Trasforma ogni vendita in una vita di entrate

La maggior parte degli imprenditori comprende che guidare il business ripetuto è fondamentale per il successo della propria azienda. Ma può essere allettante inseguire invece i picchi di entrate a breve termine portati dai nuovi clienti.

L'opportunità di crescita che perdono alcuni imprenditori è che trascurano un cliente non appena hanno completato l'ordine. Infatti, il 33% degli acquirenti afferma che non comprerebbe più da un marchio dopo una sola esperienza negativa.

Se stai cercando di costruire una crescita sostenibile, devi spostare la tua attenzione dall'acquisizione alla fidelizzazione e scalare i tuoi sforzi lungo il ciclo di vita del cliente. La chiave è misurare il Customer Lifetime Value (LTV), definire i tuoi migliori clienti e creare per loro un'esperienza di marca coinvolgente.

LTV è la metrica per identificare i tuoi migliori clienti

LTV, o customer lifetime value, è la metrica che ti mostra il valore totale di un determinato cliente in una vita di interazioni con il tuo marchio.

Customer LTV= valore del cliente x durata media del cliente

Diciamo che stai misurando l'LTV di due clienti diversi. Per fare ciò, dovrai conoscere la durata media della vita del cliente. La durata della vita di un cliente viene misurata come il tempo che intercorre tra il suo primo acquisto e il momento in cui diventa inattivo e smette di fare acquisti dal tuo negozio. E per questo esempio, diremo che la vita media dei tuoi clienti è di circa 3 anni.

Hai appena acquisito il cliente A, che ha speso $ 200 per un singolo ordine dal tuo negozio. Il valore medio dell'ordine è di $ 75, quindi questa sembra una vittoria entusiasmante dal punto di vista dell'acquisizione.

Valore cliente= Valore medio dell'ordine x Frequenza di acquisto

Valore del cliente A = $ 200 x 1 = $ 200

Entro la fine dell'anno, noti che il cliente A ha effettuato un solo ordine e non interagisce più con il tuo marchio. Quando esamini i dati di un altro cliente (Cliente B), vedi che ha acquistato da te 3 volte quest'anno. Ogni vendita costava $ 75, ma poiché hanno avuto un coinvolgimento positivo e ripetuto con il tuo marchio, hanno acquistato più spesso e hanno fornito più entrate del cliente A!

Valore del cliente B = $ 75 x 3 = $ 225

Non solo, ma il cliente B ha speso lo stesso importo in ciascuno dei 3 anni in cui ha acquistato con il tuo marchio. Ciò significa che l'LTV del cliente A è $ 200, mentre il cliente B è $ 675.

LTV del cliente A= $ 200 x 1 = $ 200

LTV del cliente B= $ 225 x 3 = $ 675

Dopo aver misurato l'LTV, sai che acquisti più frequenti creeranno le maggiori entrate per il tuo negozio. Quindi decidi di coinvolgere nuovamente il Cliente A per incoraggiare un secondo ordine. E vuoi anche rafforzare la tua relazione con il Cliente B continuando a soddisfarlo ogni volta che interagisce con il tuo marchio.

I prodotti acquisiscono clienti, il tuo marchio li mantiene

Mentre una buona strategia di marketing e vendita può offrire la tua prima vendita con un cliente, è solo l'inizio della tua relazione e del suo potenziale di guadagno.

L'acquisizione è importante, ma non è il percorso più sostenibile verso la crescita perché è così difficile da scalare. L'acquisizione si basa sul convincere un nuovo e sconosciuto gruppo di persone a scegliere il tuo prodotto o servizio rispetto a qualsiasi altro disponibile e, senza una relazione esistente, è difficile convincerli a farlo. Inoltre, con l'aumento dei costi di acquisizione di nuovi clienti, è anche più costoso.

Il marchio è il tuo strumento per aumentare la fidelizzazione. Il tuo marchio non è solo un logo o una combinazione di colori, è il modo in cui le persone ti percepiscono. Ciò significa che l'intera esperienza dei tuoi clienti, dalla scoperta al riacquisto, modella il modo in cui si sentono riguardo al tuo marchio.

