I vantaggi di chatbot efficaci sull'esperienza del cliente

La pandemia ha esercitato un'enorme pressione sulle aziende affinché interrompano rapidamente le operazioni al fine di rispettare gli standard di sicurezza nazionali e quindi ripristinarle per iniziare a ricostruire l'economia. Le società di servizi finanziari, le società di noleggio auto e persino Airbnb hanno risentito dell'interruzione delle operazioni commerciali mentre devono elaborare e facilitare grandi quantità di informazioni con clienti e dipendenti. Ciò ha portato a una maggiore dipendenza dai chatbot per comunicare rapidamente le informazioni e fornire a clienti e dipendenti risposte alle loro domande.

Durante le prime fasi della pandemia, le aziende hanno visto un gran numero di dipendenti contattare le risorse umane con domande su assicurazione, presenza in ufficio e altro ancora.

Le aziende possono utilizzare i chatbot per rispondere più rapidamente alle domande dei clienti e dei dipendenti.

Pertanto, questo porta a un grande cambiamento nell'automazione di attività relative come aiutare a rispondere a una domanda, fornire un preventivo assicurativo o effettuare un ordine e liberare gli umani per gestire compiti più grandi.

Questi compiti più grandi potrebbero includere la modifica dei piani assicurativi o la modifica dell'ordine di asporto che un chatbot potrebbe non essere in grado di eseguire.

Capire i chatbot di oggi

I chatbot sono qui per rispondere alle domande iniziali dei clienti e aiutare a rispondere a qualsiasi domanda generale, lasciando spazio agli umani per gestire le domande più complesse. Contribuiscono inoltre a ridurre la ridondanza e a creare efficienza nel percorso del cliente.

Con l'evoluzione della tecnologia, i chatbot stanno diventando più utili in molti modi diversi. Vengono visti fornire preventivi assicurativi, evadere ordini e persino risolvere problemi tecnici.

Questo non vuol dire che stanno sostituendo gli umani, ma piuttosto servono come una "terza mano" nel percorso del cliente.

Grazie all'intelligenza artificiale, i chatbot stanno diventando più intelligenti

È importante ricordare che i chatbot non sono umani e la loro intenzione non dovrebbe mai essere quella di sostituire gli umani. Invece, leggono e capiscono meglio i clienti per assomigliare a un essere umano e consentire una conversazione più approfondita.

Ad esempio, supponiamo che qualcuno vada a prenotare un appuntamento dal medico e selezioni una fascia oraria delle 14:00. Poche settimane dopo, decidono di prenotare un altro appuntamento. Il chatbot ricorda che in precedenza aveva scelto le 14:00 l'ultima volta.

Il chatbot chiederà quindi se desiderano prenotare la stessa fascia oraria perché il chatbot ha memorizzato questo modello e comportamento specifico dell'utente.

I chatbot hanno la capacità di farlo utilizzando l'elaborazione del linguaggio naturale. Ciò consente ai chatbot di analizzare il linguaggio umano e prevedere meglio i loro comportamenti. Pertanto, i chatbot sono in grado di rispondere alle persone in modo migliore e più accurato.

Mappa prima le conversazioni dei clienti

Prima di iniziare a costruire il tuo chatbot, è importante analizzare le conversazioni che i tuoi clienti stanno avendo e capire la lingua e il tono che usano. Questo alla fine aiuterà il tuo chatbot a servire meglio i tuoi clienti e dipendenti sapendo che si stanno allineando al loro vocabolario.

Inoltre, assicurati che il tuo team includa qualcuno che sia esperto nell'esperienza utente. In tal modo, saranno in grado di consigliare dove puoi fornire il massimo valore nell'esperienza del chatbot.

Anche se avere la giusta esperienza è importante, dovresti anche guardare quanto tempo costruisci rispetto a testare il tuo chatbot.

