Approfondimenti chiave: i leader sfruttano i social media per la trasformazione digitale e il servizio clienti

Secondo gli ultimi approfondimenti del nostro sondaggio ClickZ e Search Engine Watch , "Pubblicità e promozione" è la migliore tecnologia di marketing che ha suscitato l'interesse degli esperti di marketing a settembre. Il nostro rapporto di settembre di Marketing Intelligence condivide un'analisi approfondita delle medie mobili di sette giorni e mostra "Ricerca e pubblicità sui social" come il leader in questo segmento tecnologico. Questa settimana ti aiutiamo a stabilire in che modo la strategia sui social media può catalizzare la trasformazione digitale e aiutare in settori verticali come le vendite, le relazioni con i clienti, il servizio clienti e in che modo i marchi maturi stanno sfruttando il potere dei social media.

Scarica il nostro report Market Intelligence di settembre per sbloccare le ultime informazioni sul settore delle tecnologie di marketing.

Deloitte afferma che il 77% dei CEO riferisce che gli sforzi per la trasformazione digitale sono notevolmente accelerati e il 70% dei CEO sta dando la priorità ai cambiamenti nel comportamento dei clienti come il fattore più importante che definisce la direzione futura. Per aiutarti a comprendere il ruolo strumentale dei social media nella trasformazione digitale, abbiamo scelto percorsi basati sui dati di Gartner e Hootsuite.

In che modo i social media consentono la trasformazione del business?

Hootsuite mette in evidenza i diversi risultati aziendali che sono stati raggiunti nelle funzioni di marketing e vendita. Il sondaggio di Hootsuite e Altimeter Group su 2.162 esperti di marketing che ha condotto interviste approfondite con i leader che lavorano in grandi aziende utilizzando complesse strategie di social media, per trovare risposte a queste domande critiche:

1. Cosa ottengono le organizzazioni quando ampliano il loro uso dei social media oltre i dipartimenti di marketing e comunicazione?
2. In che modo i social media influiscono sulle relazioni con clienti, dipendenti, partner, azionisti e comunità?
3. Man mano che le organizzazioni espandono il loro uso dei social media per influenzare queste relazioni, come le prepara a raggiungere obiettivi di trasformazione più ampi?

Alcuni risultati chiave del sondaggio sono stati:

• Il 72% degli intervistati di Hootsuite ha convenuto che i social media aiutano a migliorare l'efficienza degli altri media
• Il 78% ha convenuto che i social media li hanno messi in grado di raggiungere i potenziali clienti in modo più efficiente rispetto ad altri media
• I social media hanno aiutato il 69% dei marchi a prepararsi all'impatto del COVID-19 sul business e a mantenere le relazioni cliente/pubblico
• Il 66% ha convenuto che i programmi sui social media hanno aiutato la propria azienda a prepararsi per una più ampia trasformazione digitale

Quanto sono preparate le aziende per il servizio clienti 2020?

Gartner ha confrontato 118 marchi in base alle loro strategie di servizio clienti digitale. I settori includevano i rivenditori Big Box, i grandi magazzini, la moda, la vendita al dettaglio di specialità, i generi alimentari, i servizi finanziari, gli orologi e i gioielli e gli hotel.

Il quadrante magico di Gartner ha classificato questi attori del mercato in base a "Funzionalità self-service" (come pagine FAQ e chatbot) rispetto a "Canali assistiti" (chat live e utilizzo di Twitter).

Questi 118 marchi sono stati quindi tracciati su una griglia bidimensionale in uno dei quattro quadranti distinti: "Leaders", "Hand Holders", "Set It and Forget It" o "Laggards".

Leader e ritardatari nell'adattamento della tecnologia per il servizio clienti

Sorprendentemente, nel 2020 ci sono solo cinque leader del servizio clienti.

La vendita al dettaglio specializzata domina l'elenco dei primi cinque leader che sono ottimi adattatori tecnologici per il servizio clienti:

1. MAC Cosmetics (Bellezza)
2. Victoria's Secret (vendita al dettaglio)
3. H&M (vendita al dettaglio di specialità)
4. REI (abbigliamento sportivo)
5. Sephora (vendita al dettaglio)

I ritardatari rappresentavano il 53% del totale, mostrando un assortimento di molti settori che hanno un approccio relativamente immaturo alle strategie di servizio clienti digitale. L'elenco mostra:

• Hotel come Ritz-Carlton, Sofitel, Four Seasons Hotels & Resorts e altri ancora
• Marchi di moda come Gucci e altri
• Negozi di alimentari come Whole Foods e altro
• Grandi rivenditori come PetSmart, Bit Lots e altro
• Grandi magazzini come Saks Fifth Avenue, Kohl's e altri
• Anche marchi di abbigliamento sportivo come Nike, Vans e Athleta

Sorprendente? Puoi vedere i loro punteggi e altro su come tutti gli altri attori del settore sono posizionati nel quadrante magico del servizio clienti di Gartner 2020.