Ogni cliente ti ha dato l'opportunità di rendere la propria esperienza positiva e duratura, e non dovrebbe essere data per scontata. Dopotutto, è quasi impossibile mantenere un cliente che ha già sfornato. Pensare a come comunichi con i tuoi clienti in ogni punto di contatto nel loro viaggio è un ottimo punto di partenza per iniziare a costruire il tuo marchio e, in definitiva, fidelizzare i tuoi migliori clienti.

Esempio di commerciante:

Il marchio Allbirds è noto per le sue scarpe e la sostenibilità. Ma i clienti di Allbirds non credono alla loro missione semplicemente perché lo dice sul loro sito. Introducono la sostenibilità nella loro esperienza del cliente, nei prodotti e nei valori interni. Rafforzando il proprio marchio ad ogni passo, Allbirds attrae e mantiene i clienti desiderati.

Il valore della vita del cliente inizia con il loro primo ordine

Considera la decisione dei tuoi clienti di acquistare dal tuo marchio la prima volta. Probabilmente hanno visto un annuncio o riconosciuto un'esigenza che potrebbe essere soddisfatta acquistando il tuo prodotto o servizio. Potrebbero aver visto più annunci, letto recensioni o considerato uno dei tuoi concorrenti prima di prendere una decisione.

Una volta scelto il tuo marchio, hanno selezionato un prodotto, lo hanno aggiunto al carrello e hanno inserito i dettagli di pagamento. Potrebbero aver creato un account per semplificare la procedura di pagamento per questo e per gli acquisti futuri.

Molte aziende la considererebbero una vendita di successo, tuttavia, il tuo cliente è solo a metà del suo viaggio. Devono ancora ricevere o godersi il prodotto che hanno acquistato. Il tuo marchio sta ancora facendo la sua prima impressione e ci sono molti punti di contatto dopo il checkout che possono creare o distruggere una seconda vendita.

LTV è influenzato dall'intero ciclo di vita del cliente. Ecco perché i marchi che sono intenzionali e coerenti in ogni fase sono in grado di coltivare clienti fedeli e coinvolti.

Come iniziare a migliorare LTV oggi

L'acquisizione funge da punto di accesso alla relazione dei tuoi clienti con il tuo marchio: la fidelizzazione guida la crescita aggiungendo profondità a tale relazione.

Uno dei modi più semplici per aumentare l'LTV è progettare un percorso post-acquisto che offra un'esperienza personalizzata ai tuoi clienti nuovi e abituali.

Probabilmente hai personalizzato la pagina di conferma dell'ordine e le e-mail tramite il tuo negozio Shopify, ma se la tua comunicazione post-acquisto si ferma qui, stai lasciando gran parte del coinvolgimento del tuo marchio al caso.

Strumenti come il canale Shop di Shopify sono un collegamento diretto ai dispositivi mobili dei tuoi clienti tramite l'app Shop. Poiché sempre più persone trascorrono più tempo sui propri dispositivi che mai, l'app Shop è la loro fonte di riferimento per tenere traccia degli ordini e scoprire nuovi prodotti dai negozi che seguono. Poiché Shop fornisce consigli agli acquirenti in base al loro comportamento di acquisto passato, il tuo marchio rimane in primo piano con i tuoi clienti ogni volta che aprono l'app.

In media, circa il 32% dei clienti di un commerciante Shopify sono già utenti dell'app Shop. Ciò significa che potenzialmente ⅓ dei tuoi clienti sta già utilizzando Shop per interagire con il tuo marchio.

Se hai installato il canale Shop sull'amministratore del tuo negozio, è facile vedere quanti dei tuoi clienti stanno già utilizzando l'app Shop. Puoi utilizzare questo immobile mobile per personalizzare offerte personalizzate e aggiornamenti tempestivi per migliorare l'esperienza del tuo marchio dopo la vendita. E la parte migliore è che il negozio è gratuito.

I marchi che offrono un'esperienza completa lungo tutto il ciclo di vita del cliente sono in grado di fidelizzare meglio i loro migliori clienti a lungo termine. D'altra parte, un marchio incoerente, o uno che trascura il proprio cliente dopo la vendita, troverà la fedeltà del cliente carente. Ogni punto di contatto prima (e dopo) l'ordine è un'opportunità per modellare e approfondire le proprie impressioni.

Per iniziare a creare il tuo percorso post-acquisto, iscriviti alla newsletter del Negozio e resta sintonizzato per ulteriori tattiche su come scalare LTV durante le vacanze.