È altrettanto importante costruire l'architettura e assicurarsi di raccogliere quante più informazioni possibili sul pubblico di destinazione. Ti consigliamo di dedicare del tuo tempo a testare e costruire.

Se stai creando un chatbot basato sul web, è importante utilizzare l'interfaccia utente conversazionale, come pulsanti, caroselli, raccoglitori di date, ecc., per aiutare gli utenti a fornire al chatbot informazioni pertinenti e semplificare il processo.

Facendo riferimento all'esempio di prenotazione dell'appuntamento, assicurati di incorporare i pulsanti della fascia oraria per il paziente in modo che non siano tenuti a "indovinare" quando il fornitore è disponibile in un determinato giorno.

Design mobile-first, sempre

Incorporare lo sviluppo web moderno nel tuo chatbot è importante per assicurarti che il tuo bot funzioni su più piattaforme. Pensa sempre ai dispositivi mobili prima di espanderti.

Se il tuo chatbot può assistere con successo i tuoi utenti tramite SMS, sarà facile farlo funzionare sul resto dei canali, comprese le conversazioni vocali come Alexa.

Inoltre, questo renderà i tuoi chatbot più accessibili e, di conseguenza, in grado di soddisfare un pubblico molto più ampio.

Vivere in un'epoca digitalmente avanzata ha portato a clienti e dipendenti che vogliono poter accedere alle informazioni sempre e ovunque. Assicurarti che il tuo chatbot sia ottimizzato per i dispositivi mobili garantirà che il tuo pubblico possa accedere al chatbot sul loro dispositivo preferito se si tratta di un dispositivo mobile.

Fornire un ripiego

Può essere difficile assicurarsi che il tuo chatbot copra tutti gli angoli dal primo giorno, il che potrebbe portare alcune conversazioni a un "vicolo cieco". Le aziende possono evitare questo problema fornendo un'opzione per una persona che si occupi della conversazione quando necessario.

Inoltre, le aziende dovrebbero analizzare regolarmente la cronologia delle conversazioni, per cercare conversazioni che potrebbero causare problemi e aggiornarle per evitare i problemi.

Casi di utilizzo di chatbot efficaci

Stiamo assistendo a un aumento dei chatbot utilizzati per connettersi e comunicare con clienti e dipendenti, quasi fungendo da aiuto per assistere le aziende nella risoluzione dei problemi di clienti e dipendenti.

I casi d'uso comuni in cui un chatbot è utile sono l'assistenza a un cliente che chiede di effettuare il pagamento di una bolletta, ottenere un preventivo di assicurazione, effettuare un ordine per la consegna di cibo e contattare una banca per la gestione della carta di credito.

Mentre internamente, i chatbot possono essere utilizzati per gestire le richieste delle risorse umane o gestire le richieste interne dell'help desk.

Cosa riserva il futuro ai chatbot

Sebbene i chatbot siano cresciuti in popolarità e utilizzino l'intelligenza artificiale per diventare più intelligenti ed efficienti, ci sono molte persone che preferiscono ancora parlare con un essere umano.

È importante incorporare sempre un elemento umano nella tua esperienza con il chabot, sia che si tratti di connettere il cliente o il dipendente al rappresentante dall'altra parte del chatbot o di chiedere se desiderano essere collegati direttamente al rappresentante.

Se costruiti correttamente e accuratamente, i chatbot sono un ottimo strumento per un'azienda che sta cercando di semplificare i processi del servizio clienti e fornire un'esperienza cliente di maggior successo.

Sebastian Witalec è un Senior Developer Advocate for Progress specializzato in Angular e NativeChat. Ama lavorare su progetti seri e divertenti e un giorno userà il suo esercito di robot per conquistare il mondo. Puoi connetterti con Sebastian su Twitter a @sebawita.

Rob Lauer è Senior Manager of Developer Relations presso Progress e ha una passione per lo sviluppo di app mobili e il web aperto. Puoi trovare Rob che vaga come @RobLauer su Twitter.