는 것입니다. 반대로 증가하면 머리에 빨간불이 번쩍일 것입니다.

그런 다음 유일한 질문은 다음과 같습니다. 대행사에 너무 늦기 전에 조치 과정을 되돌릴 수 있습니까? 그리고 오직 당신만이 그 질문에 답할 수 있습니다(“X개의 분석 기간이 빙산에서 배를 돌리기에 충분합니까?”).

이상적으로는 다음과 같은 것이 있습니다.

• 기간 #1 : 10%
• 기간 #2 : 8.5%
• 3기 : 7.6%
• 기간 #4 : 6.8%

이탈률 개선을 위한 방법론 및 데이터

일반적으로 모든 대행사 소유자는 제품/서비스 품질 수준을 매우 중요하게 생각합니다. 따라서 이탈률과 문제점은 이미 많이 확인되었습니다. 지금 그 방정식을 푸는 것은 단순히 어렵습니다(불가능하지는 않더라도).

즉, 저희 에이전시에서 방법론을 공유하겠습니다. 방법론은 매우 간단합니다. 클라이언트 수명 주기 이벤트를 추적하는 것입니다. 마치, 그들 모두. 조직이 크고 많은 관리 계층, 하위 제품 등을 포함하는 경우 어려울 수 있습니다. 그러면 확실히 바퀴에 모래가 추가됩니다.

데이터 수집 노력의 우선 순위를 정할 수 있는 충분한 정치적 권한이 있으면 간단한 깔때기형 대시보드에서 사용할 수 있습니다. 클라이언트 수명 주기와 모든 주요 단계를 시각화하는 데 도움이 됩니다.

다음은 시작하기 위한 간단한 예입니다.

• 온보딩: 고객의 100%가 여전히 우리와 함께합니다. 어렵지 않았어요! 😁
• 설정 완료: 클라이언트의 98%가 아직 여기에 있습니다.
• 첫 번째 비즈니스 검토: 92%...
• 1주년 기념일: 60%...
• 2년차: 55%...

이 예에서 주요 문제점은 분명히 첫 번째 비즈니스 검토 이후에 발생합니다. 고객이 찾고 있는 것이 무엇인지 실제로 파악했습니까? 아니면 그녀의 필요에 눈을 감았습니까?

또는 고객의 목표와 관련이 있을 수도 있습니다. 고객 목표는 처음부터 적합하지 않았습니다.

또는 고객의 팀을 너무 자주 바꾸면 1주년이 되기 전에 발생합니다. 등등.

해당 대시보드를 구축하고 나면 몇 가지 잠재적인 개선 영역을 정확히 찾아낼 수 있습니다. 더 많은 데이터를 수집하여 작업의 우선순위를 정하십시오.

이탈률을 개선하기 위한 최고의 아이디어

내가 언급한 모든 것이 현실이 되기 위해서는 상대적으로 많은 자원이 필요합니다. 그리고 때때로 우리는 머리를 굴리기 위해 몇 가지 빠른 아이디어만 필요합니다. 이탈률을 개선하기 위한 10가지 아이디어를 소개합니다.

• 판매 후(즉, 생산) 서비스, 특히 실행 속도를 개선합니다. 클라이언트가 문제에 직면하면 30분 이내에 답변을 받아야 합니다. 불만이 적고 이탈률이 낮습니다.
• 가장 수익성이 높은 고객에게 보상하십시오. 모든 고객에게 적용되는 것은 아니지만 독점 정보, 반 비공개 이벤트 등 일부 고객은 추가적인 인정을 받을 자격이 있습니다.
• 고객의 말을 경청하고 있음을 보여주십시오. 이를 프로그램으로 패키징하여 고객 피드백을 수집, 처리 및 소통합니다. 사람들은 자신이 듣고 있다는 느낌을 받아야 합니다.
• 서비스/제품 품질을 향상시킵니다. 그리고 특히 인지된 가치에 대해 작업합니다. 그것에 대해 너무 "괴짜"하지 마십시오. 고객도 단기적으로 그 증가를 느낄 필요가 있습니다.
• 고객과 연락을 유지하십시오. 이는 콘텐츠 마케팅 작업을 의미합니다. 그렇게 하면 고객이 다른 쪽 잔디가 더 푸르다고 느끼지 않도록 할 수 있습니다.
• 고객 커뮤니케이션을 개인화하십시오. 이는 보고서, 제품, 서비스 또는 모든 수준에 있을 수 있습니다. 그들은 어느 정도의 독특함을 느낄 필요가 있습니다. 그렇게 하면 다른 곳에서 동일한 제품/서비스를 받을 수 없습니다.
• 영업팀과 애프터서비스 팀이 이야기하도록 합니다. 후자의 팀은 실제로 판매를 유도하는 것이 무엇인지 이해해야 하고... 영업 사원은 초기 계약이 체결된 후 어떤 긴장이 존재하는지 이해해야 합니다.
• 클라이언트 만족도를 평가합니다. 즉, 정량적 KPI(재구매, NPO, 고객행복지수 등)와 정성적 KPI(인터뷰 등)를 작업하는 것입니다.
• 제품을 업데이트하세요. 기업이 발전하지 않으면 도태될 수밖에 없습니다. 제품과 서비스도 마찬가지입니다. 그렇게 간단합니다.
• 투명해야 합니다. 마감일, 진행 중인 작업, 내부 용량 및 제한, x, y 및 z를 수정하는 기능 등

새는 양동이가 있습니까?

이탈률을 측정하면 클라이언트가 얼마나 빨리 이동하고 왜 이동하는지 이해하는 데 도움이 됩니다. 이상적으로는 이러한 첫 번째 문제를 쉽게 해결할 수 있습니다.

다음 단계는 이탈률을 줄이기 위한 시스템을 구현하는 것입니다. 그 시스템은 모든 사람의 손에 있어야 하지만 HR 및 제품 담당자가 일반적으로 첫 번째 줄에 있습니다.

최종 비전: 귀하의 고객은 귀하의 제품과 서비스를 너무 좋아하여 더 오랜 기간 동안 더 많은 비용을 지불할 것입니다. 그리고 아마도 더 좋을 수도 있습니다. 그들은 전도자로 변할 것입니다!