Cosa stanno ottenendo i marchi maturi dalle strategie sui social media? Include il servizio clienti?

I professionisti dei social media maturi hanno aumentato il loro investimento nella pubblicità sociale, hanno visto un aumento del sentimento del marchio e rimangono collegati a una serie diversificata di componenti attraverso i social media.

Questi sono stati alcuni risultati chiave del sondaggio di Hootsuite e Altimeter Group che ha coinvolto oltre 1000 intervistati in 12 settori:

• Le organizzazioni mature avevano 1,4 volte più probabilità di costruire relazioni così forti.
• L'84% delle organizzazioni mature ha riscontrato un successo significativo nel miglioramento delle metriche chiave sulla salute del marchio, come la pertinenza e il sentimento positivo.
• I professionisti dei social media maturi avevano 2,3 volte più probabilità di segnalare che il loro programma di advocacy dei dipendenti ha mostrato un miglioramento della salute del marchio, rendendolo un complemento conveniente ad altre misure di costruzione del marchio.

• Le organizzazioni B2C avevano maggiori probabilità di attribuire valore alle relazioni sviluppate tramite i social media, con il 51% degli intervistati B2C d'accordo rispetto al 37% degli intervistati B2B solo il 28% di tutti gli intervistati ritiene di avere pratiche di social media mature nell'attribuire valore ai risultati aziendali guidati dai social media.
• Solo il 10% ritiene di avere pratiche mature per l'integrazione dei dati social in sistemi aziendali come Adobe, Marketo o Salesforce.

Oltre a quanto sopra, lo studio ha anche scoperto che dal punto di vista delle vendite, l'uso dei social media ha aumentato sia la differenziazione del marchio che la qualità dei lead riducendo i costi di acquisizione dei clienti.

Ecco come i marchi maturi hanno esteso la loro strategia sui social media oltre il marketing e la comunicazione.

Adattare un programma di advocacy dei dipendenti

Dare voce ai tuoi dipendenti per generare un'esposizione positiva per il tuo marchio e le sue offerte attraverso le piattaforme digitali ha fornito ottimi risultati con una riduzione delle spese pubblicitarie sui social media come il più grande vantaggio, seguito da una migliore salute del marchio, una maggiore soddisfazione del cliente e una migliore efficienza delle vendite.

Il programma di advocacy dei dipendenti di SODEXO includeva 250 dirigenti senior che hanno generato un traffico considerevole, raddoppiando la media mensile di nuovi follower sulla pagina LinkedIn dell'azienda.

Kim Beddard-Fontaine, SVP delle comunicazioni digitali e dei dipendenti presso SODEXO, ha spiegato,

"Gli utenti meno frequenti stavano ottenendo un coinvolgimento più forte e quindi generando più fiducia rispetto alla semplice visualizzazione di molti contenuti sui loro social network".

I professionisti dei social media dovrebbero creare incentivi che incoraggino il coinvolgimento della qualità rispetto alla quantità, tenendo presente le relazioni che ogni persona desidera sviluppare.

Utilizzo dei social media per tracciare i lead

Nel complesso, mentre il 28% di tutti gli intervistati ha riferito di poter attribuire valore ai risultati aziendali guidati dai social media (come lead, iscrizioni, donazioni, download e acquisti). I marchi maturi avevano 1,5 volte più probabilità di segnalare di aver monitorato le vendite parzialmente attribuite ai social media.

La scelta dei lettori di ClickZ per la settimana

Con il marketing che gioca un ruolo sempre più chiave per le imminenti festività natalizie, i nostri lettori sono desiderosi di ottimizzare le prestazioni dei loro team, raccogliere perle di saggezza dal nostro comitato consultivo ClickZ e dalle nostre intuizioni chiave del settore settimanali.

1. Cinque abitudini dei team di marketing ad alte prestazioni
2. Il costo della complessità: il comitato consultivo di ClickZ discute le ultime tendenze in martech
3. Approfondimenti chiave: i contenuti e l'esperienza superano la tecnologia, come i marchi possono distruggere le vendite delle festività con l'e-mail e altro ancora