6 Tendenze del servizio clienti business online

Un eccellente servizio clienti è essenziale nel settore dell'e-commerce di oggi. L'89% dei clienti ha maggiori probabilità di effettuare un altro acquisto dopo un'ottima esperienza di servizio clienti.

Al contrario, circa l' 80% degli acquirenti può passare a un concorrente di un'azienda dopo una serie di brutte esperienze con il team di assistenza clienti.

Offrendo pratiche incentrate sul cliente, crei un'esperienza positiva durante l'intero rapporto del cliente con la tua azienda. Questo è fondamentale in quanto aiuta a fidelizzare i clienti e migliorare l'efficienza operativa dell'azienda.

Se vuoi saperne di più sulle tendenze del servizio clienti business online, ecco sei dei migliori modelli da applicare.

1. Servizio autonomo del cliente

Il self-service del cliente si riferisce al processo che consente agli utenti di risolvere i loro problemi senza dover interagire con il team di supporto di un'azienda.

Uno studio rivela che l' 85% del servizio clienti dovrebbe iniziare con il self-service entro il 2022. Potrebbe essere perché il servizio è efficiente in termini di tempo su entrambe le estremità. Inoltre, i portali self-service aiutano anche a garantire la disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all'anno, riducendo i costi operativi dell'azienda.

Alcuni dei migliori esempi di self-service per i clienti includono:

• Pagina delle domande frequenti. Contiene raccolte di risposte alle domande più frequenti.
• Forum della Comunità. Fornisce un posto in cui i clienti possono aiutarsi a risolvere i problemi reciproci.
• Base di conoscenza. Offre contenuti utili o istruzioni video per aiutare i clienti a risolvere i loro problemi.
• Applicazione mobile . Semplifica il flusso di lavoro automatizzato in quanto gli utenti possono segnalare un problema e trovare soluzioni per esso senza dover interagire con i rappresentanti dell'assistenza.

2. Assistenza in tempo reale

L'attesa e i tempi di risposta lenti sono stati uno degli aspetti più frustranti del servizio clienti .

L'assistenza in tempo reale può essere la soluzione perfetta per i problemi di cui sopra. Si riferisce a guidare i clienti esistenti o potenziali nella risoluzione delle loro domande fornendo spiegazioni chiare o istruzioni facili da seguire.

Inoltre, fornire servizi accessibili e istantanei può aumentare i tassi di conversione. Questo perché i tuoi agenti saranno in grado di chiarire rapidamente i dubbi e risolvere i problemi che i tuoi clienti potrebbero dover affrontare. Pertanto, sarà più facile per il rappresentante guidare gli utenti a completare i loro acquisti o a vendere i tuoi prodotti e servizi.

La chat video e il supporto della chat dal vivo sono alcuni dei migliori strumenti di supporto in tempo reale.

3. Automazione con i chatbot AI

La messaggistica aziendale è in aumento, diventando parte integrante dell'assistenza clienti:

• Quasi un terzo dei clienti ha inviato messaggi a un'azienda per la prima volta nel 2020.
• Lo stesso studio ha anche rilevato che il 53% delle aziende che hanno introdotto un nuovo canale di assistenza clienti includeva la messaggistica.
• Il 70% degli acquirenti online sceglie il pulsante Inviaci un messaggio anziché Chiamaci

Sebbene l'utilizzo dei messaggi di testo possa essere fantastico, potresti aver bisogno di più agenti per soddisfare i tuoi clienti.

Per questo motivo, i messaggi automatici potrebbero essere i nuovi migliori amici di un imprenditore. Oltre a fornire un servizio clienti 24 ore su 24, i chatbot AI possono assistere i clienti con risposte istantanee per attività semplici quando gli agenti clienti non sono presenti.

Con l'aiuto dei chatbot AI , il tuo team di assistenza clienti può concentrarsi sulla risoluzione di problemi più tecnici.

4. Servizio clienti sui social media

L'utilizzo di piattaforme di social media per il marketing aziendale e la pubblicità è una pratica ben nota. Questo perché sono uno dei migliori canali per connettersi con il pubblico, i lead e i clienti di un'azienda.

Uno studio ha mostrato che il 59% dei clienti ha una visione più favorevole delle aziende che rispondono a domande e reclami attraverso i social media. Pertanto, l'assistenza clienti sui social media è probabilmente qualcosa che i tuoi potenziali clienti si aspettano.

Ecco alcuni dei vantaggi del servizio clienti sui social media:

• Offri un coinvolgimento diretto con i clienti. Il 72% degli adulti negli Stati Uniti ha account sui social media. Ciò ti consente di raggiungere rapidamente i clienti e di adottare un approccio proattivo monitorando le menzioni del tuo marchio. Il servizio clienti sui social media può anche aumentare il coinvolgimento e la fedeltà al marchio.
• Migliora la trasparenza del marchio. Poiché i post sui social media sono di vasta portata, rispondere pubblicamente ai reclami aiuta a creare fiducia e rafforzare le relazioni con i clienti. Possono anche aiutare un'azienda ad annunciare cambiamenti e sfide che influiscono sull'esperienza dell'utente.
• Indirizza il traffico verso i tuoi contenuti. Mentre rispondi alle domande degli utenti, fornisci collegamenti alla knowledge base della tua attività. Il traffico può aiutare i tuoi contenuti a ottenere una posizione migliore nelle pagine dei risultati dei motori di ricerca.

5. Servizio clienti personalizzato

La personalizzazione è diventata una delle pratiche più comuni nel business online. Non sorprende che la personalizzazione aiuti a dare forma a una migliore esperienza di servizio clienti.

La pratica può includere la promozione di contenuti, prodotti o servizi unici per un cliente in base alle sue attività precedenti.

Un'eccellente strategia di gestione delle relazioni con i clienti può aiutare con un servizio clienti personalizzato. Ecco come puoi sfruttare il processo:

• Consenti ai record dei clienti di selezionare gli agenti perfetti. Per aumentare la percentuale di successo, non dimenticare di documentare ogni sessione di consultazione. Questo aiuta il sistema a scegliere l'agente migliore per quel problema specifico.
• Fare raccomandazioni. Dalla risoluzione di problemi minori al suggerimento di uno strumento di ottimizzazione, assicurati che sia pertinente alla situazione dei clienti.
• Offri un programma fedeltà personalizzato. Può fornire diversi modi per guadagnare punti o offrire premi pertinenti. Per questo, potresti voler utilizzare un software di gestione della fidelizzazione per ottenere informazioni dettagliate sul comportamento dei clienti e creare un programma su misura.

6. Supporto multicanale

L'approccio omnicanale si riferisce alla capacità di creare esperienze utente senza interruzioni attraverso diverse piattaforme di marketing. Quando si tratta di assistenza clienti, un servizio omnicanale aiuta gli utenti a raggiungere i rappresentanti dell'azienda in qualsiasi momento e luogo a loro più comodo.

In altre parole, il supporto omnicanale consiste nell'unificare tutte le piattaforme del servizio clienti per fornire un'esperienza coerente e personalizzata.

Ecco alcuni vantaggi dell'utilizzo del supporto omnicanale:

• Fornisci un'esperienza cliente basata sul contesto. Un'eccellente integrazione dei dati è una delle chiavi per una strategia omnicanale di successo. Aiuta a garantire che ogni canale funzioni in modo coerente per mantenere coerente l'esperienza del cliente.
• Raggiungi una vasta gamma di clienti. Alcuni utenti potrebbero preferire i social media, mentre altri potrebbero trovare la chat dal vivo più accessibile. Fornire numerose piattaforme e canali di assistenza clienti aiuta a ridurre il tasso di abbandono.
• Migliora la soddisfazione del cliente. Un servizio omnicanale aiuta a migliorare il percorso del cliente, offre un'esperienza personalizzata e aumenta anche i tassi di conversione.

Conclusione

Il servizio clienti è uno degli aspetti più vitali della crescita del tuo business. L'eccezionale servizio offerto da agenti esperti aiuta ad aumentare i tassi di conversione e fidelizzazione dei clienti.

Quando si tratta di tendenze del servizio clienti business online, ecco sei modelli degni di nota:

• Self-service per il cliente. Incoraggia i clienti a risolvere i problemi da soli fornendo una knowledge base, una pagina delle domande frequenti o un forum della community.
• Assistenza in tempo reale. Oltre a migliorare l'esperienza dell'utente, aiuta anche ad aumentare la conversione. Video e chat dal vivo sono ottimi strumenti per implementarlo.
• Automazione con chatbot AI. Aiutano con compiti semplici in modo che gli agenti dei clienti possano concentrarsi su problemi più complessi.
• Servizio clienti sui social media. Rispondere pubblicamente alle domande e ai reclami dei clienti è ottimo per mostrare trasparenza e migliorare il coinvolgimento.
• Servizio clienti personalizzato. Una volta registrati, i dati delle sessioni precedenti consentono agli strumenti CRM di scegliere gli agenti perfetti per affrontare la situazione. Inoltre, formula raccomandazioni pertinenti e prendi in considerazione un programma fedeltà personalizzato.
• Supporto omnicanale. L'integrazione di tutto il servizio clienti aiuta a fornire un'esperienza senza interruzioni su tutti i dispositivi e piattaforme.

Seguire i metodi di cui sopra ti aiuterà a far avanzare la tua strategia di assistenza clienti nel 2021. Tuttavia, le tendenze cambiano.

Pertanto, tenere traccia delle tendenze del servizio clienti è uno dei modi migliori per rimanere al passo con la concorrenza. Quindi, è essenziale introdurre flessibilità nella tua attività. Buona fortuna!

Circa l'autore

Martin Brown è uno specialista di marketing digitale e gestione delle risorse digitali. È stato nel settore per oltre un decennio, aiutando le persone a comprendere la tecnologia digitale e ad applicarle alla propria attività attraverso la pubblicazione degli ospiti. Martin è sposato con tre figli. Gli piace giocare a basket e fare immersioni subacquee durante il suo tempo libero.